溝通需要先學(xué)會(huì)傾聽

　　先講個(gè)老笑話：兩個(gè)耳背的人，誰都不愿意承認(rèn)自己耳背。一天兩人碰到了一塊，一個(gè)還扛了根釣魚桿。

　　沒扛魚桿的就問了：“怎么著，去釣魚啊?”

　　那位回答：“不是，我釣魚去。”

　　這位恍然大悟：“咳，我還以為你是去釣魚呢�！�

　　你看，兩人一直在釣魚這倆字上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，雖然誰也沒聽見對(duì)方在說什么，但聊的還蠻熱鬧的，并且都認(rèn)為說到了點(diǎn)子上，其實(shí)還真就離中心不算遠(yuǎn)，就是關(guān)于釣魚的談話啊，可就是誰和誰都不挨著。什么原因啊?就是兩人和別人說話的目的是怕別人知道自己耳朵背，心思根本沒放在別人那，談什么事反而并不是他要談的目的了。因此結(jié)果當(dāng)然是各自以為解決問題了，實(shí)際上根本不是那么回事，耽誤事吧。

　　再講個(gè)現(xiàn)在的真實(shí)故事。有一次一家知名衛(wèi)視做節(jié)目，關(guān)于一位高齡農(nóng)民碩士生畢業(yè)后沒有合適工作的話題。這位當(dāng)事人幾乎從頭到尾都在強(qiáng)調(diào)他不能進(jìn)到理想的單位是社會(huì)的不公平(他想進(jìn)當(dāng)?shù)氐男麄鞑�，或者去大學(xué)教書)。根本不回應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)各位嘉賓與他的交流，包括給他的一些很合理的建議。他完全是沉浸在自己的狀態(tài)中出不來。據(jù)說至今他還沒有實(shí)現(xiàn)他的目的。

　　第一個(gè)例子大家哈哈一笑，覺得不是說自己的，而且生活中很少有這樣的事;第二個(gè)例子不少人也覺得自己不是這樣的，但是會(huì)覺得有這樣的人。現(xiàn)實(shí)生活中恐怕不是這樣的吧。

　　在這個(gè)世界上，人與人之間的主要交流方式是談話。但是在同事之間、朋友之間、客戶之間的交談中，人們往往忽略了傾聽的作用。君不見，在人的'五官中，長(zhǎng)了兩只耳朵，卻只有一張嘴，這無不說明傾聽要比說話更重要。

　　根據(jù)人性的特點(diǎn)，我們知道，人們往往對(duì)自己的事更感興趣，對(duì)自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會(huì)感到自己被重視。聽別人說話也是為自己說話做準(zhǔn)備，所以那些愿意傾心聆聽別人說話的人最受歡迎。

　　一位小學(xué)三年級(jí)的孩子一放學(xué)回家，就將考了滿分的數(shù)學(xué)試卷拿出來，滔滔不絕地對(duì)母親說自己近段時(shí)間如何刻苦。在孩子的字里行間，帶著些炫耀和驕傲的成分了。這位母親聽后，說：“你是一個(gè)好孩子，有了你，我感到欣慰�！边@種話很有分寸，既稱贊了孩子，又不會(huì)使孩子驕傲。但如果這位母親說：“你真是一個(gè)天才，在我看到的小孩中，沒有一個(gè)人趕得上你。”那她的話就不恰當(dāng)了，只會(huì)使孩子驕傲，把孩子引入歧途，而達(dá)不到教育孩子的目的。

　　但是，并不是人人都會(huì)聽，一個(gè)真正做到有效傾聽的人，不僅要認(rèn)真聽取別人的每一句話，領(lǐng)悟說話者的意思外還必須做到及時(shí)配合說話者，如點(diǎn)頭，微笑或簡(jiǎn)短的附合語(yǔ)，與說者達(dá)到共鳴。同時(shí)，還應(yīng)掌握聽人炫耀的技巧，了解說者的性情，在自己與對(duì)方談話時(shí)恰當(dāng)?shù)卮┎逡恍��?duì)方所炫耀的內(nèi)容，這樣更能勾起炫耀者對(duì)你產(chǎn)生興趣，讓他愿意接納你并成為他受歡迎者的行列。

　　與此同時(shí)，我們身邊的人又并不是人人都是成功的說者。有些人沒把握好談話技巧，不是短話長(zhǎng)說，就是說些與主題無關(guān)的話題，甚至連陳年往事也牽扯上了。這樣的談話枝葉太多，漸漸地就會(huì)脫離主題。因此聽者此時(shí)須予以引導(dǎo)，使談話重上軌道。如此一來，盡管會(huì)造成對(duì)方一時(shí)語(yǔ)塞，但只要說者能適時(shí)修正或抑制即可。這是聽者的重要責(zé)任，也是聽話技巧之一。

　　聽者固然需要掌握語(yǔ)境，為避免說者出軌，就必須控制談話的節(jié)奏，適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)，做到有問必答，疏通交流管道，使整個(gè)談話更圓滿。

　　說話的目的是表達(dá)個(gè)人的思想和意念。誰都具有想要表現(xiàn)自己，說出自己主張的強(qiáng)烈欲望，倘若有人能夠滿足他的自我表現(xiàn)欲望，則聽者對(duì)說者而言，必將其引為知己而大受歡迎。

