電話回訪工作總結(jié)范文（精選7篇）
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力后，我們?cè)诓粩嗟某砷L(zhǎng)中得到了更多的進(jìn)步，好好地做個(gè)梳理并寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結(jié)而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的電話回訪工作總結(jié)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話回訪工作總結(jié) 篇1
時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結(jié)哦。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結(jié)而煩惱吧，下面是小編為大家整理的電話回訪工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
電話回訪，縮短了醫(yī)患雙方的距離，讓關(guān)愛(ài)伴隨，讓健康宣教得以延續(xù)。我內(nèi)科為進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，切實(shí)樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，對(duì)出院患者實(shí)行電話回訪，對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)、康復(fù)鍛煉等進(jìn)行指導(dǎo)，幫助病人了解有關(guān)復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn)。
護(hù)士電話回訪，也許不經(jīng)意間的一聲問(wèn)候能給對(duì)方捎去暖意，也讓自己收獲一份幫助他人的滿足。病人在住院期間，我們護(hù)士能面對(duì)面，做到關(guān)心細(xì)微，看到病人不開(kāi)心，不高興，就立即上前詢(xún)問(wèn)，第一時(shí)間為患者提供方便。患者出院后，一個(gè)電話回訪，幾句親切的叮嚀，為患者的健康保駕護(hù)航。
我科護(hù)士對(duì)回訪工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門(mén)，電話響起，第一時(shí)間送去了伍護(hù)長(zhǎng)的關(guān)心，詢(xún)問(wèn)路上是否安全？身體有無(wú)感覺(jué)不適？這幾句輕聲話語(yǔ)讓患者備受感動(dòng)，連連稱(chēng)謝。覃護(hù)士在電話回訪中了解了患者的病情變化，對(duì)患者提出的疑問(wèn)一一詳細(xì)解答，用真誠(chéng)的關(guān)懷貼近他們的生活。我們的資深護(hù)士根據(jù)多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)出院患者的康復(fù)鍛煉進(jìn)行指導(dǎo)，詳細(xì)解說(shuō)恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我鍛煉、自我保健意識(shí)。
一個(gè)電話，架起了護(hù)士與患者之間溝通的橋梁；簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候，送去了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷，如此貼心。電話回訪，讓溫情在溝通中萌發(fā)，讓溝通在溫情中感動(dòng)傳遞。
電話回訪工作總結(jié) 篇2
我的工作是電話回訪，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶(hù)打電話時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話。
好好努力工作吧，加油！
電話回訪工作總結(jié) 篇3
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
一、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
二、回訪內(nèi)容：
回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
三、回訪結(jié)果：
�。�1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失��；
�。�2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
�。�5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
四、建議意見(jiàn)提出：
護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
電話回訪工作總結(jié) 篇4
20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
電話回訪工作總結(jié) 篇5
一、職責(zé)
1、電訪中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。
2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩�？蛻�(hù)購(gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻�(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿）
6、用戶(hù)滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的.意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶(hù)回訪總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿意度。
電話回訪工作總結(jié) 篇6
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20XX年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱(chēng)職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
�。ㄒ唬┩怀鲋攸c(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確�！盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20XX】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織20XX年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
�。ǘ﹪�(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào)；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
�。ㄈ┙Y(jié)果運(yùn)用�！盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20XX年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20XX年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
電話回訪工作總結(jié) 篇7
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。
隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面：
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
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