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看淘寶的賣家如何處理中差評(píng)
何為時(shí)效性：在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家
在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：
他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高)。
其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢?
有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
溝通時(shí)間點(diǎn)選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
溝通工具選擇
在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。
溝通時(shí)機(jī)選擇
買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。
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