客戶管理制度
管理制度的含義
管理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位管理的工具，對一定的管理機(jī)制、管理原則、管理方法以及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。它是實(shí)施一定的管理行為的依據(jù)，是社會(huì)再生產(chǎn)過程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。
管理制度的重要性
沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度管理就沒有約束。在實(shí)際的管理當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在十個(gè)人左右的時(shí)候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一個(gè)有能力、有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者就可以玩的風(fēng)生水起。但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)到幾十個(gè)人、上百人的時(shí)候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的約束人的行為，規(guī)范人的行為，才能管理規(guī)范。
客戶管理制度（精選19篇）
在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的情況越來越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編收集整理的客戶管理制度（精選19篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶管理制度1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動(dòng)、邀不來參加活動(dòng)或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
客戶管理制度2
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個(gè)顧客的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長85%；店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營銷。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強(qiáng)與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸引力。
客戶管理制度3
第一章、總則
第一條為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻艄こ桃�(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章、管理職責(zé)
第三條營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業(yè)窗口申請，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場勘察。
第五條報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。
第七條報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。
第三章、工程受理
第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章、工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條高壓客戶申請容量在10—1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第五章、客戶工程管理
第十七條客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時(shí)將定購設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章、竣工驗(yàn)收供電
第二十六條報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報(bào)告申請驗(yàn)收。
第二十八條工程驗(yàn)收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章、其它
第三十條客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第八章、附則
第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條本《辦法》解釋權(quán)屬xxxxxxxx。
第三十四條本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時(shí)，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理制度4
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。
二、日常規(guī)范
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。
3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。
9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會(huì)銷售組長必須100%真實(shí)有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。
28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。
33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時(shí)回訪而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
四、訂單及交車制度
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計(jì)算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺(tái)業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展制度
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動(dòng)報(bào)告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費(fèi)（請客戶喝茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜訪2個(gè)老客戶，少一個(gè)罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個(gè)客戶信息，缺少一個(gè)罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫所有報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。
六、PDI管理制度
1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問承擔(dān)。
2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項(xiàng)
A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5S必須配合銷售顧問進(jìn)行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時(shí)調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺(tái)業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時(shí)，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請?jiān)囉闷诠づ�，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長。
12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺(tái)銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車款總額。
八、市場工作制度
1）促銷活動(dòng)，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報(bào)
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并安排第二天休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎(jiǎng)勵(lì)。
4）廣告計(jì)劃和促銷活動(dòng)提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶管理制度5
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施
4）合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
客戶管理制度6
�。ㄒ唬�、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用
�。ǘ�、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識(shí)首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
�。�4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡單說"不知道"，而應(yīng)請客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
�。ㄈ�、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
�。ㄋ模�、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
�。ㄎ澹�、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
�。�1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準(zhǔn)。
�。�3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。
�。�2）若客戶不愿找B，要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關(guān)。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬B，獎(jiǎng)金B(yǎng)：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺(tái)輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬"A或B"，獎(jiǎng)金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關(guān)。
�。�8）如有客戶在第N次來看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績獎(jiǎng)金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
�。�9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
�。�10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
�。�11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
�。�12）銷售代表請長假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
�。�13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。
�。Q房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
�。ㄆ撸F(xiàn)金管理
1、銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
（九）、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。
客戶管理制度7
數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。
一、安全保密制度
（1）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。
（2）不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。
�。�3）不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。
�。�4）未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。
（5）未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。
�。�6）嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房內(nèi)的公共設(shè)施。
�。�7）配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。
二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度
1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。
①嚴(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。
�、跈C(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進(jìn)人機(jī)房，出門時(shí)，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客戶在機(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。
①用戶在簽署托管合同后可至數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意：每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證（個(gè)人用戶僅限1張）。
�、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩艟S護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。
⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
⑦臨時(shí)無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明（內(nèi)容應(yīng)包括：進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息）至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩舫鋈胱C遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信（并注明已遺失）及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補(bǔ)辦出入證。
�、嵊脩艉贤K止時(shí)，應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷。
�、鈱`反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。
3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。
①新用戶在服務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。
�、谟脩舴⻊�(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)，無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。
③原則上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。
�、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備（包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量），開具"出門條"，用戶方可搬出機(jī)房。
