粉紅天使服務(wù)佳服務(wù)提升年活動總結(jié)
長期以來，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，xx二院領(lǐng)導在學習科學發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個道理：隨著醫(yī)患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善醫(yī)患關(guān)系除了雙方應(yīng)講求道德外，其關(guān)鍵所在在于溝通。真情為患者服務(wù),才能解決好這個矛盾。
“粉紅天使”服務(wù)佳!
自今年九月一日以來,就診于xx二院的'患者,都會看到身穿粉紅色外衣,胸佩有”服務(wù)主管”圓形大紅胸章的護士們?yōu)樽≡旱幕颊呙锩ν?實行全程代理服務(wù)。日前，筆者專程進院對這些“粉紅天使”探了個究竟。經(jīng)過探訪獲悉：這些身穿粉紅色的“天使”們由于她們熱情周到，服務(wù)細心，釋疑排難，因而眾多患者及其家屬都異口同聲地“粉紅天使”服務(wù)佳！
護理部主任李麗萍介紹說：“院里為進一步改善醫(yī)患關(guān)系，在去年九月成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，于今年九月初從每個科室抽出一名臨床經(jīng)驗豐富，溝通能力強，責任心強，綜合素質(zhì)高的資深護士作為‘服務(wù)主管’。其目的就是將服務(wù)端口前移，一改以往患者遇到疑難事時才找醫(yī)生，變?yōu)獒t(yī)生在患者一進院住院開始，就面對面主動為患者服務(wù)，及時排憂解難，此種全程服務(wù)直至患者出院�！薄按朔N全程服務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容包括患者進院時指導辦理醫(yī)保相關(guān)手續(xù)、導診流程、指導患者家屬陪護要領(lǐng)、幫助看護患者、解釋醫(yī)療費必要用途、解決非醫(yī)療外等疑難雜事�！�
外一科“服務(wù)主管”陳永秀是個有著14年護齡的資深護士。她服務(wù)熱情，主動關(guān)心患者，因而深受患者贊揚。她說：“自從當上‘服務(wù)主管’，深感責任重，不能掉以輕心。由于每天都與住院患者零距離接觸，了解患者需求，所以，服務(wù)對路，病人滿意�！比缬幸粊碜运拿谀蛳到y(tǒng)結(jié)石患者，在結(jié)算醫(yī)療費時，他感到費用過高，一時情緒激動。陳永秀便耐心地與其一同細算開支項目，解釋必要進行常規(guī)檢查的道理，使其解除疑慮，高興地出了院。
隨著社會進步，國民醫(yī)療保障體制的建立，各種醫(yī)保、農(nóng)保、商保等政策相繼出臺。但是，由于宣傳不力，政策不落實等原因，導致一些農(nóng)民患者對應(yīng)該享受的醫(yī)保待遇知之甚少，醫(yī)保手續(xù)怎么辦不了解，這就給辦理進出院的患者帶來困難。外二科“服務(wù)主管”楊英遇到此種問題，總是熱情、耐心幫助患者做好這項服務(wù)工作。前不久，一位來自徐市鎮(zhèn)農(nóng)村的楊老漢，因在務(wù)農(nóng)時不慎跌下坡底，導致下肢骨折。他被送進醫(yī)院，楊英在第一時間內(nèi)就與其接觸。她獲悉患者因受傷，家屬攜帶的錢不夠，就及時向院方反映后，通過“綠色通道”，特事特辦。與此同時，她耐心幫助其辦理醫(yī)保手續(xù)，指導其家屬填寫農(nóng)保表格等服務(wù)，使其順利住院治療，得到患者及家屬的贊揚。由于“服務(wù)主管”提供全程代理服務(wù)，將醫(yī)療問題隱患及時解決在萌芽之前，因而杜絕了醫(yī)患糾紛，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。
據(jù)該院客戶服務(wù)中心統(tǒng)計：截至本月20日止，實行“服務(wù)主管”創(chuàng)新機制的80天里，這些“粉紅天使”已先后為3600多位住院患者全程服務(wù)，滿意率達98%以上。
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