客戶投訴管理制度

　　導(dǎo)語：管理制度，是企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度的總稱，主流商業(yè)管理課程均對如何建立企業(yè)管理制度有詳細(xì)指導(dǎo)。以下是“客戶投訴管理制度”希望給大家?guī)�來幫助�?/p>

　　客戶投訴管理制度

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責(zé)任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的.主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

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