�、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請文件交客服部，申請文件內(nèi)容要求有：單位名稱、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼�？头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。
客戶管理制度8
總則
一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、考核制度等。
四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。
五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。
六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。
管理體系
□指揮系統(tǒng)
1.銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
2.指揮的原則
�。�1）服從的原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
（2）一個(gè)上級的原則
每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級，只服從一個(gè)上級的指揮，只向一個(gè)上級報(bào)告。
�。�3）逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報(bào)告。
3.指揮的形式
�。�1）口頭指揮
�。�2）書面指揮
�。�3）通過會(huì)議指揮
不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評估。
□聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)
1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。
2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。
3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。
4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。
5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活等來實(shí)現(xiàn)。
6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。
銷售部崗位職責(zé)制
銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。
一、銷售部經(jīng)理
1.密切掌握銷售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售：參與公司對項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。
2.部門內(nèi)部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。
4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。
5.安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力
6.采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。
7.把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。
二、銷售主管
1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。
2.準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。
3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。
4.負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服
務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。
5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。
6.監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。
7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。
8.做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。
9.分類管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。
一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）——檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。
一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況—對次月的工作做計(jì)劃—接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。
三、銷售助理
1.銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。
2.負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見《銷售部的資料管理》）。
3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。
4.每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。
5.每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可做一次）
6.將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。
7.將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。
8.完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。
通常的工作流程：核對《銷售日報(bào)表》—打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理—分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。
四、銷售代表
銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。
通常的工作流程如下：
對客戶的售前服務(wù)—客戶決定下訂單前報(bào)告主管—為客戶簽單（包括意向書、主合同、補(bǔ)充協(xié)議）——銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日志》—對客戶的售中服務(wù)—對客戶的售后服務(wù)。
1.對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下訂單之前）�？蛻舻慕哟瑢Ξa(chǎn)品的誠懇介紹：b.售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后服務(wù)積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。
2.對客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。
3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢�！犊蛻粲涗洷怼窇�(yīng)依次填寫、不留空格。
4.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售
情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶—www.t262.com—姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。
5.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。
6.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。
7.向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。
銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。客戶用電匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。
8．銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。
行為規(guī)范
1、言談舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。
1）本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。
2）銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。
3）對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動(dòng)為客戶開門，打斷客戶[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話先致歉。
4）工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。
5）在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。
6）看到領(lǐng)導(dǎo)來要起立、讓座、倒水。
7）經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類印章，由銷售
助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。
8）無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，
10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、辦公用品
1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。
2.個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。
3.電話機(jī)的清潔、端正。
4.早會(huì)（不出差人員必須參加）
時(shí)間：每天9：50，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。
內(nèi)容：
1.核對日前的銷售情況。
2.總結(jié)前一日的存在問題。
3.銷售代表發(fā)表意見、建議。
4.安排當(dāng)天或近期的工作。
資料管理
1、資料內(nèi)容
文字部分；電腦資料：
1.送總經(jīng)理資料。
2.公司下發(fā)文件。
3.會(huì)議紀(jì)要。
4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。
5.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。
2、資料的管理
銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。
《銷售日報(bào)表》。一本填完后存檔。
《工作日志》。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。
合同書的管理。詳見《合同的管理》。
設(shè)備售后資料。長期保存。
注意事項(xiàng)：
�、倜糠葙Y料編寫目錄，建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期
更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。
合同的管理
1、填寫
1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。
2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。
3.合同內(nèi)容的填寫。
合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報(bào)上一級評審。
4.合同簽寫的`程序。
合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評審，經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。
原則上合同一式三份，客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。
2、管理（此工作由銷售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督）
1.合同的管理。
①銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊。
②所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。
�、鄢绢I(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。
客戶管理制度9
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。
第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷售過程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。
客戶管理制度10
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營銷事業(yè)部
a）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c）指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d）制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e）根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f）負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g）建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h）建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i）協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b）銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；
d）按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；
e）及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；
f）管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；
g）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)間，確保客戶投訴得到妥善處理；
h）依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b）具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c）必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d）在既往經(jīng)營活動(dòng)中沒有違法記錄；
e）客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；
f）積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶的分級管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a）必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b）在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c）有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場機(jī)會(huì)帶來的利益；
d）公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a）在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元）；
