消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。下面是小編精心整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告（精選10篇），歡迎閱讀與收藏。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告1
互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的高速發(fā)展，使電子商務(wù)迅速普及。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，正悄然改變著傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)構(gòu)銷售方式，方便、快捷、價(jià)優(yōu)的購物方式成為眾多人群購物的首選，為準(zhǔn)確掌握我市消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)方面的實(shí)際情況以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的銷售行為，更好地履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予消保委的職責(zé)，我市消保委于20XX年6月份在全市范圍內(nèi)開展了網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者問卷調(diào)查活動(dòng)。
一、問卷調(diào)查基本情況
此次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，收回300份，其中有效問卷298份。此次問卷調(diào)查主要針對有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費(fèi)者，調(diào)查內(nèi)容涉及網(wǎng)購消費(fèi)者的性別、年齡，網(wǎng)絡(luò)購物的頻率，網(wǎng)購商品的首選標(biāo)準(zhǔn)，遇到侵權(quán)事件如何處理等各個(gè)方面。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，僅有37.5%的消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物表示滿意，39.93%的消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物頻率集中在每個(gè)月一兩次，其每月網(wǎng)購消費(fèi)的數(shù)額達(dá)到500-1000元的占消費(fèi)者總數(shù)的42.61%，數(shù)額為500元以下占27.51%，總體較為理性消費(fèi)，符合社會(huì)現(xiàn)實(shí)。
二、調(diào)查問卷分析
（一）網(wǎng)絡(luò)購物年輕人、女性占比較高
從網(wǎng)絡(luò)購物的年齡段看，多集中在青少年消費(fèi)者和中年消費(fèi)者，分別占調(diào)查總數(shù)的52.14%和40.66%，僅有6%的消費(fèi)者年齡在55周歲以上；參加調(diào)查的男性消費(fèi)者111人，占調(diào)查總數(shù)的37.24%，女性消費(fèi)者187人，占調(diào)查總數(shù)的62.75%，女性消費(fèi)者是男性消費(fèi)者的1.7倍�？梢�，網(wǎng)購消費(fèi)者呈年輕化的趨勢，女性消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)中占著較大的比例，這與現(xiàn)實(shí)生活中的年輕人更容易接受新生事物，女性購物、消費(fèi)占比大等原因息息相關(guān)。
（二）網(wǎng)購頻率較高
此次參加調(diào)查問卷的消費(fèi)者網(wǎng)購每月一兩次的頻率達(dá)到39.93%，每周一兩次的頻率為32.58%�？梢钥闯鱿M(fèi)者對于網(wǎng)購的頻率還是比較高的。調(diào)查顯示消費(fèi)者每月消費(fèi)金額在0-500元的占27.52%，每月消費(fèi)金額在500-1000元的占62.62%，每月消費(fèi)金額在1000元以上的僅占不到10%。我市消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費(fèi)還是比較理性的。網(wǎng)購消費(fèi)者在購買商品的首選標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的占51.68%，價(jià)格占26.85%，品牌占27.51%。調(diào)查顯示，目前商品質(zhì)量和價(jià)格是消費(fèi)者選擇商品的核心問題，誰都想購買物美價(jià)廉的商品，這不因購物環(huán)境的改變而改變。
�。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)問題集中在賣家及供應(yīng)商
網(wǎng)絡(luò)購物是一條多環(huán)節(jié)鏈條，由供應(yīng)商、賣家、物流、第三方平臺(tái)等多部門構(gòu)成，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將會(huì)影響到消費(fèi)者權(quán)益受侵害。在侵權(quán)問題調(diào)查中，認(rèn)為侵權(quán)問題集中在賣家及供應(yīng)商環(huán)節(jié)占43.29%，在購物網(wǎng)站環(huán)節(jié)的占13.42%，在物流公司環(huán)節(jié)的占22.34%，在銀行或第三方支付機(jī)構(gòu)的占15.46%。
三、網(wǎng)絡(luò)購物存在的問題
調(diào)查顯示，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的滿意率僅為37.33%，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場存在以下六個(gè)方面的問題。
�。ㄒ唬┓蓛�(nèi)容不知曉。為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)商品交易及有關(guān)服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，近年來國家相繼出臺(tái)、修訂了一些新的法律法規(guī)，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等。但是，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對新法主動(dòng)學(xué)習(xí)不夠，對于這些法律法規(guī)的知曉度不多，在日常經(jīng)營中因不知法、不學(xué)法、不懂法、不守法而違法違規(guī)的現(xiàn)象普遍存在。例如很多經(jīng)營者因不了解《廣告法》的具體內(nèi)容，在網(wǎng)頁宣傳中仍使用“最好”、“頂級(jí)”等絕對化用語，違反廣告法的規(guī)定。
�。ǘ┦袌鼋�(jīng)營不規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營是一種虛擬的交易市場，一些商家利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程交易的特點(diǎn)，往往在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄、交易評價(jià)，突出性能優(yōu)點(diǎn)，遮蓋自身缺點(diǎn)，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在“被包裝”之后成為了精美的“暢銷品”。有的商家甚至違法銷售“三無產(chǎn)品”、殘次品、低劣品、違禁品、走私品等等，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)營秩序。
�。ㄈ┦酆蠓⻊�(wù)不履行。一些網(wǎng)店經(jīng)營者不提供購物發(fā)票和相應(yīng)憑證，一旦發(fā)生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。對于新《消法》賦予消費(fèi)者“7天無理由退貨”的反悔權(quán)，部分商家設(shè)置退貨條件，甚至拒絕退貨，使得法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。有的商品或服務(wù)尚未實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)保，對異地消費(fèi)者而言，售后服務(wù)成為難點(diǎn)。
�。ㄋ模┻^錯(cuò)賠償不到位。一是當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上購買的商品出現(xiàn)損毀時(shí)、丟失或缺少，網(wǎng)站、產(chǎn)品供應(yīng)商、快遞公司之間互相推諉，責(zé)任不清導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得賠償，合法權(quán)益受到損害；二是消費(fèi)者寄遞物品如果不進(jìn)行保價(jià)，出現(xiàn)問題后快遞物流公司根據(jù)行業(yè)規(guī)定，只按運(yùn)輸費(fèi)用的3倍或5倍賠償，而不是根據(jù)商品的實(shí)際價(jià)值賠償，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是快遞物流公司自行規(guī)定消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)收，但當(dāng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞，又以消費(fèi)者已簽字為由拒不承擔(dān)賠償責(zé)任，并且有的快遞物流公司在自制的格式合同中，限制消費(fèi)者的索賠時(shí)效；四是快遞物流服務(wù)態(tài)度較差不能及時(shí)送達(dá)商品，甚至要求消費(fèi)者上門取貨。
