幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）
在發(fā)展不斷提速的社會中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的幼兒園收費投訴處理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
幼兒園收費投訴處理制度 篇1
為維護(hù)本園及入園幼兒的合法權(quán)益，保障幼兒園正常的保育教育秩序，依據(jù)《北京市幼兒園管理規(guī)定》，結(jié)合本園實際情況制定本制度。
一、收費制度
1、收費項目：入園幼兒按月收取保教費及伙食費，其他代辦服務(wù)性收費按照“確有必要，家長自愿”的原則收取。
2、收費標(biāo)準(zhǔn)：保教費、伙食費按月收取，保教費每人每月430元，伙食費每人每月170元。
3、收費時間：每月10日至15日收取下月的保教費及伙食費。
4、幼兒因特殊原因長期不能來園者，家長應(yīng)及時到園長辦公室辦理退園手續(xù)。
二、退費制度
1、幼兒因自身原因不能來園者，應(yīng)及時向班主任請假。當(dāng)月全部缺勤時，退還當(dāng)月全部保教費，只收200元學(xué)位費。
2、幼兒連續(xù)缺勤5天以上（不含節(jié)假日）應(yīng)退伙食費，伙食費按連續(xù)缺勤天數(shù)計算，每天8元（如繼續(xù)在本園上學(xué)的可在下月順延），未履行請假手續(xù)者不與退費。
3、星期日及國家法定節(jié)假日放假不退費。
4、代辦服務(wù)性收費按實際發(fā)生予以結(jié)算，如有余額予以退還。
幼兒園收費投訴處理制度 篇2
一、收費管理基本原則為進(jìn)一步規(guī)范收費操作流程，確保合理、合法、合規(guī)，結(jié)合本園實際情況，制定小精靈幼兒園收費投訴處理制度篇。
二、收費項目包括規(guī)定性收費以及選擇性收費項目。
三、具體操作流程
1、按物價局以及教育局對本園收費項目的核定標(biāo)準(zhǔn)，向家長收取規(guī)定的費用。不以各種名義擅自提高和亂收費。
2、收費必須出具足額票據(jù)。
3、嚴(yán)禁幼兒園自行增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)。
4、設(shè)立收費公示欄，達(dá)到長期置放和清楚方便的要求。
5、認(rèn)真做好每月幼兒伙食費的結(jié)清和退費工作，每月收費前必須向家長公布伙食收支帳目。
幼兒園收費投訴處理制度 篇3
為了提高收費透明度，加強(qiáng)監(jiān)督力度，我校幼兒園全面實行收費退費公示制度。
一、收費須知
1、幼兒每生每學(xué)期收取管理費、保育費、代辦費、雜費450元，教材費50元，共計500元。
2、生活費每月暫定70—80元（兩餐一點），學(xué)期始一并收取。
3、夏季6、7、8每月加收空調(diào)費用15元；冬季11、12、2、每月加收取暖費20元。
4、代收費：幼兒入園時一次性收取幼兒被褥費（未定，離園時歸個人帶走）和校服費、保險費。
二、退費須知
1、幼兒交費后一律不退費，學(xué)期末統(tǒng)一結(jié)算，根據(jù)情況轉(zhuǎn)入下學(xué)期。
2、管理費、保育費、代辦費、雜費：因特殊情況連續(xù)2個月以上不來園者，退所交以上費用的40%，連續(xù)不來園不足2個月者，不再退以上費用。
3、連續(xù)一周內(nèi)（不包含節(jié)假日、周日）不來園者每天退生活費2元，連續(xù)不來園不足一周者，不退生活費。
三、優(yōu)惠須知
1、我校（中心小學(xué)、中心園）教職工享受優(yōu)惠收費，每生每學(xué)期收取管理費、保育費、教材費200元，生活費不再優(yōu)惠。
2、特困家庭幼兒（父母不健全或有疾病，家庭無經(jīng)濟(jì)收入），持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村隊兩級證明和中小特別審批單（學(xué)前辦辦理，校長簽字），可以享受以上優(yōu)惠收費。
幼兒園收費投訴處理制度 篇4
一、為規(guī)范教育收費行為，完善監(jiān)督管理措施，增加透明度，治理亂收費，學(xué)校決定在實行教育收費公示制度。
二、教育收費公示制度是學(xué)校通過設(shè)立公示欄，公示牌，公示墻等形式，向社會公布收費項目，收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容，便于社會監(jiān)督學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行國家教育收費政策，保護(hù)學(xué)生及其家長自身合法權(quán)益的制度。
三、凡上級規(guī)定的教育收費，公示的主要內(nèi)容包括收費項目，收費標(biāo)準(zhǔn)，收費依據(jù)，收費范圍，計費單位，投訴電話等都應(yīng)進(jìn)行公示。
