【精品】工作計(jì)劃模板錦集5篇
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇，展開新的旅程，此時(shí)此刻需要制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的工作計(jì)劃5篇，歡迎閱讀與收藏。
工作計(jì)劃 篇1
一、部門簡(jiǎn)介
文體部，不光是負(fù)責(zé)策劃組織學(xué)院的大型文藝活動(dòng)，更承擔(dān)著打造優(yōu)秀校園文化，弘揚(yáng)旅業(yè)精神，樹立旅業(yè)形象的責(zé)任。在為學(xué)生的大學(xué)生生活增添色彩，豐富學(xué)生的精神世界的同時(shí)，也讓更多有才藝的同學(xué)能夠充分展示自己，為他們提供一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)，鍛煉他們的能力。
二、招新目的
為更新組織血液，進(jìn)一步發(fā)展組織，同時(shí)也為新生提供一個(gè)鍛煉的平臺(tái)，特此招新。
三、招新流程
宣傳-收取報(bào)名表格-初試-復(fù)試-試用一個(gè)月-錄用
1、宣傳。通過(guò)視頻資料和答疑講解等形式對(duì)各班進(jìn)行學(xué)生會(huì)各部門的宣傳。
2、收取報(bào)名表格。由學(xué)生會(huì)辦公室統(tǒng)一收取各班上交報(bào)名表，再分發(fā)給各個(gè)部門。
3、初試。通知參與面試的新生到指定地點(diǎn)進(jìn)行初試，采用現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)的形式對(duì)新人進(jìn)行初步考察。約留下16-18人。
4、復(fù)試。通知所有通過(guò)初試的`人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行復(fù)試，采用現(xiàn)場(chǎng)表演才藝與提問(wèn)等多種形式相結(jié)合的方式進(jìn)行選拔。約留下12人。
5、試用一個(gè)月。在一個(gè)月內(nèi)對(duì)其進(jìn)行各方面的關(guān)注和考察，再有一個(gè)更深入的了解之后再做最終的篩選。留下10人。
6、錄用。
四、招新要求和原則
本部門本著公平公正公開的原則對(duì)招納的新人有如下要求：
1、吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，善于思考，服從命令。有高度責(zé)任心和集體榮譽(yù)感。
2、至少有一門才藝，比如樂(lè)器，舞蹈等，有一定策劃能力者與節(jié)目編排能力者優(yōu)先。
3、生活作風(fēng)端正，無(wú)不良嗜好，自律性強(qiáng)，思想覺悟高，能嚴(yán)格要求自己。
五、人員分組
經(jīng)復(fù)試后，初步定為12人，人員分工如下
文案組：2人
制作組：3人
才藝組：7人
六、工作分工
文案組：要求細(xì)心，有較強(qiáng)的文字處理能力和基本的office軟件操作能力。主要負(fù)責(zé)整理活動(dòng)的策劃案，會(huì)議記錄，活動(dòng)總結(jié)等各種文件。管理好本部門的所有資料，包括照片，視頻，文字記錄等。
才藝組：要求才藝比較突出，有較強(qiáng)的交流溝通能力和組織策劃能力。主要負(fù)責(zé)才藝的展示。能夠在活動(dòng)時(shí)提供節(jié)目表演才藝。在新生舞會(huì)前期的掃舞盲工作中主要負(fù)責(zé)舞蹈的教授等工作。
制作組：要求有一定的節(jié)目的編排的能力和組織策劃能力。主要負(fù)責(zé)節(jié)目的制作。在舉行活動(dòng)時(shí)對(duì)節(jié)目進(jìn)行編排，整合以及整場(chǎng)活動(dòng)的組織與策劃。
七、面試內(nèi)容
分為初試與復(fù)試兩個(gè)部分，采用現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)與才藝展示等多種形式相結(jié)合的方式。
初試
目的：主要對(duì)參與面試者的自身生活作風(fēng)，自律性，基本技能做一個(gè)簡(jiǎn)單的考察。
方式：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)
時(shí)間：20xx-9-21日星期五
地點(diǎn)：2205
內(nèi)容：
1、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)文體部職能的理解
2、請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為你
復(fù)試
目的：主要對(duì)參與面試者的能力和對(duì)組織對(duì)部門的認(rèn)知程度做一個(gè)更深入的考察。
方式：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)及才藝展示
工作計(jì)劃 篇2
新的學(xué)期，新的任務(wù)，我由五年級(jí)的班主任及語(yǔ)文老師轉(zhuǎn)到一年級(jí)的語(yǔ)文及班主任，如何適應(yīng)高年級(jí)到低年級(jí)工作重心的轉(zhuǎn)變，如何盡心盡力地搞好本職工作，有必要制定一個(gè)切實(shí)可行的教學(xué)計(jì)劃：
