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機場呼叫中心個人年終總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的機場呼叫中心個人年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、行業(yè)現(xiàn)狀
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。
“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包(例如中國移動、聯(lián)通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務(wù)。加之，在這類企業(yè)或教育機構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時往往耗費大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失(或者生源質(zhì)量降低)等問題。
呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問題的最佳途徑!外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務(wù)。
呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)、教育機構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。
二、行業(yè)競爭狀況分析
根據(jù)Frost&Sullivan的預(yù)測，20xx～20xx年，中國外包呼叫中心的復(fù)合增長率將達到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進行分析。
根據(jù)波特的觀點，一個行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。
(1)供應(yīng)商的力量：
供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價還價的能力。對某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭力量的強弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價格;二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下x業(yè)利潤下降。
在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。
(2)買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標。
在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運營外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80%有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計結(jié)果顯示，20xx年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運營意識上。
從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)(如HP等);部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)(如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等);有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。
(3)現(xiàn)有競爭者之間的競爭：
現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運用各種手段(價格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等)力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費者。
在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：
A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心(聯(lián)信永益)、萬向通信TCY呼叫中心等;
B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS(Interactive Technology Services)、飛翱、易方客戶服務(wù)互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等;
C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。
在貴陽區(qū)域，僅有世紀恒通等2-3家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。
另外，在電信運營商中，除了中國移動，其他主要的電信運營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司)規(guī)模最大。
根據(jù)CTIForum20xx年的行業(yè)報告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在8萬～9萬元(巨大的業(yè)務(wù)量支持下)，以國內(nèi)每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。
(4)潛在的行業(yè)新進入者：
潛在的行業(yè)新進入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會使這個行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個方面都會導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。
目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：
(A)國外知名的外包服務(wù)提供商。這一類型的行業(yè)新進入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強的實力。它們在中國市場中雖然屬于后進入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強勁對手�？梢灶A(yù)見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會有越來越多這樣的國際競爭者進入。
(B)原來的自建呼叫中心運營者。為了提高企業(yè)的運營效益，不少原來自建呼叫中心運營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。
(C)IT服務(wù)企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進入門檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的競爭：
某一行業(yè)有時會與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價格如果比較低，它投入市場就會使本行業(yè)產(chǎn)品的價格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動。
目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設(shè)備提供商加快了在數(shù)據(jù)設(shè)備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領(lǐng)域的競爭。這些替代品具有實施簡便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點，競爭力不容忽視。
三、目標市場分析
20xx年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達22%，到20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包(ITO)的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)將成為帶動中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。
我們的目標市場：
(1)大型會議、會展領(lǐng)域:
貴州尤其是貴陽市會展經(jīng)濟的發(fā)展，為這一市場的需求增長提供了動力，而本土化能夠滿足相應(yīng)需求的呼叫中心較少，憑借貴州財經(jīng)大學(xué)的經(jīng)濟管理領(lǐng)域知名度和專業(yè)學(xué)科及大學(xué)生素質(zhì)，能夠形成有效的競爭力，滿足相關(guān)需求。
(2)旅游服務(wù)領(lǐng)域:
同樣，該領(lǐng)域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強大的發(fā)展前景和服務(wù)需求，標準化的旅游景區(qū)、領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標準化的服務(wù)項目完全可以通過客戶服務(wù)中心的自動語音應(yīng)答服務(wù)功能解決。然后通過客戶服務(wù)中心的人工座席接入方式將旅游景區(qū)、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關(guān)實體和人員竄連起來，統(tǒng)一開放對外服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù)標準，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員的信息交流，又實現(xiàn)了全國服務(wù)一盤棋，統(tǒng)一管理。
(3)醫(yī)藥保健品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項等;通過信息防偽功能保護企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實施;通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)促銷活動;通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡(luò)信息;通過人工座席的接入服務(wù)，及時處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強客戶的忠誠度。
(4)酒類及食品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品;通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護企業(yè)品牌形象;通過信息防偽標識和查詢提示導(dǎo)語相配合，可以很方便地實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象;通過信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)的促銷活動，并且可以通過客戶服務(wù)中心的定制功能，設(shè)計有獎問答的方式，吸引消費者參與到企業(yè)的市場推廣促銷活動中來。
(5)教育培訓(xùn)領(lǐng)域：隨著近年來市場發(fā)展不斷壯大，許多領(lǐng)域的培訓(xùn)需求不斷擴大，滋生了許多大型教育培訓(xùn)機構(gòu)，在英語培訓(xùn)、公務(wù)員培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)、高級管理人員培訓(xùn)等方面發(fā)展較快。這些領(lǐng)域?qū)τ诤艚兄行膩碚f，都是很好的市場苗頭。
目標市場的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個特點：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相對分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)�！笆澜鐦洹笔顾麄儗ふ液艚兄行姆⻊�(wù)最好的選擇!
