服務行為規(guī)范
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服務行為規(guī)范
儀容儀表
營業(yè)廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素,是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業(yè)廳的工作人員,在自己的工作崗位上,應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。
女職員
(1)、發(fā)式:使用標準盤發(fā),不披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,短發(fā)要合攏在耳后,過(及)肩要束起,佩帶統(tǒng)一發(fā)飾,發(fā)髻不超過耳垂,不得染過于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗,發(fā)色保持自然色彩,無頭皮屑,且梳理整齊。
(2)、面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,面帶微笑, 不可在崗位上補妝。
(3)、口腔:保持口腔清潔,飯后潔牙,早、午餐不吃有異味的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、著裝:著公司規(guī)定長度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊,不得有污損;項鏈應放在制服內,不可外露;襯衫袖口須扣上,襯衫下擺需束在裙內或褲內;穿裙裝時,需著膚色無花紋絲襪,無破洞;工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下 2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋,鞋跟為3—5CM,鞋子光亮、清潔。
(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留皮屑。
(6)、手部:指甲不得長于1mm,并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色;可佩戴手表,但不得佩戴夸張的飾品。
(7)、體味:要勤換內外衣物,給人清新的感覺,不使用香味過濃的香水。
男職員
(1)、發(fā)式:短發(fā),不可蓋過耳部及后衣領,清潔、整齊,不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。
(2)、面容:忌留胡須,每天刮胡須,面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿,面帶微笑。
(3)、口腔:保持口腔清潔,飯后潔牙,早、午餐不吃有異味的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、著裝:穿著整潔制服,領口、袖口無污跡;領帶緊貼領口,系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜;西裝平整、清潔,紐扣完全扣上;襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口須扣上,襯衫下擺須束在褲內;系黑色皮帶;西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜;西褲平整,有褲線,西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。
(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留皮屑。
(6)、手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣,指甲不得長于1mm.
(7)、體味:要勤換內外衣物,給人清新的感覺
行為規(guī)范
儀表是人體形態(tài)的外延及內涵的表露,是一種無聲的語言,它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息,因此,在服務中,端莊的儀容與得體的儀表,會給客戶留下非常深刻的印象,從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。
著裝要求
(1)、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準;
(2)、禁止穿拖鞋上崗,禁止將長褲腳卷起;女員工穿裙裝時,必須配以長統(tǒng)絲襪,皮鞋以中跟黑色為宜;(3)、上崗均佩戴工號牌,團員統(tǒng)一佩戴團徽,團徽應佩戴在工號牌上方;
(4)、工作期間著公司統(tǒng)一工作服;
(5)、工作期間保持工作服的整潔,如染有污漬則立刻至更衣室換裝;
(6)、工作期間將工牌佩戴至標準位置,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內;
(7)、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪,避免露出襪口;
(8)、男士著深黑色皮鞋,女士著中跟(3—5CM)黑色皮鞋,忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。
站姿
標準站姿:抬頭,雙目平視前方,下頜微微內收,頸部挺直。雙肩自然放松端平,挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開,與肩同寬,右手輕握左手的腕部,左手握拳,置于身后;女士應雙腳并攏,腳尖分開呈V字型,或“丁”字型站立,雙臂自然下垂,將雙手自然放于小腹前,右手疊加在左手上。
(1)、上崗期間:應做到儀容端莊,精神飽滿,姿勢規(guī)范,儀態(tài)大方。
(2)、迎接客戶時:應采用標準站姿,目光平視前方,面帶微笑。
(3)、客戶走入營業(yè)廳距離自己3米左右時:用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,歡迎光臨!”
