- 相關推薦
客戶報修管理制度（通用10篇）
在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的客戶報修管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶報修管理制度 1
一.制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的'服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部
2.工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。
4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。
8.維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
客戶報修管理制度 2
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后，直接電話通知工程部，事件記錄在《報事報修登記表》中�？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時，應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外)，如果工程部無人員可安排時，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內容，待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修，客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目，并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》，住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的'結果，但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認，以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心。客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中，并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出《協(xié)調單》，并在《協(xié)調單登記表》上登記，同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單，接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內將報修內容填《派工單》，在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按要求填寫《報事報修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部，工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理，客戶中心則發(fā)出《協(xié)調單》到相關負責人或部門，并在《協(xié)調單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況，不能處理的事件，需相關部門負責人簽署意見和說明原因，上報管理處主任，管理處主任應在《協(xié)調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調單》由客戶服務中心負責保存，保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調單》
5.2《協(xié)調單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
客戶報修管理制度 3
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要示盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的.項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行難并將難結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務中心，當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務中心主管審核。審核無誤后，簽名確認，報管理處財務審核。
(3)財務部報經(jīng)理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存，保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
客戶報修管理制度 4
1目的
明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務需求）的處理。
3職責
3.1客服中心設24小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴，并將受理內容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質量方面的投訴，受理人應填寫《投訴記錄表》，并轉交給客服中心負責人安排處理，對于重大質量問題或超出處理權限的的投訴，上報管理處直至公司領導，由公司領導作出處理決定。
3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求，并及時傳達至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關責任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應按四清楚，一報告原則辦理，即聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人。，如業(yè)戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴（服務需求）內容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的.室內維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求，填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行，工程班應在業(yè)戶預約時間內完成，并請業(yè)戶確認服務質量、及時性，服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務態(tài)度、亂收費、清潔質量、綠化質量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務；
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；
