賓館前臺員工守則（精選6篇）

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，守則起到的作用越來越大，守則是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么什么樣的守則才是有效的呢？下面是小編精心整理的賓館前臺員工守則（精選6篇），歡迎閱讀與收藏。

　　賓館前臺員工守則1

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的.事情。

　　5.嚴格按照規(guī)定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

　　7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。

　　4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　5.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

　　6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

　　7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

　　12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　賓館前臺員工守則2

　　一、房卡類別：

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的.管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　賓館前臺員工守則3

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

　　16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的'留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　賓館前臺員工守則4

　　一、前言：

　　前臺接待是加冠的窗口，是客人對加冠的第一印象，直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象，所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升，一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中，讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。

　　二、儀容：

　　需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不戴夸張的發(fā)飾，只飾輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝，只稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅、胭脂。不留長指甲，不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪，不穿有色的襪，不用強烈香料(香水)。

　　三、禮貌：

　　1.在工作的時候，常帶自然的笑容，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，令客人覺得富有親和力。

　　2.不故作小動作(成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3.工作時不咀嚼香口膠，吃零食。

　　4.與客人溝通時，不嫌棄客人嚕蘇，耐心細致地為客人服務(wù)。

　　5.在處理柜臺文件工作時，留意周圍的環(huán)境，以免客人站在門外片刻，員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前1米距離時，應(yīng)馬上放下正在處理的.文件，起立禮貌的問好，表現(xiàn)出專業(yè)性。

　　7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題�！�

　　8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　14.在工作時，不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。

　　15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能自然稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

　　17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　四、工作內(nèi)容：

　　1、上班20分鐘內(nèi)，處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。

　　2、8：20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作，要求細致、適當、簡約、到位。

　　3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒，要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。

　　4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊，不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊，應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。

　　5、每天下班時，應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任，前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　6、每天始于“5s”，終于“5s”。

　　7、時間決定效率，細節(jié)決定質(zhì)量。

　　8、五、要點：未經(jīng)經(jīng)理級以上同意，員工、客人不得進入辦公區(qū)域，只限洽談室。

　　賓館前臺員工守則5

　　一：前臺規(guī)章制度

　　1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。

　　2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

　　3. 對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二：前臺操作(重點注意事項)

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

　　4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的`費用。

　　10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

　　19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

　　21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：xxx轉(zhuǎn)0。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

　　25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　賓館前臺員工守則6

　　1.上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。

　　2.站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　4.熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的'服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。

　　5.服務(wù)快捷準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)定情況。

　　7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8.做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應(yīng)信息。

　　11.做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時保質(zhì)保量完成。

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