　　打個(gè)比方，你是一個(gè)商人，若接到顧客的投訴時(shí)，該怎么辦呢?首先必須站在顧客的立場(chǎng)上，冷靜且耐心地傾聽，一直等對(duì)方把要說的說完。訓(xùn)練有素的推銷員戴維曾經(jīng)說過：“處理顧客投訴，推銷員要用80%的時(shí)間來聽話，用20%的時(shí)間說話�！�

　　任何一個(gè)顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，只要我們耐心地聽，鼓勵(lì)他把心里的不滿都發(fā)泄出來，那么，他的脾氣會(huì)越來越小，像個(gè)被扎了一個(gè)洞的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。只有恢復(fù)了理智，才能正確地著手處理面前的問題。而且因情緒激動(dòng)而失禮的顧客冷靜下來以后，必然有些后悔，這比我們迎頭批評(píng)他們要有效得多。

　　在人與人之間的交流中，“聽”是如此自然，以至于人們常常不把它作為一個(gè)話題來研究。有效傾聽似乎理所當(dāng)然，雖然日常生活中有很多事例可以證明并不容易做到這一點(diǎn)，但人們并沒有意識(shí)到需要學(xué)習(xí)有效傾聽的方法，以致人們對(duì)傾聽的作用有所漠視。

　　人際溝通學(xué)認(rèn)為傾聽和聽見并不是一回事。因?yàn)槁牭街皇悄愕穆犛X系統(tǒng)接收到了聲音。很多人都能聽見聲音，但他們根本不能“傾聽”，也就是聽到并理解。比如，當(dāng)你看書的時(shí)候，周圍會(huì)有各種聲音，你的聽覺系統(tǒng)會(huì)接收到聲音，但你未必會(huì)注意到這些。有時(shí)人們聽到聲音，并且“看起來”是在傾聽，而實(shí)際上他們只是對(duì)內(nèi)在的聲音感興趣，這種現(xiàn)象就是“假聽”。

　　當(dāng)然，傾聽的第一步就是聽見——聽覺器官接收聲音，然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式，也就是開始理解。

　　我們并不經(jīng)常理解注意到的聲音，比如人們聽到自己不了解的語(yǔ)言，就不能理解語(yǔ)言的含義。不過人們普遍認(rèn)為只要聽到了聲音也就理解了聲音，這就是我們要談到的第二個(gè)誤解。

　　有的人認(rèn)為注意聲音自然就會(huì)理解聲音。不過，想想你在聽到電影中的外語(yǔ)對(duì)話時(shí)，你就會(huì)明白，聽到并不意味著理解。你可以關(guān)注所有的聲音，但并不一定理解。“理解”就是將聲音重組為意義的模式或形式。

　　交談中須相互交換意見，才能順利進(jìn)行。應(yīng)在坦誠(chéng)交談并表示了解后，才陳述自己的意見。倘若不遵守這個(gè)原則，可能會(huì)造成各說各話的情形，以至于談話不投機(jī)，有害人際關(guān)系。

　　然而，我們常因熱衷于談話而忽略了這原則。雖然完全沒有惡意要搶先，卻會(huì)發(fā)生打斷對(duì)方講話的情形。比方說，對(duì)方正在提問題時(shí)，你打岔說：“是啊，我也正想提這點(diǎn)呢�！被蛘邔�(duì)方反問之際，你連忙矢口否認(rèn)：“不!不!”

　　像這樣的談話方式，最容易引起對(duì)方不滿。應(yīng)等候?qū)Ψ秸f完，再正式提出自己的意見才是。在表達(dá)本人看法前，必須用心體會(huì)言談之間的真實(shí)含義。

　　在工作上普遍受人歡迎的人，多是能了解傾聽的技巧。老趙是某公司的領(lǐng)導(dǎo)，他就是因此而人緣極佳。例如，星期一上班時(shí)，他看到職員曬黑了，便自然地做出揮網(wǎng)球拍的動(dòng)作，兩人的話匣子就此打開。剛開始時(shí)，對(duì)方可能會(huì)不好意思而客氣地說：“其實(shí)我昨天收獲不錯(cuò)。”不時(shí)還會(huì)露出得意的表示。如果職員是個(gè)釣魚迷，傾聽之后，回答的話要寓含鼓勵(lì)，不妨說：“現(xiàn)在釣魚不簡(jiǎn)單吧?”或“一天能釣上一條草魚就不錯(cuò)啦!”等，即使對(duì)方成績(jī)不理想也不會(huì)難為情。因?yàn)檫@無疑是暗示對(duì)方，現(xiàn)在天氣不佳，你能釣上一條，可稱得上是高手了。

　　由于他是如此善解人意，大多數(shù)職員都樂于找他談話，他不但不厭煩，還會(huì)給予精神上的支持，難怪會(huì)大受人歡迎。他就是以“聽話”增進(jìn)與人的親密感。

　　總之，說話是人與人之間傳遞思想、交流情感最基本的手段。但真正的說話技巧不僅是會(huì)說，還要會(huì)聽。掌握良好的聽與說的技巧，在傾聽中響應(yīng)，是聯(lián)絡(luò)情感、滿足需求必不可少的人際橋梁。

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