�。ㄎ澹┫M(fèi)理念不科學(xué)。在網(wǎng)購過程中，有的消費(fèi)者偏聽偏信，被商家夸大其詞的各種優(yōu)惠折扣所吸引，往往貪圖便宜，被眼前的利益所吸引，在不調(diào)查了解商家信譽(yù)的情況下，盲目購買，發(fā)現(xiàn)受騙上當(dāng)，有的消費(fèi)者因標(biāo)的額小、經(jīng)營者在外地、怕麻煩等因素，自認(rèn)倒霉而放棄維權(quán)。有些消費(fèi)者缺乏網(wǎng)購的常識(shí)，只注重網(wǎng)購的方便快捷，對購買的商品性能、使用、售后、發(fā)票等不咨詢、不關(guān)注、不加以約定，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時(shí)難以解決。還有些消費(fèi)者購物時(shí)不顧及自己是否實(shí)際需要，特別是各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)做大幅打折活動(dòng)時(shí)，經(jīng)不起誘惑、只圖一時(shí)之快進(jìn)行瘋狂購購，回頭理智思考后覺得并非生活必需品，造成不必要的浪費(fèi)。
�。┳晕揖S權(quán)不主動(dòng)。調(diào)查顯示，有76.85%的消費(fèi)者網(wǎng)購遭遇過被侵權(quán)，有45.58%的消費(fèi)者在7日無理由退貨中遇到過障礙。對于權(quán)益受到侵害，有16.1%的消費(fèi)者選擇忍氣吞聲，有61.4%的消費(fèi)者選擇與賣家協(xié)商解決，有25.84%的消費(fèi)者選擇向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴，有26.51%的消費(fèi)者選擇向工商部門12315、消保委投訴，僅有2.03%的消費(fèi)者表示通過司法途徑解決。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者愿意選擇維權(quán)成本較低的途徑解決消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步提高。
四、意見建議
電子商務(wù)的快速發(fā)展正在快速地改變消費(fèi)者的消費(fèi)方式，90.16%的消費(fèi)者表示在未來生活中仍然會(huì)選擇網(wǎng)購的消費(fèi)方式。為更好的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營行為，凈化網(wǎng)絡(luò)市場消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，我們認(rèn)為需要加強(qiáng)以下四個(gè)方面的工作。
（一）強(qiáng)化宣傳，貫徹落實(shí)法律法規(guī)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，因此，經(jīng)營者、消費(fèi)者和政府相關(guān)部門要多管齊下，通過自學(xué)、集中學(xué)、培訓(xùn)學(xué)、媒體學(xué)、以案促學(xué)等多種方式強(qiáng)化法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加大對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理辦法》等法律法規(guī)的宣傳。教育經(jīng)營者誠信守法，依法經(jīng)營，勇于承擔(dān)法律規(guī)定的責(zé)任，積極營造良好的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)法、懂法，依法維權(quán)，主動(dòng)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
�。ǘ┞毮懿块T，加強(qiáng)監(jiān)督管理職責(zé)。一是加大對網(wǎng)上假冒偽劣、以次從好等違法違規(guī)的監(jiān)管力度。對商家違法違規(guī)經(jīng)營行為給予嚴(yán)厲處罰，并將處罰結(jié)果公示，錄入全國統(tǒng)一的失信黑名單，使違法經(jīng)營者付出失信的代價(jià)。對情節(jié)嚴(yán)重的違法者，提請網(wǎng)站許可或者備案地通信管理部門依法責(zé)令屏蔽或者停止該違法網(wǎng)站接入服務(wù)；二是加強(qiáng)電子商務(wù)的廣告監(jiān)測，打擊虛假宣傳違法行為；三是建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，嚴(yán)禁經(jīng)營者倒賣消費(fèi)者個(gè)人信息行為；四是加大信息披露，引導(dǎo)理性消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門通過相關(guān)媒體及購物網(wǎng)站，定期發(fā)布消費(fèi)警示，對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為或案件予以公開披露，提醒消費(fèi)者防范交易風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)理性消費(fèi)。
（三）誠信經(jīng)營，建立先行賠付機(jī)制。一是強(qiáng)化經(jīng)營者自律和誠信建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)要加強(qiáng)自律行為，主動(dòng)做好信用體系建設(shè)，真實(shí)反映商家信譽(yù)及商品信息，杜絕虛假宣傳，假冒偽劣、以次充好等違法行為，剔除信用不良的商家或商品，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)；二是建立先行賠付機(jī)制。第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立平臺(tái)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度、檢查監(jiān)控制度等，鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立先行賠償機(jī)制，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營者雙方就消費(fèi)者權(quán)益保證金提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法卓楚明確約定，�？顚Ｓ�，不得挪作他用。
（四）科學(xué)消費(fèi)，樹立理性消費(fèi)意識(shí)。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中注意五個(gè)方面問題：一是慎重對待網(wǎng)絡(luò)購物，注重學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)交易知識(shí)，盡量選擇建網(wǎng)時(shí)間長、信譽(yù)度較高、訪問量較多的專業(yè)購物網(wǎng)站，防止誤入釣魚網(wǎng)站購物；二是要理性參與網(wǎng)購，不要盲目購買不必要的商品，不要被低廉的商品價(jià)格所迷惑，不可輕信商家的表面宣傳；三是注意支付方式。在決定購買前，應(yīng)盡量使用第三方付款方式，不要隨意將證件號(hào)碼、銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人信息告訴對方，也不要輕信接受任何直接匯款至個(gè)人賬戶的理由及要求；四是注意售后服務(wù)。購物前應(yīng)對發(fā)貨時(shí)間、退換貨手續(xù)、費(fèi)用等問題達(dá)成協(xié)議，避免日后發(fā)生糾紛處理無據(jù)。在收貨時(shí)應(yīng)先驗(yàn)貨再簽收，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或貨單不符時(shí)，拒絕簽收；五是及時(shí)維權(quán)。要保存好商家信息、電子賬單以及網(wǎng)上交易記錄。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，及時(shí)與賣家溝通，協(xié)商不成，可向網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)投訴或向賣家所在地的市場監(jiān)管部門、消保委投訴。如若遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案，運(yùn)用相關(guān)的法律法規(guī)，保護(hù)自己的合法權(quán)益并遏止犯罪。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告2
調(diào)查背景
隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)的人離不開消費(fèi)，消費(fèi)與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。然而，目前消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
（1）通過此次調(diào)研活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費(fèi)權(quán)益的問題，了解當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保障方面的意識(shí)情況；
