醫(yī)院禮儀知識

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編精心整理的醫(yī)院禮儀知識，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　行為舉止美

　　1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。

　　2.坐姿禮儀：坐于椅子上，左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂，緩緩落座

　　3.蹲姿禮儀：下蹲時，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦

　　4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒

　　禮貌待人

　　1.患者進院，門崗導醫(yī)應(yīng)注目遠迎，微笑致意。指導明確、主動、熱情。對病人要做到有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫。

　　2.樓層導醫(yī)要主動觀察大廳情況，應(yīng)主動上前詢問需要給予幫助的患者。

　　3.患者離院，門崗導醫(yī)應(yīng)注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走!

　　形象完美

　　1.工作時要穿工作服，工作服可以提高企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。

　　2.指甲不宜過長，不宜涂指甲油。

　　3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊

　　語言簡練

　　1.向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項;簡明扼要、指導明確、主動、熱情，“住院手續(xù)大約需要(時間)，您需要(如何辦理)”

　　2. 通知相關(guān)病房做好接待患者工作;并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房;迅速、準確，“xx科，您好，現(xiàn)在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)

　　工作細致

　　1.推車時雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

　　3.端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內(nèi)啊

　　掛號窗口服務(wù)及語言禮儀

　　客戶來到掛號窗口：

　　收費員注視來者，確定需求。“您好!請問是掛號嗎?”

　　客戶：“是”

　　客戶：“不是”，收費員：“有什么可以幫到您的?”

　　落實首問負責制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導診臺或其他部門

　　收費員：“請問有沒有病歷本?”

　　客戶：“這本可以嗎?”

　　收費員：“可以”

　　或“對不起，要使用我院的病歷本才可以!”

　　客戶：“在哪里買病歷本?”

　　收費員：“在這個窗口暫時給你，確認掛號嗎?”

　　收費員：“請付X元錢”

　　客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎?”

　　收費員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費，沒有就現(xiàn)在給你一

　　本新的，隨后再收你X元工本費?

　　客戶：“所有醫(yī)生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看醫(yī)生要掛多少錢?

　　收費員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主

　　任醫(yī)師收X元�！薄搬t(yī)生是醫(yī)師，掛號診金是X元�！薄霸谶@個窗口暫收普通掛號，待后來這邊窗口付款再補交X元”“還有什么不明白的嗎?”)

　　收費員：“收你4元，請拿好單據(jù)�！薄坝辛沐X給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請點好�！�(面向客戶，病歷本，收據(jù)在下，零錢在上，雙手放上窗口。)

　　客戶：請問到哪里看病?或“到哪里看�？崎T診?”或“掛完號去哪里?”

　　收費員：“我們的門急診在，如果還有什么不清楚的，請您到(手指示)導診臺咨詢好嗎?”注意要微笑。

　　藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀

　　病人拿著處方向柜臺走來時，藥劑人員要微笑面向病人。

　　病人走近柜臺時，藥劑人員說：“您好!”

　　若發(fā)現(xiàn)病人沒有交款，藥劑人員說：“請您先到收費處付款后再來取藥�！�

　　交款病人來取藥，藥劑人員核對處方后說：“，請到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥。”

　　藥劑人員配藥，核對。

　　藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請到號窗口取藥。”

　　病人過來后，藥劑人員說：“您好，請問您叫X名嗎?請出示你的發(fā)票給我們核對。”

　　核對后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說：“謝謝!請收好�！�

　　發(fā)藥說明。

　　你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項等(用手指示)，請你清點并收好，到對面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時做手勢)，請問你有什么疑問嗎?(貴重藥品要打開包裝與病人清點，并重新包裝好交給病人。)

　　祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復(fù)!”

　　醫(yī)院文明禮儀培訓目的：

　　1、提高自身修養(yǎng)

　　禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準。

　　2、完善個人形象

　　個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的xx，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

　　3、提升整體形象

　　一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。

　　4、增強市場競爭力

　　因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，有享受了服務(wù)。

　　醫(yī)院禮儀培訓課程內(nèi)容：

　　1、儀容儀表

　　服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。

　　發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。

　　化妝：在職業(yè)活動中，適當化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。

　　2、個人舉止

　　舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

　　站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；

　　坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。

　　走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。

　　3、個人表情

　　表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更要注意要時刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那么嚴肅；在與他人交流時也要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。

　　4、語言藝術(shù)

　　工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)�。在與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

　　醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院文明禮儀培訓的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等。

　　醫(yī)院文明用語禮儀重點

　　1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

　　言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的'信任，才能達到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、提升醫(yī)患之間的溝通水平

　　溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。

　　3、提升醫(yī)院的整體形象

　　病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽。

　　醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范

　　導醫(yī)服務(wù)用語

　　1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

　　2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

　　3、xx科在x層，請走好。

　　4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

　　掛號、收費處

　　1、 今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；

　　2、 ×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

　　3、 對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

　　4、 您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

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