客服中心的工作總結(jié)范文
一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，這也意味著，又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。你還在為寫工作總結(jié)而苦惱嗎？下面是小編為大家收集的客服中心的工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服中心的工作總結(jié)1
xx年是醫(yī)院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定請求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。
其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級請求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。
第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。
今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中，核實運動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。
2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請求，辛苦培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，進步服務(wù)能力和程度起到積極的增進作用。
客服中心的工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔(dān)一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問負責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同達到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主動關(guān)注。從而達到提高客戶的感知。
客服中心的工作總結(jié)3
一、客戶辦事部工作
1、客戶辦事根基工作
�、艑蛻舫钟泄善钡呐涔伞⒃霭l(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進行電話、短信息、廣播等方法進行提示，累計看護客戶次數(shù)達上萬次，實時提示風(fēng)險。
⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把本身維護的緊張客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶提供更好的咨詢辦事。營業(yè)部累計全年綁定客戶為2111戶。
⑶華龍E智慧的開戶工作：20xx年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數(shù)為10397戶。
�、刃驴蛻舻幕卦L工作：截止20xx年12月30日，對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的`回訪率。
�、纱媪靠蛻舻幕卦L工作:上半年，客服中心對存量客戶回訪增強了緊張客戶的回訪。依據(jù)公司要求的回訪要素，實時發(fā)明并主動辦理客戶相關(guān)問題，低落客戶投訴率，避免相關(guān)人員在開展工作歷程中的違法違規(guī)風(fēng)險，加強客戶回訪的針對性，進步了客戶辦事質(zhì)量。下半年，客服中心對資產(chǎn)1-10萬6000名客戶，10萬-20萬1000名無掮客人客戶做了關(guān)于通訊方法、短信息定制、華龍E智慧推廣的根基的回訪工作。通過回訪，變化客戶新的通訊方法，增強短信辦事，保舉華龍E智慧的自主咨詢辦事。
�、输N戶客戶的回訪工作：依據(jù)公司的回訪要素要求，對銷戶和轉(zhuǎn)戶的客戶進行不按期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計，20xx年共銷、轉(zhuǎn)戶266戶;回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。
�、诵☆~休眠戶的回訪工作：營業(yè)部截止20xx年12月30日，小額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2.45%。由于大部分休眠戶電話變化無法聯(lián)系到，導(dǎo)致小額休眠戶回訪率較低。
2、營業(yè)部現(xiàn)場客戶的辦事工作
目前營業(yè)部的3個客戶區(qū)，總共治理著近500名現(xiàn)場客戶。工作人員認真做好客戶座位的安置，調(diào)劑;客戶之間的和諧、矛盾的處置懲罰辦理和現(xiàn)場的咨詢和現(xiàn)場秩序的維護等工作。
3、非現(xiàn)場客戶的辦事及維護工作
目前來觀，營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現(xiàn)場客戶通過網(wǎng)上生意業(yè)務(wù)、手機委托或者電話委托供獻的。如何辦事好這些客戶也是我們客服部的20xx年的主要工作。
�、努F(xiàn)在營業(yè)部樹立了4個QQ群用來在線辦事息爭答客戶提出的問題。所有的客服人員均在線提供辦事;每天早大將公司投資顧問部的《投資顧問辦事日計劃書》、《晨會紀(jì)要》、《投資早班車》進行上傳和通過QQ郵箱進行發(fā)送。
�、茽I業(yè)部樹立并實名認證了微博。每天由投資顧問部負責(zé)上傳信息和維護。
�、侨A龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶根基回訪時。都必須要見告客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的必然要扣問是否必要開通。并必要耐心解說如何安裝和使用，遇到電腦文盲就必要上門去客服。無論寒冷和炎夏，都是為了能讓客戶在使用E智慧主動咨詢平臺后能有好的投資指導(dǎo)和收益。
4、轉(zhuǎn)、銷戶客戶的挽留工作
隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻繁，加上許多證券公司以低傭金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業(yè)部轉(zhuǎn)戶、銷戶的挽留工作壓力十分宏大。為了留住一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規(guī)的我們都盡量準(zhǔn)許。
5、營業(yè)部客戶的傭金會商工作
在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的環(huán)境下，客戶將傭金逼到了證券公司本錢生命線上了，每天都有幾個客戶來談低落傭金。在談傭金時我們都是秉著能不送器械就不送器械，能少送就少送�？头ぷ鞅闶沁@樣瑣碎、每天總是忙不絕。
6、華龍財智匯俱樂部運動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公司高端客戶相繼搞了許多的俱樂部運動。
(1)康健俱樂部看護了近500人。目前入會的客戶有238人。
(2)手機俱樂部客戶113戶。
(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶有獎開戶運動，客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話見告如何注冊可以介入抽獎運動，參加運動客戶約100人次;
(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽獎運動，看護客戶30余次;
(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和高興農(nóng)場》，受邀高端客戶50人參加。
7、客戶辦事電子化：公司推出投資顧問辦事平臺后要求客戶辦事人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月辦事計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶辦事部周計劃書》、《客戶辦事部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。
二、投資顧問部工作
1、投資顧問部的日常工作
�、琶恐芤�、三、五主持營業(yè)部晨會的召開，匯總整理看點并陳述;
⑵將當(dāng)日晨會看點及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶發(fā)送;
�、怯喍I業(yè)部當(dāng)天的《投資顧問辦事計劃書》并打印、上傳，電郵給客戶和4個QQ辦事群;
�、缺P中熱點點評及回首短信息。
(5)收盤點評短信息的制作。
2、投資顧問產(chǎn)品的制作和推廣
投資顧問業(yè)務(wù)自20xx年1月1日起開始實施的規(guī)定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員工的投資顧問相關(guān)才能獲得了迅速晉升。營業(yè)部依據(jù)公司要求，在20xx年為期一年的投資顧問導(dǎo)入期內(nèi)，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員依據(jù)個人特長和業(yè)務(wù)進行分工，明確責(zé)權(quán)�，F(xiàn)營業(yè)部的投資顧問產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿足了不合資產(chǎn)客戶及不合風(fēng)險蒙受才能客戶的需求。我們營業(yè)部的投資顧問步隊也日漸成熟和壯大。
3、營業(yè)部投資策略申報會的籌備和制作
營業(yè)部上半年針對緊張客戶舉辦了15場投資策略申報會。從籌備到實施，都異常的圓滿，增強了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的看點，指引了操作偏向。
三、營業(yè)部客服中心經(jīng)濟數(shù)據(jù)
截止20xx年12月30日，營業(yè)部員工辦事客戶部分托管總值為54671.01萬元;實現(xiàn)生意業(yè)務(wù)量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分手占營業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;均勻資產(chǎn)降低32.67%;均勻傭金率為：1.5‰。
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