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服務營銷策略論文15篇(通用)
在平平淡淡的日常中，許多人都有過寫論文的經(jīng)歷，對論文都不陌生吧，論文是描述學術(shù)研究成果進行學術(shù)交流的一種工具。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的服務營銷策略論文，希望對大家有所幫助。
服務營銷策略論文1
【論文摘要】現(xiàn)代社會是一個學習型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務營銷策略必能給學校帶來勃勃生機。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。
【論文關(guān)鍵詞】服務營銷中職管理具體應用
隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導入，既促進了教育服務質(zhì)量的提高，又擴大了學校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學校的現(xiàn)狀來看，導入市場營銷，建立教育服務營銷管理體系，是中等職業(yè)學校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學生為服務對象，以“學生為本”為服務理念，以“滿足學生各種需求”為服務宗旨的現(xiàn)代教育服務營銷體系。
一、提供知名品牌是中等職業(yè)學校服務營銷的開端
1．提供重點職校品牌服務，滿足學生的“擇�！毙枨�。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學校是學生及家長的當然首選。因而重點學校的.品牌效應必然成為全社會的關(guān)注焦點，普通中學有不同星級之分，而中等職業(yè)學校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。
2．提供特色專業(yè)品牌服務，滿足學生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在一定的學校品牌形象，同時還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。
二、以適當?shù)膶W費差異服務于不同層次學生的入學需求
中等職業(yè)教育服務市場的需求波動較大，應針對不同的細分市場采取不同的服務營銷策略。為了能夠滿足不同層次學生對中等職業(yè)教育的需求，應分別為其提供了不同檔次的價格服務，使得大家的需求均能得到滿足：
首先，對普通學生采用標準的教育服務價格：嚴格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費標準收取學雜費，不提高價格，也不降低價格。
其次，為優(yōu)秀學生提供獎勵服務：成績優(yōu)秀的學生如果和普通學生一樣入學接受相同的教育服務，便會使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學校應采取各種獎勵策略：如入學成績居全區(qū)前若干名的學生可免除全部或部分學雜費、入學成績在一定分數(shù)以上的學生可獲得不同等次的獎學金等。
第三，為家庭經(jīng)濟困難的學生提供“免、助、貸”服務：為了讓家庭經(jīng)濟困難的學生也能進入本校接受中等職業(yè)教育，學校應推出多種服務措施，為學生提供保障。
第四，對計劃外學生通過收取擇校費的方式為其提供就讀機會：對于未填報本校志愿或未達到本校錄取分數(shù)線的學生，學�？赏ㄟ^收取一定擇校費的方式適當招收部分計劃外學生。
通過以上服務營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學生來校就讀，為學校贏得更多的生源，同時也能提高學校的生源質(zhì)量。
三、中等職業(yè)學校服務營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務質(zhì)量
1強化各項德育活動，為提高學生綜合素質(zhì)服務。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學做”實踐周活動、軍事訓練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動等，全面提高學生的綜合素質(zhì)。
2．推進課程改革，為提高課堂教學質(zhì)量服務。中等職業(yè)學校必須成立專門的課程改革組織機構(gòu)，廣泛開展市場調(diào)研，進行專業(yè)化方向的工作任務分析，制定中等職業(yè)學校課程改革實施方案、專業(yè)核心課程的課程標準以及學分制實施性教學計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實施。
3．加強實踐訓練，為增強學生的動手能力服務。中等職業(yè)學校應充分利用現(xiàn)有實習設備及師資力量，最大程度為實習教學服務，特別是要加大現(xiàn)有先進設備的利用率，以使學生的動手操作能力得到進一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調(diào)動學生學習操作技能的興趣，為學生利用課余時間學習技能搭建好平臺。
通過以上各種服務手段，學校的教學模式和課程體系更加合理了，學生的技能操作能力增強了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當?shù)刂鸩叫纬伞斑M入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學校真正贏得學生、家長及社會的高度信賴。 四、為學生提供良好的就業(yè)服務是中等職業(yè)學校服務營銷的關(guān)健手段
1．為學生提供就業(yè)指導服務。這項工作一般安排在學生就業(yè)前的一學期進行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學生加強就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。
2．建立就業(yè)服務網(wǎng)絡。
3．舉辦各種就業(yè)服務活動。學校每年應舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學生搭建各種就業(yè)選擇平臺。
4．做好學生就業(yè)安置的服務工作。
5．實行回訪制度，做好就業(yè)后的服務工作。通過以上各種就業(yè)服務策略的實施，一定能大大提升學生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學生及家長的一致好評。
五、恰當?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學校服務營銷的重要手段
促銷宣傳的基本功能在于向消費者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進商品銷售。恰當?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學校的良好形象，增強學生對學校的了解和信任。
1．充分體現(xiàn)學校優(yōu)勢，設計制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊。宣傳冊要設計新穎的廣告詞，印制學校宣傳圖片，突出學校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學校概況。
2．發(fā)行具有宣傳學校的個性化(帶郵資)明信片，免費發(fā)放給在校學生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學校作宣傳。
3．通過學校網(wǎng)站開展宣傳服務工作。
4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學校招生宣傳與咨詢服務工作。
總之，今天的教育服務競爭已進入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。
服務營銷策略論文2
摘要：我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
關(guān)鍵詞：服務營銷；策略；探析
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的.混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術(shù)的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件
科學技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質(zhì)量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞⻊张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術(shù)差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈�，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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服務營銷策略論文3
摘要：物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產(chǎn)生的效果，物流服務營銷其具有自身的獨特性，即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。
關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務營銷；創(chuàng)新
一、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中存在的主要問題