四、目標市場定位
1.確定目標市場
在紛繁復(fù)雜的市場條件下，營銷開始之前，必須確定一個市場方向，即是市場類型。主攻一個市場，通過市場發(fā)展概況對比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場業(yè)務(wù)份額。
2.確定營銷目標
選擇一個目標公司，收集目標公司的詳細資料(包括公司名稱、地址、負責(zé)人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型、主要業(yè)務(wù)等)。
3.方案確定
為目標市場量身定制一套營銷方案，從目標市場行業(yè)現(xiàn)狀以及自身優(yōu)勢分析，通過全面的數(shù)據(jù)分析，增加呼叫中心的可信度。從而達到客戶與公司雙贏的營銷目標。
五、營銷隊伍
1.隊伍構(gòu)建
建立一支具備團隊主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團隊。
營銷人員
職位
溝通能力
談判能力
適合企業(yè)類型
歷史業(yè)績
甲
銷售經(jīng)理
優(yōu)秀
優(yōu)秀
大型會展類
乙
銷售員
優(yōu)秀
良好
教育培訓(xùn)類
壬
銷售員
良好
良好
酒及食品類
2.隊伍培訓(xùn)
營銷團隊的培訓(xùn)是保持銷售人員工作積極性和主動性的重要環(huán)節(jié)，只有不斷進步的團隊，才可以擁有自己的獨立的天地。
a.培訓(xùn)內(nèi)容：銷售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場禮儀、飯桌禮儀、著裝禮儀、團隊凝聚力等。
b.培訓(xùn)時間：除了銷售前的具體培訓(xùn)之外，還應(yīng)該分周期進行定期培訓(xùn)。
周期
時間h
內(nèi)容
銷售技巧
溝通技巧
談判技巧
職場禮儀
飯桌禮儀
著裝禮儀
團隊凝聚力
一周
一個月
半年
一年
注：以上內(nèi)容分周期進行，過程中不斷改善和提升。
3.
隊伍分工
呼叫中心的營銷分為業(yè)務(wù)輸入營銷和業(yè)務(wù)輸出營銷(電話營銷)，業(yè)務(wù)輸入營銷即呼叫中心從企業(yè)外包業(yè)務(wù)的過程;業(yè)務(wù)輸出營銷即呼叫中心銷售代表把從企業(yè)外包過來的銷售業(yè)務(wù)銷售給客戶的過程。
營銷隊伍分為業(yè)務(wù)輸入營銷人員(營銷核心)和業(yè)務(wù)輸出營銷人員。
項目
內(nèi)容
銷售人員
業(yè)務(wù)輸入營銷人員
業(yè)務(wù)輸出營銷人員
銷售方式
內(nèi)銷(拉)業(yè)務(wù)
外銷業(yè)務(wù)
4.隊伍管理
(1)報酬管理：銷售隊伍的報酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。
(2)費用管理：銷售費用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅持“來歷不明不報銷、票據(jù)模糊不報銷、無印章不報銷、無主管人員簽字不報銷”的原則。報銷費用時必須出具一定的消費票據(jù)，如收據(jù)(蓋有商家印章的)、發(fā)票(蓋有商家印章的)等，同時必須列單說明消費項目、消費數(shù)量、消費單價、消費金額、消費時間、消費地點、消費原因，主管人員在單據(jù)上簽字后，才能予以報銷。
消費項目
消費數(shù)量
消費單價
消費金額
消費時間
消費地點
消費事由
消費人員
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王記
業(yè)務(wù)(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪飯店
業(yè)務(wù)餐(簽約后招待客戶)
王六
注：并不是所有的銷售項目都可以報銷，必須是在與業(yè)務(wù)相關(guān)且金額合理的前提下。原則上，報銷費用需要主管人員簽字確認。
(3)工作目標及計劃管理：營銷人員必須有工作目標和工作計劃，執(zhí)行起來才會事半功倍。
工作目標及計劃的管理可分為兩種情況，一是：營銷人員給自己設(shè)定工作目標，根據(jù)工作目標進行工作計劃的制定，然后根據(jù)工作計劃執(zhí)行工作目標。確保低成本、高速高效完成營銷指標;二是：主管人員根據(jù)營銷人員的實際工作能力為營銷人員設(shè)定工作目標和制定工作計劃，充分發(fā)揮營銷人員的才能，確保高速高效地完成營銷指標。
工作目標
工作計劃
制定人
執(zhí)行人
執(zhí)行時間
執(zhí)行地點
華圖教育
(業(yè)務(wù)輸入營銷)
1.客戶信息收集;
2.拜訪客戶(a.電話拜訪;b.上門拜訪。注：a、b兩項目細化到‘訪前準備、觀察分析、產(chǎn)品介紹及優(yōu)勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準備’等);
3.與客戶簽約;
4.回訪客戶;
5.市場維護;
6.信息反饋。
新東方(業(yè)務(wù)輸入營銷)
同上
貴陽xxx
A客戶(業(yè)務(wù)輸出營銷)
1、2與上述相同;3.銷獸成功;4.回訪客戶;5.市場維護;5.信息反饋。
(或)
呼叫中心
注：工作計劃在具體執(zhí)行中要細化。
(4)日程管理：營銷日程管理可以為公司節(jié)約時間成本和資金成本，所以盡量以較短的時間完成營銷，已達到高速高效營銷的目的，在有效的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的營銷價值。營銷日程管理可以從營銷人員、目標客戶、信息收集時間、接洽時間、預(yù)計簽約時間、回訪時間等方面進行管理。日程管理計劃可有、由公司直接擬定，在實際工作中再根據(jù)具體情況進行調(diào)節(jié)。
