淺析空乘服務的發(fā)展方向論文
一、細微化服務
總所周知，每位乘客的需求是各不相同的，但是對服務的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機票。社會越進步，經(jīng)濟越發(fā)達，客人的層次越高，對服務的細節(jié)就會越挑剔，因此，對細微化服務重視與否反映了航空公司的服務理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關注服務中的細節(jié)，做到細心、細致、細微的為乘客服務。
細微化服務首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務觀念，設計服務細節(jié)，細化服務標準，通過每一個服務環(huán)節(jié)、服務接觸點來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務。例如在飛機上用餐時，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況:端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細節(jié)之美。
細微化的服務需要航空公司定期對服務人員進行培訓、復訓，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務，因此對乘務員的集中定期培訓和復訓不可或缺，這樣可以使乘務員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務理念。同時，也能夠增進乘務員之問的相互配合和協(xié)作，提升乘務員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。
細微化服務需要調(diào)動乘務員的主動性和積極性，乘務員在為乘客提供服務之前，各項準備工作一定要做到位，服務時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務員在為乘客提供餐飲服務時，應關注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況;在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關注兒童乘客的活動狀態(tài)等。
二、個性化服務
服務的個性化源于標準化，又高于標準化，它強調(diào)服務的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。
個性化服務首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習慣、消費特點、乘機器、次數(shù)、乘機時問等為他們提供有針對性的服務。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預期的服務。例如，某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服務升級;例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食:春節(jié)期問配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。
個性化服務還體現(xiàn)在為乘客服務的過程當中，乘務員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個乘務員不斷學習，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設性的意見。個性化的'服務還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關懷的基礎上，提升整體的服務水平，展現(xiàn)出整個集體的團結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎上形成的集體個性。個性化服務更體現(xiàn)在當指乘客提出超出正常服務范圍外的特別要求時，服務人員應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。
航空公司應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務員抓住機會為乘客提供恰到好處的個性化服務。
三、文化內(nèi)涵服務
航空服務不僅僅是讓乘客安全、準時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認同。我國的各個航空公司應在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進經(jīng)驗的基礎上，順應國際化航空服務發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚具有中國特色和自身特點的文化。
航空公司要在服務中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務員服飾、機艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)日，餐飲服務、茶藝服務等多力一面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。
從乘務員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質(zhì)與關懷的服務，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經(jīng)濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應。
四、兩極化趨勢
未來航空旅客運輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個力一面都要降低成本，根據(jù)航段、時問、季節(jié)、票價等多種因素進行服務的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費的服務;高品質(zhì)則意味著航空公司在各個力一面都要提升，尤其是提升服務品質(zhì)。
出于成本考慮，簡化或者取消一些服務項口并不代表降低服務質(zhì)量，反而需要乘務員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。
高品質(zhì)除了在硬件力一面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務力一面，則要更具特色，更加多樣化，更積極的適應頭等艙、商務艙等乘客享受飛行的要求�？谇昂芏嗪娇展炯航�(jīng)推出的茶藝服務、酒水服務、點餐服務等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務艙的乘客而言，他們需要更為力一便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務以滿足他們對于時問、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細節(jié)服務和延伸服務，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務。
每位乘客對乘務員提供的服務可能都有自己的衡量標準。航空公司要在產(chǎn)品及服務方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。
中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務為導向，提高服務質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務，以此打造人文化客艙服務空問，最終建設出高標準的客艙文化，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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