營業(yè)員規(guī)范服務(wù)細(xì)則（十一節(jié)）

　　第一節(jié)：崗位職責(zé)

　　1 認(rèn)真做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺(tái)貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

　　2 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

　　3 實(shí)物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場的管理制度，商品入庫要認(rèn)真驗(yàn)收，出庫認(rèn)真清點(diǎn)核對，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無差錯(cuò)。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯(cuò)不亂，及時(shí)日清月結(jié)，及時(shí)填報(bào)商品盤點(diǎn)表。

　　4 堅(jiān)持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進(jìn)貨計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目與便民措施，努力完成銷售任務(wù)。

　　5 認(rèn)真執(zhí)行商場所規(guī)定的商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價(jià)格，或低價(jià)出售，如遇特殊情況及時(shí)請示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。

　　6 搞好四防安全，重點(diǎn)防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購，以備防盜。

　　第二節(jié)：職業(yè)道德

　　社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)職業(yè)道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務(wù)�！�

　　1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動(dòng)熱情、耐心周到、細(xì)致�！�

　　2、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價(jià)政策，不暴利，暴價(jià)，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價(jià)，和變相提價(jià)，嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品或食品。

　　3、買賣公平，童叟無欺，做到計(jì)量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉，添齊補(bǔ)足

　　4、宣傳商品實(shí)事求是，不欺騙顧客。

　　5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時(shí)反饋，及時(shí)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

　　第三節(jié)：文明用語

　　1、基本文明用語十個(gè)字：您好，請，謝謝，對不起，再見

　　2、柜臺(tái)服務(wù)用語十句話：(1)您好，歡迎光臨(2)同志您想看點(diǎn)什么？(3)您請稍等，我馬上就來。(4)對不起，讓您久等了(5)請走好，歡迎您再來 (6)再見(7)歡迎您多提寶貴意見(8)您夸獎(jiǎng)了，謝謝您的鼓勵(lì)(9)不客氣，這是我應(yīng)該做的(10)請?jiān)�諒，給您添麻煩了

　　3、柜臺(tái)服務(wù)用語～講(1)不講傷害顧客自尊心的話(2)不講有損顧客人格的話(3)不講埋怨和責(zé)怪顧客的話(4)不講臟話，粗話，無理的話(5)不講諷刺，挖苦顧客的話

　　 第四節(jié)：著裝儀表

　　1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時(shí)間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號(hào)要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

　　2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準(zhǔn)上柜臺(tái)。

　　3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺(tái)。

　　第五節(jié)：柜臺(tái)紀(jì)律

　　1、不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)私客，辦私事，聚堆閑談。

　　2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書，看報(bào)，吃零食，吸煙。

　　3、不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

　　4、不準(zhǔn)因結(jié)帳，盤點(diǎn)，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

　　5、不準(zhǔn)擅自離開柜臺(tái)與營業(yè)場所。

　　6、不泄露商業(yè)機(jī)密，不營業(yè)時(shí)間購置個(gè)人物品。

　　7、不準(zhǔn)上班時(shí)間織毛衣，干私活。

　　8、不準(zhǔn)挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品

　　9、不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入柜臺(tái)

　　10、不得催促顧客，閉店時(shí)顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關(guān)燈掛簾，收款處不準(zhǔn)關(guān)門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

　　第六節(jié)：業(yè)務(wù)技術(shù)

　　營業(yè)員要做到：“一懂、四會(huì)、三快、八知道”

　　1、一懂促銷環(huán)節(jié)

　　2、四會(huì)

　　會(huì)結(jié)帳(會(huì)記帳)(2)會(huì)計(jì)算，(做商品入帳，出庫，殘損、變價(jià)，差價(jià)，調(diào)價(jià)表)

　　會(huì)操作(計(jì)量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號(hào)、看體拿衣等)

　　會(huì)檢修，(有關(guān)商品檢查，簡單維修等。)