營銷人員
目標客戶
信息收集時間
接洽時間
預(yù)計簽約時間
回訪時間
(5)獎懲條例：獎懲條例分為銷售人員獎懲條例和銷售管理人員獎懲條例。銷售人員懲罰條例
a.按投訴次數(shù)處罰：一個月投訴達三次以上五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察(一個月，下同);在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
b.按影響程度處罰：【投訴問題組(班)長能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察;在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組(班)長不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告，退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。銷售人員獎勵條例
a.月內(nèi)無投訴的或者投訴次數(shù)“按次數(shù)處罰條例”小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.銷售業(yè)績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
銷售管理人員懲罰條例
a.銷售管理人員下屬受到獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告;銷售管理人員下屬受到薪資、獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎金(不包括提成，下同);銷售管理人員下屬受到扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎金。
一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上五次以下，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組上一級主管不能夠解決，需其他職能部門解決】三次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告;三次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.銷售管理人員被投訴的，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。
銷售管理人員獎勵條例
a.月內(nèi)無投訴的或者下屬銷售人員“按次數(shù)處罰條例”投訴次數(shù)小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.下屬銷售人員有銷售業(yè)績時，按比例計提一定管理費。
e.銷售業(yè)績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
六、業(yè)務(wù)推廣
(一)、鎖定業(yè)務(wù)對象
校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位
校外業(yè)務(wù)對象：會議會展領(lǐng)域、醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、旅游服務(wù)領(lǐng)域、教育服務(wù)領(lǐng)域和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。
(2)、了解客戶類型
業(yè)務(wù)輸入型客戶：
1、大型客戶：注冊資本大于1000萬元。
2、中型客戶：注冊資本在500萬元―1000萬元。
3、小型客戶：注冊資本在100萬元―500萬元。
4、普通客戶：注冊資本在100萬元以下。
業(yè)務(wù)輸出型客戶：一般客戶即一個體為單位的客戶。
(3)、業(yè)務(wù)拓展渠道
1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道
針對校內(nèi)的服務(wù)對象，采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準備：
(1)充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實際服務(wù)產(chǎn)品贏得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。
(2)擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃，健全完善項目內(nèi)部管理團隊，做到責(zé)任有擔(dān)當，獎懲有措施。憑借真實、細致的項目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對象的認可。
(3)與校內(nèi)各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對象理解。
(4)先期免費試用，誠信、誠心。
2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道
(1)在做好校內(nèi)服務(wù)的同時，將業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。
