客服管理制度15篇

　　隨著社會不斷地進步，制度起到的作用越來越大，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服管理制度1

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責(zé)保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

　　4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

　　5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

客服管理制度2

　　1.目的

　　通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

　　2.適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3.職責(zé)

　　3.1負責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

　　3.2負責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

　　3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

　　3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

　　3.6負責(zé)樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理;

　　3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

　　3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

　　3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

　　3.10負責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

　　3.11協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;

　　3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

　　3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;

　　3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

　　3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;

　　3.16對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

　　3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

　　3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

　　4.工作程序

　　4.1費用的收繳

　　4.1.1費用包括

　　4.1.1.1物業(yè)管理費

　　4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

　　4.1.1.3有償服務(wù)費

　　4.1.2流程

　　收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

　　4.1.3費用拖欠的處理辦法

　　4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

　　4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

　　4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的`,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;

　　4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

　　4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

　　4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

　　4.2裝修管理

　　4.2.1裝修巡檢

　　4.2.1.1負責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

　　4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

　　4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

　　4.2.2裝修驗收

　　4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責(zé)人簽字;

　　4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3標識的使用和設(shè)置

　　4.3.1標識類別;

　　4.3.1.1樓棟號標識;

　　4.3.1.2樓層標識;

　　4.3.1.3門牌號標識

　　4.3.1.4進出入口標識;

　　4.3.1.5電梯標識

　　4.3.1.6信報箱標識;

　　4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標識;

　　4.3.1.8辦公區(qū)域標識;

　　4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

　　4.3.1.10安全標識;

　　4.3.1.11道路標識。

　　4.3.2標識使用對象

　　4.3.2.1高層樓宇;

　　4.3.2.2會所;

　　4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

　　4.3.2.4商務(wù)中心;

　　4.3.2.5辦公區(qū)域;

　　4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標識;

　　4.3.3負責(zé)以上標識擬定,使用和放置,并負責(zé)對其進行維護管理;

　　4.3.4增設(shè)標識應(yīng)填寫《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;

　　4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。

　　4.4投訴處理

　　參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

　　4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

　　4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

　　4.5.3房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

　　4.6巡訪和回訪

　　4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;

　　4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

　　4.7巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.10社區(qū)文化活動的參與

　　4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

　　4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

　　4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;

　　4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

　　4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

　　4.11特約服務(wù)受理

　　4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;

　　4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;

　　4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

　　4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。

　　4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

　　5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

　　5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《巡訪、回訪記錄表》

　　5.3《繳費通知單》

　　5.4《費用催收通知單》

　　5.5《裝修巡查表》

　　5.6《裝修違規(guī)通知書》

　　5.7《裝修審批及竣工驗收表》

　　5.8《業(yè)主投訴記錄表》

　　5.9《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

客服管理制度3

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。

　　4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

　　6.負責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的'提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng)意拍攝

　　根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服管理制度4

　　1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實際,制定本制度。

　　2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

　　3、景區(qū)的.發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

　　4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒�民�?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時,應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

　　5、景區(qū)應(yīng)當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

　　6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者,應(yīng)當按照相應(yīng)的標準提供服務(wù)。

　　7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。

　　8、旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。

　　9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。

　　10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

　　11、縣級以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當按照各自職責(zé)加強對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

　　12、旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

　　13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

客服管理制度5

　　為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴�務(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

　　一、客戶服務(wù)原則

　　客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶服務(wù)部職責(zé)

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　2、負責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

　　4、負責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

　　6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

　　7、負責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

　　8、負責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的.各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

　　【電話接聽客服】

　　1、工作細則

　　※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　※分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

　　※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。

　　※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

　　※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在xxx時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

　　※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　　※將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

　　任人辦公室。

　　【電話回訪客服】

　　1、工作細則

　　※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　　※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。

　　※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

　　※客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　　※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。

