話務(wù)員的主要工作內(nèi)容（通用17篇）

　　話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺，以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。以下是小編為大家搜集整理提供到的話務(wù)員的主要工作內(nèi)容，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 1

　　話務(wù)員的工作內(nèi)容：

　　(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話；

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù)；

　　(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量；

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼；

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù)；

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù)；

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù)；

　　(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)；

　　(11)受理用戶交換機業(yè)務(wù)；

　　(12)受理機上咨詢業(yè)務(wù)。

　　話務(wù)員的工作流程：

　　A、早班07：30-16：00

　　1、 準(zhǔn)時到崗簽到，查看LOG BOOK；

　　2、 與夜班交接班，看是否有事情需跟辦(如叫早等)；

　　3、 熟悉當(dāng)天有關(guān)的`信息(天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉(zhuǎn)房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況)；

　　4、 清潔話務(wù)室內(nèi)的衛(wèi)生； 5、 開展正常的話務(wù)工作； 6、 交接班。

　　B、中班15：30-24：00

　　1、 簽到，查看LOG BOOK，與早班交接班。

　　2、 熟悉當(dāng)天EA及VIP情況(房號、姓名、頭銜、同行者等)

　　3、 熟悉當(dāng)天有關(guān)信息(與早班相同)

　　4、 中夜班總機應(yīng)知道當(dāng)天擔(dān)任總值班的部門經(jīng)理的名字、CALL機、所處位置。

　　5、 開展正常的話務(wù)工作；

　　6、 準(zhǔn)時播放閉路電視節(jié)目；

　　7、 作好話務(wù)室的清潔衛(wèi)生；

　　8、 晚間11：00準(zhǔn)時關(guān)閉背景音樂，冬季時間是10：30

　　9、 交接班。

　　C、夜班23：30-07：30

　　1、 上崗簽到，閱讀LOG BOOK，與中班交接班。

　　2、 了解當(dāng)天VIP入住情況；

　　3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，并輸入電腦；

　　4、 關(guān)閉閉路電視；

　　5、 開展正常的話務(wù)工作；

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 2

　　1、負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　2、負責(zé)來訪客戶的'接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

　　3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；

　　4、負責(zé)快件收發(fā)、機票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定；

　　5、負責(zé)前臺區(qū)域的.環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)（包括復(fù)印機、空調(diào)及打卡機等）；

　　6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作；

　　7、員工考勤系統(tǒng)維護、考勤統(tǒng)計及外出人員管理；

　　8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 3

　　崗位職責(zé)：

　　1、通過電話邀約將意向?qū)W員邀請到校區(qū)，預(yù)約試聽體驗課；

　　2、接聽客戶電話，認真解答客戶的問詢；

　　3、完成常規(guī)數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計及系統(tǒng)錄入工作；

　　4、配合公司完成其他工作。

　　崗位要求：

　　1、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達能力；

　　2、有過電銷或外呼客服或互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　3、對工作充滿熱情，工作耐心細致，抗壓能力強；

　　4、學(xué)習(xí)能力較強，可快速掌握專業(yè)知識，及時開展工作；

　　5、男女不限，20-35歲，大專及以上文化；

　　6、有互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)驗優(yōu)先。

　　話務(wù)員的.主要工作內(nèi)容 4

　　1、按照客戶的'呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶咨詢業(yè)務(wù)等，并按標(biāo)準(zhǔn)填寫記錄單；

　　2、接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要，接續(xù)、處理受付業(yè)務(wù)電話；

　　3、國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù)；

　　4、控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量；

　　5、按規(guī)程處理更改用戶電話號碼，受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù)；

　　6、接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù)；接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù)；

　　7、受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)；受理用戶交換機業(yè)務(wù)；受理機上咨詢業(yè)務(wù)。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 5

　　工作職責(zé)：

　　1、完成call center中心外呼銷售任務(wù)，向客戶靈活推薦課程，并完成相關(guān)課程咨詢；

　　2、維護老客戶，挖掘客戶的最大潛力；

　　3、每月對所有客戶反映的問題、意見和建議分類做出匯總分析，挖掘潛在客戶；

　　4、執(zhí)行學(xué)校安排的.其他相關(guān)工作。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的.服務(wù)意識、銷售意識、團隊精神；