(2)在各大專業(yè)網(wǎng)站、論壇刊登免費廣告，積極尋求長期合作伙伴。
(3)借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，尋找擁有一定社會資源的指導(dǎo)教師作為項目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。
(三)、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式
(1)實體報單宣傳。在貴州各大報紙上刊登小型廣告;制作簡單大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊;有針對性的向社會各中小企業(yè)進行推廣宣傳。
(2)網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站;制作網(wǎng)站提供固定的接待平臺。
(3)聯(lián)動機制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳聯(lián)合報紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業(yè)務(wù)受理機制。
(四)、營銷策略的核心思想
1、立足學(xué)校，面向社會。該項目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢，但者依然不能滿足未來的發(fā)展，所以要積極拓展校外業(yè)務(wù)。在保證校內(nèi)業(yè)務(wù)全面開展的前提下，去提高自身業(yè)務(wù)的能力，為接待社會企業(yè)委托的業(yè)務(wù)做好準備。
2、長期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個公司必需有一批長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟效益;要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動。
3、敢于創(chuàng)新，勇于突破。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。
4、拓寬業(yè)務(wù)渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。要以“信”字當頭，嚴守職業(yè)底線。
5、加大宣傳力度。要規(guī)范團隊內(nèi)部成員宣傳思想，制定營銷計劃，安排工作目標，有獎有懲，將營銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。
6、多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結(jié)合;在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。
7、責(zé)任人落實制度。簽署合同落實負責(zé)人，咨詢過程有人負責(zé)，咨詢結(jié)果有人負責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負責(zé)。
七、目標客戶分析
(一)目標公司：華圖教育(貴州)
1.公司概況：北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司(以下簡稱“華圖宏陽股份“)創(chuàng)始人易定宏20xx年來京創(chuàng)業(yè)，20xx年2月創(chuàng)辦北京華圖宏陽教育文化發(fā)展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整體變更設(shè)立為股份有限公司。歷經(jīng)十余年的發(fā)展，華圖宏陽股份現(xiàn)已成為集面授培訓(xùn)、圖書策劃與發(fā)行、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)于一體，下設(shè)100余家分支機構(gòu)，擁有專兼職教師、研究員及員工數(shù)千人的綜合性教育培訓(xùn)企業(yè)。華圖教育是國內(nèi)大型的教育機構(gòu)，分支機構(gòu)遍布全國各省市的大型中型城市，
華圖宏陽股份下設(shè)華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專業(yè)從事包括公職人員選拔在內(nèi)的各類人才招錄培訓(xùn)、公共管理服務(wù)、企業(yè)管理培訓(xùn)、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、口才與溝通、會計考試培訓(xùn)等項目，是國內(nèi)公認的公職培訓(xùn)行業(yè)標準制定者和教育培訓(xùn)標桿企業(yè)，是國務(wù)院機關(guān)事務(wù)局后勤干部培訓(xùn)中心、中國社會科學(xué)院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。
2.地理位置:貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈一樓
3.聯(lián)系方式：0851-582956
4.交通方式：大學(xué)城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下車轉(zhuǎn)乘248路,在環(huán)城北路站下車，步行370米至貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈。
