汽車售后服務課件
導語：服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。以下小編為大家介紹汽車售后服務課件文章，歡迎大家閱讀參考!
汽車售后服務課件
汽車售后服務，是指生產企業(yè)、經(jīng)銷商把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。汽車售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了汽車售后服務的理念，那么，汽車售后服務的規(guī)范呢
在美國買新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo，再找到生產商。
廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。
這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。
由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。
這是廠家一次明顯的失誤，不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會有搬遷，會有再買一次屋頂?shù)臋C會；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會是這家屋頂生產商，難道不是嗎？
現(xiàn)在，產品的汽車售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是汽車售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓汽車售后服務成為持續(xù)交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：
1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
2、服務流程方面，顧客在汽車售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經(jīng)過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶汽車售后服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶汽車售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的汽車售后服務品質已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，汽車售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視汽車售后服務，不斷改善汽車售后服務品質，提供汽車售后服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。
1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內在的是內涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)�？吹接械姆⻊杖藛T的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內涵。內涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內在品質的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質無法掩藏。
2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。
服務業(yè)說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業(yè)務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。
3、微笑要發(fā)自內心，是內心自然的流露，而不是應付，職業(yè)、僵硬的笑
服務人員的汽車售后服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習慣、心境平和、注意場合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內心，只有發(fā)自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內心地微笑，就必須把顧客當作親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。
4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的
微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。
5、要保持快樂的心情
真誠的微笑是內心心情的流露，我們經(jīng)�？梢钥吹疆斎诵那楹脮r，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。
國內很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，汽車售后服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到汽車售后服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。
一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓調研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。
如何才能讓汽車售后服務的培訓更有效？
1、心態(tài)調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“汽車售后服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“汽車售后服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，汽車售后服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。汽車售后服務，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡汽車售后服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規(guī)范的培訓
規(guī)范培訓是有效實施汽車售后服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
4、其他細節(jié)配合
“汽車售后服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范。可以說，凡是提倡“汽車售后服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡汽車售后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。
何為“汽車售后服務”呢?筆者認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而汽車售后服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務。譚老師提出了汽車售后服務構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態(tài)度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業(yè)人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現(xiàn)對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現(xiàn)和檢驗準備的效果;崗位本質是實現(xiàn)服務并建立和諧的客戶關系。
另外，譚小芳在其原創(chuàng)培訓課程《汽車售后服務》中還提出了汽車售后服務的實現(xiàn)手段，如起前性服務、換位思考、首問負責、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過持續(xù)不斷的自我超越，使服務不斷從卓越走向卓越。
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的.。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。
全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務。”任何企業(yè)在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。
服務管理專家譚小芳老師基于對世界成功企業(yè)的研究，這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務，以此作為企業(yè)的領導風格、企業(yè)文化、業(yè)務流程、激勵機制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標準。當今企業(yè)的新任務并非不斷地更新產品，或壓低價格，而是組織員工在服務客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。譚小芳老師（預定譚老師汽車售后服務培訓，請聯(lián)系13733187876）認為，如果您的企業(yè)想成為市場競爭中的贏家，汽車售后服務是您的必然選擇。
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師的服務提升培訓課程通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。譚老師通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
企業(yè)做客戶服務，首先要把分內的服務做精。如果分內的服務都做不好，就無法做好更進一步的服務，也不會贏得客戶的認可。
所謂分內的服務，就是指那些意料之內、情理之中的服務，即企業(yè)本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務，如常規(guī)商品的維修和退換等汽車售后服務。對于這部分服務，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。
什么叫把分內的服務做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對其進行維修就是分內的服務，這一點是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對某種東西“過敏”，你會是什么反應？可能很多人的第一反應是客戶是不是神經(jīng)有問題。而這樣的事情確實發(fā)生過，并且企業(yè)很好地解決了問題。
10種客人對應的汽車售后服務培訓
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。
譚老師汽車售后服務培訓特色：
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
在產品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，全面提高服務水平。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”——這些問題都能在譚小芳老師的汽車售后服務培訓課程中找到答案！
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