酒店一線員工人力資源問題與改善建議論文
一、引言
康德拉·希爾頓在自傳《歡迎惠顧》寫道:"為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才",現(xiàn)代商業(yè)飯店之父斯塔特勒也曾說道"生活即服務(wù).誰給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒,好一點(diǎn)兒,誰就走在前面."服務(wù)是飯店的靈魂,一流的服務(wù)來自于一流的員工,優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),企業(yè)才能謀求不斷發(fā)展.
但傳統(tǒng)企業(yè)對一線員工素質(zhì)要求和學(xué)習(xí)能力的忽視,缺失對一線員工的關(guān)懷和尊重,一定程度上使得一線員工素質(zhì)青黃不接,不僅影響為顧客提供服務(wù)的深度和廣度,也引發(fā)出一線員工離職率高,流動性強(qiáng),不穩(wěn)定等嚴(yán)重問題,解決以上問題,改善對一線員工的管理,提高一線員工的滿意度與忠誠度,對企業(yè)的長久發(fā)展至關(guān)重要.
二、人力資源缺乏現(xiàn)狀及原因分析
在服務(wù)性企業(yè),存在一條服務(wù)價值鏈:員工滿意度和忠誠度---服 務(wù) 價 值---顧 客 感 受 價 值 及 滿 意 度 和 忠 誠度---利潤及增長,一線員工重要地位可見一斑.目前酒店一線員工存在招工難問題,離職率高,流動性強(qiáng),筆者認(rèn)為原因主要有以下幾點(diǎn):
1.工作繁重,薪資待遇低.飯店業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展,高星飯店蓬勃興起,對一線員工素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力要求不高,其薪酬較低,增長幅度小,與管理層薪資相差數(shù)十倍.但飯店用工時間長,勞動強(qiáng)度大,薪資待遇無法滿足其正常生存發(fā)展需要.
2.重復(fù)性工作,職業(yè)發(fā)展路徑不明.飯店一線員工重復(fù)性作業(yè)多,員工極易產(chǎn)生倦怠情緒.員工職業(yè)發(fā)展路徑缺失,員工職業(yè)認(rèn)同感低.飯店上升通道十分狹窄,除晉升管理崗位外幾乎無其他出路,經(jīng)濟(jì)收入與社會地位改善將完全由職務(wù)提升決定,是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)狀.[2]
3.單向晉升易造成優(yōu)秀一線員工流失.一線員工為提升自己的薪酬和職業(yè)認(rèn)同,只得一路向管理層晉升,但優(yōu)秀的一線員工并非一定是優(yōu)秀的管理者,若自身素質(zhì)與管理崗位不匹配,不僅使企業(yè)損失優(yōu)秀的一線員工,也會為企業(yè)的管理帶來巨大問題.
4.內(nèi)部管理不善,傳統(tǒng)模式受到?jīng)_擊.部分一線員工離職是因為對部門管理者的管理方式、工作分配及人際關(guān)系不滿,無法對領(lǐng)導(dǎo)及該部門產(chǎn)生認(rèn)同.目前飯店一線員工以"80后"、"90后"為主,員工的個性特質(zhì)與前人大不相同,傳統(tǒng)的管理模式與方法受到巨大沖擊.
5.社會對飯店行業(yè)的偏見.社會部分群體對飯店行業(yè)存在偏見,認(rèn)為一線員工社會地位低下,對員工頤氣指使,不給予應(yīng)有的尊重,員工在服務(wù)顧客時受盡委屈,也是一線員工流動性高,離職率高的重要原因.
三、以Y酒店為例看一線員工人力資源問題
1.企業(yè)概況.Y酒店歷史悠久,是以經(jīng)營北京烤鴨、北京菜肴為主,集餐飲住宿為一體的酒店.Y酒店仿造古建筑風(fēng)格,飯店擁有四個不同風(fēng)格的餐廳.一樓零點(diǎn)餐廳菜肴品種豐富,面向大眾消費(fèi);二樓雅間仿古格局,擁有高檔中式雅間;三樓雅座充滿現(xiàn)代氣息,經(jīng)營高檔菜肴;喜慶堂餐廳為多功能宴會廳,是舉辦婚宴、壽宴、生日宴及各種中小型宴會的理想場所,倍受顧客青睞.
2.Y酒店人力資源現(xiàn)狀.Y酒店營造的人文氛圍整體和諧向上的,多年運(yùn)營經(jīng)驗及傳承使人員管理方針趨于穩(wěn)定,從而可以更好服務(wù)于Y酒店特色.優(yōu)秀的企業(yè)文化---團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的拼搏精神,支撐著每一位職工為Y酒店的更美更好做出自己的貢獻(xiàn).此外,其培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、勞動關(guān)系方面也令人稱道.但在實(shí)地調(diào)研期間,也發(fā)現(xiàn)Y酒店在人力資源管理方面的一些不足:Y酒店的前臺工作人員時常疲憊不堪,經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)其工作范圍雜亂且多,頗有微詞.深入觀察后,發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象在Y酒店各處都有發(fā)生,尤其是老員工,由于其工作經(jīng)驗足、能力較多面,也會這樣"一心多用"從而力不能及,因此嘖有煩言.