�。�2）通過這次的調(diào)研活動(dòng)，幫助居民認(rèn)識(shí)自己依法具有的消費(fèi)權(quán)益，提高居民維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí)；保障當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)權(quán)益；
（3）為當(dāng)?shù)卣�、司法所了解�?dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益問題、保障居民消費(fèi)權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費(fèi)環(huán)境；
�。�4）通過司法所訪談，獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)狀況以及維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì)多途徑地解決消費(fèi)者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：
于20xx年7月13日—7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對象：
xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點(diǎn)：
問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種。
摘要
為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種，本文分別對實(shí)體消費(fèi)調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查進(jìn)行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。最后提出了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議：完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對法律實(shí)施的監(jiān)督檢查；建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)；不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
關(guān)鍵字：
xx市 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)調(diào)查 報(bào)告
一、xx市消費(fèi)者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對性。隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代消費(fèi)呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費(fèi)與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對xx市居民消費(fèi)者，開展權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費(fèi)者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)了問卷的數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們思想意識(shí)的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴(kuò)大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費(fèi)方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費(fèi)群體的權(quán)益的保護(hù)。
4、問題解決的緊迫性。針對目前消費(fèi)者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費(fèi)者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門執(zhí)法，消費(fèi)者自身進(jìn)行權(quán)益的保護(hù)具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費(fèi)者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。
�。ㄒ唬⿲�(shí)體消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43。5%，大學(xué)及以上31人，占16。1%。
是否遇到過消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì)遇到，占65。3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機(jī)通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財(cái)以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟(jì)損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費(fèi)和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項(xiàng)。對于“是否了解過消費(fèi)者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費(fèi)者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費(fèi)者自身的維權(quán)。
對于消費(fèi)者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認(rèn)為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強(qiáng)。“對于侵犯您消費(fèi)者權(quán)益的商家，您會(huì)不會(huì)投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費(fèi)者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說明公眾開始重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。最后“對于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，有什么想說”一項(xiàng)的開放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強(qiáng)對消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度，嚴(yán)格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護(hù)知識(shí)；希望國家、政府加強(qiáng)食物藥品等的監(jiān)管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲�。對于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì)選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅(jiān)決退貨，不會(huì)和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費(fèi)者的侵權(quán)行為，如果每一個(gè)消費(fèi)者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會(huì)受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護(hù)自己的權(quán)益”一項(xiàng)的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不投訴，自認(rèn)倒霉，選擇警察局報(bào)案以及質(zhì)檢部門舉報(bào)的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺(tái)相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識(shí)與有效保護(hù)的。說明現(xiàn)在的消費(fèi)者的自身的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)。
三、費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ�(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸�(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用�！�
