物業(yè)客服規(guī)章制度（通用12篇）

　　在我們平凡的日常里，越來越多人會去使用制度，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編收集整理的物業(yè)客服規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇1

　　一、考核標準：

　　1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。

　　2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分。

　　3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

　　4、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓(xùn)專員評分，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現(xiàn)場接待)進行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。

　　二、加分標準：

　　當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分

　　客服考試分數(shù)為滿分5分

　　突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次

　　當月有效投訴率為零5分/次

　　對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次

　　三、扣分標準

　　1.輕度違規(guī)

　　工作時間未使用普通話2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次

　　當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次

　　遲到早退2-5分/次

　　未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次

　　當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分/次

　　當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次

　　未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

　　上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分/次

　　在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次

　　在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

　　客服信息錄入錯誤2分/次

　　未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘5分/次

　　主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤

　　2.中度違規(guī)：.

　　工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次

　　當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次

　　未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次

　　私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次

　　未請假缺席部門例會10分/次

　　客服考試，得分在60以下10分/次

　　未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘10分/次

　　3.重度違規(guī)：

　　曠工20分/次

　　當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區(qū)域20分/次

　　未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次，同時照價賠償

　　當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分20分/次

　　未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上20分/次

　　工作時間內(nèi)睡覺直接辭退

　　工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退

　　拉幫結(jié)派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究責任

　　此外，在每月評定的時候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

　　考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E

　　四、具體獎懲措施

　　1、以考核分得分80分為標準，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

　　2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應(yīng)10元。

　　3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同。

　　4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

　　五、其他

　　1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

　　2、本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本。

　　六、注意事項：

　　1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。

　　2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費用。

　　3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇2

　　大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:

　　1、制度

　　1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

　　1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

　　1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。

　　1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當面驗清交接。

　　1.6交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。

　　2、規(guī)定

　　2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

　　2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　�、旁谥卮笫录�或緊急事件未處理完的情況下。

　�、浦卮笤O(shè)備啟動或停機時。

　�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r。

　　⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇3

　　大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：

　　1、制度

　　1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。

　　1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

　　1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

　　1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

　　1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

　　1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

　　1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。

　　2、規(guī)定

　　為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

　　2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

　�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

　�、茖κ盏降耐鈦砦募�，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

　　⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

　�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

　�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。

　�、食修k過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決。

　�、宋募�閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

　　2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

　　⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。

　�、茖ν庑形�，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。

　　⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

　　2.3內(nèi)部行文

　　2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。

　　2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

　　2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇4

　　1.目的

　　通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

　　2.適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3.職責

　　3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

　　3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

　　3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

　　3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

　　3.6負責樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理;

　　3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

　　3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

　　3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

　　3.10負責樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

　　3.11協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;

　　3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

　　3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容，同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況，每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;

　　3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

　　3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時處理住戶間的紛爭;

　　3.16對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

　　3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

　　3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

　　4.工作程序

　　4.1費用的收繳

　　4.1.1費用包括

　　4.1.1.1物業(yè)管理費

　　4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

　　4.1.1.3有償服務(wù)費

　　4.1.2流程

　　收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

　　4.1.3費用拖欠的處理辦法

　　4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;

　　4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的，管理員應(yīng)主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

　　4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費，應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;

　　4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

　　4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

　　4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

　　4.2裝修管理

　　4.2.1裝修巡檢

　　4.2.1.1負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

　　4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

　　4.2.2裝修驗收

　　4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

　　4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3標識的使用和設(shè)置

　　4.3.1標識類別;

　　4.3.1.1樓棟號標識;

　　4.3.1.2樓層標識;

　　4.3.1.3門牌號標識

　　4.3.1.4進出入口標識;

　　4.3.1.5電梯標識

　　4.3.1.6信報箱標識;

　　4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標識;

　　4.3.1.8辦公區(qū)域標識;

　　4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

　　4.3.1.10安全標識;

　　4.3.1.11道路標識。

　　4.3.2標識使用對象

　　4.3.2.1高層樓宇;

　　4.3.2.2會所;

　　4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

　　4.3.2.4商務(wù)中心;

　　4.3.2.5辦公區(qū)域;

　　4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標識;

　　4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;

　　4.3.4增設(shè)標識應(yīng)填寫《標識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用;