　　2、操作程序

　　※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

　　※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

　　※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務(wù)管理

　　訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　【來訪客戶服務(wù)】

　　1、工作細則

　　※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

　　※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責(zé)人解答客戶問題。

　　※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

　　2、操作流程

　　※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

　　※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。

　　※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　【走訪客戶服務(wù)】

　　※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

　　※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。

　　※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

　　※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

　　※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

　　2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責(zé)人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責(zé)保密。

　　5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

　　(三)責(zé)任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

　　門處理。

　　3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施。

　　二○xx年十二月十六日

客服管理制度6

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。

　　5.數(shù)據(jù)部：負責(zé)維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

　　6.運營部：負責(zé)整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

　　通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

　　1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的.服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》

客服管理制度7

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的`危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時,需按實際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

客服管理制度8

　　一、消防安全宣傳教育、培訓(xùn)制度

　　1、客服中心要制定對各科室消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設(shè)施操作人員及員工的年度消防安全培訓(xùn)計劃并組織實施。

　　2、各科室應(yīng)積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，對員工應(yīng)當至少每年進行不少于二次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容須包括：

　　（一）消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

　　（二）本部門、本崗位的火災(zāi)危險性和防火措施；

　　（三）有關(guān)自動消防設(shè)施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；

　�。ㄋ模﹫蠡鹁�、撲救初起火災(zāi)以及逃生自救的知識和技能。

　　3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓(xùn)：

　�。ㄒ唬┫�防安全責(zé)任人；

　�。ǘ�）消防安全管理人；

　�。ㄈ�）專（兼）職消防員；

　�。ㄋ模┳詣酉�防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應(yīng)持證上崗）；

　　（五）易燃、易爆危險物品從業(yè)人員；

　�。�六）電工、庫工、焊工等具有火災(zāi)危險性的崗位人員；

　　（七）新上崗和進入新崗位的員工；

　�。ò耍┻M入中心的外來工作人員；

　　（九）火災(zāi)事故單位的相關(guān)責(zé)任人；

　�。ㄊ�）其他應(yīng)當接受消防培訓(xùn)的人員。

　　4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。

　　5、定期組織學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

　　6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。

　　7、對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。

　　8、對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。

　　二、防火巡查、檢查制度

　�。ㄒ唬�崗位防火巡查制度

　　1、落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。

　　2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

　　3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

　　4、檢查科室應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。

　　5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

　　（二）兼職消防員防火檢查制度

　　1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責(zé)管理。

　　2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓(xùn)。

　　3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。

　　4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負其責(zé)。

　　5、根據(jù)人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調(diào)整、補充。

　　6、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：

　�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

　�。�2）消防設(shè)施、器材的操作及使用方法；

　�。�3）火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；

　　（4）火災(zāi)現(xiàn)場的保護。

　　（三）安全疏散設(shè)施管理制度

　　1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

　　2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施。

　　3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。

　　4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

　　5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

　　（四）消防設(shè)施、器材維護管理制度

　　1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

　　2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

　　3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試：

　�。�1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責(zé)組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

　　（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

　　（3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。

　�。�4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

　　（5）其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。

　　4、消防器材管理：

　　（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

　�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

　�。�3）對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。

　　（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責(zé)。

　　（五）火災(zāi)隱患整改制度

　　1、各科室對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當及時予以消除。

　　2、在防火安全檢查中，應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

　　3、在火災(zāi)隱患未消除前，各科室應(yīng)當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責(zé)任人報告，并由中心上級主管部門或當?shù)卣�府報告�?/p>

　　4、對公安消防機構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報送公安消防機構(gòu)。

　　（六）辦公室用電安全管理制度

　　為提高辦公環(huán)境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強員工用電規(guī)范、安全意識、節(jié)能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。

　　1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

　　2、嚴禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。

　　3、嚴禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。

　　4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。

　　5、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關(guān)、插頭、插座等。

　　6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機等電器使用完畢后應(yīng)及時關(guān)閉電源，以免長時間開機過熱引起火災(zāi)。

