行業(yè)調(diào)研分析報告(集合7篇)
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報告對我們來說并不陌生，報告具有語言陳述性的特點。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，下面是小編為大家收集的行業(yè)調(diào)研分析報告，歡迎閱讀與收藏。
行業(yè)調(diào)研分析報告1
隨著企業(yè)復(fù)工的開始，智能家居行業(yè)也開始逐步準(zhǔn)備進入正常經(jīng)營階段，但受各地政策因素的影響，行業(yè)全面恢復(fù)正常狀態(tài)還要稍晚一些。那么相信不少的智能家居行業(yè)相關(guān)人員，都比較關(guān)心，本次疫情對于智能家居行業(yè)造成了哪些影響，而這些影響又帶來了智能家居行業(yè)從業(yè)者的哪些擔(dān)憂？
帶著這些疑問，智哪兒向大量智能家居行業(yè)從業(yè)人員發(fā)放了調(diào)查問卷，期間還通過智哪兒網(wǎng)站、智哪兒微信號、智哪兒社群等多個途徑進行調(diào)查，經(jīng)過前期大量的數(shù)據(jù)調(diào)研和分析，我們最終編制了智能家居行業(yè)影響調(diào)研分析報告，供各位智能家居行業(yè)從業(yè)者參考。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，受訪者所從事的智能家居業(yè)務(wù)板塊，大多為豐富多樣的，垂直領(lǐng)域的智能家居從業(yè)者共計占據(jù)了四成，這也充分的表現(xiàn)了本次報告數(shù)據(jù)來源的多樣性，這也能更好的反應(yīng)出，本次疫情對于行業(yè)內(nèi)多個垂直領(lǐng)域的影響。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，多數(shù)參與者的企業(yè)規(guī)模在0-100人之間，部分企業(yè)為千人以上。這組調(diào)研數(shù)據(jù)當(dāng)中也可以分析出：本次疫情對于中小企業(yè)的影響較為嚴重，因此相關(guān)行業(yè)人員更加擔(dān)憂疫情對于公司的發(fā)展影響。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，有33%的受訪者表示影響很大，而40%的受訪者表示影響一般，剩余27%的受訪者則認為本次疫情對于其影響比較小，甚至是沒有影響。從這組數(shù)據(jù)中，可以看出，超過半數(shù)的受訪者受到了本次疫情的影響。因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，本次疫情對于大部分的行業(yè)從業(yè)者影響較為明顯，僅有少部分從業(yè)者不受影響。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，在關(guān)于疫情對于行業(yè)的影響調(diào)查中，各選項的數(shù)據(jù)較為一致。這也表明，在本次疫情期間，智能家居行業(yè)面臨著線下消費的下降、工廠停工產(chǎn)能下降、交通運輸受阻、營銷計劃難以落實、上下游對接出現(xiàn)困難、資金流轉(zhuǎn)緊張等諸多問題。但其中令智能家居行業(yè)最為擔(dān)心的還是線下消費降至冰點。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，關(guān)于疫情期間做出了哪些調(diào)整，接近半數(shù)的企業(yè)選擇了延遲開工，而有兩成的受訪者選擇了遠程辦公。從調(diào)查結(jié)果上來看，受疫情的影響，企業(yè)都做出了相應(yīng)的政策調(diào)整，相關(guān)企業(yè)也在第一時間內(nèi)進行了計劃的調(diào)整，盡量降低疫情對于工作部署的影響。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，受訪者對于政府和行業(yè)組織該如何扶持表示特別關(guān)心。在最希望得到幫助的調(diào)查中，四分之一的企業(yè)希望提供門店資金的減免，降低生產(chǎn)經(jīng)營的資金壓力，而在政府政策上，企業(yè)則更傾向于減免稅收的補助，同樣是希望以此降低企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)壓力。
根據(jù)本次智哪兒的問卷統(tǒng)計顯示，企業(yè)也都采取了積極的措施來應(yīng)對本次疫情，其中34%的受訪者表示會積極開展線上營銷，儲備消費潛力，而不少廠商也表示會對戰(zhàn)略經(jīng)銷商進行定向的扶持。還有兩成以上的企業(yè)希望借此期間進行加速轉(zhuǎn)型。這也可以看出，本次疫情既是機會也是挑戰(zhàn)，智能家居行業(yè)正在積極進行應(yīng)對，尋求新的轉(zhuǎn)變。
綜合來看，本次疫情對于大部分的智能家居行業(yè)從業(yè)者的影響還是十分巨大的，尤其是智能家居行業(yè)人員對于接下來市場消費能力的擔(dān)憂。但伴隨著疫情得到有效控制，相關(guān)企業(yè)也在盡力減少疫情帶來的影響。同時，線下經(jīng)銷商也開始尋求新的銷售模式，相信在智能家居行業(yè)的共同努力下，定會把本次疫情對于智能家居行業(yè)的影響降到最低。
行業(yè)調(diào)研分析報告2
20xx年，中國網(wǎng)絡(luò)視頻市場規(guī)模達31.4億元，同比增長78.4%，實現(xiàn)了快速增長，其中廣告收入的提高是促進整個視頻行業(yè)快速發(fā)展的主要動力，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶數(shù)量的增加和瀏覽時長的增長將使網(wǎng)絡(luò)視頻的廣告價值不斷上升。隨著版權(quán)保護環(huán)境的日益改善，付費收入也將逐步提高。未來三年，網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)的市場規(guī)模增速將保持在40%以上。
從營收規(guī)模、用戶數(shù)、內(nèi)容資源等綜合指標(biāo)來看，視頻分享類廠商優(yōu)酷和土豆仍然處于中國網(wǎng)絡(luò)視頻廠商的第一梯隊。視頻分享類廠商酷6網(wǎng)由于虧損嚴重，將轉(zhuǎn)變以往巨額版權(quán)購買及投入過高帶寬建設(shè)的業(yè)務(wù)策略，計劃發(fā)展視頻資訊業(yè)務(wù);其他視頻分享類廠商如我樂網(wǎng)、六間房、爆米花等，業(yè)務(wù)以短片資訊和社區(qū)視頻為主，其收入需要和用戶及廣告商分成，內(nèi)容成本和帶寬成本均較低。
在非分享視頻點播類領(lǐng)域，樂視網(wǎng)因為版權(quán)分銷收入的暴漲，20xx年第一季度營業(yè)收入為xx475.20萬元，比上年同期增長131.99%;凈利潤為2906.42萬元，比上年同期增長83.75%。奇異網(wǎng)主打正版長視頻業(yè)務(wù)，帶寬和內(nèi)容成本支出高，處于虧損狀態(tài)。激動網(wǎng)20xx年收入2億元，會員付費收入約為1.6億元。