　　3、三快

　　算帳、收款、開票據(jù)要快

　　計(jì)量付貨快

　　包裝，捆扎快

　　4、八知道

　　知道商品的品名、單價(jià)、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點(diǎn)、保養(yǎng)和使用方法

　　第七節(jié)、營業(yè)準(zhǔn)備

　　1、按時(shí)進(jìn)店，互相問候。

　　2、準(zhǔn)時(shí)參加班組列隊(duì)點(diǎn)名，接受當(dāng)日任務(wù)

　　3、清掃衛(wèi)生，做到三潔四無一凈，(商品、柜臺(tái)、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網(wǎng)、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈)

　　4、檢查品種、充實(shí)補(bǔ)充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺(tái)有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術(shù)、便于顧客挑選

　　5、檢查價(jià)簽，做到貨簽對位，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確無誤

　　6、收款處及時(shí)備好找零數(shù)

　　7、備好包裝用品，售貨工具。

　　8、檢查校正衡器，儀器的準(zhǔn)確度，靈敏度。

　　9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務(wù)牌號(hào)，

　　10、開業(yè)前3分鐘定崗定位，準(zhǔn)備迎接顧客進(jìn)店

　　第八節(jié)、營業(yè)接待

　　1、迎接顧客。顧客臨進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言動(dòng)作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯(lián)系三”

　　2、介紹商品要實(shí)事求是地向顧客介紹，同時(shí)也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

　　3、展示商品，根據(jù)商品的花色，式樣，規(guī)格等不同特點(diǎn)，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質(zhì)量，又要保護(hù)商品不受損壞

　　4、挑選商品，顧客購買商品時(shí)，要主動(dòng)地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當(dāng)好參謀

　　5、包扎商品，應(yīng)該包扎的商品要按不同商品的不同特點(diǎn)，主動(dòng)采取相應(yīng)的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

　　6、收找貨款時(shí)要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

　　7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進(jìn)遞交給顧客

　　8、告別顧客。顧客購買商品結(jié)束時(shí)要向顧客告別，語言適度，有道別聲

　　第九節(jié)營業(yè)收場

　　1、在不影響顧客的情況下，每日4點(diǎn)30時(shí)開始清點(diǎn)貨款、票據(jù)、下帳、結(jié)帳、寫好交款折，并經(jīng)二人復(fù)核后，由當(dāng)班者將貨款遞交財(cái)會(huì)，做到日結(jié)日清

　　2、閉店后，主動(dòng)清理售貨現(xiàn)場，注意四防安全，營業(yè)員離開柜臺(tái)時(shí)要整理商品及售貨工具，打掃衛(wèi)生，使柜臺(tái)內(nèi)外整潔有序，要對電源，火源及電器設(shè)備及所出售的商品進(jìn)行認(rèn)真檢查，確定安全后，方可離店

　　第十節(jié)、商品退換

　　1、要做到買、退、換商品一樣熱情

　　2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內(nèi)商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實(shí)行“三包”后，按“三包”規(guī)定處理

　　3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求退換時(shí)應(yīng)給予退換，并及時(shí)反應(yīng)給部門經(jīng)理或廠家聯(lián)系處理

　　4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅(jiān)持退換，應(yīng)協(xié)助顧客找本部門主管經(jīng)理解決，嚴(yán)禁與顧客在營業(yè)現(xiàn)場爭吵

　　第十一節(jié)：服務(wù)項(xiàng)目

　　本著多功能服務(wù)，系列服務(wù)的原則，本商場確定服務(wù)項(xiàng)目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業(yè)員講解)

　　如1、家具，家電大件免費(fèi)送貨上門

　　2、商場設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)

　　3、顧客意見簿，休息凳

　　4、備用飲水機(jī)等

　　5、公平秤

　　6、設(shè)立公平稱，尺

　　7、男、女試衣室

　　8、試鞋凳

　　9、組合家具、安裝到位

　　10、電視、冰箱、洗衣機(jī)(修、退、換)

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