　　2、較強的溝通及應(yīng)變能力，善于思考和分析總結(jié)，環(huán)境適應(yīng)力強；

　　3、工作細致耐心、高效、情緒穩(wěn)定、性格成熟；

　　4、對教育行業(yè)了解，從事過課程顧問或電話銷售管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 6

　　職責(zé)描述：

　　1、負責(zé)400熱線加盟接聽，為意向客戶解讀加盟政策，邀約電審?fù)ㄟ^的意向加盟商來司面談；

　　2、負責(zé)跟蹤意向客戶的加盟進程，并協(xié)助開店組為意向加盟商提供咨詢和導(dǎo)向服務(wù)。

　　任職要求：

　　1、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通表達能力佳；

　　2、熟練操作辦公自動化設(shè)備及office軟件；

　　3、熟悉電話銷售或客戶服務(wù)的`業(yè)務(wù)模式，有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先；

　　4、具有良好的.職業(yè)道德，踏實穩(wěn)重，工作細心，責(zé)任心強。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 7

　　1、迅速準(zhǔn)確地接聽每一個電話。禮貌回答客戶提出的問題。

　　2、定期回訪客戶，通過客戶回饋的信息不斷改進

　　3、了解并牢記客戶所提出的要求及時間、地址、姓名、單位。

　　4、為客戶提供熱情耐心的咨詢服務(wù)，跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶滿意為止。

　　5、隨時了解掌握家政中心最新信息。

　　6、對每班產(chǎn)生的問題及時匯報、總結(jié)、跟蹤。

　　7、遇到投訴及其它難以解決的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　8、認真填寫交班日記向下一班交清未完成和待解決的..問題。

　　9、與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。

　　10、經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

　　11、加強學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)范圍全面了解。

　　12、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 8

　　職責(zé)描述：

　　崗位總體目標(biāo)：根據(jù)公司客戶服務(wù)政策及規(guī)劃，開展客戶報案、咨詢、投訴和回訪等服務(wù)承接工作，做好公司400客服電話運營管理，保障400客服水平持續(xù)提升。

　　具體職責(zé)：

　　1、協(xié)助完成本處室管理制度包括操作實務(wù)和規(guī)范等制定，并負責(zé)組織執(zhí)行；

　　2、負責(zé)完成客戶報案、投訴、咨詢的受理，并及時準(zhǔn)確的完成任務(wù)調(diào)度。

　　3、負責(zé)按要求完成客戶好回訪，準(zhǔn)確記錄客戶意見，及時提交相關(guān)部門處理。

　　4、協(xié)助提出運營管理相關(guān)系統(tǒng)需求，并負責(zé)配合信息部門完成系統(tǒng)建設(shè)工作；

　　5、協(xié)助提出話務(wù)人員的需求計劃，負責(zé)結(jié)合工作量做好人員測算，配合做好人員招聘；

　　6、協(xié)助建立話務(wù)人員的培訓(xùn)機制，負責(zé)做好話務(wù)人員崗前培訓(xùn)、崗中指導(dǎo)和督導(dǎo)工作；

　　7、負責(zé)做好運營分析工作，保證運營數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，針對數(shù)據(jù)反映的問題提前做好各項準(zhǔn)備工作。

　　8、協(xié)助完成huawu中心內(nèi)控建設(shè)及風(fēng)險合規(guī)工作的管理；

　　9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作。

　　任職要求：

　　教育背景：全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；金融、保險、客戶管理等經(jīng)濟類、管理類相關(guān)專業(yè)。

　　專業(yè)知識：掌握電話服務(wù)運營與管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟悉電話中心工作流程與關(guān)鍵工作任務(wù)，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)知識。

　　工作經(jīng)驗：3年以上同崗位工作經(jīng)驗或5年以上相關(guān)管理經(jīng)驗。

　　技能要求：具備一定文字編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理解與溝通協(xié)調(diào)、人員管理和團隊合作能力。