在P2P流媒體領(lǐng)域，迅雷旗下的視頻廣告收入超過下載業(yè)務(wù)，20xx年已實現(xiàn)盈利，20xx年第一季度帶寬成本為1493萬元，同比增長xx4.0%;內(nèi)容成本為914.4萬元，同比增長142.9%。PPTV、PPStream和UUSee是P2P流媒體領(lǐng)域三大廠商，20xx年收入接近億元，內(nèi)容購買成本為幾千萬至1億元以上，但帶寬成本只有視頻分享網(wǎng)站的5%左右。
行業(yè)調(diào)研分析報告3
�。�1）行業(yè)分析
市場規(guī)模。說明整個盤子有多大，以論證該領(lǐng)域的分量。
盈利情況。能不能賺錢、能賺多少、怎么賺的。側(cè)重論證盈利能力及穩(wěn)定性。
增長態(tài)勢。論證產(chǎn)品成長空間和盈利空間，十分重要。
行業(yè)概況
行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在做什么、用什么模式、發(fā)展動向如何
行業(yè)其他傳統(tǒng)企業(yè)怎么做
是否有創(chuàng)業(yè)團隊在該領(lǐng)域做的不錯
國外該領(lǐng)域的發(fā)展情況
有哪些衍生品如周邊產(chǎn)品或同類產(chǎn)品等行業(yè)壁壘與進入門檻
�。�2）行業(yè)細分
兩大原則。細分市場足夠大且有利可圖、通過自身經(jīng)營可高效觸達的市場。
真正的細分市場。有自身特點、和最大行業(yè)里其他細分形成有效區(qū)隔。每個行業(yè)細分領(lǐng)域都要按照（1）中提到的三個步驟方法進行分析，另外還包括：細分市場特點、市場和產(chǎn)品所處的生命周期、行業(yè)的主要競爭因素。
�。�3）典型產(chǎn)品分析
數(shù)據(jù)提供支持包括
1.宏觀分析指標(biāo)
不同品類市場占有率分布狀的餅圖
該品類整年銷量或銷售額柱狀圖
2.微觀分析指標(biāo)
品類分價格段銷量柱狀圖
分月銷量柱狀圖
3.關(guān)系分析
產(chǎn)品的核心優(yōu)劣勢分析
各產(chǎn)品間的關(guān)系分析
精益畫布
�。�4）用戶分析
目標(biāo)用戶是誰
目標(biāo)用戶群體特質(zhì)
用戶使用場景中有哪些需求
場景中的問題、痛點與不爽針對這些痛點與不爽，用戶目前的解決方案
現(xiàn)有解決方案有什么不爽
有沒有更好的方案
眾多需求中，著重解決用戶的哪方面需求與期望
（5）自身分析
公司層面
公司在整個行業(yè)中的位置（領(lǐng)導(dǎo)者還是追隨者）
是否有良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
有哪些資源可以用，哪些資源形成行業(yè)門檻
產(chǎn)品層面
產(chǎn)品目標(biāo)：戰(zhàn)略主打產(chǎn)品、邊緣卡位產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)線-創(chuàng)新產(chǎn)品
PLC-產(chǎn)品生命周期---不同生命周期不同的側(cè)重點
公司及產(chǎn)品的結(jié)合層面（產(chǎn)品的商業(yè)價值）產(chǎn)品可以為企業(yè)創(chuàng)造什么樣的價值（創(chuàng)新戰(zhàn)略、卡位、打敗競爭對手、擾亂競爭對手、創(chuàng)造經(jīng)濟利益）
這些價值是否契合公司戰(zhàn)略目標(biāo)及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢開發(fā)產(chǎn)品的時機是否恰當(dāng)
自己職業(yè)優(yōu)勢
新領(lǐng)域產(chǎn)品中，哪些模塊是自己熟悉的
之前工作經(jīng)理能為產(chǎn)品帶來什么
哪些方面的經(jīng)驗可遷移與轉(zhuǎn)化
（6）新機會
行業(yè)細分領(lǐng)域中的某處
顛覆式方法將原先需求滿足中的一個環(huán)節(jié)改寫
借鑒國外或其他行業(yè)的經(jīng)驗
使用場景重構(gòu)利用線下衍生需求做突破口
小米的產(chǎn)品邏輯：用中端產(chǎn)品的價格對標(biāo)其他高端產(chǎn)品的性能
同樣的價格用性能碾壓對手
同樣的性能用價格碾壓對手
�。�7)風(fēng)險
產(chǎn)品的核心價值的實現(xiàn)，是否依托與一些頗有難度的工作。
上下游公司及巨頭是否容易切入這個領(lǐng)域。
盈利能力是否穩(wěn)健，即使暫未賺錢，是否具有盈利的想象空間。
�。�8）結(jié)論與解決方案
所有的分析工作與數(shù)據(jù)采集都是信息收集，目的是形成解決方案與建議。針對新領(lǐng)域尤其是新產(chǎn)品的研發(fā)，要明確：
行業(yè)機會在哪里，從哪點進行切入
用戶群體特征怎樣，用怎樣的形式去滿足怎樣的需求
在眾多競品中怎樣做到差異化如何利用好資源發(fā)揮優(yōu)勢，從哪些角度入手
行業(yè)調(diào)研分析報告4
CRM營銷服務(wù)具有復(fù)雜性較高、技術(shù)含量較強等特點，其中營銷策略的制定、營銷創(chuàng)意的設(shè)計、營銷平臺開發(fā)及營銷數(shù)據(jù)分析、營銷活動的執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的營銷經(jīng)驗，品牌客戶獨自運營CRM營銷服務(wù)部門的管理難度較高，綜合成本較大，其通常根據(jù)自己具體的營銷需求及運營習(xí)慣將部分CRM營銷服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第三方營銷服務(wù)商以獲取策略、創(chuàng)意、技術(shù)及營銷經(jīng)驗方面的支持。
由于CRM營銷為點對點營銷，具有客戶的銷售轉(zhuǎn)化率較高、營銷效果明顯等特性，該種營銷方式受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、奢侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CRM營銷已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)的重要營銷手段。
相關(guān)報告：北京普華有策信息咨詢有限公司《20xx-2027年CRM行業(yè)細分市場調(diào)研及投資可行性分析報告》
汽車行業(yè)是一個競爭激烈的市場，品牌企業(yè)不單需要保證并提升產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要在產(chǎn)品服務(wù)方面加大力度，從售前、售中和售后三個方面來完善服務(wù)品質(zhì)，做好客戶關(guān)系管理。汽車行業(yè)單位產(chǎn)品的銷售價值較高，客戶的生命周期較長，推行CRM營銷可以在不同時期為客戶提供個性化的服務(wù)，可以達到事半功倍的營銷效果，并最終形成消費者對品牌的忠誠。
奶粉行業(yè)市場空間較大，各個品牌廠商競爭也比較激烈，奶粉企業(yè)銷售費用率水平近年維持較高水平，行業(yè)整體投入水平仍維持高位，相比過去傳統(tǒng)的廣告模式，當(dāng)前企業(yè)投入方向更多聚焦線下消費者互動和新型社交媒體，同時，奶粉的客戶生命周期較長，和客戶保持良好的關(guān)系有助于增加產(chǎn)品的復(fù)購率，客戶關(guān)系管理在整個奶粉行業(yè)營銷中扮演著重要的角色。
