客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理電商論文
1：客戶瓜葛管理是以知識(shí)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷
通過(guò)同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問(wèn)題以及對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，并匡助他們加以解決，同時(shí)，通過(guò)與客戶交換，了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購(gòu)買習(xí)氣，樹(shù)立客戶資料庫(kù)，并可以從中取得大量針對(duì)于性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)于客戶的知識(shí)進(jìn)行深度發(fā)掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“1對(duì)于1”的個(gè)性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的首要根據(jù)，并拓展新的市場(chǎng)需求。
客戶信息的獲取是基礎(chǔ)要?jiǎng)?chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就必需從客戶那里獲守信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的所有信息，包含客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)電話、評(píng)價(jià)、乃至客戶的不滿，也包含客戶的個(gè)人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對(duì)于該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并同客戶樹(shù)立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。
信息同享以及交換是癥結(jié)客戶信息存儲(chǔ)是為了在企業(yè)內(nèi)部同享以及交換，只有實(shí)現(xiàn)信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個(gè)統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來(lái)源，使患上企業(yè)從預(yù)算到肯定目標(biāo)客戶，到制訂1個(gè)營(yíng)銷方案以及具體的事件，甚至到執(zhí)行以及評(píng)估分析可以完成1個(gè)聯(lián)貫的市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程。
同時(shí)，企業(yè)與客戶相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應(yīng)該與客戶同享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，開(kāi)發(fā)客戶的知識(shí)；也只有如斯，企業(yè)才能通過(guò)從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)劑經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)以及客戶的利益最大化，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長(zhǎng)的目的。
構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交換不可缺乏的工具。
以惠普公司為例，該公司的`電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識(shí)輸入到1個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。其中包含產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、詳實(shí)講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內(nèi)部以及外部的知識(shí)變患上更易、更迅速。
2：客戶瓜葛管理是知識(shí)管理的實(shí)踐
咱們知道您是誰(shuí)，記患上您，并時(shí)常與您進(jìn)行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這象征著您的客戶實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價(jià)值，他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他處所開(kāi)始新的生意更易，本錢更低。
––––瑪莎·羅杰斯
與客戶樹(shù)立起學(xué)習(xí)型瓜葛 施行客戶瓜葛管理，就請(qǐng)求企業(yè)踴躍主動(dòng)地與客戶或者者是潛伏地客戶進(jìn)行對(duì)于話，樹(shù)立起1種“學(xué)習(xí)型瓜葛”。企業(yè)要知道誰(shuí)是企業(yè)最佳的客戶，清楚這些客戶能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)有多大，依托1次或者者是偶爾地購(gòu)買或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。
客戶瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶瓜葛，就必需進(jìn)行傾聽(tīng)，盡量多地了解每一個(gè)客戶，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶地需求。
快速響應(yīng)是客戶瓜葛管理的癥結(jié) CRM可使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識(shí)管理的首要利用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)以及響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會(huì)，及時(shí)地掌控商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)�？焖夙憫�(yīng)的利用樹(shù)立在知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，應(yīng)用知識(shí)管理的手腕如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶樹(shù)立快速響應(yīng)利用提供了豐厚的功能。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也能夠通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)，知識(shí)的同享以及交換的利用可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把相干人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不但可以搜集、創(chuàng)造以及同享知識(shí)，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效力的協(xié)作。CRM中的知識(shí)庫(kù)激勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，應(yīng)用多種知識(shí)管理解決方案。
3：專欄施樂(lè)公司的客戶知識(shí)管理
傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣瓜葛，現(xiàn)在要扭轉(zhuǎn)這類單1的瓜葛，變客戶為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，在營(yíng)銷進(jìn)程中增進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。
- 對(duì)于銷售部門(mén)的知識(shí)管理。在過(guò)去，施樂(lè)公司的銷售人員1般為1個(gè)客戶工作1年，然后轉(zhuǎn)其他客戶。以這類法子運(yùn)作，公司損失了大量的知識(shí)。由于每一次業(yè)務(wù)人員對(duì)于新客戶都是目生的，需要從頭開(kāi)始了解這個(gè)客戶，這不但揮霍時(shí)間而且客戶也不但愿這類行動(dòng)產(chǎn)生，客戶但愿按之前商定好的規(guī)劃進(jìn)行�，F(xiàn)在施樂(lè)公司在內(nèi)部網(wǎng)上樹(shù)立了1個(gè)系統(tǒng)，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個(gè)系統(tǒng)。公司激勵(lì)銷售人員了解客戶各方面的情況、包含客戶的個(gè)性。脾氣、喜好、習(xí)氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來(lái)，施樂(lè)公司會(huì)派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶以及員工之間的矛盾。
- 對(duì)于維修部門(mén)的知識(shí)管理。施樂(lè)公司展開(kāi)了1個(gè)有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識(shí)管理項(xiàng)目，以更好地取得并保留維修人員的知識(shí)。在此前，售后服務(wù)部門(mén)的新知識(shí)是通過(guò)手冊(cè)傳遞給每一個(gè)維修人員的，因?yàn)楫a(chǎn)品的生命周期愈來(lái)愈短，軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)間也愈來(lái)愈短，手冊(cè)1制定出往來(lái)往就過(guò)時(shí)了�，F(xiàn)在工作手冊(cè)的傳遞也已經(jīng)進(jìn)入了計(jì)算機(jī)時(shí)期。施樂(lè)公司的技術(shù)人員現(xiàn)在具有具備高效能超文本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來(lái)診斷以及維修機(jī)器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復(fù)印機(jī)的例行檢查，那末就能夠通過(guò)超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個(gè)零件，那末這個(gè)系統(tǒng)也可自動(dòng)連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊(cè)”的本錢比印刷的本錢要廉價(jià)患上多，并且可以時(shí)常進(jìn)行更新。施樂(lè)公司還樹(shù)立了1個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中維修人員可以進(jìn)行實(shí)地交換、診斷以及維修機(jī)器。維修人員還可將在工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題或者新法子及時(shí)存入這個(gè)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)維修知識(shí)的同享與及時(shí)更新。