b）具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c）誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d）在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e）公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價(jià)表》中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。
3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方
式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價(jià)表（附件2），并將評審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題（包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等），則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a）公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案；
b）如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶管理制度11
調(diào)動(dòng)公司全體員工市場開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。
一、新客戶開發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
為保證新客戶開發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織，其職責(zé)是：
1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場開發(fā)指標(biāo)，滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務(wù)需要；
1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開發(fā)工作的考核評價(jià)；
1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批；
1.4、負(fù)責(zé)管理市場信息網(wǎng)絡(luò)，收集項(xiàng)目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評審與簽訂；
1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘，編制項(xiàng)目投標(biāo)文件；
1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場開發(fā)服務(wù)；
評審組領(lǐng)導(dǎo)成員：
組長：
副組長：文員：
成員：
二、新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況，同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn)，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬以上。
三、立項(xiàng)管理
新客戶開發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項(xiàng)申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對項(xiàng)目可行性進(jìn)行評價(jià)，副組長進(jìn)行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項(xiàng)目由組長批準(zhǔn)執(zhí)行。
四、跟蹤管理
4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶開發(fā)實(shí)施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項(xiàng)目評審組副組長處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；
4.2新客戶開發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒有明顯進(jìn)展，評審組將對項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注；項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒有實(shí)質(zhì)性突破，項(xiàng)目評審組將對項(xiàng)目進(jìn)行專題研究，決定今后是否進(jìn)一步開發(fā)；項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng)：），由實(shí)施人員提交書面報(bào)告至評審組，評議該項(xiàng)目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核意見，由組長處審批；
4.3項(xiàng)目實(shí)施過程中，如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作，由項(xiàng)目實(shí)施人提出書面申請，報(bào)評審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng)；
4.4對項(xiàng)目實(shí)施過程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項(xiàng)目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。
4.5日常由副組長負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評審，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目，掌握項(xiàng)目開展信息，在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時(shí)結(jié)束立項(xiàng)，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。
五、費(fèi)用控制與管理
5.1申報(bào)內(nèi)容
憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請書，項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請表項(xiàng)目，在之后的項(xiàng)目開發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支（單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開發(fā)立項(xiàng)新客戶的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。
預(yù)算申請分為前期開發(fā)預(yù)算申請和實(shí)質(zhì)性開發(fā)預(yù)算申請，其中：用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準(zhǔn)后公司給予列支。
5.2項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)用報(bào)銷及管理
項(xiàng)目實(shí)施人對發(fā)生的開發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請表經(jīng)評審組副組長、財(cái)務(wù)部審核后，再交由組長處批準(zhǔn)報(bào)銷。
對項(xiàng)目實(shí)施人的開發(fā)費(fèi)用，財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng)，并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評審組處。
六、新客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)
對符合新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開發(fā)的新項(xiàng)目，所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評審組，評審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，董事長批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。
因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績情況。
七、保密制度管理
在項(xiàng)目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評審組同意，方可將有關(guān)信息對給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項(xiàng)目開發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。
八、其他
本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評審組，未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充。
客戶管理制度12
一、總則
1.目的
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶管理制度13
一、總則
�。ㄒ唬槭构窘哟ぷ饔兴裱刂贫ū局贫�。
�。ǘ┍局贫冗m用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
�。ㄈ┬姓k公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類
a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。
b類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
�。ㄒ唬┕净卦O(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
�。ǘ┢渌鼒鏊偨�(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
（二）接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。
3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。
4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
�。ㄈ┺k公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
客戶管理制度14
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
（1）銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
�。�2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪目的
�。�1）市場調(diào)查、研究市場。
�。�2）了解競爭對手。
�。�3）客戶保養(yǎng)：
A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
C、結(jié)清貨款。
�。�4）開發(fā)新客戶。
�。�5）新產(chǎn)品推廣。
�。�6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
�。�1）業(yè)務(wù)往來之客戶。
�。�2）目標(biāo)客戶。
�。�3）潛在客戶。
�。�4）同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計(jì)劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
�。�3）確定拜訪對象。
�。�4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
�。�5）拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請。
3.3.拜訪注意事項(xiàng)
�。�1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請）。
（4）拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
�。�1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。
�。�2）拜訪過程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
�。�3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶管理制度15
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶管理制度16
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
客戶管理制度17
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶管理制度18
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。
3.0職責(zé)：
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并
承接各類客戶投訴；
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010—59000916；
2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
�、佟皢翁�(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，為2010年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴(yán)重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將
投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；
5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行
交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確�？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
�、傧嚓P(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻�，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
�、诳头魅螒�(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對應(yīng)客戶，確保客戶熟知與理解；
�、芤蚩蛻魧κ袌鲇嘘P(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰；⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對應(yīng)職責(zé)如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；
�、垆N售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場或電話會(huì)議，對事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；
⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽；⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度；②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時(shí)，對貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見；
3）對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視；
2）在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。
客戶管理制度19
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。