�。ǘ┚S權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費(fèi)爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)往往弄得消費(fèi)者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對消費(fèi)者不利，使消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行"誰主張、誰舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費(fèi)，致使很多消費(fèi)糾紛因鑒定費(fèi)無處可出而無法解決。
（三）調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。
由于消費(fèi)者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法的靠山。我國目前沒有建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。
四、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議
維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面，提出如下意見和建議：
�。ㄒ唬┩晟葡M(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費(fèi)糾紛中，由于經(jīng)營者實(shí)力雄厚，而消費(fèi)者勢單力薄，因此，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。“目前我國法律沒有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)�！币虼耍ㄗh我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活解決消費(fèi)糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)立審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激發(fā)消費(fèi)者的訴訟積極性。
（二）加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對法律實(shí)施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實(shí)承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件。”要把食品、藥品、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點(diǎn)，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險(xiǎn)、教育等消費(fèi)領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費(fèi)者“明白”消費(fèi)。對這些消費(fèi)領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級(jí)要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)。
當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革開放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費(fèi)者面臨的商品與服務(wù)品種及項(xiàng)目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機(jī)率和投訴率也會(huì)相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費(fèi)者投訴的主要受理機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費(fèi)糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴(kuò)展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場等，為消費(fèi)者投訴開辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰�(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費(fèi)保護(hù)意識(shí)不斷強(qiáng)化。這方面的宣傳今后還要長期堅(jiān)持下去。要克服"消費(fèi)安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大行動(dòng)中來。同時(shí)，政府和消協(xié)部門要堅(jiān)持對經(jīng)營者進(jìn)行長期宣傳教育，自覺維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益�！敖�(jīng)營者自身也要建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題。”
五、經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)
總的來說，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上還是得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，但是要真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到很好的保護(hù)，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費(fèi)者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費(fèi)者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費(fèi)者自身不段的提升維權(quán)意識(shí)，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況會(huì)得到較大的改觀。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告3
根據(jù)XX銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、金融消費(fèi)者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。
三、 機(jī)構(gòu)組織情況
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況
（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履
行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程
（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟綜。客戶服務(wù)熱線和投訴電話的設(shè)置不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
XX服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
（二）客戶投訴處理程序
XX營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告4
按照市人大常委會(huì)的工作安排，為了更進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范我市市場秩序，改善我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì)財(cái)經(jīng)工作委員會(huì)在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財(cái)工委還組織了來自外貿(mào)公司、文化局、糧食局、商貿(mào)總公司等12個(gè)單位的15位同志召開座談會(huì)，聽取了他們的匯報(bào)、建議和意見。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、貫徹執(zhí)行《消法》工作的'基本情況
自1994年1月1日《消法》實(shí)施以來，我市給予了相當(dāng)?shù)闹匾�，踏踏�?shí)實(shí)的開展了一些工作，取得了可喜的成績，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者的法制觀念和維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)
從1995年以來，每年都舉行了國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日大型宣傳活動(dòng)，參與人數(shù)多達(dá)萬人，采用發(fā)表講話、設(shè)立咨詢、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬份以上的宣傳材料；每年也都通過新聞媒體普及《消法》知識(shí)。到目前為止，《消法》已成為社會(huì)上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。