深究其則,這涉及人力資源規(guī)劃的'管理問題.人力資源規(guī)劃應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)是:確保企業(yè)各類工作崗位在適當(dāng)?shù)臅r機(jī),獲得適當(dāng)?shù)娜藛T(包括數(shù)量、質(zhì)量、層次和結(jié)構(gòu)等),實(shí)現(xiàn)人力資源與其他資源的最佳配置,有效地激勵員工,從而最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部供需平衡、企業(yè)效益最大化.而Y酒店分工界限不清晰、對部分人員過度使用,目前并未實(shí)現(xiàn)人力資源規(guī)劃的目標(biāo),從而直接影響了企業(yè)整體人力資源管理的效率.
3.企業(yè)激勵措施.Y酒店也結(jié)合企業(yè)發(fā)展落實(shí)定期評選"單位年度先進(jìn)員工",在業(yè)績突飛猛進(jìn)時為員工頒發(fā)年終獎金,組織一線員工和管理人員"獎勵旅游"等措施,為留住一線優(yōu)秀員工做好準(zhǔn)備.但因為管理方式過于傳統(tǒng),工作分配和薪酬設(shè)計僵硬死板,沒有結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式和員工生存發(fā)展需求,人力資源管理問題尚未徹底解決.
四、人力資源管理改善建議
1.招聘把關(guān),尋找個性合適而非高學(xué)歷人員.為工作挑選最合適的員工,而非各方面條件都最好的員工,而是指其有做好這項工作的能力和愿意去做的意愿,招聘中應(yīng)確定其對飯店服務(wù)工作的興趣和熱情,只有熱愛飯店工作,尊重飯店服務(wù),才能在飯店行業(yè)實(shí)現(xiàn)自我,發(fā)展自我.
2.優(yōu)化崗位職務(wù)設(shè)置與薪酬設(shè)計,向一線員工傾斜.飯店應(yīng)在人力資源管理制度上有所突破,從崗位職務(wù)到薪酬體系設(shè)計向一線員工傾斜,可設(shè)置服務(wù)技術(shù)職稱制度,將崗位分級設(shè)置,如主管級服務(wù)員、經(jīng)理級服務(wù)員等,并讓一線員工享受相應(yīng)的職務(wù)待遇,改革工資制度,使員工工資更多地與工作年限掛鉤,是留住服務(wù)人員的有效手段.[3]注重挖掘員工的能力特點(diǎn),并在員工發(fā)揮特長時及時獎勵,鼓勵為飯店發(fā)展建言獻(xiàn)策,享有酒店事務(wù)的參與權(quán),從而實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯目標(biāo).
3.培養(yǎng)一線員工職業(yè)認(rèn)同感和工作熱情.管理人員應(yīng)注重對一線員工的心理管理,"我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士",尊重并信任一線員工,實(shí)施互助合作的團(tuán)隊工作,暢通信息渠道,協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系,建立企業(yè)關(guān)懷系統(tǒng),讓員工在工作中得到認(rèn)同,生活中得到關(guān)心,營造積極愉快、舒適的飯店工作氛圍.
4.關(guān)注一線員工職業(yè)生涯規(guī)劃,因材施教組織交叉培訓(xùn).約翰·威拉德·馬里奧特曾說"人是第一位的---包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神"主動的去發(fā)現(xiàn)每個一線員工的能力與特點(diǎn),在對每個員工的背景有一定的了解后,能夠更好地調(diào)配崗位,從而達(dá)到發(fā)揮每個一線員工的聰明才智與價值的目的.[4]要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展員工的培訓(xùn)和發(fā)展工作.
5.建立良好用人體系,提升職業(yè)滿意度.職業(yè)滿意度是用來衡量職業(yè)生涯成功與否的指標(biāo),職業(yè)生涯成功是指隨著工作經(jīng)歷的累積逐漸形成的與工作相關(guān)的成就和積極的心理感受.職業(yè)滿意度是員工長遠(yuǎn)和發(fā)展的概念,是員工在職業(yè)生涯內(nèi)能夠取得成功的個人信念,包括對已達(dá)成的進(jìn)步、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和前景的滿意度.提升員工職業(yè)滿意度,減少人力成本,建立良好的用人體系對員工、企業(yè)的發(fā)展都具有重要意義.[5]
五、結(jié)語
優(yōu)秀一線員工是酒店的競爭的資本和籌碼,是酒店在業(yè)內(nèi)提升競爭力的保證.在專業(yè)知識和素質(zhì)上培養(yǎng)一線員工,在生活上關(guān)心一線員工,在工作中尊重和認(rèn)同一線員工都是防止酒店流失人才的管理手段.飯店還應(yīng)注重在招聘過程中選擇適合飯店服務(wù)工作的優(yōu)秀人才,平衡一線員工的工作職能與薪資待遇,關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展需求,培養(yǎng)其職業(yè)認(rèn)同感和工作熱情,建立起穩(wěn)定的一線員工隊伍,提高員工的服務(wù)質(zhì)量,推動飯店的長久發(fā)展.
參考文獻(xiàn):
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[2]鄭晉華.飯店一線員工的人力資源管理[J].飯店現(xiàn)代化,2010,(12).
[3]陳瑋.酒店一線員工管理的四招棋[J].中國培訓(xùn),2001,(09).
[4]湯寧滔.酒店一線員工的管理[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2011,(09).
[5]易慧玲.管理合同模式下的飯店一線員工職業(yè)滿意度研究[D].東北財經(jīng)大學(xué),2012.
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