客戶滿意度導向下網(wǎng)絡營銷客戶關系管理研究的論文

　　新世紀以來，作為經(jīng)濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產(chǎn)品的功能和價格轉(zhuǎn)向品牌、服務的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀

　　1.物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。

　　2.物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。

　　3.物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的'物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。

　　二、物流企業(yè)客戶關系管理的特性

　　1.物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標、產(chǎn)品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現(xiàn)各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對最終客戶進行有效的管理和服務。

　　2. 物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。

　　3.物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶關系管理的實施對策

　　1.加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2.優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。

　　3.提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質(zhì)利益。

　　4.增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。

　　參考文獻：

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