　　4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍，并做好記錄。

　　4.4投訴處理

　　參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

　　4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

　　4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

　　4.5.3房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

　　4.6巡訪和回訪

　　4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;

　　4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

　　4.7巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.10社區(qū)文化活動的參與

　　4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

　　4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

　　4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;

　　4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

　　4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

　　4.11特約服務(wù)受理

　　4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記;

　　4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;

　　4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

　　4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。

　　4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

　　5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

　　5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《巡訪、回訪記錄表》

　　5.3《繳費通知單》

　　5.4《費用催收通知單》

　　5.5《裝修巡查表》

　　5.6《裝修違規(guī)通知書》

　　5.7《裝修審批及竣工驗收表》

　　5.8《業(yè)主投訴記錄表》

　　5.9《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇5

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內(nèi)，超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇6

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇7

　　物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

　　1、鑰匙分類

　　(1)業(yè)主鑰匙

　　(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙;

　�、俜枪ぷ餍枰�任何人不得以私人名義借出。

　�、诮璩鰰r必須嚴格辦理登記手續(xù)。

　　(2)標識

　�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　　②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

　�、劭蛻舻腵鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標簽或分開存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記;

　　(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

　�、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

　�、诠�用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　�、垡蚬ぷ餍枰獣r，應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規(guī)定

　　1、內(nèi)容包括

　　(1)業(yè)主自用

　　身份證復(fù)印件

　　入伙通知書

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責任書

　　物業(yè)驗收交接記錄表

　　(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

　　承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結(jié)算清單

　　其他應(yīng)存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

　　(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;

　　(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容;

　　(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量)，客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準;

　　(1)銷毀檔案時，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

　　辦公環(huán)境管理規(guī)定

　　1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

　　2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

　　4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

　　6、在辦公區(qū)內(nèi)不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

　　9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規(guī)定

　　1、客戶入座后，應(yīng)主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應(yīng)對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外，并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。

　　7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問，接待人員應(yīng)認真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價格;否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。

　　會議制度管理規(guī)定

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而

　　定)

　　培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準)

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　�、倜刻靾�(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要總結(jié)前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內(nèi)容、目標及要求。

　　月分析例會

　�、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的辦法;

　�、塾墒袌鐾卣共繉�工作進行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;

　�、苈犎「鞣�務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓(xùn)會議

　　①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　�、跁�議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負責。

　　2、會議紀律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間，與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進出，盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù)，不準吸煙，不準大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應(yīng)認真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。

　　3、違規(guī)處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的問題，應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。

　　報表制度管理規(guī)定

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫規(guī)定

　　(1)各客服部應(yīng)嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

　　(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性;

　　(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;

　　(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇8

　　大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:

　　1、制度

　　1.1規(guī)范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務(wù)實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　�、派蠉徢啊⒂貌秃髴�(yīng)適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

　　1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。

　　1.2.7當客人離開時，應(yīng)說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇9

　　1.目的

　　規(guī)范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

　　3.職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

　　3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

　　3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

　　(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時，應(yīng)由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理)，同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

　　(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

　　(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔，但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

　　(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘)，同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù))，使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責'，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

　　(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬)，應(yīng)由客服負責人指定專人保管和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規(guī)范同上)

　　(10)如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負責人保管鑰匙的相應(yīng)職責。

　　4.2空房鑰匙管理

　　(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

　　(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)沒有客服組負責人的批準，任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

　　4.3返修鑰匙管理

　　(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份，并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料)，方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責任。

　　(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

　　4.4注意事項

　　(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

　　①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

　�、谖唇�(jīng)客戶批準，不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

　�、鄯菢I(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用，否則一律不借用。

　�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應(yīng)認真詳細填寫，以備存查。

　�、萑缬鐾话l(fā)事件，須與該業(yè)戶聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。

　　⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。

　�、邔λ�有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。

　　(2)鑰匙管理的原則

　　①所有鑰匙

　　明細應(yīng)建立電子版，并及時進行更新。

　　②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

　　5.記錄

　　5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

　　5.2《客服鑰匙使用登記表》

　　5.3《客服鑰匙明細登記表》

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇10

　　1、制度

　　為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

　　1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

　　1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理;

　　1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

　　2、規(guī)定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

　　2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇11

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

　　4.電影票出現(xiàn)短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

　　5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務(wù)助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

　　物業(yè)客服規(guī)章制度 篇12

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

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