　　人品態(tài)度：有責(zé)任心和使命感，有嚴謹高效態(tài)度。

　　其他要求：吃苦耐勞，能適應(yīng)高強度工作。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 9

　　職位描述：

　　1.接聽客戶熱線，接受咨詢、了解需求、解答詢問，提供基本的咨詢服務(wù)；

　　2.跟蹤、處理客戶反饋信息，維護客戶關(guān)系，提升客戶滿意度；

　　3.處理突發(fā)事件及領(lǐng)導(dǎo)分配的.其它客戶服務(wù)工作。

　　職位要求：

　　1.1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，客服經(jīng)驗優(yōu)先；

　　2.口齒清晰，聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有良好的服務(wù)意識；

　　3.應(yīng)變能力強，勤奮敬業(yè)，一定的抗壓能力；

　　4.工作主動，具有良好的.團隊協(xié)作精神；

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 10

　　崗位職責(zé)：

　　1.耐心并有一定策略地接聽家長電話，給家長做出專業(yè)咨詢。

　　2.引導(dǎo)家長帶孩子上門并接待。

　　3.制定孩子的長期輔導(dǎo)計劃與方案。

　　4.對孩子進行全面的測試與分析，使家長認可。

　　5.與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)議。

　　6.監(jiān)督和跟蹤輔導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量。

　　任職要求：

　　1.大專或以上學(xué)歷，教育、銷售、管理等相關(guān)專業(yè)。

　　2.最好有教育行業(yè)經(jīng)歷，對行業(yè)有一定的了解，一年以上經(jīng)驗。

　　3.對文化學(xué)科較熟悉，能對學(xué)生學(xué)科問題進行基本的分析。

　　4.具備銷售意識，熱愛教育行業(yè)，良好的'書面口頭表達能力，工作條理性較強，應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)溝通控制能力好，良好的學(xué)習(xí)能力。

　　5.能承受工作壓力，親和力要強，具有團隊協(xié)作能力，有積極主動的個性，反應(yīng)敏銳，氣質(zhì)沉穩(wěn)

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 11

　　一、崗位職責(zé)：

　　1、熱線咨詢與回訪；

　　2、咨詢登記處理；

　　3、信息收集；

　　4、其它事務(wù)。

　　二、任職要求：

　　1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，具有親和力；

　　2、有較強的溝通能力并富于創(chuàng)新精神；

　　3、具備電腦操作能力（例如辦公室基本操作軟件）；

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 12

　　崗位職責(zé)：

　　1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，應(yīng)禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細致，講求實效。

　　2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

　　3.對客人的詢問，要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼，并主動為用戶查找電話號碼。

　　5.自覺遵守通訊保密制度。

　　6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　7.掌握總機房各機器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項，嚴格遵守微機操作程序。

　　8.認真執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待。

　　9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護其正常運轉(zhuǎn)。

　　素質(zhì)要求：

　　1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)�；蚋咧挟厴I(yè)

　　2.外語程度：通曉一門外語

　　3.專業(yè)知識：了解話務(wù)服務(wù)和總機保養(yǎng)使用常識，熟悉總機服務(wù)規(guī)程，懂得服務(wù)禮節(jié)，熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的號碼，姓名及聲音。

　　能力要求：

　　1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的'工作態(tài)度。在語言上嚴格控制自己的情緒。

　　2.有較好的外語會話和聽寫能力。

　　3.不斷加強服務(wù)態(tài)度，語言藝術(shù)，操作熟練程度的學(xué)習(xí)，具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。

　　4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 13

　　崗位描述：

　　1、以專業(yè)﹑規(guī)范程序協(xié)助銀行、汽車金融等機構(gòu)處理信用卡、車貸、房貸等逾期帳款；

　　2、通過電話﹑信函等方式提醒相關(guān)用戶按期還款，進行良好的語言溝通，引導(dǎo)用戶正確繳費方式，以及如何保持個人良好信用記錄等。

　　3、及時更新、補充客戶資料，以保持資料的有效性。

　　4、總結(jié)和分享催收經(jīng)驗，為催收流程改進、話術(shù)改良和系統(tǒng)優(yōu)化提供建議。

　　任職資格：

　　1、20歲以上，本科及以上學(xué)歷；法律相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；接受應(yīng)屆畢業(yè)生；