四、學(xué)校在校內(nèi)通過公示欄，公示牌等方式，向?qū)W生公示收費項目，收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，學(xué)校在開學(xué)時或?qū)W期結(jié)束后，向?qū)W生家長報告本學(xué)期學(xué)校收費情況，讓學(xué)生家長了解學(xué)校的實際收費與規(guī)定的收費是否一致。
五、在學(xué)校校內(nèi)設(shè)立的公示欄，公示牌，要盡可能獨立置放，位置明顯，字體端正，實用規(guī)范。遇有損壞或字跡不清的，要及時更換，維修或刷新。
六、收費公示的內(nèi)容，事前必須經(jīng)過縣教育行政部門的審核，公示收費的內(nèi)容，要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的收費項目，標(biāo)準(zhǔn)及范圍等，禁止將越權(quán)收費，超標(biāo)準(zhǔn)收費，自立項目收費等亂收費行為通過公示"合法化"。
七、遇有政策調(diào)整或其它情況變化時，學(xué)校要及時更新公示的有關(guān)內(nèi)容，學(xué)校要主動，及時向財政主管部門和教育行政部門做好教育收費政策信息的溝通工作，并做好公示欄，公示牌，公示墻的更新維護(hù)工作。
八、學(xué)校要加強(qiáng)對教育收費公示制度的.監(jiān)督檢查，對違反規(guī)定的亂收費，按規(guī)定應(yīng)公示而未公示的收費，或公示內(nèi)容與規(guī)定政策不符的，學(xué)校要進(jìn)行相關(guān)責(zé)任追究。
幼兒園收費投訴處理制度 篇5
1.幼兒園收費工作統(tǒng)一由財務(wù)人員負(fù)責(zé)，其他任何部門和個人都無權(quán)擅自向幼兒家長和其他單位、人員收取任何費用。
2.向幼兒收取費用，必須符合財政、物價部門的規(guī)定，向幼兒家長收取的一切費用均要做到“統(tǒng)一”，即：
(1)統(tǒng)一根據(jù)物價部門規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目收取；
(2)統(tǒng)一使用財政收費收據(jù)；
(3)統(tǒng)一入學(xué)校財務(wù)帳目。
3.幼兒園保教費、伙食費收費時間為每年的12月和6月，新生收費時間為5月中旬。伙食費采用預(yù)收制，每月按實結(jié)算，報賬員每月認(rèn)真核實結(jié)算后，將結(jié)算情況貼在宣傳櫥窗中公示，并于每月中旬發(fā)短信與家長核對。
4.除保育教育費、伙食費外，幼兒園不得收取其他費用，幼兒園在園時間內(nèi)(上午8時---下午4時，每天為8個小時)，不得以開辦實驗班、特色班和興趣班等為由另外收取費用，不得收取與入園掛鉤的贊助費、支教費等。
5.幼兒園應(yīng)實行常年教育收費公示制，要在園內(nèi)外的宣傳欄和網(wǎng)站將收費的項目和標(biāo)準(zhǔn)對幼兒家長公布，以便家長監(jiān)督。
幼兒園收費投訴處理制度 篇6
幼兒因病休假也享受退費，幼兒園保教費、住宿費不得跨學(xué)期預(yù)收，所有收費必須在園內(nèi)醒目位置進(jìn)行公示……昨天，省物價局發(fā)布了剛剛出爐的《安徽省幼兒園收費管理暫行辦法實施細(xì)則》，為全省幼兒園收費戴上“緊箍”。
因病休假也享受退費
目前我省的規(guī)定是，幼兒入園后因故退園或轉(zhuǎn)園的，幼兒園應(yīng)當(dāng)根據(jù)已發(fā)生的實際成本情況，退還幼兒家長部分預(yù)收的保教費和住宿費等費用。而新的“實施細(xì)則”增加了因病休假這一條，也就是說如果幼兒因病休假了，幼兒園也要退還部分費用。
具體退費方法是，按半個月標(biāo)準(zhǔn)計算退費，退(轉(zhuǎn))園或因病休假天數(shù)每滿15日(含星期六、星期日)，退還半個月保教費、住宿費，不滿15日的不計退費。省物價局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在的規(guī)定是30天，“7月1日后，改為15天，更維護(hù)了幼兒的權(quán)益。”
據(jù)介紹，實際在園時間的起始點為開學(xué)日，截止點為辦理離園手續(xù)日，一學(xué)期按5個月計算，一個月按30天計算。
住宿費不得跨學(xué)期預(yù)收
“實施細(xì)則”明確，幼兒園不得以開辦實驗班、特色班、興趣班、課后培訓(xùn)班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長另行收取費用，也不得以任何名義向幼兒家長收取保教費、住宿費以外的任何費用。
“實施細(xì)則”還要求，幼兒園保教費、住宿費按月或按學(xué)期收取，不得跨學(xué)期預(yù)收。民辦幼兒園保教費、住宿費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定，報備后1年內(nèi)不得變動。
此外，幼兒園應(yīng)在園內(nèi)醒目位置設(shè)立公示欄，將所有收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)，服務(wù)性收費、代收費收支情況，幼兒園性質(zhì)和投訴電話等內(nèi)容進(jìn)行公示，沒有公示不得收費。
