客戶管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的客戶管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶管理制度1
第一章
第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。
第二條行政助理負責檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。
第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
第四條利用好計算機記錄和管理，實現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統(tǒng)，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數(shù)據(jù)損失。
第二章
第一節(jié)
第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調(diào)查研究、參加上級機關召開的`會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。
第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責：
�。ㄒ唬┝私獗静块T的工作業(yè)務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。
�。ǘ┱J真執(zhí)行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。
�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續(xù)。
第二節(jié)歸檔范圍
第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結、領導人講話、典型發(fā)言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級機關來的與公司有關的決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計劃等文件資料。
第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關單位來往文書。公司的請示與上級機關的批復；公司反映主要工作活動的報告、總結。
第九條公司內(nèi)部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統(tǒng)計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。
第十條來人來訪及信訪工作資料。
第十一條公司于有關單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關于員工獎勵、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規(guī)章制度、實施細則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。
第三節(jié)
第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。
第十七條各個部門應根據(jù)本部門的業(yè)務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。
第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經(jīng)領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內(nèi)“對號入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節(jié)
第二十條立卷工作由相關部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應草稿與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關規(guī)定執(zhí)行。
第二十五條卷內(nèi)文件應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進行系統(tǒng)的排列。
第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。
第三章
第一節(jié)
第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經(jīng)本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。
第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節(jié)輕重進行處罰。
注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關檔案管理人員填寫并簽名標注時間。
立卷人：由組成本卷的負責者簽名。
檢查人：由對案卷質(zhì)量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時交送電子版。
客戶管理制度2
1、負責銀行客戶關系的建立和維護；
2、負責完成相應銀行產(chǎn)品和服務的銷售指標；
3、負責售前和售后的.協(xié)調(diào)工作；
4、負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系；
5、負責參與與銀行業(yè)務有關的會議與談判以及事務協(xié)調(diào)；
6、負責收集用戶信息，及時向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議；
7、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項目的接入和實施；
8、負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作。
客戶管理制度3
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
一、用戶檔案的范圍
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
二、用戶檔案的要求
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的`紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶檔案管理的職責劃分
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移
四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首�？◤陀〖�、12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表
五、違規(guī)處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關新的規(guī)定（變更）進行相關修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶管理制度4
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的'經(jīng)濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;
7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產(chǎn)品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;
