客服崗位說(shuō)明書(shū)(合集15篇)
客服崗位說(shuō)明書(shū)1
一、客服人員的崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類(lèi)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
5、收集客戶(hù)信息和用戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。
6、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)資料、公司文件(復(fù)件)及分銷(xiāo)商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線(xiàn)部門(mén)做好上門(mén)客戶(hù)的接待和電話(huà)來(lái)訪(fǎng)工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶(hù)信息，妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，做好電話(huà)記錄。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
二、客服主管的崗位職責(zé)
1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門(mén)員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶(hù)想到的我們做到，客戶(hù)沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆⻊?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶(hù)咨詢(xún)和顧客問(wèn)答，反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
5、認(rèn)真正確回答客戶(hù)的提問(wèn)，解決好每一宗客戶(hù)投訴工作;做好客戶(hù)投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
6、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的'顧客服務(wù)，做好客戶(hù)與公司溝通的橋梁。
2、確保部門(mén)所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的外部形象。
3、確保本部門(mén)積極配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展工作。
4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。
6、組織客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。
7、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
8、考核部門(mén)下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。
9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。
11、參與公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂。
12、受理客戶(hù)投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)2
1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息并存檔;
2、針對(duì)不同客戶(hù)，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購(gòu)買(mǎi)，促成交易;
3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的'銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);
6、調(diào)查、了解客戶(hù)需求、分析總結(jié)客戶(hù)需求并提報(bào)部門(mén)主管;
7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);
8、執(zhí)行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項(xiàng)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)3
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
5、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)4
1、在上級(jí)的'領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。
2、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，溝通融資方案，簽定銷(xiāo)售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
3、建立客戶(hù)管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。
4、從銷(xiāo)售和客戶(hù)需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。
客服崗位說(shuō)明書(shū)5
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷(xiāo)售技巧培訓(xùn);
2、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;
3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范;合理配置各平臺(tái)上的.店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;
4、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量;
5、建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)，制定店鋪規(guī)劃;
6、協(xié)調(diào)客服部與其他部門(mén)的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)及上級(jí)交代的其他事宜。
客服崗位說(shuō)明書(shū)6
1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì);
3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題的處理效率;
4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的'發(fā)生;
5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。
客服崗位說(shuō)明書(shū)7
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的'銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。
5、以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線(xiàn)商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)8
1、對(duì)信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的客戶(hù)進(jìn)行催款;
2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式;
3、在修復(fù)客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中，對(duì)可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶(hù)的'潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。
客服崗位說(shuō)明書(shū)9
1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息并存檔;
2、針對(duì)不同客戶(hù)，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購(gòu)買(mǎi)，促成交易;
3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的'各類(lèi)問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);
6、調(diào)查、了解客戶(hù)需求、分析總結(jié)客戶(hù)需求并提報(bào)部門(mén)主管;
7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);
8、執(zhí)行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項(xiàng)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)10
1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，在線(xiàn)QQ咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;
2、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;
3、用戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶(hù)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。
客服崗位說(shuō)明書(shū)11
1、 通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶(hù)電話(huà)，為電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)提供售前支持和客戶(hù)服務(wù);
3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入，做好客戶(hù)信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;
4、 根據(jù)公司安排完成公司的.客戶(hù)回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;
客服崗位說(shuō)明書(shū)12
1、網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún),促使買(mǎi)賣(mài)的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);
3、網(wǎng)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和資料整理。
4、與客戶(hù)在線(xiàn)交流,了解客戶(hù)需求,妥善處理客戶(hù)投訴,保證客戶(hù)滿(mǎn)意;
5、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)13
01、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車(chē)皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)和支付并建立相應(yīng)的`臺(tái)帳
02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車(chē)運(yùn)輸，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理
03、負(fù)責(zé)編制火車(chē)車(chē)皮計(jì)劃和汽車(chē)運(yùn)輸計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，負(fù)責(zé)鐵路專(zhuān)線(xiàn)的維護(hù)管理和自備罐車(chē)的管理 04、負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)度和車(chē)輛的安全工作，負(fù)責(zé)貨車(chē)駕駛員和叉車(chē)工的安全和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作
05、協(xié)助上級(jí)實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理和考評(píng) 06、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制
07、完成上級(jí)安排的其它工作
客服崗位說(shuō)明書(shū)14
1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;
2、注意收集、研究房地產(chǎn)的'相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;
3、負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);
4、負(fù)責(zé)草擬銷(xiāo)售合同并參與確定;
5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);
6、聯(lián)系確定辦理客戶(hù)住房貸款的銀行;
7、根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶(hù)貸款計(jì)劃;
8、按照公司的原則處理特殊客戶(hù)問(wèn)題;
9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);
10、協(xié)調(diào)公司其它部門(mén)確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;
11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶(hù)情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。
客服崗位說(shuō)明書(shū)15
1、各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔;
2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報(bào)批傳遞;
3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶(hù)資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5、協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位認(rèn)購(gòu)手續(xù);
6、接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，登記受理來(lái)自不同渠道的'關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶(hù)投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，按不同類(lèi)別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;
7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類(lèi)事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪(fǎng);
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。
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