　　2、具有催收、電話營銷﹑客戶服務(wù)、信用卡相關(guān)工作等經(jīng)驗者優(yōu)先；

　　3、熟悉當(dāng)?shù)氐胤椒窖裕�普通話流利；較強的文字錄入能力；

　　4、具有較強的'溝通協(xié)調(diào)、綜合分析及語言表達能力，善于與不同人群溝通、對話。

　　5、人品端正，穩(wěn)定、執(zhí)著，心理素質(zhì)良好，工作態(tài)度積極進取，講求團隊精神﹐承壓能力強；

　　6、無不良從業(yè)紀錄，忠于職守，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)。

　　薪酬福利：

　　1、無責(zé)任底薪+崗位補貼+傭金提成+獎金+節(jié)日紅包+加班費+年休假+有薪病假+五險+公積金等；

　　2、完善在職培訓(xùn)﹐良好晉升機會；

　　3、周末雙休，依法享受國家法定節(jié)假日以及婚假、產(chǎn)假等帶薪假；

　　4、定期安排豐富的員工活動，如旅游、生日福利等。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 14

　　職位描述:

　　1、接聽客戶來電，受理客戶咨詢、投訴和建議；

　　2、負責(zé)電話調(diào)查如nps滿意度等、通知、回訪類電話的呼出；

　　3、負責(zé)電話營銷的實施；

　　4、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢投訴建議受理或線上轉(zhuǎn)化、留言回復(fù)及處理；

　　5、對于無法當(dāng)場解決的問題記錄工單后期聯(lián)系相關(guān)部門處理解決；

　　6、呼叫中心每日每周報表數(shù)據(jù)的整理匯總

　　崗位要求:

　　1、中文打字熟練，能熟練操作office辦公軟件和計算機；

　　2、口齒清晰，聲音甜美，具有親和力，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；

　　3、性格積極主動，敢于面對挑戰(zhàn)，情緒控制能力佳，具有良好的.心理素質(zhì)和團隊合作意識；

　　4、有營銷經(jīng)驗者及客服經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 15

　　崗位職責(zé):

　　1、收集分析與營銷工作相關(guān)的各類信息；

　　2、瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶(學(xué)生家長)并建立關(guān)系；

　　3、制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃；

　　4、根據(jù)提供的'信息電話回訪，邀約家長；

　　任職要求:

　　1、大專以上學(xué)歷；

　　2、善于表達，有良好的溝通能力；

　　3、可接受兼職人員

　　4、上班地點在崇賢或塘棲，可提供住宿

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 16

　　崗位職責(zé):

　　1、負責(zé)學(xué)校的電話營銷的相關(guān)業(yè)務(wù)；

　　2、通過主動呼叫挖掘家長實際需求，介紹我校課程服務(wù)模式，預(yù)約家長以及學(xué)生上門進行咨詢；

　　3、負責(zé)接聽客戶主動來電，為客戶提供快速、準(zhǔn)確和專業(yè)的咨詢和服務(wù)。

　　2、外呼咨詢電話，介紹我們教育品牌的.同時，分析家長需求邀約家長及學(xué)生到校試聽咨詢。

　　任職資格:

　　1、20歲以上，聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)敏捷，具備良好的語言表達和溝通能力；

　　2、具有良好的抗壓能力，自我心理的調(diào)節(jié)能力和團隊合作精神；

　　3、穩(wěn)定的工作狀態(tài)，服從上級的工作安排。

　　4、有電話銷售和電話約訪的經(jīng)驗或者call center客服中心工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　5、優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生均可。

　　話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 17

　　崗位職責(zé)：

　　1、根據(jù)公司提供的相關(guān)客戶資源（類似于10086外呼），以電話的方式進行新客戶開發(fā)

　　2、通過電話的形式負責(zé)公司的'產(chǎn)品介紹并做好電話內(nèi)容的相關(guān)記錄

　　3、配合銷售人員對重點客戶進行電話跟進及回訪

　　任職資格

　　1、初中以上學(xué)歷，男女不限

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的語言表達能力，工作細心

　　3、有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先

　　4、具有良好的團隊合作精神及敬業(yè)精神，有吃苦耐勞的精神

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