行姿
方向明確,身體協(xié)調,步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線,雙臂自然擺動,抬頭挺胸,目視前方,不得將任何物品夾在腋下行走,禁止在服務廳內奔跑(緊急情況下除外)。
行進中帶領、指引:
(1)、客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身。
(2)、若雙方并排行進時,服務人員應居于左側。
(3)、若雙方單行行進時,服務人員應居于左前方約一米左右位置。
(4)、在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。
(5)、及時關照提醒,經(jīng)過拐角或樓梯之處時,須關照提醒客戶留意。
(6)、行進中與客戶交談或答復其提問時,應將頭部、上身轉向客戶。
坐姿
頭部挺直,雙目平視,下頜內收,身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前傾,坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬,雙手自然放大雙膝上;女士兩腿靠緊并垂直于地面,交叉重疊斜側,不可支于桌上,但要注意將腿向內回收,雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時,應微側坐,臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向,眼神兼顧;任何時候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉,則不得左右轉動身體;雙腳禁止抖動,雙手禁止不停擺弄物品。
入座姿態(tài)
入座時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。
離座姿態(tài)
身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可站起身來。起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息,要先站定,方可離去。
(1)、空閑等候時:
空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來,當?shù)群虻臅r間較長,可側身面向電腦,目光注視電腦屏幕,利用空閑時間學習公司業(yè)務知識,當客戶進入你的視線時再調整坐姿。
(2)、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時:
應起身呈標準站姿站立,目視客戶,并主動向客戶點頭微笑示意。
(3)、客戶到達營業(yè)臺席時:
伸出右手,手掌伸直,四指自然并攏,拇指伸直,示意客戶座下,同時對客戶說:“您好,請坐。”
(4)、當客戶坐下后:
按標準姿勢入坐,坐好后親切地詢問客戶:“先生/小姐,請問有什么可以幫到您?”或“請問有什么可以幫助您的?”
蹲姿
一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。
手勢
(1)、為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,用目光配合手勢指示方向,手勢范圍在腰部以上,下顎以下。
(2)、與客戶接送物品和單據(jù)時應雙手,將正面向著對方,向客戶遞筆應雙手,將筆桿向上遞與客戶右手方向;
(3)、待客戶到柜臺前,應右手指向略向下,與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子,停頓2-3秒,示意其入坐。
鞠躬
(1)、標準姿勢:
鞠躬時,應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇、真實的印象(2)、鞠躬的場合與要求:
遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮。行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面。
眼神
(1)、直視對方,同時避免讓對方感到壓力時,請用雙眼看著對方的任意一只眼;
(2)、交談時視線不要離開對方;
(3)、在接遞物品時,應注視交遞的物品及客戶的手部;
(4)、在營業(yè)場合,只要看到客戶的目光,就要用眼神去迎候,不得視而不見,或將目光轉開;
(5)、面對客戶時,避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。
面容
(1)、注視對方;
(2)、“三米六齒”原則,即對方進入3米范圍時向對方微笑,微笑以至多露出六顆牙齒為準;
(3)、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。
4、 營業(yè)廳服務行為禁忌
5、 語言規(guī)范
聲音規(guī)范
(1)、聲調:在發(fā)聲時選用中高音區(qū)聲調,顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如;
(2)、音量:視客戶的音量調節(jié);
(3)、語氣:輕柔、和緩、清晰、自然;
(4)、語速:適中,每分鐘應保持在110-150個字。
服務用語規(guī)范
(1)、歡迎語:歡迎光臨;
(2)、問候語:您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂;
(3)、送別語:再見/請慢走/請走好;
(4)、征詢語:需要我的幫助嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請問您辦理什么業(yè)務?/我的解釋您滿意嗎?