4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費；
4.3.1.5應做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；
4.3.1.6服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合質量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項：
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質量問題、公共設施不能按期投入使用等問題；
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項；
4.3.2.4反映有關單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題；
4.3.2.5反映有關政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應判定為過高要求：
4.3.3.1要求增加原設計規(guī)劃沒有的公共設施和活動場所；
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準；
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務項目。
5質量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放服務卡，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴（服務需求）后應立即與業(yè)戶聯(lián)系，對其投訴（服務需求）問題進行處理，對能解決的問題應立即解決，并做好回訪工作，對處理結果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時間，一般不應超過三天。
5.3責任部門處理投訴（服務需求）時應及時，不刁難、不推諉，做到事事有著落，件件有回音
5.4責任部門處理完投訴（服務需求）后，應將處理結果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應記錄。
5.5客服中心每月應對投訴（服務需求）處理情況進行分析，其中投訴（服務需求）處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算，計算公式為：處理及時率=（及時處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴（服務需求）處理應按照公司對客服務承諾及時完成，該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調整，投訴（服務需求）處理的內部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴（服務需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。
6.3每半年品質部負責對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負責提出本規(guī)程的改進意見，品質部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結果，對反復出現(xiàn)的投訴或有關質量指標的波動，應組織有關單位制定和實施糾正措施，防止重復發(fā)生類似問題。
7記錄、標識
7.1《維修服務通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
客戶報修管理制度 5
新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程組，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時，立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯(lián))相應欄目，并在5分鐘內通知工程組前來領取《工作任務單》，將《工作任務單》(第一、二、三聯(lián))領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程組主任在接單后10分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審，回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意，并在財務部交了錢之后，維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言:我是物業(yè)服務中心的維修工，這是我的工作證和您的《工作任務單》。在住戶確認無誤后，說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程組向工程組主任說明情況，與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果(合格 不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后，請住戶試用或檢查合格后，在《工作任務單》上簽名確認.如業(yè)主需要，由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的`依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務部交款)，后維修的維修方式進行。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《客服工作臺帳》做好登記，并在3分鐘內將報修內容填入《工作任務單》(一式三聯(lián))，在5分鐘內通知工程組前來領單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內容，應須用先交費，后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù)，安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后，維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存，保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存，保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
7.3《有償便民服務收費表》
客戶報修管理制度 6
1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養(yǎng)，發(fā)生機械故障應及時報告，維修、確保行車安全。
2、車輛需要維修時，首先應由司機向車管提出維修申請，經(jīng)車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經(jīng)主要領導批準后，交機關后勤車管人員備案后，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。