第二、建立了消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了覆蓋城鄉(xiāng)的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)。隨后，在設(shè)有工商所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)站，掛靠工商所辦公。1998年，開通了與全國工商系統(tǒng)一致的號(hào)碼為“12315”的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)電話。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規(guī)格機(jī)構(gòu)為科員級(jí)。20xx年，成立了市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)下鄉(xiāng)村、進(jìn)市場、入社區(qū)。
第三，加大執(zhí)法力度，努力保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益
目前，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運(yùn)行機(jī)制：一是“一個(gè)中心，分級(jí)執(zhí)法”的聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制；二是內(nèi)部統(tǒng)一受理、分類處理的辦案機(jī)制；三是部門協(xié)作執(zhí)法機(jī)制；四是企業(yè)自律機(jī)制；五是社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。這些機(jī)制的建立，對《消法》的執(zhí)行力度起到了加強(qiáng)作用。
二、在貫徹執(zhí)行《消法》工作中存在的問題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者隨時(shí)315的需求。消費(fèi)者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場、大街上消費(fèi)者不需要《消法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費(fèi)者，雖然每個(gè)同志可以說都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費(fèi)者，但當(dāng)不購物的時(shí)候，他們不是消費(fèi)者，對他們的宣傳不可能會(huì)起到很好的效果。從宣傳的內(nèi)容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒有側(cè)重點(diǎn)，不利于強(qiáng)化《消法》的宣傳效果。
第二，執(zhí)行主體——消協(xié)，無法保障《消法》的貫徹執(zhí)行。首先是權(quán)力問題，消協(xié)的協(xié)會(huì)性質(zhì)決定了它不可能采用強(qiáng)制手段，往往會(huì)造成執(zhí)行中打折扣，客觀上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應(yīng)付幾十萬人的消費(fèi)市場，消費(fèi)者發(fā)生問題投訴難，造成了《消法》應(yīng)當(dāng)發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場情況，從而出現(xiàn)了民不告，官不究的現(xiàn)象。
第三，執(zhí)行不力。首先是追究對象不全。存在著只查銷售者，不查生產(chǎn)者的現(xiàn)象，追究責(zé)任沒有深挖到根源，不能從長遠(yuǎn)和實(shí)際效果上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次是配套的法律法規(guī)不健全。推委扯皮現(xiàn)象存在，對于一些疑難問題，幾個(gè)部門相互推委，削弱了消費(fèi)者對《消法》的信任程度。再次，咨詢不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費(fèi)者咨詢無門。
三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點(diǎn)建議
第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消法》的時(shí)間宣傳。做到消費(fèi)者什么時(shí)候需要《消法》，他們就能聽到有關(guān)《消法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消法》的宣傳到柜臺(tái)上，那里在銷售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費(fèi)者的群眾宣傳。從側(cè)重點(diǎn)上講，要機(jī)動(dòng)靈活。如：在商場外面就宣傳《消法》的內(nèi)容；在柜臺(tái)前，就宣傳投訴和咨詢的方法；對銷售者就宣傳經(jīng)營者的義務(wù)等。從擴(kuò)大影響上講，對于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì)宣傳，用活生生的案例來教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強(qiáng)部門間協(xié)作�！断ā返呢瀼貓�(zhí)行不是一個(gè)部門就可以完成的，工商局要當(dāng)好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門作為末梢神經(jīng)。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門，促使大家共同維護(hù)《消法》。
第三，要提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任，加大執(zhí)行力度。要使部門的各個(gè)科室明白《消法》的重大意義，把責(zé)任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現(xiàn)象。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告5
根據(jù)《XX銀保監(jiān)分局關(guān)于開展20XX年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：
一、內(nèi)控制度及工作機(jī)制建設(shè)方面
我行在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，營造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍。
1、制度建設(shè)
我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》。
2、機(jī)制運(yùn)行
為保證我行消費(fèi)投訴制度機(jī)制有效運(yùn)行，我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費(fèi)投訴制度機(jī)制的有效運(yùn)行提供有力保證。
3、成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)
我行董事會(huì)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，委員會(huì)主任XXX，成員XXX、XXX，明確了董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。
二、金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面
1、我行始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，金融消費(fèi)者教育及權(quán)益保護(hù)知識(shí)教育，提升金融消費(fèi)者識(shí)別、抵御金融風(fēng)險(xiǎn)能力。讓客戶明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自評，讓客戶學(xué)會(huì)根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險(xiǎn)抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì)對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機(jī)構(gòu)設(shè)施完善，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運(yùn)行狀況良好，未發(fā)生因機(jī)構(gòu)設(shè)施、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費(fèi)者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時(shí)，會(huì)全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式向金融消費(fèi)者進(jìn)行催收，或者損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權(quán)機(jī)關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì)核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對手續(xù)費(fèi)的收取均能按照上級(jí)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并對收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費(fèi)用或收取費(fèi)用未提前告知的情形。