除了汽車行業(yè)、奶粉行業(yè)，CRM營銷在服裝、奢侈品、酒店旅游、飲料、化妝品等行業(yè)也已經(jīng)得到了較為廣泛的應(yīng)用，并且隨著CRM營銷理念的逐步滲透，CRM營銷效果逐步得到認可，越來越多行業(yè)中的品牌客戶開始將CRM營銷作為其重要的營銷手段。
服裝業(yè)消費升級和消費細分的特征較為突出，消費需求的變化加快，場景式消費特征日益突出，消費者的消費意愿、消費形態(tài)、消費方式都不斷發(fā)生著變化，服裝企業(yè)對于品牌運營、客戶關(guān)系管理具有較大的需求。
軟飲料企業(yè)銷售額由觸達人群、轉(zhuǎn)化率復(fù)購以及銷售單價決定，飲料企業(yè)通過差異化、創(chuàng)新化的營銷服務(wù)延長產(chǎn)品的生命周期并提升消費者忠誠度，故飲料市場也是CRM營銷的重要應(yīng)用領(lǐng)域。目前我國軟飲料市場規(guī)模近萬億，銷售年增速為高個位數(shù)，市場規(guī)模較大。
化妝品行業(yè)的研發(fā)、品牌、渠道和營銷為其成長的重要因素，除傳統(tǒng)營銷渠道外，其社交內(nèi)容電商、直播電商等新興渠道營銷也在快速崛起，通過 KOL 種草、直播帶貨等“組合式營銷”發(fā)力，實現(xiàn)爆款打造和品牌建設(shè)的目標(biāo)，也造成了該行業(yè)對于CRM數(shù)字化營銷的需求的迅速提升�；瘖y品行業(yè)規(guī)模巨大，且我國市場處于高速增長趨勢。
國家以及當(dāng)?shù)卣畬τ诜⻊?wù)企業(yè)做大做強，打造扶植知名服務(wù)品牌具有很強意愿。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一種新型方式，CRM營銷服務(wù)能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌的知名度和認可度，幫助企業(yè)做強品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機遇，CRM營銷服務(wù)業(yè)也將獲得更多的市場機會，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，通過這類平臺，CRM營銷可以更為便捷的了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客戶進行溝通。同時，專業(yè)數(shù)字營銷平臺的出現(xiàn)、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級，使得通過CRM營銷可以為消費客戶提供精準(zhǔn)的客戶畫像，為營銷的精準(zhǔn)化提供保障，大幅提高營銷效率。技術(shù)升級以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及對于CRM營銷的效果得到了顯著的提升，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。
�。�3）企業(yè)積極的品牌戰(zhàn)略為行業(yè)的發(fā)展帶來更大的市場空間
我國本土企業(yè)自有知名品牌相對較少、產(chǎn)品附加值低，企業(yè)發(fā)展缺乏品牌價值的支撐，為了促進品牌發(fā)展，國家將品牌建設(shè)列入國家的發(fā)展戰(zhàn)略，我國指出：“要推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”。這“三個轉(zhuǎn)變”為我國在新形勢下建設(shè)品牌強國，提高經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和效益提供了科學(xué)指導(dǎo)和現(xiàn)實路徑。
目前，在國家對品牌建設(shè)大力支持的環(huán)境下，越來越多的企業(yè)開始注重自有品牌的建設(shè)，制定符合企業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，加大品牌的推廣力度。企業(yè)積極引導(dǎo)消費者重視其品牌理念和核心價值，從促進消費向引導(dǎo)消費轉(zhuǎn)型。與此同時，隨著對外開放的加深，跨國公司以及外國企業(yè)一并加入品牌大戰(zhàn)。在此形勢下，立足于客戶關(guān)系管理的CRM營銷作為品牌建設(shè)的最有效手段之一其市場需求會隨著市場品牌戰(zhàn)略布局獲取良好的發(fā)展契機。
（1）企業(yè)對于提供從“策劃到執(zhí)行”全服務(wù)的CRM營銷公司的需求日益增強
目前，“以客戶為中心”營銷理念已深入人心，通過良好的客戶關(guān)系管理實現(xiàn)潛客的轉(zhuǎn)化以及老顧客關(guān)系的維護的理念正在被越來越多的品牌企業(yè)所接受。CRM營銷正是圍繞客戶關(guān)系管理展開的營銷，在近年來得到了快速的發(fā)展并且受到越來越多的品牌企業(yè)的重視。CRM營銷涉及企業(yè)CRM營銷策劃、內(nèi)容創(chuàng)意、技術(shù)支持、落地執(zhí)行多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有多家營銷服務(wù)公司在各自的領(lǐng)域提供營銷服務(wù)，但是由于不同公司對于品牌企業(yè)的品牌文化、創(chuàng)意方向、發(fā)展戰(zhàn)略理解不同，導(dǎo)致CRM營銷從方案策劃、內(nèi)容創(chuàng)意、技術(shù)支持、落地執(zhí)行各環(huán)節(jié)不能起到很好地協(xié)同作用，無法達到預(yù)期的營銷效果。因此，能夠為品牌客戶提供覆蓋從“策劃到執(zhí)行”全環(huán)節(jié)的CRM營銷服務(wù)公司能更好的滿足品牌企業(yè)的需求，將越來越受到品牌企業(yè)的歡迎。
�。�2）CRM營銷逐漸數(shù)字化，并在企業(yè)級數(shù)字化中扮演重要角色
企業(yè)級的數(shù)字化是企業(yè)發(fā)展的一個趨勢，CRM營銷在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化趨勢明顯并且正在發(fā)揮越來越大的作用。數(shù)字化的技術(shù)以及數(shù)字化工具在CRM營銷各個環(huán)節(jié)得到了有效的利用，逐漸成為CRM營銷不可缺少的部分，例如客戶洞察數(shù)字化是基于企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)整合以洞察客戶需求，從而挖掘業(yè)務(wù)機會；營銷傳播數(shù)字化是通過數(shù)字化技術(shù)統(tǒng)一銷售終端的微信管理，實現(xiàn)一站式后臺管控；線索分配數(shù)字化是綜合客戶意愿和終端銷售門店的實際情況優(yōu)化派發(fā)規(guī)則，智能分配線索，提升線索利用效率；客戶跟進數(shù)字化是利用建立的客戶標(biāo)簽體系，依據(jù)客戶生命周期精準(zhǔn)的管理，通過移動工具與客戶靈活的溝通以達到在合適的時機、合適的地方、用合適的內(nèi)容跟特定的消費者實現(xiàn)有效互動；會員管理數(shù)字化是圍繞客戶忠誠度模型定制溝通服務(wù)、會員福利以及互動活動計劃以提升客戶的忠誠度；生命周期管理數(shù)字化是通過客戶管理門戶系統(tǒng)，建立 360°消費者數(shù)據(jù)視圖，自動分析客戶生命周期的利潤機會，以實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的.