一、 班級(jí)概況分析：
一年級(jí)學(xué)生年齡較小，他們從幼兒園進(jìn)入了小學(xué)的大門，一下子比較難以適應(yīng)小學(xué)生活。尤其是不少學(xué)生還保留了許多從幼兒園帶來(lái)的不良習(xí)氣，如課間紀(jì)律差，上課比較自由，還未懂得小學(xué)學(xué)習(xí)的一些常規(guī)要求。同時(shí)，由于他們來(lái)自各個(gè)不同的幼兒園，所受的教育也各不相同。因此，教師一方面要抓好常規(guī)教育，一方面要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的興趣。雖說(shuō)都上過(guò)幼兒園，接受過(guò)一定的教育教學(xué)，但有的不夠規(guī)范，特別是拼音和寫字方面，需要進(jìn)行糾正和輔導(dǎo)。此外，現(xiàn)在的孩子在家都是小皇帝，自主性差，個(gè)性強(qiáng)又怕困難。我們應(yīng)該加以正確引導(dǎo)，多加鍛煉，幫助他們盡快適應(yīng)學(xué)校生活，接軌新課程學(xué)習(xí)。
二、本冊(cè)教材分析：
本冊(cè)教材包括“入學(xué)教育、漢語(yǔ)拼音、識(shí)字、課文、語(yǔ)文園地、口語(yǔ)交際”六個(gè)部分。入學(xué)教育的目的在于幫助學(xué)生了解學(xué)校生活，了解學(xué)習(xí)常規(guī)。接下來(lái)是漢語(yǔ)拼音，學(xué)拼音的同時(shí)認(rèn)識(shí)70個(gè)常用字。而后是識(shí)字(一)，10篇課文，識(shí)字(二)，又10篇課文。兩個(gè)識(shí)字單元各4課，每課認(rèn)字12～14個(gè)。20篇課文分做4個(gè)單元，大體按由淺入深的順序編排，每個(gè)單元的課文在內(nèi)容上有一定的聯(lián)系。每個(gè)單元之后設(shè)語(yǔ)文園地，以豐富的內(nèi)容和多樣的`形式，鞏固語(yǔ)文知識(shí)，發(fā)展語(yǔ)文能力。此外，全冊(cè)設(shè)6個(gè)口語(yǔ)交際話題，安排在每個(gè)單元后面，使學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的情境中進(jìn)行口語(yǔ)交際的訓(xùn)練。
識(shí)字的編排實(shí)行認(rèn)寫分開，多認(rèn)少寫。
教材的編寫以課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，體現(xiàn)了課程標(biāo)準(zhǔn)提出的基本理念和基本精神，教材內(nèi)容具有綜合性、科學(xué)性、時(shí)代性、趣味性、廣泛適用性等特點(diǎn)。
三、本學(xué)期教學(xué)目標(biāo)：
1.漢語(yǔ)拼音。學(xué)會(huì)漢語(yǔ)拼音，能讀準(zhǔn)聲母、韻母、聲調(diào)和整體認(rèn)讀音節(jié)。
能準(zhǔn)確地拼讀音節(jié)，正確書寫聲母、韻母和音節(jié)。能借助漢語(yǔ)拼音認(rèn)讀漢字。
2.識(shí)字與寫字。認(rèn)識(shí)常用漢字400個(gè)，其中100個(gè)會(huì)寫。喜歡學(xué)習(xí)漢字，有主動(dòng)識(shí)字的愿望。掌握漢字的基本筆畫，能按筆順規(guī)則寫字。初步養(yǎng)成正確的寫字姿勢(shì)和良好的寫字習(xí)慣。
3.閱讀。學(xué)習(xí)用普通話正確朗讀課文。喜歡閱讀，感受閱讀的樂(lè)趣。學(xué)習(xí)借助讀物中的圖畫閱讀。
4.口語(yǔ)交際。能認(rèn)真聽別人講話努力了解講話的主要內(nèi)容。與別人交談，態(tài)度自然大方，有禮貌。積極參加討論，對(duì)感興趣的話題發(fā)表自己的意見。
四、 本冊(cè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：
(一)、重點(diǎn)：
1、漢語(yǔ)拼音是學(xué)生學(xué)習(xí)漢語(yǔ)的工具，因此漢語(yǔ)拼音的教學(xué)是重點(diǎn)。
2、認(rèn)識(shí)常用漢字400個(gè)，其中會(huì)寫100個(gè)漢字。
3、學(xué)講普通話，逐步養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣。
(二)、難點(diǎn)：
1、漢語(yǔ)拼音比較抽象又容易混淆，因此學(xué)生掌握起來(lái)就比較困難，因此，拼音教學(xué)是難點(diǎn)。
2、識(shí)字量的增加，是學(xué)生“回生率”很高，因此400個(gè)漢字教學(xué)是難點(diǎn)，如何鞏固漢字更是一個(gè)難點(diǎn)。
3、如何引導(dǎo)學(xué)生積累語(yǔ)言，在閱讀教學(xué)中是個(gè)難點(diǎn)。
工作計(jì)劃 篇3
一 、班級(jí)情況分析
我班共有31名學(xué)生，15名男生，16名女生。學(xué)生的來(lái)源很廣，
每個(gè)孩子都活潑可愛，有著較強(qiáng)的上進(jìn)心和集體榮譽(yù)感。他們純潔善
良，好奇心強(qiáng)，求知欲強(qiáng)。但是由于年齡小，自制能力差，時(shí)常不能
控制自己，上課時(shí)愛隨便說(shuō)話或者做小動(dòng)作。很多行為習(xí)慣有待進(jìn)一
步培養(yǎng)。
二、指導(dǎo)思想：