我行嚴(yán)格貫徹落實(shí)上級(jí)銀行及監(jiān)管部門各項(xiàng)規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，充分保護(hù)客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會(huì)通過官方微信公眾號(hào)公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì)提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自XX年30月20日開業(yè)運(yùn)營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)要求，報(bào)告本行消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)制度、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作活動(dòng)：
1、集中宣傳
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識(shí)送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識(shí)萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計(jì)活動(dòng)時(shí)長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。20XX年，我行利用官方微信公眾號(hào)，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推文，如“金融消費(fèi)者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動(dòng)”等，總計(jì)閱讀量為1200人次。在普及金融知識(shí)的同時(shí)，幫助金融消費(fèi)者增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳影響，有效提升了金融知識(shí)的普及，使廣大金融消費(fèi)者能夠充分運(yùn)用自身所了解的金融知識(shí)維護(hù)合法權(quán)益，營造濃厚金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
五、檢查監(jiān)督和整改方面
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題。如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費(fèi)權(quán)益知識(shí)學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來更多金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問題。因此在今后的工作中，我行會(huì)進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費(fèi)保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費(fèi)投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費(fèi)者，提升客戶滿意度。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告6
我行自接到《關(guān)于開展20XX年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估的通知》（XX辦〔20XX〕X號(hào)）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下：
一、自評情況
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我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部四個(gè)管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
�。ǘ┙M織機(jī)制及制度建設(shè)情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營管理部運(yùn)營管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
（三）權(quán)益保護(hù)情況
把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
�。ㄋ模╅_展宣傳培訓(xùn)情況
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召，面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺(tái)，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
二、存在問題及原因分析
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。
�。ㄈ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ龋岣吖娋S權(quán)意識(shí)
把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告7
根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。
二、整改落實(shí)情況說明
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況：
1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。
(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：
1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評估的問題已整改。
2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。
4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。
(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》。
2、對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評。
3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。
4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。
(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：
我行自20XX年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。
三、下一步工作規(guī)劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告8
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵(lì)，強(qiáng)化措施落實(shí)，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，持續(xù)深化開展金融知識(shí)宣傳教育，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開展。現(xiàn)將20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報(bào)如下：
一、20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織管理體系建設(shè)逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《XX銀行消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個(gè)人信息;二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系;三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。
(二)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)惠萬村”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報(bào)1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為20xx年“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識(shí)進(jìn)校園”為主題的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識(shí)，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念、誠信金融和安全金融意識(shí)。三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會(huì)公眾普及相關(guān)金融知識(shí)，并通過微信平臺(tái)編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺(tái)“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識(shí)及技能
