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最新客戶關系管理論文

時間:2022-08-24 23:36:12 論文 我要投稿
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最新客戶關系管理論文

  在企業(yè)管理活動中,客戶關系管理理論作為新的管理思想,強調了對現(xiàn)有客戶關系的保持與提升,從而達到長期的客戶滿意,甚至客戶忠誠。下面是小編為大家整理的客戶關系管理論文,供大家參考。

最新客戶關系管理論文

  摘要

  客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合,讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

  客戶關系管理(CRM)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式,體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的產(chǎn)生及內涵,結合龍之脊圖書有限公司的具體情況,論述客戶關系管理(CRM)在企業(yè)中的作用,如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。

  1引言

  客戶關系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶,組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動,開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式,它將企業(yè)的客戶看成重要的資源,加強企業(yè)與客戶的關系,通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求,與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式,提高客戶滿意度,使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度,并能篩選出好的顧客。究其實質,客戶關系管理(CRM)是一套全新的管理理念,強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心,全心全意地為客戶服務,圍繞著客戶來開展業(yè)務。

  2 客戶關系管理的理論基礎

  2.1客戶關系管理的定義

  客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統(tǒng)及技術手段,它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合,最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成,使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求,并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式,從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

  2.2客戶關系管理的管理要素

  (1)客戶關系管理的核心管理思想

  首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系,不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系,還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系;第三,進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理,將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起,實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應,同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié),通過新的扁平化的營銷體系,縮短響應時間,降低成本。

  (2)客戶關系管理軟件

  結合了先進的管理思想,并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果,為CRM構筑的信息平臺。

  (3)客戶關系管理系統(tǒng)

  根據(jù)CRM軟件所支持的方式,優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程,才能形成最終為企業(yè)帶來效益的CRM管理系統(tǒng)。

  3客戶關系管理的作用

  3.1提高客戶忠誠度

  很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目,期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度,但往往事與愿違,F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務,企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務,將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶,就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說,企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識,通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系,使各方利益得到滿足, 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

  3.2建立商業(yè)進入壁壘

  換句話說,CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘,且極易被對手模仿?蛻魸M意是一種心理的滿足,是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為,可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說,客戶的忠誠才是最重要的,滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立,使對手不易模仿,顧客的資料都掌握在自己手中,其它企業(yè)想挖走客戶,則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務,顧客的忠誠度將大大搞高。

  3.3創(chuàng)造雙贏的效果

  CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利,是一種雙贏的策略。對客戶來說,CRM的建立能夠為其提供更好的信息,更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務;對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況,并由此制定企業(yè)的營銷方向。

  3.4降低營銷成本

  過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要,而不是客戶的需要,不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率,從而增加營銷成本,F(xiàn)在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng),通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長,節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯,降低營銷費用。

  4龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀及分析

  4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程

  龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年,是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位,注冊資金2000萬,集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務企業(yè)。公司以北京為基地,在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處,建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡,形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來,龍之脊始終堅持“千錘百煉,重諾輕利”的經(jīng)營理念,遵循“全心全意為客戶著想,全心全意為職員服務”的思想,根植于博大精深的中華大地,傾心于民族文化的發(fā)揚光大,專注于國民素質的培養(yǎng)提高,致力于科學技術的傳播發(fā)展。

  4.2龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析

  (1)從戰(zhàn)略上分析,龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng),我們需要注意以下幾個方面:在理念上,公司要真正的樹立以顧客為導向,這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門,有專門針對小學的,初中的,高中的,大學的,這樣就能更好的了解客戶需求,真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上,不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念,而應該從公司的最高管理者,到公司的生產(chǎn)部門,到最后一線的營銷部門,都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念,當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候,這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。

  (2)在圖書市場,競爭越來越激烈,龍之脊經(jīng)常采取低價,這樣對企業(yè)是不利的?蛻絷P系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的,是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源,通過完善產(chǎn)品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求,來提升現(xiàn)顧客的價值,吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說,就應該從客戶利益出發(fā),完善公司產(chǎn)品,深入分析顧客需求,滿足顧客的個性化需求,加強售后服務,這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。

  (3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件,里面有一項客戶資源管理,其中有專門填寫客戶信息的地方,包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等,而且每次一線員工見了客戶之后,都需要填寫一張客戶聯(lián)絡進展表,這里面也包括方方面面的內容,然后企業(yè)的上層領導通過這些一線材料制定決策,這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說,公司剛開始不要把攤子鋪的過大,比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統(tǒng)。同時,客戶關系管理也是一個全員的概念,是一項系統(tǒng)工程,顧客關系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的,是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產(chǎn)物。

  5對龍之脊公司客戶關系管理的建議

  如何在客戶關系管理的時候更好的實施,使實施的效果很好,這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際,我們可以更好的學習到應該如何有效實施客戶關系管理。

  5.1要把客戶關系管理當成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術

  客戶關系管理是一種戰(zhàn)術還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角,實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關系管理當作一種時髦的工具,相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

  比如,很多企業(yè)在收集了很多信息,構建了客戶數(shù)據(jù)庫之后,只是簡單地用作客情關系的維護,比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下,做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶,輔助企業(yè)的銷售等。

  這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照,很顯然這樣,客戶關系管理的效果是達不到的,所有的公司都可以這么做,都容易效仿,所以是沒有預期效果的,如何真正意義的實現(xiàn)客戶關系管理,就必須所有的員工一起承擔。

  真正的以客戶為導向,就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護,我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品,給客戶帶去公司的新項目,真正的為客戶著想,為客戶帶去切身利益,這樣才能有實質性的效果。

  5.2客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

  銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關系管理的終極目標,但是將客戶關系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū),銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候,很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵,F(xiàn)實證明,這確實會吸引一部分的顧客,但是,隨著市場的發(fā)展,越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務,以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

  龍之脊在新疆的市場中,常常和其他公司打價格戰(zhàn),有時候利用低價可以吸引一部分顧客,而且優(yōu)質的售后服務等措施也能讓顧客滿意,可是等到下一次業(yè)務來臨的時候,只要別的公司價格更低,也實行低價策略,客戶就很可能又選擇別的公司,對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客,雖然一時搶占了市場,但是只是一時的,這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。

  5.3我們追求規(guī)模,但是對企業(yè)最重要的是價值

  龍之脊公司在新疆存在一種情況,就有一大批的忠誠顧客,也有很大的市場規(guī)模,但都面臨著一個問題—公司不賺錢,可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因,就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客,而沒有尋找到正確的有價值的顧客?蛻絷P系管理的核心是顧客,但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū),與所有顧客建立穩(wěn)定的關系是企業(yè)的良好愿望,但是在現(xiàn)實中,企業(yè)是永遠做不到的,也沒有也沒有必要這樣做,更缺乏經(jīng)濟實力。

  在客戶中,有一部分顧客永遠都是交易型顧客,很難建立顧客忠誠,他們更多地關心商品的價格,在作出購買決策之前,他們會首先比較哪家商店的商品更便宜,從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程,權衡自己的利益得失,選擇價格最低的那家商店,他們的轉換成本較低,因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關系。

  5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程,是需要長期投資的

  有時候,很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門,就能立馬看到收益,就能感覺到提升,但是實質上,這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具,它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程,一旦開始實施,就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應的調整,否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。

  因此,企業(yè)在實施客戶關系管理、提升企業(yè)競爭力時,要首先洞察客戶關系管理的本質,然后針對企業(yè)的實際情況,從而具體實施,而且這是一項工程,需要公司的長期堅持,只有從公司的各個層次都進行相應的調整,就可以真正的成功。