效果。CRM營銷數(shù)字化加強了數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理提升了數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，并在此基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)分析和客戶洞察作為引擎，通過數(shù)字化的方式，對企業(yè)原有的運營模式、客戶觸點進行改造，為建立全面的企業(yè)級數(shù)字化提供支撐。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，公開資料顯示，用戶平均每天花在移動互聯(lián)網(wǎng)的時間已接近 6 小時，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過 50%，其中，微信月活用戶規(guī)模更是已經(jīng)接近 9.5 億，滲透率已經(jīng)高達 83.6%，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近 1 小時，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。
隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的爆炸式發(fā)展和普及，企業(yè)在實行CRM營銷過程中越來越多的使用數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及客戶關(guān)系的維護，同時在推行數(shù)字營銷過程中又會加入CRM營銷策略增加客戶的黏性，CRM營銷和數(shù)字營銷的邊界越來越模糊，很多領(lǐng)域的合作更加緊密，比如通過微信服務(wù)號等數(shù)字工具對會員進行CRM營銷和管理、通過知名行業(yè) APP 或網(wǎng)站進行潛客挖掘等。
（4）從傳統(tǒng)CRM逐漸向社交CRM發(fā)展，CRM營銷從服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式方面全面升級
傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要為企業(yè)對客戶的單向溝通，以達到客戶滿意度的提升，促使目標(biāo)客戶能夠持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品。隨著社會化媒體的發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM營銷也更多地和社會化媒體進行了融合，通過社會化媒體實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通，富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營將會在社交媒體中快速實現(xiàn)口碑傳播，形成較好的營銷效果。
此外，CRM營銷服務(wù)的內(nèi)容也趨于豐富和深入，從原先單一通過呼叫中心、短彩信和郵件等傳統(tǒng)方式了解客戶需求提升客戶滿意度逐步融入了客戶體驗等新元素，通過增加客戶體驗以及營銷內(nèi)容的創(chuàng)新，直觀全面地展示品牌和產(chǎn)品特色，讓客戶在體驗中感受到品牌文化并且更為直觀的了解客戶真實需求，從而實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。
CRM的數(shù)據(jù)服務(wù)也從簡單的CRM自身數(shù)據(jù)銷售漏斗分析、客戶畫像分析逐步引入數(shù)據(jù)的分析，將傳統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)和社會化媒體等多渠道的數(shù)據(jù)進行了融合，大幅提升客戶生命周期管理的精準(zhǔn)性、客戶畫像的準(zhǔn)確度，實現(xiàn)更為精細化的客戶關(guān)系管理。
CRM營銷服務(wù)業(yè)因其營銷服務(wù)的定制性、營銷目標(biāo)的精確性、營銷效果的顯著性特點受到越來越多跨國企業(yè)和本土企業(yè)的重視。CRM營銷服務(wù)行業(yè)對營銷服務(wù)案例、專業(yè)人才、策略咨詢、創(chuàng)意和 IT 技術(shù)等因素有較高要求，因此相應(yīng)存在如下行業(yè)壁壘：
CRM營銷主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供創(chuàng)意策劃、項目執(zhí)行等專業(yè)服務(wù)，其營銷服務(wù)的各環(huán)節(jié)均需要大量人才，屬于人才密集性行業(yè)。在創(chuàng)意策劃環(huán)節(jié)，需要業(yè)務(wù)精湛、閱歷豐富的創(chuàng)意人才，幫助客戶挖掘品牌、產(chǎn)品的文化價值，為客戶設(shè)計規(guī)劃符合需求的CRM營銷策略，形成完整的營銷方案。在項目執(zhí)行環(huán)節(jié)，需要具有統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力及預(yù)算管理能力的項目執(zhí)行管理人才，高質(zhì)、高效地貫徹營銷策略并執(zhí)行項目。企業(yè)要建設(shè)優(yōu)秀的項目創(chuàng)意團隊與執(zhí)行團隊，需要大量的時間、資金投入，與此同時，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業(yè)。因此，新進入CRM營銷服務(wù)行業(yè)的公司面臨一定人才壁壘。
在移動數(shù)字媒體迅速發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用層出不窮的背景下，客戶已不再滿足于單純的營銷服務(wù)，而是希望獲取包含移動CRM運營系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)建模等一攬子CRM營銷服務(wù)解決方案，對于 IT 技術(shù)的深度及廣度的要求越來越高。對于新進入的CRM營銷服務(wù)企業(yè)，沒有強大的 IT 技術(shù)團隊，豐富的項目服務(wù)經(jīng)驗，難以為品牌客戶提供的CRM營銷服務(wù)提供有效的 IT 技術(shù)服務(wù)支持。因此，新進入CRM營銷服務(wù)行業(yè)的公司面臨一定程度的技術(shù)壁壘。
大型品牌客戶對于營銷服務(wù)商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)商。品牌客戶會綜合參考營銷服務(wù)商現(xiàn)有服務(wù)的客戶案例以及過往服務(wù)的成功案例選擇適合自己的營銷服務(wù)商，那些擁有豐富成功營銷案例的服務(wù)商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業(yè)的營銷服務(wù)商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功營銷案例對新進入行業(yè)者而言形成了壁壘。