一是召開了20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。本次會(huì)議共設(shè)1個(gè)主會(huì)場和11個(gè)分會(huì)場，總行副行長賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長、部門負(fù)責(zé)人，各二級(jí)支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管，部分柜員共計(jì)1000余人參加了會(huì)議。會(huì)議全面解讀了20xx年及20xx年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副秘書長為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析，一是總行消保部對于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào)，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類，并對投訴較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。
(五)青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽成績斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識(shí)和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽。競賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎(jiǎng)，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎(jiǎng)”。
(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升
20xx年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì)議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)，總行每季通報(bào)，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)天天要求提醒，同時(shí)對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)責(zé)任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問題
(一)20xx年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置
20xx年消費(fèi)者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識(shí)，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識(shí)，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識(shí)不足。
三、下步工作打算
(一)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險(xiǎn)
對20xx年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類，對消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對于出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶，并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。
(二)強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，推動(dòng)投訴成果轉(zhuǎn)化
嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級(jí)引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強(qiáng)大局意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級(jí)投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問題，推動(dòng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶投訴的問責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。
(五)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平
20xx年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請進(jìn)來”等方式開展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度
繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)效果。
(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)
繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動(dòng)。通過“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)萬里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識(shí)宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力;二是積極開展專項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識(shí)，如金融詐騙常用手段及識(shí)別方法、假幣的識(shí)別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì);三是強(qiáng)化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識(shí)，同時(shí)提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告9
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)打造成一個(gè)家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個(gè)重要支點(diǎn)，并向大型超市(商場)、學(xué)校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價(jià)”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角�，F(xiàn)就鏡湖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié)，具體情況報(bào)告如下：
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體工作部署、工作實(shí)效和工作創(chuàng)新情況。
鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會(huì)強(qiáng)調(diào)：一定要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè)，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議，布置落實(shí)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
二、12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)情況。
1、12315消費(fèi)維權(quán)工作平臺(tái)工作情況。截止20XX年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺(tái)流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復(fù)。