11)其他經(jīng)公司確認應當保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規(guī)劃、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術資料為機密級;
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;
4)秘密級只限相關人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準;
2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可復印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可復印);
5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。
五、責任與獎懲
1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴重的，將依法追究相關法律責任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;
3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。
3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶管理制度5
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協(xié)調(diào)助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯(lián)誼會的`顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經(jīng)常性服務：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內(nèi)顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理制度6
一、目的
規(guī)范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。
二、范圍
適用于所有銷售及租賃業(yè)務的已成交客戶及未成交客戶。
三、內(nèi)容
3、1客戶信息確認制度
3、1、1客戶信息的確認以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經(jīng)理應在每天下班前將當天客戶信息發(fā)給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購買/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。
3、1、4客戶到訪時，接待的招商經(jīng)理應第一時間確認客戶是否已經(jīng)與其他招商經(jīng)理聯(lián)系過，如果客戶能準確說出已經(jīng)聯(lián)系過的招商經(jīng)理的姓名，則負責接待的招商經(jīng)理應主動熱情幫助客戶聯(lián)系相關招商經(jīng)理，不得以任何理由拒絕為客戶聯(lián)系，或者露出不滿情緒；
如果客戶不能說出已經(jīng)聯(lián)系過的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經(jīng)理接待；
3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。
3、1、6有中介介紹的'客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2客戶檔案管理制度
3、2、1客戶檔案指與客戶相關的所有信息，包括但不限于客戶檔案表，客戶資質(zhì)復印件（營業(yè)執(zhí)照，身份證復印件，組織機構代碼證，稅務登記證等）；
3、2、2每開發(fā)一個客戶，招商經(jīng)理均應建立《客戶檔案表》，記錄客戶的基本信息，跟蹤情況，并及時發(fā)給綜合服務部歸檔；
3、2、3在跟蹤客戶的過程中，《客戶檔案表》應及時更新，并于每月最后一天發(fā)給綜合服務部歸檔；
3、2、4對于已成交客戶，招商經(jīng)理應將完整的《客戶檔案表》應發(fā)給綜合服務部歸檔；
3、2、5對于未成交客戶，招商經(jīng)理應將《客戶檔案表》發(fā)給綜合服務部，歸入未成交客戶檔案；
3、2、6已歸檔的客戶資料由綜合服務部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權，保管人員不得將客戶資料透露給任何人；
3、2、7如因業(yè)務需要借閱使用客戶資料，應提交檔案使用申請，并經(jīng)招商部負責人審核，總經(jīng)理審批，辦理登記手續(xù)后，方可使用；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負責人審核，總經(jīng)理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。
四、考核
4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數(shù)。
五、解釋權
本規(guī)范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。
六、修改、廢除權
本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。
七、實施時間
本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行
八、附表：
1、客戶檔案表
2、客戶信息登記表
附件一：客戶檔案表
客戶管理制度7
一、制訂目的
為加強辦公室的管理，建立良好的工作秩序，創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，保持積極向上的精神狀態(tài)和精神飽滿的工作熱情，為各部門起到示范和表率作用，特對事業(yè)部內(nèi)部管理制訂如下制度：
二、適用范圍
事業(yè)部全體員工
三、權責單位
1、事業(yè)部人事行政部負責本制度的制定、解釋、修改工作。
2、事業(yè)部人事行政部與各職能部門負責制度的監(jiān)管與執(zhí)行工作。
3、事業(yè)部總經(jīng)理負責本制度制定、修改、廢止的核準。
四、實施細則
1、工作要求
�。�1）工作期間，按公司要求穿工作服，佩帶工作牌.
�。�2）保持個人良好的精神面貌，衣服穿戴整潔、干凈，上班期間不得穿拖鞋、背心、短褲等。
�。�3）工作期間使用文明禮貌用語，接待客戶做到主動、熱情、有禮有節(jié)，同事之間在工作過程中應做到互相幫助、互相協(xié)作。
2、辦公環(huán)境管理
�。�1）公共區(qū)域每日安排專人進行清掃，確保辦公室整體環(huán)境干凈、整潔，個人區(qū)域由各辦公人員自行負責。
公共區(qū)域包括：辦公室地面、通道、公共臺面以及門窗等；
個人區(qū)域包括：個人工作臺面、個人辦公箱柜以及其他辦公用品等。
�。�2）個人辦公區(qū)域要求：桌面整潔，物品擺放整齊、有序，文件歸檔，標識清楚，無私人物品。
（3）人事行政部負責對辦公室衛(wèi)生環(huán)境的監(jiān)督與管理工作，并在日常工作過程中組織抽查，如發(fā)現(xiàn)地面臟亂、物品雜亂等情況的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當月考核分2-5分。
�。�4）辦公室區(qū)域、會議室內(nèi)禁止吸煙，違者罰款200元/次。
3、會議管理
（1）會議分類及說明：