　　7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設(shè)備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開關(guān)。

　　8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設(shè)施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。

　　9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責(zé)任由個人承擔(dān)。

　　（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。

　　2、易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存。化學(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫存放。

　　3、易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應(yīng)進行登記。

　　4、庫存物品應(yīng)當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的.間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。

　　5、易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。

　　6、易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。

　　（八）義務(wù)消防隊組織管理制度

　　1、義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項技術(shù)考核應(yīng)達到規(guī)定的指標。

　　2、要結(jié)合對消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務(wù)消防員進行輪訓(xùn)，使每個人都具有實際操作技能。

　　3、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進行一次演練，并結(jié)合實際不斷完善預(yù)案。

　　4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。

　　5、不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。

　　（九）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度

　　1、制定符合本單位實際情況的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

　　2、組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

　　3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會部署，明確分工。

　　4、應(yīng)按制定的預(yù)案，至少每半年進行一次演練。

　　5、演練結(jié)束后應(yīng)召開講評會，認真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時修改和完善預(yù)案。

　　（十）消防安全重點部位管理制度

　　1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。

　　2、消防安全重點部位的消防安全管理應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　3、消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

　　4、消防安全重點部位應(yīng)配備相應(yīng)的的滅火器材、裝備和個人防護器材。

　　5、消防安全重點部位應(yīng)制定和完善事故應(yīng)急處置操作程序。

　　6、消防安全重點部位應(yīng)每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應(yīng)進行收尾工作檢查，并記錄備案。

　　7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定

　　(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內(nèi)。

　　(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(3)定期對電器設(shè)備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　(4)人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。

　　(5)各種電器設(shè)備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。

　　(6)安裝的電器設(shè)備應(yīng)采取防雨、防雷等安全措施。電器設(shè)備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(7)移動的電器設(shè)備，應(yīng)做好接地或安裝自動斷電裝置，并設(shè)專人管理。

　　(8)配電箱或電器設(shè)備內(nèi)，嚴禁存放工具或雜物。

　　(9)人員要盡職盡責(zé)，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。

　　(10)消防器材要設(shè)專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災(zāi)報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險要及時報警和撲救。

客服管理制度9

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

　　適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

　　（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　�。�10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進�。�

　�。�4）應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　　（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的'要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)�。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1．計價失誤。

　　2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

　　4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責(zé)解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規(guī)范

　　1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

　　4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。

　　8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

　　日常工作過程

　　設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。

　　2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

　　3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

　　4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

　　8．當有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

　　9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。

　　11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度10

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的`事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

客服管理制度11

　　1、制度

　　為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

　　1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

　　1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的.處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責(zé)任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;

　　1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

　　2、規(guī)定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中,認真負責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

　　2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服管理制度12

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的`投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。

客服管理制度13

　　大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：

　　1、制度

　　1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復(fù)印,不準帶離辦公室。

　　1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的.,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

　　1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

　　1.7要經(jīng)常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

　　1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

　　1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

　　1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。

　　2、規(guī)定

　　為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

　　2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

　　⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收。

　�、茖κ盏降耐鈦砦募�,應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

　　⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

　　⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

　�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理。

　�、食修k過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決。

　　⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

　　2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

　　⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。

　�、茖ν庑形�,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。

　�、菍ν庑形�,統(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。

　　2.3內(nèi)部行文

　　2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。

　　2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

　　2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服管理制度14

　　大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:

　　1、制度

　　1.1規(guī)范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的.形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。

　　1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。

　　1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

　　1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

　　1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

　　1.2.7當客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

客服管理制度15

　　一、 目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、 服務(wù)信念：

　　1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責(zé)

　　5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、 淘寶客崗位職責(zé)

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、 工作制度

　　1、 工作時間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、 工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、 工作要求

　　(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、 會議制度

　　1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

　　2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

　　六、 客服語言規(guī)范

　　最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的`話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

　　7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

　　8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

　　6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍�做什么�?請問您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

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