本期，我覺得工作應(yīng)以成才為目標(biāo)，以素質(zhì)為根本，以活動(dòng)為載
體，以班集為舞臺(tái)，努力創(chuàng)新，強(qiáng)化突出以學(xué)生為主體的特征。在新
學(xué)期里形成一個(gè)良好的班級(jí)氛圍，讓學(xué)生在愉快的環(huán)境中輕松地學(xué)
習(xí)，有效地培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)和人際交往能
力；逐步形成開朗、樂(lè)觀、愉快的性格；使學(xué)生具有一定的恒心，責(zé)
任心和自控能力；使他們每人都有良好的思想道德素質(zhì)。并且在期末
都能打個(gè)漂亮仗。
三、探索的實(shí)驗(yàn)課題：語(yǔ)文教學(xué)與閱讀
四、采取的措施：
1.重視養(yǎng)成教育：養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和生活習(xí)慣，對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)
進(jìn)步是十分必要的，良好的行為習(xí)慣使一個(gè)人的終生發(fā)展受益匪淺。
因此，在班級(jí)進(jìn)行良好品德的養(yǎng)成教育是十分必要的。
2、根據(jù)學(xué)生的思想實(shí)際情況，與學(xué)校的德育工作密切配合，本學(xué)期，將從不同的方面和角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行規(guī)律性的常規(guī)訓(xùn)練。
�。�1）重點(diǎn)落實(shí)好《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，使學(xué)生逐步形成良好的道德品質(zhì)，行為習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣和積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，不使一個(gè)學(xué)生掉隊(duì)。
�。�2）加強(qiáng)后進(jìn)生管理：面向全體學(xué)生，分類施教，加強(qiáng)對(duì)后進(jìn)生的輔導(dǎo)，要從關(guān)心、愛護(hù)學(xué)生的.角度出發(fā)，了解關(guān)心學(xué)生。及時(shí)了解學(xué)生的心理變化，掌握他們成長(zhǎng)道路上的發(fā)展情況。
�。�3）及時(shí)了解學(xué)情：準(zhǔn)確把握學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握，因材施教，在重點(diǎn)難點(diǎn)上下功夫，以促進(jìn)全班成績(jī)的平穩(wěn)、扎實(shí)地上升。
�。�4）家教結(jié)合：經(jīng)常保持與否學(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)系，使學(xué)校教育和家庭教育有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，本學(xué)期，力爭(zhēng)把所有的家長(zhǎng)走訪一次，甚至多次。要不厭其煩的做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作，抓兩頭，促中間，使全班形成一盤棋，真正成為一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的班集體。
（5）培養(yǎng)班級(jí)干部：及時(shí)召開班干部會(huì)議，針對(duì)他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，教給他們工作方法，使他們明確自己的職責(zé)，指出他們的優(yōu)缺點(diǎn)和今后努力工作的方向。同時(shí)，還要求他們注意班干部成員之間的合作，齊心協(xié)力，擰成一股繩，盡力在同學(xué)之間樹立他們的威信，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，鍛煉和培養(yǎng)他們的能力。
�。�6）重視關(guān)懷教育：要關(guān)心學(xué)生的生活，及時(shí)和家長(zhǎng)聯(lián)系，體貼他們的冷暖，了解他們的心理，建立平等和諧的師生關(guān)系，做學(xué)生的知心朋友，以使班主任工作做的更好。
�。�7）抓好少先隊(duì)工作：班級(jí)工作的一個(gè)重要部分，就是班主任工作，是充分發(fā)揮學(xué)生特長(zhǎng)、張揚(yáng)學(xué)生個(gè)性的有效途徑。本學(xué)期將積極配合學(xué)校少先大隊(duì)，結(jié)合實(shí)際搞好各項(xiàng)活動(dòng)。
�。�8）重視文體工作：教育學(xué)生上好所有學(xué)校開設(shè)的課程，積極參加體育鍛煉，積極參與學(xué)校組織的文娛活動(dòng)，重視各項(xiàng)比賽的積極參與，培養(yǎng)學(xué)生的參與意識(shí)。
五、.班主任工作思路
1.以人為本，教育學(xué)生成為一個(gè)正直，善良，智慧，健康的人。
2.營(yíng)造一個(gè)溫馨，和諧，自然的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)生到了班里就象回到了家里一樣。
