關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理試題
《客戶(hù)關(guān)系管理》考試試題
一、判斷題
1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。 （F ）
2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F）
3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F）
4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ f）
5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F）
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F）
7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。 （T ）
8、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ）
9、在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。 （ T）
10、客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。 （T ）
11、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ F）
12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （T ）
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ）
13、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。 （ F）
14、客戶(hù)滿(mǎn)意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。 （ F）
15、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ）
16、按照80/20法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。 （F ）
17、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。 （T ）
18、客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T）
19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （T ）
20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。 （ T）
21、客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ）
22、流失型客戶(hù)是指極度不滿(mǎn)、十分不滿(mǎn)和持一般態(tài)度的客戶(hù)，不包括極度滿(mǎn)意的客戶(hù)。 （f ）
23、客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。 （ T）
24、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F）
25、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （F ）
26、如果企業(yè)的客戶(hù)很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。 （ F）
27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。 （ T）
28、所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 （T ）
29、并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留。 （ T）
30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額”為中心。 （T ）
31、企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。 （ T）
32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ）
33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿(mǎn)意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 （ T）
34、客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T）
35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F）
36、企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要。 （ F）
37、客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。 （F ）
38、極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。 （ T）
39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ）
40、假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20％，那么客戶(hù)群體的生命周期為5年。 （T ）
二、單項(xiàng)選擇題
1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)
2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。
A、促銷(xiāo)管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶(hù)分析和建模D、客戶(hù)溝通
3、CRM的技術(shù)核心是（ B）
A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)
4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)， （ B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格
5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D）
A、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù)
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客
6、客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ A）
A、客戶(hù)B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理
7、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。
A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)資產(chǎn)C、客戶(hù)終身價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系
8、在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)
9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（ B）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧?/p>
A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性
10、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（A ）
A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)
11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧
A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)
12、客戶(hù)為什么要投訴，最根本的'原因是（A ）
A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望
C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好
13、 （C ）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。
A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)
14、在大客戶(hù)管理中， （ D）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次
A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
15、 （ C）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。
A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
16、在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。
A、只服務(wù)好大客戶(hù)B、只服務(wù)好中小客戶(hù)C、放棄中小客戶(hù)D、慎重對(duì)待中小客戶(hù)
17、 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品
18、 （ B）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段
A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期
19、 （ A）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。
A、客戶(hù)終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值
20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ）
A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)
21、在客戶(hù)關(guān)系管理里， （C ）不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。
A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
C、即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品
22、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（ C）
A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶(hù)化服務(wù)
23、在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)
24、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。
A、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)總成本C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度D、客戶(hù)價(jià)值
25、 （ C）是大客戶(hù)的特征。
A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低
26、 （ A）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。
A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)偏好
27、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C） 。
A、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為
C、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的D、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的
28、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。
A、VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布
B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％
C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80
D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益
29、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D ）
A、企業(yè)客戶(hù)B、內(nèi)部客戶(hù)C、渠道分銷(xiāo)商和代理商D、VIP客戶(hù)
30、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ）
A、客戶(hù)的期望和感知B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格
32、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（ D）
A、新客戶(hù)B、忠誠(chéng)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、中小商戶(hù)
33、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D ）
A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線(xiàn)客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶(hù)狀態(tài)分析
34、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C ）
A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)忠誠(chéng)度C、客戶(hù)狀態(tài)D、客戶(hù)成本
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