對于營銷服務(wù)公司而言，營銷策劃的創(chuàng)意水平是實現(xiàn)營銷效果的關(guān)鍵因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代媒介數(shù)量及種類的豐富，受眾的注意力愈加分散，只有富有洞察力和創(chuàng)意的營銷傳播內(nèi)容和方式才能充分獲取受眾的注意力并取得良好的營銷效果。對于新進入行業(yè)的企業(yè)而言，由于缺乏完善的創(chuàng)意體系及優(yōu)秀成熟的創(chuàng)意團隊，加上行業(yè)經(jīng)驗積累不足，較難提供富有洞察力的創(chuàng)意方案。故創(chuàng)意能力對市場新進入者形成了壁壘。
營銷策略咨詢水平是傳播品牌價值與形象、實現(xiàn)營銷推廣效果的關(guān)鍵性因素，隨著數(shù)字媒體的發(fā)展?fàn)I銷手段以及營銷內(nèi)容越來越豐富，只有立足于行業(yè)，并且符合企業(yè)的品牌定位的策略咨詢方案才能充分獲取受眾的關(guān)注并取得良好的營銷效果。同時，CRM營銷是和顧客直接接觸，對于客戶生命周期各個節(jié)點的準(zhǔn)確把握以及良好的溝通技巧對提升CRM營銷效果有著重要的作用，所以相較于傳統(tǒng)的市場營銷方式，CRM營銷對于營銷方案的落地執(zhí)行有著更高的要求。由于策略咨詢能力及項目落地執(zhí)行的經(jīng)驗積累需要長期的行業(yè)沉淀，對于新進入行業(yè)的企業(yè)而言，短期內(nèi)較難提供富有洞察力和創(chuàng)意的策略咨詢服務(wù)，較難有效的落地執(zhí)行CRM營銷方案，難以在行業(yè)中穩(wěn)定快速發(fā)展。
行業(yè)調(diào)研分析報告5
近年來，隨著房地產(chǎn)開發(fā)熱、村村通公路建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)等，對砂石料需求量逐年增大，促進我縣砂石料行業(yè)有了較快的發(fā)展。然而，面對全縣已發(fā)展起來的砂石料經(jīng)營業(yè)戶，稅收征收管理工作卻出現(xiàn)了相對滯后的局面。
一、砂石料經(jīng)營稅收征管工作存在的主要問題
根據(jù)筆者調(diào)查掌握的情況看，砂石料經(jīng)營的稅收征管工作主要存在如下問題：
1、證照不齊無證經(jīng)營現(xiàn)象嚴重。截止目前，全縣砂石料經(jīng)營業(yè)戶中僅2戶辦理了營業(yè)執(zhí)照和砂石料開采許可證，其他的采砂業(yè)戶只辦理了臨時采砂許可證。還有大部分經(jīng)營業(yè)戶由于受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，為逃避監(jiān)督和管理，達到不繳或少繳稅款的目的，根本不辦理稅務(wù)登記證，造成稅收管理真空和稅收的流失。
2、生產(chǎn)經(jīng)營不建賬，稅收征管難監(jiān)控。砂石料經(jīng)營業(yè)戶認為生產(chǎn)工藝簡單，產(chǎn)品單一，不需建帳進行會計核算。致使稅務(wù)檢查無據(jù)可查。即使有少數(shù)建帳戶，也不如實提供其帳務(wù)，隱瞞銷售收入的現(xiàn)象嚴重，稅務(wù)人員基本無法進行管理監(jiān)控。
3、砂石料銷售不用發(fā)票,購貨單位不索取發(fā)票使偷稅成為可能。由于城鄉(xiāng)居民建房、房地產(chǎn)開發(fā)商，購進砂石料時不需要發(fā)票，缺少索取發(fā)票的意識，使砂石料經(jīng)營業(yè)戶不需領(lǐng)購發(fā)票和開據(jù)發(fā)票,收入照樣能夠?qū)崿F(xiàn)。稅務(wù)人員無法獲得砂石料經(jīng)營業(yè)戶真實生產(chǎn)、銷售的信息，使偷稅成為可能。
4、生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，稅款核定難。現(xiàn)在砂石料行業(yè)經(jīng)營中的一個最大特點是：砂石料經(jīng)營者不需把砂直接送到用砂單位和個人那里；用砂單位和個人也不需直接和砂石料經(jīng)營者接洽，而是由跑運輸?shù)霓r(nóng)用車主與兩者聯(lián)系通過買和賣賺取運費。砂石料經(jīng)營者為了把砂石料銷出去，自已或組織親屬購置運輸車輛運砂，稅收管理員無法確切了解每個砂石料經(jīng)營業(yè)戶的生產(chǎn)和銷售情況，給稅款核定征收帶來很大困難。
5、納稅人納稅意識淡薄，申報管理難。由于經(jīng)營砂石料的群體，80%以上是農(nóng)村文化程度不高的農(nóng)民，對稅收的理解就是認為掏他們口袋里的錢，很難自覺納稅。
二、加強砂石料行業(yè)稅收征管工作的對策
1、加大執(zhí)法力度。嚴格按照《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十條、六十三條、六十四條之規(guī)定，要求納稅人按期及時辦理稅務(wù)登記證和申報納稅，違者依法給予及時處罰。依法執(zhí)行稅收政策，加大對偷稅的處罰，是體現(xiàn)稅法剛性的有力保證。
2、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的大小，必須要求砂石料納稅人建立簡易賬，特別是我縣燒磚行業(yè)、預(yù)制件加工行業(yè)應(yīng)強制推行建帳工作，實行查帳征收；這樣就能從多個環(huán)節(jié)、多渠道督促砂石料經(jīng)營業(yè)戶銷售開據(jù)發(fā)票，用砂石料單位能夠取得發(fā)票，實現(xiàn)查賬征收，以票控稅的目的。
3、對那些確無建賬能力不能進行會計核算的砂石料經(jīng)營業(yè)戶采取工人工資監(jiān)控、燃料動力監(jiān)控、產(chǎn)銷量實地監(jiān)控，堵好產(chǎn)銷兩個口。按照稅源管理辦法，加強監(jiān)督檢查，積極堵塞稅收漏洞。實行查賬與查定相結(jié)合的征收方式。
4、加強納稅宣傳輔導(dǎo)和提高服務(wù)質(zhì)量。將有關(guān)稅收法規(guī)送到納稅人手中，及時通報與納稅人有關(guān)的最新稅收政策，使納稅人明白稅收政策，了解國家稅收政策的變化，讓納稅人繳“明白稅”、“放心稅”，提高納稅人對稅收的重視程度，督促其正確進行財務(wù)核算，誠信納稅，進而提高納稅人的納稅意識。
綜上所述，只要我們找準(zhǔn)砂石料行業(yè)稅收科學(xué)化、精細化管理的切入點，時刻關(guān)注砂石料行業(yè)的發(fā)展變化情況，適時調(diào)整征管策略，就能夠全面管理好砂石料開采加工行業(yè)，讓這些納稅人為我縣的經(jīng)濟發(fā)展，增加財政收入充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。
行業(yè)調(diào)研分析報告6
一、高速公路行業(yè)現(xiàn)狀及投融資情況