(5)、道歉語:對不起/很抱歉/請您諒解;
(6)、致謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;
(7)、答應語:好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系;
(8)、指路用語:請這邊走/請往左(右)邊拐;
(9)、常用稱呼:“您”、“我們”;男士一般稱先生,女性年輕者可稱為“小姐”,年紀稍長者可稱為“女士”;知道客戶的姓氏時,可稱“××先生/××小姐。”
服務忌語
(1)、不行
(2)、不知道
(3)、你懂不懂
(4)、不知道就別說了
(5)、這是規(guī)定,就不行
(6)、沒到上班時間,急什么
(7)、著什么急,沒看見我正忙著
(8)、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問
(9)、你想好了沒有,快點
(10)、我就這態(tài)度,不滿意到別處問
(11)、擠什么擠,后面等著去
(12)、我解決不了
(13)、我不是告訴你了,怎么還不明白
(14)、交錢。快點
(15)、沒零錢,自己換去
(16)、眼睛睜大點,看清楚了再寫
(17)、電腦壞了,我有什么辦法
(18)、這手機誰賣給你,你找誰去
(19)、說了這么多遍還不明白
(20)、沒有身份證就是不能辦,你吵什么
6、服務過程規(guī)范
引導客戶時的行為規(guī)范
(1)、主動迎賓:客戶進入營業(yè)廳時,服務人員主動熱情上前致意問候;
(2)、引領客戶:如果客戶需要,在客戶左前方二、三步處,用手勢為客戶指引方向,按客戶步速前進,至柜臺前,為客戶輕拉座椅。
(3)、送客:客戶辦完業(yè)務后,在客戶起身將離開時,應立即做出反應,致告別語并目送客戶;
(4)、照顧老弱病殘孕幼:引導特殊人群優(yōu)先辦理;
(5)、疏導客戶。
日常業(yè)務辦理時的行為規(guī)范
(1)、詳細了解客戶需求,識別確認客戶身份;
(2)、清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項;
(3)、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務;
(4)、打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認;
(5)、說明和推介各項服務和費用;
(6)、向客戶表示感謝。
客戶咨詢時的行為規(guī)范
(1)、根據(jù)客戶的言行舉止,主動上前招呼;
(2)、主動介紹并推介有關業(yè)務,介紹營業(yè)廳內各種設施的使用,做到客戶有求必應,有問必答;
(3)、在客戶明確表示不需要幫助時,應任由客戶走動瀏覽;
(4)、回答客戶咨詢時應盡可能詳細,不要假設客戶已明白你的意思;
(5)、主動詢問客戶是否還有其它問題,而非僅僅回答客戶的問題;
(6)、盡可能記錄每一個咨詢過程,以做整理。
客戶投訴處理時的行為規(guī)范
(1)、當發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時,立即將客戶引至客戶關懷室或接待區(qū),專人負責處理。
(2)、應判明投訴的原因,如確實存在問題且必須立刻解決時,則應盡快解決,如屬情緒等原因,應穩(wěn)定投訴者情緒,運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服;
(3)、始終保持對客戶的關注,讓客戶感覺你在為他解決問題;
(4)、站到客戶的角度思考客戶反映的問題;
(5)、現(xiàn)場解決客戶的問題;如不能現(xiàn)場解決,應告知回復的時間;
(6)、不能滿足客戶需求時,應從客戶角度耐心解釋原因,避免直接予以拒絕;
(7)、超出處理權限時,應及時上報至廳經(jīng)理,并告知提出者;
(8)、記錄主要內容并保存,確保信息共享;
(9)、向客戶表示感謝。
提供自助服務時的行為規(guī)范
(1)、了解客戶的需求;
(2)、協(xié)助或指引客戶進行相關操作;
(3)、提醒客戶相關的注意事項。
終端產品銷售時的行為規(guī)范
(1)、問候客戶,詢問客戶需求;
(2)、有針對性地推介產品;
(3)、實物操作、功能演示;
(4)、詳細介紹終端產品配置;
(5)、闡述售后服務(三包服務)的相關條款;
(6)、向客戶表示感謝。
(7)、了解客戶取消服務項目的原因,并做相應的記錄;
(8)、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的;
(9)、有針對性地采取措施挽留客戶;
(10)、客戶取消服務項目后,應向客戶道歉和道謝(道歉表達沒有令客戶滿意的含義;而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務)
客戶挽留時的行為規(guī)范
(1)、了解客戶取消服務項目的原因,并做相應的記錄;
(2)、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的;
(3)、有針對性地采取措施挽留客戶;
(4)、客戶取消服務項目后,應向客戶道歉和道謝(道歉表達沒有令客戶滿意的含義;而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務)。
客戶體驗時的行為規(guī)范
(1)、詳細了解客戶需求;
(2)、協(xié)助或指引客戶進行相關操作;
(3)、提醒客戶相關的注意事項;
(4)、介紹、推薦新業(yè)務,并向客戶進行演示;
當處于空閑時的行為規(guī)范
(1)、整理工作臺;
(2)、整理責任區(qū);
(3)、閱讀相關資料;
(4)、辦理公務事宜(盡量避免離開公務區(qū))。
交接班時的行為規(guī)范
(1)、快速進行交接班;
(2)、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班;
(3)、當前有客戶時,請客戶原諒,并致歉;
(4)、不得在交接過程中閑聊;
(5)、要交接清當班工作,特別是需再次答復客戶的工作;
(6)、填寫交接班記錄。
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