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關(guān)于短信、飛信管理辦法
手機(jī)短信是實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)的重要手段，目前主推廣飛信。為規(guī)范發(fā)送，特制定本辦法，具體要求如下：
一、短信工具及平臺(tái)的管理
客戶服務(wù)部為營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，由客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)“OTO短信平臺(tái)”、“飛信”和其他短信平臺(tái)工號(hào)和管理。
二、發(fā)送內(nèi)容
包括但不限于每日操作策略、投資講座通知、推薦閱讀、研報(bào)閱讀提示、風(fēng)險(xiǎn)提示等。
三、短信、飛信欄目的分類
各服務(wù)產(chǎn)品組合中的短信類別統(tǒng)一規(guī)范為策略、點(diǎn)評(píng)、新股、提示、要聞、金股、研報(bào)、理念、感悟、通知、祝福等欄目。
三、發(fā)送內(nèi)容格式
嚴(yán)格按照“同證服務(wù)函字[2010]2號(hào)”文件。
四、監(jiān)管與合規(guī)要求
1、符合中華人民共和國(guó)《證券法》的相關(guān)規(guī)定，符合公司的相關(guān)規(guī)章制度和合規(guī)要求。
2、遵守《中華人民共和國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)內(nèi)容管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)規(guī)定,使用飛信、OTO等不作非法用途,不發(fā)送任何非法的、騷擾性的、中傷他人的、辱罵性、恐嚇性的、傷害性的、庸俗的、淫穢的信息。
3、使用飛信要遵守中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)關(guān)于飛信業(yè)務(wù)的相關(guān)要求。
4、“同證服務(wù)函字[2010]2號(hào)”文件規(guī)定的其他合規(guī)要求
5、對(duì)發(fā)送的信息內(nèi)容、來(lái)源等方面要由投資顧問(wèn)部經(jīng)理審核后方可發(fā)送。
6、發(fā)送時(shí)不能有錯(cuò)別字，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)完整、客觀、準(zhǔn)確地運(yùn)用有關(guān)信息，不得斷章取義地引用或者篡改有關(guān)信息，不能未經(jīng)審核自行編輯信息，任何人不得以任何理由通過(guò)“OTO短信平臺(tái)”、“飛信”和其他短信平臺(tái)向客戶發(fā)送與本公司無(wú)關(guān)的廣告信息。
7、發(fā)送短息信的工作人員要注意將短信平臺(tái)和飛信的手機(jī)號(hào)碼及登陸密碼的保存好，并且將登陸密碼設(shè)置成較高等級(jí)，勿將密碼告訴他人。
8、在發(fā)送飛信申請(qǐng)好友時(shí)，需要本著客戶自愿的原則，積極向客戶講解飛信的優(yōu)勢(shì)和好處，若客戶始終不愿意以飛信接收短信類產(chǎn)品，不能強(qiáng)求客戶。
9、不允許設(shè)置飛信群，這樣可以有效避免客戶之間有聯(lián)系的情況。
10、如中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)對(duì)飛信業(yè)務(wù)產(chǎn)生新的方案，如資費(fèi)變更、發(fā)送上限及下限變更、一次發(fā)送字?jǐn)?shù)變更等，以新的飛信業(yè)務(wù)方案執(zhí)行。
11、在同一時(shí)點(diǎn)就同一問(wèn)題向不同客戶提供的投資分析、預(yù)測(cè)或者建議應(yīng)當(dāng)一致。
12、客戶手機(jī)號(hào)碼作為公司重要機(jī)密，嚴(yán)防泄露。
13、除特殊情況，手機(jī)短信須在正常交易日發(fā)送。
五、具體做法與更新
1、以營(yíng)業(yè)部的名義購(gòu)買移動(dòng)月租5元的“神州行”卡。
2、根據(jù)營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶分級(jí)的情況，一類客戶層級(jí)對(duì)應(yīng)一張“神州行”卡，盡量避免將不同層級(jí)的客戶共用一張“神州行”卡，一張卡加200個(gè)客戶。
3、根據(jù)不同層級(jí)的客戶發(fā)送相應(yīng)的短信產(chǎn)品。
4、新開(kāi)戶在開(kāi)戶過(guò)程中由前臺(tái)工作人員當(dāng)時(shí)把客戶加為飛信好友。針對(duì)老客戶和VIP客戶短信層級(jí)更新根據(jù)“劃分客戶服務(wù)類別管理辦法”通過(guò)回訪加入。
六、收集反饋
1、在發(fā)送過(guò)程中，注意收集客戶反饋和使用情況。
2、根據(jù)發(fā)送情況和客戶反饋，及時(shí)調(diào)整發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送群體、發(fā)送頻率和發(fā)送方式等。
3、在客戶回訪或交流過(guò)程中要問(wèn)詢客戶對(duì)其短信接收情況，并接受客戶意見(jiàn)改進(jìn)短信內(nèi)容。
4、每部門及所有工作人員把所收集到的客戶反饋信息統(tǒng)一反饋到投資顧問(wèn)部。
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