3、車輛進廠要以修理機關準修通知單上的項目為準，出廠合格驗收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。
4、車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經(jīng)機關車管人員審核鑒定，并上報主要領導同意后，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由后勤車管人員審核上報主要領導同意后，方可維修。
5、維修廠家需提供優(yōu)質配件給機關車輛，以確保車輛正常行駛。
客戶報修管理制度 7
為進一步加強財產(chǎn)管理力度，發(fā)揮財產(chǎn)效益，提高使用效率，減少不必要的損失，創(chuàng)造一個良好的教育、教學環(huán)境，特實施公物報修制度。
一、對所有需要維修的公物，均由各處室、年級、班級負責人填寫報修單報總務處，由總務處主管領導統(tǒng)一安排維修。
二、根據(jù)《公物賠償制度》的規(guī)定，需由個人賠償?shù)奈锲�，由申請個人持損壞公務賠款通知單到總務處上交賠款后，再填寫報修單，由總務處主管領導安排相關人員維修。
三、一般維修在報修的當天或第二天完成維修，特殊的根據(jù)情況及時維修。
四、根據(jù)公物賠償制度的規(guī)定，需賠償?shù)珶o責任人的，由各處室、年級寫出書面理由經(jīng)總務處核實同意后安排人員進行維修。
五、原有物品改動較大的維修或需增加的'物品由總務處同意后方可進行維修或增加。
六、所有維修的公物，總務處將定期書面公布。
七、學校公共使用的物品如水管、護欄、走廊燈、體育設施等如有損壞，希廣大師生發(fā)現(xiàn)后及時報到總務處。
客戶報修管理制度 8
搶修隊崗位工作標準
xxxx天然氣開發(fā)有限公司
搶險維修隊隊長崗位工作標準
1.了解本公司天然氣設施的分布情況、技術特點和較長出現(xiàn)故障的地段機器應對措施。
2.熟練掌握天然氣的安全生產(chǎn)知識并能自如的應用于搶險工作中，能根據(jù)現(xiàn)場情況在最短時間內帶領隊員安全、快速地消除各種險情或重大隱患。
3.能熟練掌握經(jīng)本公司批準的各種搶險預案，并能主動組織隊員進行演練，以積累經(jīng)驗，快速安全地撲滅各種險情。
4.對隊里所配備的搶險器材要經(jīng)常檢查，落實維修責任，保證搶險設備、器材100%處于完好狀態(tài)。
5.接到搶險任務后，要當機立斷，迅速組織有關人員并指定負責人（在隊長本人不能去的情況下），帶上全套搶險器材和設施在最短時間內趕赴現(xiàn)場。
6.到達搶險現(xiàn)場后要沉著冷靜的指揮搶險人員進入各自崗位并設置警戒線，救護傷員，盡快摸清現(xiàn)場情況并采取相應有效措施進行撲救。
7.在安排搶險作業(yè)時，必須同時安排作業(yè)的監(jiān)護人員，切實保證搶險人員的人身安全，搶救現(xiàn)場要堅決制止各種形式的單獨作業(yè)。
8.天然氣設施泄露的搶修須在降低天然氣壓力或切斷氣源后進行，當泄露處已著火時，要先采取控制火勢的措施，再降壓或切斷氣源，要嚴防管內出現(xiàn)負壓。
9.當無法消除漏氣或不能切斷氣源時，要及時通知氣源上游和有關部門，同時做好險情或事故現(xiàn)場的預防工作，防止事態(tài)擴大和引發(fā)次生災害。
10搶先完成并恢復運行后，要組織人員進行全面檢查，確認不存在安全隱患后方可帶領搶險維修人員撤離現(xiàn)場。
11.每次搶險結束后要組織進行搶險工作的總結，以發(fā)揚正確的、克服存在的不足。以利全隊的提高。
12.每次搶險維修后，要指定專人在10天內將有關搶險資料收集、匯總、整理并經(jīng)審核后，主動移交給所在項目公司檔案室。
13.每次搶險維修歸隊后，要責成所有機具裝備的責任人對其進行全面的維護保養(yǎng)，對損壞的要及時修復，對報廢的要按規(guī)定立即補齊，使所有機具裝備處于完好狀態(tài)，以備下次出動。
14.要根據(jù)所在公司技術的發(fā)展和提高，擬定搶險維修隊人員的`培訓計劃并付諸實施，要盡可能的采用新技術、新材料、新裝備以提高應對各種險情的能力。
15根據(jù)實際情況，對搶險維修隊的人員、裝備提出增減或更換的具體建議，以使其處于最佳狀態(tài)。
16.搶險維修隊隊長工作對生產(chǎn)運營部經(jīng)理負責。
搶修隊司機崗位工作標準
1.上班時間，如不出車時，司機須在自己的辦公地點等待，車輛應停放在指定位置。
2.司機應保持充沛的精力，應做到安全行車，嚴禁酒后行車。
3.聽從管理人員的安排，及時安全地將維修、搶修設備和人員運至現(xiàn)場。
4.車輛的使用及保養(yǎng)實行專人專車負責制。
5.車輛的維修及保養(yǎng)需由專職司機到指定維修廠維修，維修前需報車輛管理人員核準并填寫維修保養(yǎng)申請單，未經(jīng)批準擅自維修者不予報銷修理費用（出車途中遇故障需修理的情況除外）
6.公司機動車輛加油需憑加油卡到指定地點加油，出差在外需要加油的車輛應有《用車申派單》為憑證，行車不遵守交通規(guī)則，違章罰款費用由司機本人自理。
7.任何人不得將公司的車輛交給無證人員駕駛，如擅自交給無證人員駕駛而發(fā)生交通事故的，一切后果由本人承擔。
8.公司的車輛不得外借，如特殊情況需外借的，須填寫《借車申請表》，經(jīng)主管部門經(jīng)理審批后方可借出，外借車輛原則上應由本公司司機駕駛，且該車在借出期間的過路費、油費由借車人承擔；如發(fā)生意外則按實際情況，借車人應予以相應的賠償。
9.司機工作對搶險維修隊隊長負責。
客戶報修管理制度 9
通氣作業(yè)工作規(guī)程
一、著裝準備
1、著標準工作服
2、佩戴工牌
3、工作服穿著整齊，無污漬
二、入戶工作步驟
1、輕敲房門或按門鈴
2、聽到應答后報出單位名稱和來意，語氣平和、語速均勻、聲音清晰、表達準確。
3、標準語：您好！我是蘭星天然氣公司工作人員，為您入戶通氣（入戶維修），請多關照！
4、當用戶打開房門時，應再次詢問能否進門。
5、標準語：可以進來嗎？
6、在得到用戶允許進入戶內時，如下雨天按照住戶要求穿戴鞋套。
7、詢問主人戶內燃氣設施的位置，在主人的指引下開始進入現(xiàn)場工作。
8、完成現(xiàn)場作業(yè)后要按原路退回到房門口對主人的幫助表示感謝并告辭。
9、標準語：給您添麻煩了，如果有什么問題請隨時撥打xxxxx。再見！
三、入戶安全小常識講解
1、天然氣是一種無毒無色無味的氣體，其主要成份是甲烷，天然氣的低熱值為34.91MJ/Nm3。
2、天然氣（甲烷）的密度在0℃，101.352Kpa時為0.7174Kg/Nm3，相對密度（設空氣的密度為1）為0.5548，天然氣約比空氣輕一半。
3、天然氣完全燃燒時，需要大量的空氣助燃。1立方米天然氣完全燃燒大約需要9.52立方米空氣。如果燃燒不完全．會產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳。因而在燃氣器具使用場所，必須保持空氣流通。
4、在封閉空間內，天然氣與空氣混合后易燃、易爆、當空氣中的天然氣濃度達到5-15%時，遇到明火就會爆炸，因而一定要防止泄漏。
5、天然氣公司在無味的天然氣中加入了一定比例無毒加臭劑，有一種無毒的臭味，一旦泄漏，即可察覺。
四、通氣工作步驟
1、調試樓棟調壓箱（適用于初次開通天然氣），將出口壓力調至2500Pa.
