受托電話(huà)崗年度總結(jié)的范文
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
你們好！
在這里，請(qǐng)?jiān)试S我代表受托電話(huà)崗進(jìn)行XX年全年總結(jié)！
在即將過(guò)去的XX年里,我們的貨運(yùn)工作在車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體貨運(yùn)人員的共同努力下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，腳踏實(shí)地，勇于開(kāi)拓，較好的完成了工作任務(wù).同時(shí)受托電話(huà)崗做出重大的調(diào)整，現(xiàn)將XX年幾項(xiàng)工作總結(jié)
一、嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，堅(jiān)決按照工作流程操作。及時(shí)電話(huà)通知收貨人接貨，做好電話(huà)接聽(tīng)工作，服務(wù)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，做到有問(wèn)必答，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。遇到投訴反饋意見(jiàn)，先了解來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，做好相關(guān)記錄工作并上報(bào)。
二、積極配合各崗位工作，做到崗位間無(wú)縫連接。每天了解車(chē)輛缺班晚點(diǎn)信息，及時(shí)與劃價(jià)崗和各受理點(diǎn)溝通。由于長(zhǎng)途班車(chē)不斷停運(yùn)，及時(shí)聯(lián)系各兄弟車(chē)站方便貨物中轉(zhuǎn)�，F(xiàn)已整理《十七地市聯(lián)系方式表》《中轉(zhuǎn)貨物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火車(chē)站，xx長(zhǎng)途站價(jià)格表等。
三、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式，完成受托電話(huà)崗向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗的初步轉(zhuǎn)變.在XX年里，電話(huà)崗增加一名專(zhuān)門(mén)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)并進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。充分利用qq建立業(yè)務(wù)交流的群便于業(yè)務(wù)宣傳，每月定期電話(huà)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)發(fā)貨流向及意見(jiàn)。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨業(yè)務(wù)并介紹我們的新上項(xiàng)目，例如同城快遞業(yè)務(wù)，濟(jì)南專(zhuān)線上馬和中鐵物流合作項(xiàng)目。并有了自己的固定客戶(hù)。新建《咨詢(xún)業(yè)務(wù)登記表》《查詢(xún)發(fā)貨登記表》《上門(mén)接送貨表》《客戶(hù)回訪表》，初步完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程。努力向?qū)嶋H的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
四、積極參加各項(xiàng)活動(dòng)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和文化素質(zhì)。利用班后會(huì)學(xué)習(xí)車(chē)站規(guī)章制度，績(jī)效考核通用標(biāo)準(zhǔn)，案例分析等，并進(jìn)行貨運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時(shí)間上門(mén)宣傳，上路查車(chē)，堵漏保收.
當(dāng)然，我們?cè)谂ψ龊妹恳豁?xiàng)工作的同時(shí)，難免會(huì)有各種問(wèn)題。主要問(wèn)題體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。
一、服務(wù)水平有待提高。在解答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，有時(shí)會(huì)不耐煩，工作時(shí)會(huì)有情緒化的現(xiàn)象。服務(wù)語(yǔ)言不夠規(guī)范，對(duì)于其他車(chē)站的電話(huà)不夠了解。
二、回訪力度不足，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄。在接打電話(huà)的時(shí)候只是單純的通知客戶(hù)，解答疑問(wèn)。宣傳和營(yíng)銷(xiāo)的力度不足。對(duì)于電話(huà)回訪沒(méi)有正確的認(rèn)知，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到回訪的重要性。
在XX年工作中我們牢記張站提出的八項(xiàng)要求，兩個(gè)決不允許，嚴(yán)格要求自己，決心在未來(lái)工作中做到以下幾點(diǎn)：
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)是通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)信息，所以我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問(wèn)必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨，把電話(huà)回訪工作做細(xì)做好。讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話(huà)完善各兄弟車(chē)站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對(duì)XX的工作現(xiàn)狀，我們有以下幾點(diǎn)建議。
一、現(xiàn)有的'電話(huà)通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建議取消電話(huà)通知，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).
二、建議所有的貨運(yùn)電話(huà)設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
三、由于電話(huà)崗單一崗位思路相對(duì)狹窄，對(duì)于電話(huà)回訪及聯(lián)系的客戶(hù)認(rèn)知不夠準(zhǔn)確，在這里歡迎各位同事積極提供有效客戶(hù)信息以便電話(huà)回訪，拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。
對(duì)于XX年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用電話(huà)優(yōu)勢(shì)做到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)電話(huà)把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力！
受托電話(huà)崗
張xx 周xx 韓xx
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