3.教會(huì)學(xué)生學(xué)會(huì)生存，學(xué)會(huì)與人相處，學(xué)會(huì)付出和愛。
4.利用各種活動(dòng)增強(qiáng)班級(jí)的凝聚力，讓每一個(gè)學(xué)生都為班級(jí)而自豪。
5.關(guān)愛每一個(gè)學(xué)生，走進(jìn)每一個(gè)學(xué)生的心里，成為學(xué)生的真正意義上的朋友，為學(xué)生排憂解難，樹立信心。
6.上好每一節(jié)課，認(rèn)真抓好課堂紀(jì)律，讓班級(jí)永遠(yuǎn)充滿活力，積極，向上，永爭(zhēng)第一！
工作計(jì)劃 篇4
一、指導(dǎo)思想
本學(xué)期語(yǔ)文教研組活動(dòng)工作將在校教導(dǎo)處的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合學(xué)校教導(dǎo)處工作實(shí)際，推進(jìn)各項(xiàng)常規(guī)教學(xué)工作，以“部編教材”為關(guān)鍵詞，尋找教師課堂中的生長(zhǎng)點(diǎn)；以教研增效為主線，切實(shí)提高課堂教學(xué)效益，提升教師專業(yè)水平。
二、具體內(nèi)容
�。ㄒ唬┙虒W(xué)常規(guī)
1、本學(xué)期，語(yǔ)文組將依照教導(dǎo)處要求，加強(qiáng)教學(xué)管理，使流程有序化、過(guò)程規(guī)范化。組織以教研組和備課組為單位，開展定期活動(dòng)與分散活動(dòng)，進(jìn)行主題式研修。通過(guò)認(rèn)真?zhèn)湔n、互相聽課幫助教師尋找課堂教學(xué)的生長(zhǎng)點(diǎn)，尋找問(wèn)題與不足，捕捉隱藏在教學(xué)行為背后的教育觀念。
2、按照各上交時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知跟進(jìn)，及時(shí)上交教案，并在最近的教研組活動(dòng)中，反饋教案檢查和作業(yè)檢查情況，強(qiáng)調(diào)對(duì)“備課、上課、作業(yè)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)”教學(xué)五個(gè)環(huán)節(jié)的要求。
3、明確考試前后各種工作要求�？荚嚽埃瑐湔n組長(zhǎng)做好考試復(fù)習(xí)計(jì)劃和輔導(dǎo)工作。考后及時(shí)做好質(zhì)量分析工作，認(rèn)真研究分析教與學(xué)情況，分析教學(xué)情況，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，并在組內(nèi)分析交流，將質(zhì)量分析落到實(shí)處。
4、為了減輕學(xué)生的`課業(yè)負(fù)擔(dān)，提高教學(xué)的效益。
�。ǘ┭芯坎烤幈窘滩慕谭�
1、本學(xué)期六年級(jí)開始使用部編本教材，語(yǔ)文組由六年級(jí)備課組老師牽頭，根據(jù)教研員培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，帶領(lǐng)老師熟悉并研究新教材，在教研組活動(dòng)中開展說(shuō)課等交流活動(dòng)。
2、其余各年級(jí)教師，也在教材到手后，進(jìn)行自我閱讀，在熟悉教材的基礎(chǔ)上選取個(gè)別課文進(jìn)行教材分析，并在教研組活動(dòng)中交流，為日后的部編本教材的教學(xué)提前做好準(zhǔn)備。
3、組內(nèi)開展部編教材教學(xué)的公開課，組內(nèi)教師進(jìn)行聽課評(píng)課活動(dòng)。
4、時(shí)刻關(guān)注區(qū)級(jí)、市級(jí)有關(guān)部編教材的教研學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，并在第一時(shí)間組織組內(nèi)老師共同學(xué)習(xí)，把握最新方向。
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1、 繼續(xù)保持關(guān)注初三中考命題方向、趨勢(shì)，在期中考試后，組內(nèi)開展做試卷、評(píng)試卷的教研活動(dòng)。
2、語(yǔ)文組各位老師將緊密配合學(xué)校各項(xiàng)事務(wù)工作，做好自己的本分事，并盡自己所能做出自己的貢獻(xiàn)。
3、學(xué)科活動(dòng)主題：部編教材下語(yǔ)文精讀&略讀 課堂初探
工作計(jì)劃 篇5
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的.基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系�！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于ISO91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO91：2的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
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