�、偈聵I(yè)部月度例會：由人事行政部在每月第一個工作日組織召開，各部門負責人參加，總結上月工作完成情況，并由事業(yè)部總經(jīng)理對當月工作計劃進行統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)。會議決議由總經(jīng)理助理負責跟蹤并予以考核。
�、诓块T周例會：每周一早上8：30分召開，由總經(jīng)理助理負責組織，事業(yè)部產(chǎn)銷協(xié)調(diào)、制造部、研發(fā)技術部、銷售部等相關部門人員參加。會議內(nèi)容：各部門周工作完成情況跟蹤與了解； ③明確周生產(chǎn)計劃并對各部門需協(xié)調(diào)、落實事項進行確定。
④水處理周例會：每周一早上9：30分召開，由總經(jīng)理助理負責組織，水處理銷售部、市場部及其他相關部門人員參加。協(xié)調(diào)水處理工作進程及相關事項的溝通。
⑤其他會議：每月不定期進行，由責任部門負責組織和召開，與會議討論事項有關的部門均需派員參加，會議決定事項由責任部門指定專人負責跟催。
�。�2） 參會人員應準時參加會議，由于出差等特殊原因不能參加會議的，應提前向會議組織部門請假。部門月度例會應直接向總經(jīng)理請假。
�。�3）會議組織部門應提前安排好主持人和記錄員，準備好會議議程、提綱，落實會場、簽到表等。
（4）會議結果跟蹤
①專題會議形成會議紀要的.，則在會議決議需完成的工作事項中明確會議事項執(zhí)行負責人及檢查人，并將會議紀要報總經(jīng)理助理處備案。
②總經(jīng)理助理跟蹤會議紀要中明確的完成時間對工作事項落實情況進行檢查，對于未完成或延遲完成的工作事項視具體情況扣除負責人及檢查人2-5分/次。
�。�5）會議紀律
�、侔磿r到場不超過預定時間，因特殊原因確需晚到早退的，應提前向會議負責人說明，因故無法參加會議的應提前向主持人請假。遲到扣1分/次，無故缺席扣2分/次，中途無故長時間離會未說明原因的扣1分/次。
�、跁h期間，與會人員的通訊工具應置于關機或震動狀態(tài)，有重要情況必須接聽電話的在不影響會議前提下主動離席接聽，并做到長話短說迅速返回。違者扣除月考核分1分/次。 ③以上獎懲由會議負責人記錄并在會后報人事行政部備案，在月度考核中兌現(xiàn)。
4、紀律要求
�。�1）嚴格遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退，上班時間不得無故脫崗、離崗、串崗、聊天、娛樂、大聲喧嘩。
�。�2）服從上級領導的工作安排，在崗期間不從事與工作不相關的事情。
�。�3）上班時間或加班時間不得使用公司電腦玩游戲、上網(wǎng)或做與工作無關的事項。
（4）下班或午休期間應檢查并關閉水源、電器及門窗。
�。�5）正常上班時間，不得在工作場所（含辦公室）吃食物（早餐、零食等）的。
�。�6）電話鈴響須在三聲內(nèi)接聽，同事不在座位時須幫忙接聽并予轉告。
�。�7）愛護公物，不私自挪用、拆卸公共或他人的辦公用品。
�。�8）違反以上事項的視具體情況樂捐款100-500元/次。
五、其他
本制度自公布之日起實施。
**事業(yè)部人事行政部
20xx年**月**日
客戶管理制度8
1.服從市場部經(jīng)理領導，按要求完成下達任務。
2.根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關工作。
客戶管理制度9
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的'相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
客戶管理制度10
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
'客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
'客戶緊急聯(lián)絡人的資料
'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
3、所有同租戶有關的.各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
客戶管理制度11
一、客史檔案應該包含以下基本內(nèi)容：
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產(chǎn)品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點�？头坎繂T工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的.頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。
客戶管理制度12
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的.，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶管理制度13
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的'諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶管理制度14
一、客戶管理制度
1、1總則
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。
1、2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業(yè)務往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔
1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
�。�1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案
1、4客戶備案
1、業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱
1、本業(yè)務部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進行查閱。
1、6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻�，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負責與客戶聯(lián)系的.員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務部門相應考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務部門須提供相應名單。
1、8懲罰措施
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。
1、9附則
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自20xx年7月1日起實行。
二、客戶管理流程
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程
2、2客戶拜訪流程
2、3客戶費用報銷流程
客戶管理制度15
1、分析客戶的需求，了解市場動態(tài)，制定銷售計劃，堅決、有力的完成各項任務指標；
2、負責實施市場營銷部各項業(yè)務的'營銷推廣活動，采用客戶接受的方式向客戶進行對外業(yè)務的宣傳與推廣；
3、隨時了解和掌握市場信息及競爭對手的動態(tài)，了解客戶需求和相關信息，為公司敝帚自珍提供參考；
4、遵守各項規(guī)章制度、服務紀律、勞動紀律，通俗指揮調(diào)度；
5、記錄客戶合理化建議，咨詢和抱怨中的案例，主動、徹底的為客戶解決業(yè)務上的各種問題；
6、負責對新老客戶的回訪和關懷工作；
7、負責銷售報告、銷售分析、銷售統(tǒng)計工作；
8、需獲得并保持項目經(jīng)理要求的最低總利潤；
9、與公司其他部門合作，完成各項工作。
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