高速公路作為政府提供的一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有典型的資本密集型特征，資金投入數(shù)額巨大，占用時間長，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、自然和環(huán)境影響較大，投資風(fēng)險較高。高速公路作為關(guān)系國計民生的重要基礎(chǔ)設(shè)施，具有較強的公益性，其目的主要是為社會公共需求服務(wù)，西方經(jīng)濟學(xué)界通常將其視為公共產(chǎn)品，在方便出行、改善投資環(huán)境、提高人民生活水平等方面發(fā)揮了積極的作用。長期以來，我國公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后于經(jīng)濟社會發(fā)展，并成為發(fā)展的瓶頸。1984年我國出臺了"貸款修路，收費還貸"政策用于促進高速公路建設(shè)，提出適當(dāng)"貸款修路"，建成后"收費還貸"，以彌補政府投資的不足。這項政策實施以來，效果非常明顯，高速公路里程由起初的幾百公里，發(fā)展到了20xx年的4.54萬公里，交通長期制約經(jīng)濟發(fā)展的狀況得到緩解�？傮w來看，我國高速公路發(fā)展呈現(xiàn)以下態(tài)勢。
運輸能力增長較快。到20xx年底，全國公路營運汽車達802.58萬輛，比上年增加69.36萬輛。運輸量持續(xù)快速增長。20xx年全社會完成公路客運量186.05億人、旅客周轉(zhuǎn)量10130.85億人公里，分別比上年增加16.31億人和838.76億人公里。貨運量完成146.63億噸、貨物周轉(zhuǎn)量達9754.25億噸公里，分別比上年增加12.46億噸和1061.05億噸公里。高速公路主營業(yè)務(wù)收入達20xx多億元，居世界第一。分地區(qū)看，盈利水平高低依次為東部地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū)。在路網(wǎng)效應(yīng)漸趨顯現(xiàn)、車流量持續(xù)較快增長、計重收費普遍實施，高速公路行業(yè)景氣度持續(xù)向好，處于高投入期，20xx年公路建設(shè)資金仍以銀行貸款和地方自籌資金為主，所占比重比往年有所提高。全年公路建設(shè)到位資金5481.85億元，國內(nèi)貸款占40.7%，地方自籌占32.8%，所占比重比20xx年分別提高2.5個和0.9個百分點。在未來若干年我國經(jīng)濟保持年均增長8%的條件下，高速公路年均竣工里程需求在4000公里左右，20xx年總需求在6萬公里左右。預(yù)計20xx～20xx年間，全行業(yè)需投資0.5萬億～0.6萬億元，平均每年投資規(guī)模在1400億～1600億元左右。
目前，高速公路建設(shè)融資主要有以下幾種形式：
（一）財政撥款用于公路和區(qū)域干線公路建設(shè)。
（二）征收車輛購置費稅。對所有購置車輛的單位和個人，征收車輛購置稅，資金納入國家財政預(yù)算管理。
�。ㄈ┱魇展佛B(yǎng)路費、客貨運附加費。
�。ㄋ模┵J款修路。1984年國務(wù)院作出了"貸款修路，收費還貸"的重要決定，允許通過集資或銀行貸款修建收費公路，并對通過收費公路（橋梁、隧道）的車輛收取過路過橋費，用于償還貸款。
�。ㄎ澹├觅Y本市場。積極利用國內(nèi)、國外兩個資本市場，采取轉(zhuǎn)讓公路收費權(quán)、發(fā)行企業(yè)債券和在境內(nèi)外發(fā)行股票等形式，拓寬融資渠道，籌措建設(shè)資金。
（六）利用外資，國家鼓勵利用境外金融機構(gòu)、經(jīng)濟組織或外國政府貸款建設(shè)公路。利用外資建設(shè)公路主要是兩個渠道：一是直接利用外資；二是利用外國政府貸款和國際金融組織貸款等。雖然我國高速公路建設(shè)投融資形式呈多樣化，但實際情況是以國內(nèi)貸款和自籌資金為主。
近年來，隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，我國政府承擔(dān)了許多社會和經(jīng)濟建設(shè)的職能，由于政府的預(yù)算收入和支出有限，因而單靠政府的財政預(yù)算很難進行大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。為了加快城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)步伐，伴隨著政府投融資體制和財政預(yù)算體制的改革，為優(yōu)化政府支出結(jié)構(gòu)，降低政府負債的風(fēng)險，許多�。▍^(qū)）市都成立了國有獨資或控股的高速公路投資企業(yè)，作為融資平臺，拓寬融資渠道，發(fā)揮杠桿作用，吸引更多的民間資本和國外投資來參與高速公路建設(shè)。
二、當(dāng)前存在的問題
�。ㄒ唬┤谫Y渠道單一
在現(xiàn)有投融資體系下，高速公路建設(shè)的投資主體還不夠廣泛，資金主要來源于財政性資金、政府出面獲得的政策性和商業(yè)性貸款、政府收取的土地出讓費，以及依靠政府信用舉借的內(nèi)債和外債等。由于地方財力的有限性，政府只能更多地依靠銀行貸款等間接融資方式，缺乏直接融資手段，高速公路建設(shè)的大部分融資來源于負債融資。在項目運作上，政府通過財政撥付項目一定比例的資本金，然后以高速公路的收費權(quán)質(zhì)押，向商業(yè)銀行貸款，用于高速公路建設(shè)。項目建成后再用收費償還銀行貸款的本息，這種模式通常概括為"貸款修路，收費還貸"。但這種模式必須是在高速公路項目在其法定的收費年限內(nèi)（《公路收費條列》規(guī)定為30年）車輛通行費的收益大于項目財務(wù)費用的前提下，才能進入良性循環(huán)，否則高速公路項目在發(fā)揮其良好的社會效益的同時將政府將承擔(dān)巨額的負債。這也使得政府投資項目的資產(chǎn)負債率過高，這在一定程度上加大了政府投資項目的財務(wù)風(fēng)險。
直接融資的主要來源是證券市場，通過企業(yè)上市直接募集資金。到20xx年5月為止，全國收費路橋類上市公司已經(jīng)達到19家，諸多效益較好的高速公路已經(jīng)納入上市公司。但是在20xx年底，為規(guī)范高速公路經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，國家交通行政部門暫停了直接融資的審批。
（二）融資環(huán)境不容樂觀
由于中央、省級財政性資金對高速公路投入不足，導(dǎo)致高速公路建設(shè)經(jīng)營公司的資本金嚴重不足或到位情況不好，高速公路的外部形象下降，無形資產(chǎn)貶值，失去了應(yīng)有的吸引力和投資盈利空間，這一問題在中西部尤為突出。高速公路投資大、建設(shè)周期長、回報率不高等特點，決定了國家投入應(yīng)是建設(shè)資金的主渠道，而這塊資金正逐年減少。
此外，針對當(dāng)前投資規(guī)模依然較大，貨幣流動性過剩問題依然嚴重的情況，國家通過宏觀調(diào)控，控制商業(yè)銀行信貸規(guī)模，通過剛性的制度約束，限制了信貸投放的增長，對投資增長產(chǎn)生明顯的抑制作用。另外，20xx年、20xx年的連續(xù)7次加息，增加了資金使用的財務(wù)成本。近期，央行表示不排除央行再次提高存貸款利率的可能性。在這種背景下，一方面商業(yè)銀行的信貸規(guī)模受影響，放不出款；另一方面，承貸主體的財務(wù)成本屢創(chuàng)新高，使得目前還主要依靠信貸資金支持的高速公路行業(yè)的資金需求與供給存在較尖銳的矛盾。
�。ㄈ┤谫Y的系統(tǒng)風(fēng)險
目前，高速公路舉債或融資主體不是完全意義上的市場主體，無項目決策權(quán)，但仍須按照政府部門的