農(nóng)民工子女享同等政策
省物價局要求，各地要按照學(xué)前教育資助政策規(guī)定，資助家庭經(jīng)濟(jì)困難兒童、孤兒和殘疾兒童接受普惠性學(xué)前教育。幼兒園要從事業(yè)收入中提取3%～5%比例的資金，用于減免收費、提供特殊困難補(bǔ)助等。“進(jìn)城務(wù)工人員隨遷幼兒與同城幼兒享受同等政策。”
據(jù)了解，該實施細(xì)則將從20xx年7月1日起執(zhí)行，適用于我省所有經(jīng)教育行政主管部門依法批準(zhǔn)的獨立園、附屬園、幼教點。
幼兒園收費投訴處理制度 篇7
醫(yī)院投訴處理制度
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項承諾；
（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；
（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
�。�7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上科室的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實，并提出進(jìn)一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實屬實，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
幼兒園收費投訴處理制度 篇8
為切實加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
幼兒園收費投訴處理制度 篇9
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當(dāng)場處理的現(xiàn)場辦公，不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
幼兒園收費投訴處理制度 篇10
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；
11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的.，依法追究刑事責(zé)任。
幼兒園收費投訴處理制度 篇11
二十四、投訴處理管理制度
1、醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。
2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，
3、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進(jìn)一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。
4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。
5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。
幼兒園收費投訴處理制度 篇12
（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。
�。�2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。
�。ㄋ模� 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
�。� 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式：
1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；
2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
幼兒園收費投訴處理制度 篇13
制度內(nèi)容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標(biāo)準(zhǔn):
1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；
2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
【幼兒園收費投訴處理制度】相關(guān)文章：
投訴處理年終總結(jié)01-22
客戶投訴分析處理報告10-28
如何有效處理客戶投訴05-01
有關(guān)客戶投訴處理的技巧05-01
客服投訴處理述職報告12-14
投訴處理人員年終總結(jié)12-16
投訴管理制度08-15
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得09-16
投訴處理工作總結(jié)06-04