5.主營業(yè)務(wù)：省公務(wù)員考試、國家公務(wù)員考試、招警考試、公選考試、選調(diào)生、軍轉(zhuǎn)干考試、政法干警考試、事業(yè)單位考試、教師招聘考試、醫(yī)學(xué)考試、銀行招聘、信用社、社會工作者等培訓(xùn)。
6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿足日益增大的市場需求，需要一個專業(yè)的、具有規(guī)模一定規(guī)模的呼叫中心來承接一部分業(yè)務(wù)，比如報名咨詢、考前咨詢、培訓(xùn)費用咨詢、培訓(xùn)時間咨詢、培訓(xùn)地點咨詢、回訪、電話營銷等。
7.主要負責(zé)人:待定
(2)外包需求分析
外包分類
單價
備注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
針對呼入量平均每天在這10通以內(nèi);
超過10通以上的，按一定比例調(diào)整單價
按營銷量外包xx百分比/次
按成交金額計提百分比
按月外包
以萬元以上/月
按目標客戶的客戶規(guī)模大小擬定
按年外包
以五十萬元以上/年
按目標客戶的客戶規(guī)模大小擬定
八、業(yè)務(wù)成本
(一)營銷成本
營銷成本可分業(yè)務(wù)輸入營銷成本和業(yè)務(wù)輸出營銷成本。
1.業(yè)務(wù)輸入營銷成本
業(yè)務(wù)輸入營銷成本=宣傳成本+銷售員薪資+銷售員車旅費補貼+銷售員話費補貼
(1)宣傳成本
宣傳方式
宣傳費用
宣傳項目
宣傳地點
備注
海報(噴繪)
(包括設(shè)計費用，印刷費用，執(zhí)行費用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
電子網(wǎng)頁
(包括設(shè)計費用，平臺費用，執(zhí)行費用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
(2)銷售員薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售人員薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售人員銷售額2%計提;銷售人員薪資按銷售額的5%～10%計提。
(3)銷售員車旅費補貼
銷售員車旅費補貼=車費補貼+住宿費補貼+餐費補貼
補貼項目
消費備注
消費項目
消費數(shù)量
消費單價
消費金額
消費事由
消費時間及地點
消費人員
車費補貼
住宿費補貼
餐費補貼
(4)銷售員話費補貼：銷售員話費補貼按照每月補貼多少進行成本管理
受補貼人員
補貼金額
補貼月份
年補貼總額
2.業(yè)務(wù)輸出營銷成本
業(yè)務(wù)輸出營銷成本=電話營銷通信費+銷售代表薪資
(1)電話營銷通信費
銷售費用
次數(shù)
成功次數(shù)
失敗次數(shù)
待定次數(shù)
合計
甲乙丙
合計
比重(%)
(2)銷售代表薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售代表薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售代表銷售額2%計提;銷售代表薪資按銷售額的5%～10%計提。
(2)營運成本
營運成本=客戶代表薪資+行政管理費+固定資產(chǎn)折舊+系統(tǒng)維護費
1.客服代表薪資：客服代表薪資=時薪+獎金
客服代表
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
高級坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(組)長薪資
班(組)長
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人員薪資
主管人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
(3)辦公室工作人員薪資
辦公室工作人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
3.辦公用品費用
項目
辦公設(shè)備
A4紙
筆
鏡子
飲用水
打印機.
合計
數(shù)量
單價――
金額
九、后期市場維護
(一)電話維護：主要是維護公司信譽，提高客戶忠誠度，了解客戶滿意度，了解客戶潛在需求，等。
1.電話拜訪：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶”進行電話拜訪，記錄客戶需求、意見及建議。一般一周一次。
2.客戶回訪：制定“業(yè)務(wù)輸出客戶”回訪制度，根據(jù)客戶分類對客戶進行電話回訪。記錄客戶需求、意見及建議。重點客戶一般一周一次;普通客戶一個月一次。
(二)登門拜訪：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶”進行上門拜訪工作，了解客戶需求，業(yè)務(wù)動向，服務(wù)滿意度等，記錄客戶需求、意見及建議。業(yè)務(wù)輸入型客戶安排時間定期進行拜訪：大型客戶、中型客戶、小型客戶、普通客戶，均是每個月登門拜訪一次;一般客戶以電話回訪為主。
市場維護是為了對于已經(jīng)占領(lǐng)的市場而言，要保證市場占有率和持久性，為公司的長遠發(fā)展做準備、打下堅實的基礎(chǔ)。
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