2、“訴調(diào)對接”工作機(jī)制與“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，20XX年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，為最大限度地化解消費(fèi)糾紛，減少訴訟，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益邁出了一大步。堅(jiān)持以調(diào)解止?fàn)幾h，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo)。進(jìn)一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機(jī)制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，使之成為消費(fèi)者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè)，20XX年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會(huì)兩站”陣地，為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)又做出了積極的貢獻(xiàn)。三是加強(qiáng)培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會(huì)兩站”工作培訓(xùn)班，加強(qiáng)了對消協(xié)“一會(huì)兩站”骨干的培訓(xùn)，提高了基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，46個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規(guī)范，力達(dá)“一會(huì)兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費(fèi)市場。促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧穩(wěn)定。
3、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況。市局部署此項(xiàng)工作后，鏡湖區(qū)分局及時(shí)召開了專題會(huì)議，成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“五進(jìn)”方案。鏡湖區(qū)共9個(gè)工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個(gè)維權(quán)服務(wù)站，1個(gè)示范點(diǎn)，并全部規(guī)范到位，按職責(zé)制度進(jìn)行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼，有力的推動(dòng)了“五進(jìn)”工作的開展。
三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作情況。
1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20XX年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進(jìn)行查處。另外積極開展商品市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項(xiàng)整治，流通領(lǐng)域有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項(xiàng)行動(dòng)，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行了規(guī)范。
2、消費(fèi)侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20XX年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
3、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，在工作會(huì)議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20XX〕222號(hào))文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競爭、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處，并加強(qiáng)合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)等工作。通過加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)保護(hù)了服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
四、深入開展消費(fèi)教育與指導(dǎo)工作，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和理性、安全、科學(xué)的消費(fèi)意識(shí)。
開展消費(fèi)教育是培養(yǎng)消費(fèi)者安全、科學(xué)的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí)，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一項(xiàng)重要教育活動(dòng)。根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20XX〕86號(hào))和全國工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實(shí)際，以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。
1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動(dòng)的登記上報(bào)及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進(jìn)行了登記上報(bào)，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動(dòng)，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
2、為了組織開展好紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，切實(shí)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會(huì)、工商所將“消費(fèi)與安全”年主題活動(dòng)作為“3·15”的主線和重點(diǎn)，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價(jià)局聯(lián)合組織開展了一系列紀(jì)念活動(dòng)。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會(huì)議，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組，布置了全區(qū)“3.15”活動(dòng)方案。在“3.15”宣傳教育活動(dòng)的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設(shè)立了5個(gè)現(xiàn)場咨詢服務(wù)點(diǎn)，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo)、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀(jì)念活動(dòng)。蕪湖電視臺(tái)、蕪湖日報(bào)社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道進(jìn)行播放，大江晚報(bào)進(jìn)行了刊登�，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費(fèi)者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費(fèi)者的好評�，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費(fèi)者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余元，解決了消費(fèi)者的實(shí)際問題。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷分析報(bào)告10
根據(jù)xx銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)）及《xx銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（x銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將情況報(bào)告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售方面
我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過xx銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設(shè)計(jì)方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。
�。ㄈI銷宣傳方面
一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。
（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面
一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。
�。ㄎ澹﹥�(nèi)部管理方面
一是無信用卡營銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。
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