規(guī)劃完成高速公路建設(shè)項目，滿足社會發(fā)展需要。由于地方政府融資的決策主體與這些投資主體間責(zé)權(quán)利模糊，由于舉債融資未完全納入地方政府債務(wù)總量，缺乏有效監(jiān)督制約機制，債務(wù)責(zé)任不與權(quán)利掛鉤，領(lǐng)導(dǎo)者借債和還債情況不考核、不評價，造成債務(wù)責(zé)任缺位，導(dǎo)致公路建設(shè)投資效益被忽視，甚至出現(xiàn)了形象工程和政績工程，工程建設(shè)資金的使用管理出現(xiàn)了嚴重問題。許多項目往往不具備經(jīng)濟可行性，回報率很低，但為使項目通過審批，項目可行性研究報告中的收益卻完全可以支撐項目。沒有誰去考慮融資、負債、收益的關(guān)系。政府不斷下達項目，高速公路公司不斷融資，企業(yè)運作的量化指標(biāo)，如負債率、償債率等也無法操作，沒辦法對償債作統(tǒng)一的安排，一旦出現(xiàn)明顯的償債高峰期，并且償債額巨大，那么就可能爆發(fā)企業(yè)的債務(wù)危機和信用危機。
另外，高速公路融資的價格風(fēng)險主要是服務(wù)價格，即通行費價格風(fēng)險及其導(dǎo)致的收費額的變動風(fēng)險。高速公路融資特別是銀行借貸融資均以通行費收費權(quán)和收入作擔(dān)保，而高速公路公司又不能像一般的公司按《公司法》規(guī)定具有產(chǎn)品（通行費價格）的定價權(quán)，通行費的初次定價或事后調(diào)價主要是政府（有關(guān)部門）決定，所以當(dāng)初在融資談判臺上估計或約定的擔(dān)保金額往往難以兌現(xiàn)�，F(xiàn)在貸款是按工程進度和質(zhì)量驗收情況撥付，一些分段通車收取通行費的工程項目，經(jīng)常因估計的通行費價格與實際執(zhí)行的價格有差距，直接導(dǎo)致通行費收入下降，其履約質(zhì)量下降，信用度降級，使整個融資受阻甚至夭折。高速公路運營成本高，債務(wù)負擔(dān)重。據(jù)統(tǒng)計，截至20xx年底，全國收費公路（90%以上的高速公路收費）貸款余額為5900億元，貸款利息約500億元，而同期收費額僅400多億元，不足以支付貸款利息。因此，這些問題作為系統(tǒng)性風(fēng)險，最后將全部集中到政府身上。
�。ㄋ模┤谫Y地區(qū)性差異大
東部高速公路伴隨經(jīng)濟發(fā)展起步早，發(fā)展快，車輛流量大，收益性好，已經(jīng)完成了資本的積累，總體上資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)已進入良性循環(huán)。高速公路建設(shè)市場發(fā)育較完善，相對融資渠道較寬廣，高速公路建設(shè)的融資比例達80%以上，其中地方自籌和企事業(yè)單位的資金比例占總投資的18%。而西部地區(qū)位于國家道路網(wǎng)的末梢，地質(zhì)條件復(fù)雜、經(jīng)濟欠發(fā)達和人口稀少，其工程造價高、收費價格低、車流量小的特點，使得投資者望而卻步。盡管國家的西部開發(fā)戰(zhàn)略加大了扶持力度，再加上自身融資能力差，融資渠道單一，高速公路建設(shè)的國家直接投資比例占將近30%，地方自籌比例僅為總投資的4.8%，只相當(dāng)于東部地區(qū)的1/4。隨著新一輪的高速公路建設(shè)投資高峰期結(jié)束，"十五"時期公路建設(shè)貸款已開始進入還貸期，還貸任務(wù)很重，壓力大，一些地區(qū)的一些項目已經(jīng)出現(xiàn)了償還困難，甚至形成不良貸款。甚至有專家稱，國外20世紀(jì)70年代公路建設(shè)中出現(xiàn)的債務(wù)危機有可能在我國中西部地區(qū)出現(xiàn)。
行業(yè)調(diào)研分析報告7
電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展有助于提高銀行業(yè)和支付系統(tǒng)的效率，也有助于國內(nèi)外零售業(yè)務(wù)的成本下降。但電子貨幣和一些電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和運用尚處于早期，考慮到電子銀行和電子貨幣在將來的技術(shù)和市場發(fā)展中的不確定性，監(jiān)管當(dāng)局必須避免制定阻礙有益創(chuàng)新和實驗的政策。同時，巴塞爾委員會認為，電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)為銀行帶來的收益與風(fēng)險并存，因此風(fēng)險與收益必須進行平衡。
一、電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險分析
隨著電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行與其客戶之間的跨境業(yè)務(wù)就會增加。此類業(yè)務(wù)關(guān)系會給銀行和監(jiān)管當(dāng)局帶來了各種不同的問題和風(fēng)險。根據(jù)對風(fēng)險的識別和分析，管理辦法有3個主要步驟，即：評估風(fēng)險，落實控制風(fēng)險的措施和監(jiān)控風(fēng)險。在目前這個階段，似乎操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險、和法律風(fēng)險，可能是大多數(shù)電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)中最重要的風(fēng)險類別。
1、操作風(fēng)險。
操作風(fēng)險主要是指由于系統(tǒng)中存在不利于可靠性、穩(wěn)定性和安全性要求的重大缺陷而導(dǎo)致的損失的可能性。它可能來自于電子銀行客戶的疏忽大意，也可能來自電子銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品設(shè)計缺陷與操作失誤。
2、聲譽風(fēng)險。
聲譽風(fēng)險是公眾對銀行產(chǎn)生重大負面的看法，從而引發(fā)資金來源或客戶的重大損失的風(fēng)險。聲譽風(fēng)險可能源自系統(tǒng)或產(chǎn)品沒有達到預(yù)期效果，并且在公眾中造成廣泛的負面影響。聲譽風(fēng)險可能源自客戶，即客戶沒有掌握足夠的產(chǎn)品信息和問題解決辦法，以致遇到問題而不知所措。聲譽風(fēng)險也可能源自對一家銀行的有目標(biāo)的攻擊。例如，一位黑客侵入一家銀行的網(wǎng)絡(luò)，并且故意散布銀行或其產(chǎn)品的不準(zhǔn)確的信息。
3、法律風(fēng)險。
法律風(fēng)險源自違反或違背相關(guān)法律、法令、條例或約定的習(xí)慣做法，或?qū)σ还P交易各方的法律義務(wù)和權(quán)利模糊不清。從事電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的銀行，可能面臨來自客戶信息披露和隱私保護方面的法律風(fēng)險。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，銀行希望開展電子身份認證業(yè)務(wù)，例如通過使用數(shù)字證書。身份認證可能使一家銀行面臨法律風(fēng)險。如果銀行參加新的身份認證系統(tǒng)，但權(quán)利和義務(wù)在合同協(xié)議中沒有明確規(guī)定，那么銀行就可能蒙受法律風(fēng)險。