2、打開并檢測單元立管閥門（適用于初次開通天然氣）
3、進入戶內通氣（詳見入戶步驟）
4、打開表前閥和灶前閥查看燃氣表有無直通現(xiàn)象，如無異�，F(xiàn)象則進行下一步驟，如有則做好記錄通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。
5、關閉灶前閥，安裝計量表用電池，觀察計量表液晶顯示是否正常，如是則進行下一步驟，如否則通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。
6、察看戶內管道是否完好，有無私接亂改現(xiàn)象，如無則進行下一步驟，如有則在置換檢測工作完成后，查看有無其它質量缺陷，然后開具《整改通知單》告知辦理整改業(yè)務。
7、標準語：對不起，由于您自行安裝燃氣熱水器燃氣管道（拆卸改動燃氣管道設施），違反了《銀川市燃氣安全管理條例》第二十五條之有關規(guī)定，因此暫時無法繼續(xù)為您通氣，請您執(zhí)《整改通知單》到我公司辦理整改手續(xù)，我公司將為您提供可靠的整改服務，整改工作完成后我們將及時為您完成通氣工作，謝謝您的合作！
8、在灶前閥上安裝專用軟管，將另一端伸出窗外，打開表前閥進行管道氣體置換直至完全置換
出管道內的空氣。
9、打開檢漏儀對戶內管道接口處和計量表前后接頭進行檢測，然后關閉戶內閥門。如無泄漏則進行下一步驟，如有泄漏則關閉戶內所有閥門，取出計量表中的電池，通知搶修隊進行整改并告知用戶。
10、標準語：對不起，您的戶內設施存在質量缺陷，需要進行整改，暫時無法繼續(xù)為您通氣，待整改工作完成后我們將及時為您完成通氣工作，請您多包涵！
11、用抹布將計量表和使用過的臺面擦試干凈，將工作產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中。
12、填寫相關信息并請用戶簽字確認。
13、發(fā)放《用戶安全使用手冊》和萁它宣傳資料。
14、退出戶內，具體方法詳見3.1入戶和離開時的步驟。
五、安全使用講解
1、用戶初次安裝使用時應認真檢查燃氣灶具是否已與灶前閥連接牢固，軟管接口處是否已用管卡卡緊，否則應在使用前用軟管連接好。
2、打開表前閥（日常使用天然氣時用戶不必經(jīng)常開閉該閥門）；
3、打開灶前閥。
4、開啟灶具開關點火（炊事過程中要有人照看燃具）；
5、炊事結束后應先關閉灶前閥再關閉灶具閥門；
6、除發(fā)生意外辜故，用戶不得隨意關閉戶內安裝的單元立管總閥。
7、已通天然氣的住戶，不得再使用其它燃料，如液化氣、煤等。
8、天然氣膠管長度不應超過2米，膠管不得穿墻越室，并定期檢查，定期更換，發(fā)現(xiàn)膠管老化、龜裂、曲折或損壞需及時更換。嚴禁過期使用膠管（橡膠管使用一般不能超過2年）。
9、燃氣具每次使用后必須將開關扳到關閉的位置上，同時關閉灶前閥。每次使用前必須確認其處在開啟的位置上，方可通氣點火。
10、烹調時，廚房內須有專人照料，避免湯水溢出熄滅爐火，導致天然氣泄漏。
11、外出和晚間入睡前，牢記關閉灶前閥。長期不用燃具，一定要關閉表前閥。
12、如遇供氣突然中斷，應將燃氣器具開關及灶前閥同時關閉，直至接到正常供氣通知，方可繼續(xù)使用。
13、經(jīng)常清潔灶具，保持火眼疏通，保證點火器無松動。
14、用氣“六不準”：
(1)不準擅自增設：改裝、拆除燃氣設施和用具。若確需變動（如裝修、加裝燃氣熱水器等）的，由具有相應資質的燃氣安裝、維修企業(yè)負責施工。
(2)不準將燃氣管道、閥門、流量表、燃氣表器具等燃氣設施密封或暗設安裝。如裝在墻壁內、吊頂內、柜內、灶臺內等。
(3)不準在安裝燃氣表、閥門等設施的房間內堆放雜物、易燃、易爆或腐蝕性物品，不準人、氣同室和兒童用燃氣設施。
(4)不準在燃氣管道上或閥門手柄上牽掛電線、繩索懸掛雜物。
(5)不準擅自開啟或關閉燃氣管道公共閥門。
(6)不準非法使用燃氣設施和偷盜、轉供用氣。
