政務(wù)熱線創(chuàng)新工作交流材料

　　近年來(lái)，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實(shí)踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)，通過(guò)將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過(guò)程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項(xiàng)20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時(shí)辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時(shí)長(zhǎng)在18小時(shí)內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。

　　一、數(shù)智賦能流程再造，讓“訴求響應(yīng)”更快捷

　　一是精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，一鍵直達(dá)。通過(guò)政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)，將市級(jí)熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進(jìn)行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫(kù)，利用智能算法對(duì)群眾訴求進(jìn)行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動(dòng)派發(fā)至終端受理人員，簡(jiǎn)化2-5個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)流程不超過(guò)3秒，改變了過(guò)去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)平臺(tái)，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負(fù)責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時(shí)間得到響應(yīng)和處理。

　　二是全面覆蓋，精準(zhǔn)到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)將全區(qū)28個(gè)部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個(gè)鎮(zhèn)(中心)40個(gè)村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護(hù)等在群眾身邊的一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時(shí)系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時(shí)間及整個(gè)履職過(guò)程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動(dòng)縣鄉(xiāng)村三級(jí)協(xié)同高效。

　　三是跟蹤催辦，規(guī)定時(shí)限。系統(tǒng)工單抵達(dá)終端受理人員后，會(huì)短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時(shí)，會(huì)向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會(huì)自動(dòng)通知辦理人上級(jí)單位。這樣可以提醒工作人員及時(shí)處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時(shí)間，讓一線工作人員有更多的時(shí)間來(lái)處理群眾的訴求。

　　二、數(shù)智賦能協(xié)同共治，讓“訴求辦理”更高效

　　一是以點(diǎn)帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)熱線反映的問(wèn)題，從一個(gè)個(gè)例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進(jìn)行檢索，從一個(gè)“點(diǎn)”延伸，主動(dòng)將服務(wù)范圍擴(kuò)大至一個(gè)“面”。比如，平臺(tái)監(jiān)測(cè)到有群眾強(qiáng)烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)分析近期該小區(qū)反映管道問(wèn)題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問(wèn)題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。

　　二是完善機(jī)制，多訴督辦。當(dāng)短時(shí)間多人或多次反映同一類問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題提醒區(qū)熱線第一時(shí)間重點(diǎn)督辦，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。建立健全重點(diǎn)問(wèn)題工單定期調(diào)度、會(huì)商研討、專項(xiàng)攻堅(jiān)等工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問(wèn)題掛賬督辦，共性問(wèn)題一攬子攻堅(jiān)，切實(shí)提升數(shù)字政府風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

　　三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時(shí)間維度分析變化規(guī)律和趨勢(shì)，在某類問(wèn)題投訴“旺季”來(lái)臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的靶向性和時(shí)效性。比如，大數(shù)據(jù)比對(duì)分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥?zhǔn)�、秋收三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，農(nóng)民工工資拖欠問(wèn)題相較于其他時(shí)間反映更為集中，根據(jù)這個(gè)規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時(shí)發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。

　　三、數(shù)智賦能網(wǎng)格治理，讓“訴求解決”更滿意

　　一是優(yōu)化機(jī)制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區(qū)845名網(wǎng)格員納入熱線問(wèn)題一線解決機(jī)制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實(shí)結(jié)案的六步閉環(huán)，每一個(gè)網(wǎng)格節(jié)點(diǎn)都有一個(gè)固定的IP，網(wǎng)格員可以在手機(jī)上進(jìn)行操作，即時(shí)回復(fù)、即時(shí)審核，真正做到了服務(wù)響應(yīng)實(shí)時(shí)化、服務(wù)匹配精準(zhǔn)化，確保訴求問(wèn)題真正得到落實(shí)、解決。

　　二是壓實(shí)責(zé)任，保證質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格員的培訓(xùn)管理，學(xué)習(xí)正確處理和回應(yīng)群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，同時(shí)依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢(shì)，用基層的辦法解決基層的問(wèn)題，及時(shí)解決群眾合理訴求，對(duì)不滿意訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化上行，夯實(shí)基層治理“底座”。同時(shí)，與群眾訴求有關(guān)的所有負(fù)責(zé)人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級(jí)進(jìn)行閉環(huán)審核，對(duì)辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。

　　三是量化考核，精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。對(duì)各部門回應(yīng)熱線訴求的全過(guò)程進(jìn)行量化考核，建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導(dǎo)向的考評(píng)機(jī)制，改變了以往訴求辦理情況沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題解決推諉扯皮的現(xiàn)象。考評(píng)結(jié)果真實(shí)體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任，提高服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)承辦人員積極回應(yīng)群眾訴求。開(kāi)通滿意度調(diào)查、特事特辦等渠道，針對(duì)水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內(nèi)派單，群眾接聽(tīng)滿意度提升至99%以上。

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