中文字幕高清在线,中文字幕在线电影观看,中文字幕在线看,免费国产一区二区三区,男攻调教双性男总裁,热热涩热热狠狠色香蕉综合,亚洲精品网站在线观看不卡无广告

小賓館管理制度

時(shí)間:2022-06-10 15:06:00 管理制度 我要投稿

小賓館管理制度

  在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編為大家收集的小賓館管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

小賓館管理制度

小賓館管理制度1

  第一節(jié)日常工作條例

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

  3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

  8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開房。

  2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

  一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

 。ㄒ唬┞毼桓乓喝尕(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作,確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

  (二)主要職責(zé):

  1全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作,確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,讓客人居停愉快。

  2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化,以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作。

  3以動(dòng)態(tài)管理的理論,適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂情況,以達(dá)到最大的收益。

  4確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益。

  5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

  6處理客人一般性投訴,并跟辦客人禮品的發(fā)放。

  7檢查前臺(tái)交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。

  8檢查VIP客人的房間安排。

  9對(duì)屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn),確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  10熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。

  11參加前廳部的部門例會(huì),迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

  12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

  13主持每月接待處例會(huì),檢查各人的工作表現(xiàn),指出存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

  15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

  16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

  17向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的情況。

  18時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保,循環(huán)使用辦公物料。

  19完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

 。ㄈ┲饕殭(quán):

  1有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況,有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù),進(jìn)行內(nèi)部分工;人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

  2有權(quán)建議上級(jí)對(duì)其進(jìn)行提升或撤換;有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

  3有對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

  6有對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

 。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿(huì)議:

  1出席有關(guān)會(huì)議。

  2主持前臺(tái)月例會(huì)。

  二、總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

  2、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票

  3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票,大小寫分清,數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

  4、做好交接班,財(cái)物交接清楚

  5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)

  6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

  三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序

  2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房

  3、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間,講清房?jī)r(jià),避免客人誤解

  4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記

  5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間

  6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

  7、辦理客人換房要搞清賬目,并及時(shí)更改住宿證,以便查詢

  8、夜班當(dāng)班員工,負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人,熱情、禮貌待客,辦理住宿登記手續(xù),負(fù)責(zé)分派房間,掌握客房出租狀況,根據(jù)旅客的要求,認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作

  9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

  10、負(fù)責(zé)接聽外來(lái)一切電話,并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來(lái)。

  11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人

  12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,上報(bào)給有關(guān)部門

  13、負(fù)責(zé)客人的叫醒,即用電話叫醒客人

  14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采取的步驟和行動(dòng)

  第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

  一、前臺(tái)主管的工作程序

  (一)檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

  1、查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

  2、檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

  3、分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

 。ǘ┝私獠⑻幚懋(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

  1、貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

  2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

  3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

 。ㄈ┎贾霉ぷ魅蝿(wù)(09:00)

  1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的.主要工作。

  2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

  3、布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

  (四)檢查日常工作(09:00~14:00)。

  1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

  2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

  3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

  4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

  5、資料存檔。

 。ㄎ澹┲鞒掷龝(huì)。

  1、評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。

  2、傳達(dá)有效通知等。

 。z查工作完成情況(14:00~17:00)。

  1、次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

  2、檢查工作的完成情況及其它。

 。ㄆ撸┧伎技傲私。

  1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

  2、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

  3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

 。ò耍┫掳嘟唤印V饕俏赐瓿墒马(xiàng)和工作要求。

  (九)注意事項(xiàng)。

  1、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前臺(tái)反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

  2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中心,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)商務(wù)中心。

  二、總臺(tái)收銀員服務(wù)程序

  1、提前5分鐘到崗,閱讀收銀員交班薄并簽名

  2、熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格

  3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

  4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

  5、完成旅客賬目結(jié)算

  6、平衡賬目

  7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

  8、妥善處理現(xiàn)金、支票

  9、平衡各部門費(fèi)用

  10、能夠辨識(shí)現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

  11、遵守財(cái)物的規(guī)章制度

  12、催收、核實(shí)賬單

  13、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

  14、對(duì)簽合同的公司確定合同號(hào)、簽單人

  15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬,及時(shí)與各部門溝通,避免賬目遺漏

  16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)

  17、客人退房時(shí)與客房溝通

  18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表

  散客結(jié)賬

  1、根據(jù)客人提出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件,如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對(duì)該房號(hào)客人的姓名

  2、向客人收取房門門卡,如客人暫時(shí)不交房卡,應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí),及時(shí)收回房卡

  3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài),如小酒吧是否有動(dòng)用,客房物品是否齊全及有無(wú)損壞

  4、詢問(wèn)客人是否有最新消息,如長(zhǎng)途電話、房間小酒吧的酒水等,并在電腦中查閱,確保所有消費(fèi)賬目都已入賬

  5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單

小賓館管理制度2

  賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間,做好迎送接待服務(wù),及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。

  3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。

  4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查,負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

  5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系,隨時(shí)溝通各種信息。

  6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。

  7、及時(shí)征詢、記錄客人意見,隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

  8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

  前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

  負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作,為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù);

  2、通過(guò)電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

  3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料;

  4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房?jī)r(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作;

  5、具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí),最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

  6、聽從上級(jí)的指示,完成上級(jí)布置的工作任務(wù);

  7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

  8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備,及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

  前臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

  客人進(jìn)入本賓館后,由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線,能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住賓館之過(guò)程中,得到笑臉迎人,彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

  前臺(tái)服務(wù)員的主要工作:

  (1)為客人登記:協(xié)助入住客人填妥入住登記表,說(shuō)明一切有關(guān)資料,然后編排房間給予客人。

 。2)出售房間:包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備,接受預(yù)訂,爭(zhēng)取提高賓館之入住率。

  (3)提供咨詢:解答客人的問(wèn)題,提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

  (4)與客人溝通:主動(dòng)接觸客人,了解客人對(duì)賓館的意見,從而可獲得改進(jìn)建議。

  (5)處理投訴:前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象,如能善于處理,可減低客人的不滿。

 。6)房務(wù)記錄:除了接觸客人之服務(wù)外,亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄,以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。

  1、前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問(wèn)客人的入住需要,向客人推薦合適的客房。

  2、禮貌地為客人登記身份和入住信息,解答客人提出的問(wèn)詢。查看客人的證件,核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。

  3、一切手續(xù)辦好后,聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間,安排入住。

  4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息,做好訪客登記。

【小賓館管理制度】相關(guān)文章:

賓館管理制度05-31

賓館消防管理制度05-30

賓館衛(wèi)生管理制度04-24

賓館消防管理制度11-26

小賓館消防應(yīng)急預(yù)案03-21

賓館衛(wèi)生管理制度范本09-21

小賓館消防應(yīng)急預(yù)案范文04-03

賓館服務(wù)員管理制度05-07

賓館消防安全管理制度05-29