公務(wù)接待服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)語：公務(wù)接待都在“接待”誰？據(jù)了解，當(dāng)前國家層面沒有明確細(xì)化的口徑和范圍，各個部門和省市都是按照自己的理解執(zhí)行。下面由小編為您整理出的公務(wù)接待服務(wù)禮儀內(nèi)容，一起來看看吧。

　　一、接聽電話禮儀

　　語氣平和，禮貌問候；認(rèn)真傾聽，真誠交流；

　　明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄；靈活應(yīng)答，干脆利落。

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　�。ㄒ唬┘皶r接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　（二）確認(rèn)對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“您好！我是某某某�！保ㄗ鳛閱挝晦k公自我介紹：“您好！這里是XXXXXXX單位部門名稱”。）如果對方找的人在旁邊，應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　（三）講究藝術(shù)。接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話；最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　�。ㄋ模┱{(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　（五）用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

　　二、 接待禮儀

　　（一）接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。

　�。ǘ�）引見介紹禮儀。對來辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的'位置，忌把背影留給客人。在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。

　�。ㄈ�）送文件禮儀。在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導(dǎo)面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時吐齒清楚地向領(lǐng)導(dǎo)介紹：“xxx，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，出門，回身輕輕把門帶好。

　　三、倒茶禮儀

　　待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。

　�。ㄒ唬┓畈璧姆椒�。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個請的姿勢：“您請用茶”。

　�。ǘ�）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。

　�。ㄈ�）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水

　　四、握手禮儀

　　握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮；客人告辭時，以客人先伸手為禮。

　　五、接送名片禮儀

　�。ㄒ唬┟�片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ�，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。

　　（二）名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

　　六、座次禮儀

　�。ㄒ唬�會議座次禮儀�；�本上按照“以左為尊”的原則。會議主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，排列順序為：75 3 1 2 4 6 ；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，一種排列為：2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，排列順序為：7 5 3 1 2 4 6 8（以上排列均指面向觀眾）。

　�。ǘ�）宴會座次禮儀�；�本上按照“以右為尊”的原則。一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，參加人數(shù)較多的宴會，應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。

　　（三）簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

　　七、乘車禮儀

　　當(dāng)有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間，4號座位在司機的旁邊）；中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置，2號在第一排右側(cè)。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

　　八、乘電梯禮儀

　　出入無人控制的電梯時，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。

　　出入有人控制的電梯時，引領(lǐng)者后入后出。

　　九、走樓梯禮儀

　　當(dāng)賓主雙方并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單排行進時，引領(lǐng)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到引路的作用。

　　十、著裝禮儀

　　（一）整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

　�。ǘ�）搭配協(xié)調(diào)�？钍健⑸�彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。

　�。ㄈ�）體現(xiàn)個性。與個人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。

　�。ㄋ模╇S境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。

　�。ㄎ澹┳袷爻Ｒ�(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

　　（六）正式場合男士著裝禮儀。一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。站立狀態(tài)時應(yīng)將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三�？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜，兩粒扣的應(yīng)該系上面的一個扣，單�？鄣囊欢ㄒ�系好。

　　領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。皮鞋：搭配造型簡單規(guī)整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

　�。ㄆ撸┱�式場合女士著裝禮儀。上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應(yīng)全部系上。裙子：以窄裙為主，不可太短；裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應(yīng)注意：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一�？梢圆幌瞪希�其他紐扣均應(yīng)系好；穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身。

　　十一、中餐點菜禮儀

　　請客人先選菜，如客人謙讓不必過于勉強；點菜要快，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡；一般主菜要比客人多一到兩個；點好頭菜，講究檔次，一到兩個即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營養(yǎng)保健、時令特色；點菜不要同時點幾道同類型的菜。

　　十二、西餐禮儀

　　就座時，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開輕輕放在膝上。

　　使用刀叉進餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時，刀刃不可向外。進餐中放下刀叉時，應(yīng)擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無需放下。

　　不用刀時，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時，就應(yīng)放下刀叉，千萬不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時，不要盛得過多，吃東西要文雅，吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。

　　十三、涉外禮儀

　　涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡稱，是指國人在對外交際中，用以維護自身形象，對交往對象表示尊重與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。我單位員工在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營、考察、培訓(xùn)等活動，經(jīng)常與所在國家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

　�。ㄒ唬┚S護形象。在國際交往中首先要給交往對象留下良好的第一印象。個人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

　�。ǘ�）不卑不亢。要意識到自己代表自己的國家、民族、所在單位，言行應(yīng)從容得體，不應(yīng)表現(xiàn)的畏懼自卑，也不應(yīng)表現(xiàn)的狂傲自大，目中無人。

　　（三）求同存異。各國禮儀習(xí)俗存在差異，重要的是了解，而不是評判是非、鑒定優(yōu)劣，要以我為主，兼及他方，求同存異。

　　（四）入鄉(xiāng)隨俗。要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)自己身為東道主時，通常講究“主隨客變”；而當(dāng)自己是客人身份時，則應(yīng)講究“客隨主變”。

　　（五）信守約定。許諾要謹(jǐn)慎，承諾要兌現(xiàn)，失約要道歉。

　�。�六）熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

　�。ㄆ撸┲t虛適當(dāng)。反對過分抬高自己，但也不要過度謙虛客套。

　　（八）尊重隱私。在對外交往中不要涉及收入支出、年齡、婚姻、健康、家庭住址、個人經(jīng)歷、信仰政見等。

　　（九）女士優(yōu)先。在一切社交場合，尊重、照顧、關(guān)心、體諒、保護婦女。

　　（十）以右為尊。并排站立、行走、就座、會見、會談、宴會席次桌次、乘車、掛國旗等都應(yīng)遵循這一原則。

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