4、其它風(fēng)險。
傳統(tǒng)的銀行風(fēng)險，諸如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、利率風(fēng)險和市場風(fēng)險，也可以產(chǎn)生于電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)，但是它們的實際影響力對于銀行和監(jiān)管當(dāng)局來說，可能與操作、聲譽和法律風(fēng)險大不相同。
二、建立可操作的風(fēng)險防范體系
技術(shù)創(chuàng)新的日新月異，可能改變銀行在電子貨幣和電子銀行中所面臨的風(fēng)險的性質(zhì)和范圍。監(jiān)管人員希望銀行制定一些管理辦法，來對付目前存在的風(fēng)險，同時對新出現(xiàn)的風(fēng)險也有相應(yīng)對策。風(fēng)險管理辦法應(yīng)包括3個基本要素，即：評估風(fēng)險，控制風(fēng)險和監(jiān)控風(fēng)險，只有這樣才能達到銀行和監(jiān)管當(dāng)局心中預(yù)期的目標(biāo)。
1、安全政策和措施。
安全是系統(tǒng)、應(yīng)用和內(nèi)部控制的統(tǒng)一，其作用是保證數(shù)據(jù)和操作過程的完整性、真實性和保密性。安全的保障取決于銀行制定和落實合適的安全政策和安全措施，也取決于銀行與外部各方的交流是否安全順暢。安全政策和措施，可以限制內(nèi)部和外部的對電子銀行和電子貨幣系統(tǒng)攻擊的風(fēng)險，也可以限制因安全違規(guī)而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。
安全措施是硬件、軟件工具和人員管理的統(tǒng)一，這樣才能保證系統(tǒng)和操作的安全。這些措施包括很多，例如：密碼技術(shù)、口令、防火墻、病毒控制和雇員遴選。密碼技術(shù)是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成密碼以防非授權(quán)的閱讀�？诹�、口令串、個人身份識別數(shù)字、硬件標(biāo)志和生物測量學(xué)都是用來控制進入和識別用戶的技術(shù)。
防火墻是硬件和軟件的結(jié)合，用來遴選和限制外部進入與開放型網(wǎng)絡(luò)（如因特網(wǎng)）相連接的內(nèi)部系統(tǒng)。防火墻也可以把使用因特網(wǎng)技術(shù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，分隔成幾個小片。防火墻技術(shù)，如設(shè)計合理且實施得當(dāng)?shù)脑挘軌蛴行У乜刂七M入、保證數(shù)據(jù)的保密性和完整性。由于該技術(shù)設(shè)計復(fù)雜且成本昂貴，防火墻的強度和性能必須與被保護信息的敏感度相適應(yīng)。一個好的設(shè)計應(yīng)該包括：整個銀行的安全要求，一目了然的操作步驟，職責(zé)的分解，選擇可靠之人來負責(zé)防火墻的設(shè)計和操作。
雖然防火墻遴選來自外部的信號，但是并不一定能夠完全防止從因特網(wǎng)下載來的已被病毒感染的程序。因此，管理層應(yīng)該制定防止和檢測的控制辦法，來減少病毒入侵和數(shù)據(jù)破壞的機會，特別是對遠程銀行業(yè)務(wù)更應(yīng)如此。緩釋病毒感染風(fēng)險的程序應(yīng)該包括：網(wǎng)絡(luò)控制、終端用戶政策、用戶培訓(xùn)和病毒檢測軟件。
并非所有安全威脅來自外部。在可能的情況下，電子銀行和電子貨幣系統(tǒng)，應(yīng)防止現(xiàn)職或已離職的雇員的非授權(quán)操作。與現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)一樣，對新雇員、臨時雇員、顧問的背景進行審查、內(nèi)部控制和職責(zé)分解，都是保證系統(tǒng)安全的重要預(yù)防措施。
對于電子貨幣，額外的安全措施可以幫助阻止攻擊和誤用（包括偽造和洗錢）。這些措施包括：與發(fā)行者或中央操作者保持熱線聯(lián)系；監(jiān)控和追蹤個人交易；維護中央數(shù)據(jù)庫里的歷史記錄；在儲值卡或商業(yè)硬件中植入防止篡改的設(shè)施；對儲值卡設(shè)定最高限額和失效日期。
2、內(nèi)部交流。
如果管理層和重要職員之間能夠進行很好交流的話，那么操作、聲譽、法律和其它風(fēng)險，就能夠得到有效管理和合理控制。同時，技術(shù)職員應(yīng)該向管理高層匯報清楚：系統(tǒng)是如何設(shè)計的，該系統(tǒng)的長處以及不足所在。這樣的一些步驟可以減少：設(shè)計缺陷造成的操作風(fēng)險（包括在同一銀行內(nèi)不同系統(tǒng)之間互不兼容）；數(shù)據(jù)完整性問題；因系統(tǒng)沒有達到預(yù)期效果，而客戶對銀行不滿所造成的聲譽風(fēng)險；以及信用和流動性風(fēng)險。
3、評估和升級。
在產(chǎn)品和服務(wù)全面推廣之前進行評估，有助于控制操作和聲譽風(fēng)險。對設(shè)備和系統(tǒng)要進行測試，以便知道其功能是否正常，并產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。試運行或試點有利于開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)。如果定期檢查現(xiàn)行硬件和軟件的功能，則可以減少由于系統(tǒng)速度降低或中斷而造成的風(fēng)險。
4、信息披露和客戶教育
信息披露和客戶教育，有利于銀行限制法律和聲譽風(fēng)險。信息披露和教育項目應(yīng)該讓客戶知道：如何使用新產(chǎn)品和服務(wù)、對服務(wù)和產(chǎn)品所收取的費用、問題和錯誤如何解決，這樣一來，就利于銀行遵守客戶保護和隱私權(quán)方面的法律和條例。
5應(yīng)急計劃。
通過制定應(yīng)急計劃，銀行可以限制因內(nèi)部程序、服務(wù)、產(chǎn)品傳送中斷而引發(fā)的風(fēng)險，計劃可以確保在提供電子銀行和電子貨幣服務(wù)中斷的情況下，銀行有計可施。計劃可以包括：數(shù)據(jù)恢復(fù)、可以替換的數(shù)據(jù)處理設(shè)施、緊急員工配備、以及客戶服務(wù)支持。對備用系統(tǒng)應(yīng)該定期測試，以保證其連續(xù)有效。銀行應(yīng)該確保：其應(yīng)急操作與正常的生產(chǎn)操作一樣安全。
6、對系統(tǒng)的運行進行測試，有利于發(fā)現(xiàn)異常情況，以及避免重大系統(tǒng)問題、中斷和攻擊。
通過多種不按正常步驟的方法，主動入侵系統(tǒng)，可以集中測試安全機制的身份認證、隔離措施情況、設(shè)計和執(zhí)行方面的缺陷所在。監(jiān)視是一種監(jiān)控方法，即通過電腦軟件或?qū)徲媮砀櫹嚓P(guān)業(yè)務(wù)。與入侵測試相比，監(jiān)視集中于監(jiān)控日常運作、調(diào)查異常、以及通過檢測遵守安全政策情況來對安全的有效性作出動態(tài)判斷。
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