9、應進行日常檢漏。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃氣管各接口處，如有氣泡出現(xiàn)，即說明該處漏氣，切不可用明火檢查。發(fā)現(xiàn)問題應及時采取有效的保護措施，并及時通知專業(yè)人員進行處理。
六、維修工作步驟
1、計量表維修
（1）入戶（詳見3.1入戶和離開時的步驟）
�。�2）到達工作現(xiàn)場后，應首先征求用戶意見，整理妨礙工作的物品，以便于開展工作。 標準語：可以嗎?您不介意的.話我可以把它拿開嗎？對不起，我得把它拿開。
�。�3）向用戶詢問故障發(fā)生情況，與用戶先前告知的或與“維修單”上填寫的情況進行核對，以便準確判斷斷故障原因。
標準語：您能告訴我故障發(fā)生時的情況嗎？
�。�4）使用用戶卡打開計量表（只有在用戶卡無法使用時方可使用管理卡，使用前要向用戶說明），觀查量表工況顯示。
標準語：現(xiàn)在我需要察看一下計量表。
這是工作人員專用管理卡，只限于開啟計量表，顯示工況。
�。�5）如用戶家停氣時應查看停氣原因，如沒有發(fā)生小區(qū)停氣則進行下一工作步驟。
（6）電池電量不足，顯示電池符號，應告訴用戶更換電池。
標準語：您的計量表要避免強電磁干擾，不能距油煙機太近。
�。�7）需換表時。
標準語：我需要為您好更換一塊新的基表。
（8）拆下原表
�。�9）更換完畢盾要準確記錄原表止碼和新表的起始碼以及表號。
（10）最后用檢漏儀進行檢測，檢測正常后恢復供氣。
�。�11）打開燃具點火試驗，一切正常后維修工作結束。
�。�12）檢查并整理好工具收入工具包內。
�。�13）退出戶內，方法詳見<入戶和離開時的步驟>。
2、戶內管道堵塞維修
（1）到達用戶所在單元樓，確定調壓箱是否處在正常供氣狀態(tài)，如否則應恢復調壓箱正常供氣，如是則進行下一工作步驟，
（2）檢查用戶所在單元立管總閻是否打開，如否則打開閥門恢復供氣，如是則進行下一工作步驟。
�。�3）進入戶內，入戶方法詳見<入戶和離開時的步驟>。
�。�4）插入用戶卡，查看燃氣表是否開啟狀態(tài)。
�。�5）如否則使用用戶卡或管理卡打開計量表電磁閥恢復供氣，如是則進行下一工作步驟。
�。�6）拆下燃氣表，打開表前閥確定立管有無氣體。
（7）檢查燃氣表閥是否正常，如是則進行下一工作步驟，如否則進行更換新表，更換方法詳見<計量維修>。
�。�8）依次檢查表后管及灶前閥是否正常，如否則應疏通表后管或修復灶前閥，維修人員無法修復的情況下則應進行等級反饋。如是則進行下一工作步驟。
�。�9）檢查燃氣灶具等是否正常。如否則告知用戶修理灶具，如是則進行下一工作步驟。
�。�10）單元立管堵塞，無法疏通，應詳細準確填寫維修回執(zhí)單，做好工作記錄。
�。�11）戶內維修工作完成，向用戶做簡要說明。
�。�12）標準語：一切正常，您好可以放心使用！您好，管道修好了，可以放心使用。對不起，問題查出來，但是我現(xiàn)在暫時無法解決，我將聯(lián)系公司其它部門盡快給您修復。
（13）退出戶內，方法詳見<入戶和離開時的步驟>。
�。�14）將維修回執(zhí)單迅速轉交售后服務人員，由當班售后服務人員填寫工作聯(lián)絡單交生產(chǎn)運營
部或搶修隊做進一步處理。
3、戶內管道漏氣維修
�。�1）接到漏氣維修工作單或口頭通知后，應迅速出動不得拖延。
（2）到達入戶時不得按門鈴，入戶方法詳見<入戶和離開時的步驟>。
（3）關閉表前閥，打開門窗保持空氣流動，降低室內天然氣濃度。
標準語：發(fā)生泄漏時請不要慌張，請您按照<用戶安全手冊>上說明的方法保持戶內通風。 標準語：請不要使用油煙機換氣！
標準語：請不要在戶內使用其它電器！
標準語：請不要在戶內使用其它明火！
（4）待戶內天然氣濃度降低到安全范圍以內時，方可重新打開表前閥，用已進行預熱的檢漏儀，依次從立管進氣口開始到用氣設備（熱水器和爐具等）進行檢查。
（5）找出漏氣點后應先做好明顯標記，然后再次關閉表前閥進行處理。
�。�6）如因表前后接頭絲扣松動，則應拆下接頭卡子進行緊固，否則應進行下一步驟。
（7）如因螺紋（絲扣）接口松動漏氣時，應使用管鉗將松動的管件拆卸下來，纏繞生料帶然后重新安裝緊固。否則應進行下一工作步驟。
�。�8）如因閥門損壞則因拆卸已經(jīng)損壞的閥門，然后更換新閥門安裝并緊固，否則應進行下一工作步驟。
（9）如因焊接口泄漏或發(fā)生其它現(xiàn)場無法處理的情咒時，應關閉表前閥，告知用戶暫時不能使用。
標準語：對不起，暫時無法修復，請稍等！
標準語：很抱歉，這種故障需要其它專業(yè)人員來為您進行修理，請您在故障排除后再使用天 標準語：我們會在最短的時間內為您排除故障，謝謝您的幫助！
�。�10）填寫清楚泄漏位置和泄漏程度，通知售后服務人員或熱線人員，轉交給公司生產(chǎn)運營部或搶修隊進行處理。否則應進行下一工作步驟。
�。�11）打開表前閥’對已經(jīng)修復好的管道或設施進行檢測，查看有無泄漏，如有則重復（9步驟，如無則進行下一工作步驟。
標準語：您家的管道修好了，請您放心使用！
標準語：您家的管道修好了，請您在使用時注意安全用氣！
�。�12）將維修時產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中。
�。�13）用抹布將計量表、管道和使用過的臺面擦拭干凈。
�。�14）退出戶內，方法詳見
4、如何處置室內燃氣泄漏安全常識：
(1)迅速關閉氣源總閥門；（表前閥門）
(2)嚴禁開、關任何電器或使用電話，切斷戶外總電源；
(3)熄滅一切火種：
(4)迅速打開門窗，讓天然氣散發(fā)到室外：
(5)到戶外撥打搶修電話xxxx，通知燃氣公司派人處理：
(6)發(fā)現(xiàn)鄰居家天然氣泄漏，應敲門通知，切勿使用門鈴（防止電火花引起燃氣爆炸）：
(7)如果辜態(tài)嚴重，應立即撤離現(xiàn)場，打火警電話119報警：
(8)嚴禁用戶開啟燃氣管道上的總閥門。
(9)室外漏氣（立即撥打電話xxxxxxx通知天然氣公司）。關閉就近閥門，用濕布、泥巴、濕毛巾、麻袋或堵塞漏處，嚴禁帶火種進入現(xiàn)場，不得在下風口圍觀。
客戶報修管理制度 10
1、領用的校產(chǎn)設備，使用前必須細閱使用說明，嚴格按照操作規(guī)程。在正常使用的情況下，出現(xiàn)故障，查明原因，及時報總務處統(tǒng)一安排修理、處理。
2、班級財產(chǎn)設備損壞報修，須填寫“財產(chǎn)設備報修單”，經(jīng)班主任簽字確認后交總務處。
3、寢室財產(chǎn)設備損壞報修，由寢室長填寫“財產(chǎn)設備報修單”，經(jīng)班主任簽字送交總務處。
4、教師辦公設備和專用教室財產(chǎn)設備報修，由各處、室、辦、年級組、教研組負責人及使用者本人，填寫“財產(chǎn)設備報修單”，送交總務處。
5、經(jīng)總務處鑒定，屬于自然損壞的。小的.故障，當天報修，當天修復；比較大的故障，總務處有配件的，二十四小時內修復；若總務處無配件，需請人修復的，三天內修復。特殊情況需由總務處及時說明原因。
6、如報修延緩會影響教育教學工作的事項，可越級向校長室匯報，由校長室批示限時修復。執(zhí)行不力，導致影響教育教學工作的，則追究總務處主任及相關人員責任。
7、經(jīng)總務處鑒定，屬于人為損壞的，查明原因后，按青艾中學賠償制度賠償后，按第5條規(guī)定時間修復。
【客戶報修管理制度】相關文章：
報修管理制度04-26
在線報修管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)論文09-29
客戶管理制度07-24
客戶回訪管理制度04-19
客戶投訴管理制度07-25
客戶中心管理制度05-24
客戶銷售管理制度02-19
物業(yè)客戶管理制度01-24
客戶服務的管理制度04-12