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現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務之間的對接，進一步滿足電子商務企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷所需慎重考慮的。
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區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。
�。ㄈI銷理念落后
以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應地點運輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個服務營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務選擇幾率。就西方經(jīng)濟來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務水平的影響。
二、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營銷組合的營銷方案
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎，堅持走專業(yè)特色的物流服務模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內(nèi)容。而價格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應，加強物流企業(yè)的內(nèi)部價值鏈精細化，并明確業(yè)務流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務中去。促銷策略則是把企業(yè)服務內(nèi)容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕耸袌�，樹立良好的`品牌信譽和形象。
�。ǘ┖炗啿⒙鋵嵨锪鞣⻊蘸贤�，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式
區(qū)域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構(gòu)建對物流客戶需求的響應機制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預期的滿意度和期望值，以高效物流服務管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風險，構(gòu)建有效的、完善的應急機制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務標準體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務機制
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場提供一定的物流服務，并深入探究與擴展物流服務項目、內(nèi)容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務項目提供差異化服務，進而構(gòu)建健全的差異化物流服務機制。
�。ㄋ模┙⒔∪奈锪骺蛻絷P(guān)系管理模式，提高客戶滿意度
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調(diào)查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調(diào)查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調(diào)并響應企業(yè)內(nèi)部機制，進而提高客戶群體的滿意度。
結(jié)語
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應進一步向服務影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng)新服務營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務服務項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
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服務營銷策略論文4
隨著經(jīng)濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問題,積極迎合市場經(jīng)濟,努力優(yōu)化營銷、服務策略。
一、存在的問題
(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求
俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷
目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導致整個電力市場停滯不前。[2]
(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高
目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設,內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務的重要因素之一。
二、優(yōu)質(zhì)服務策略
(一)市場探究,全面了解客戶需求
許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費者的需求和對市場服務的要求建議�？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷的形式進行消費者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。
(二)改變服務理念,建立完善的營銷服務體系
眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務重要性的同時,還要改革自己的服務理念以適應時代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設,擴展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務工作建設,引進高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務部門工作力度的建設,并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的.營銷服務體系。在服務過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。
(三)根據(jù)客戶需求,提高服務質(zhì)量
事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務就是為了要提高對消費者的服務質(zhì)量,因此要以消費者為服務中心,提高服務質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務人員,使其能為消費者提供全面的服務。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務質(zhì)量的重要因素。應打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務的準備,從而提高服務價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務。
三、結(jié)語
市場經(jīng)濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務策略都需要圍繞市場經(jīng)濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務,大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。
服務營銷策略論文5
【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟利益的實現(xiàn)，要求著市場營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務、管理幾項指標展開工作，根據(jù)市場需求，以及電力市場營銷實際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗，發(fā)展特色服務，結(jié)合精細化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場競爭力。
【關(guān)鍵詞】電力市場營銷；優(yōu)勢服務；改進策略
改革開放以來，我國市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展，電力市場空前繁榮，與此同時，市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時俱進的同時，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費欲望，繼而獲取更多市場份額。
1優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)狀
1．1客戶方面
主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務效果。但實際上，大部分的供電公司，并未意識到以客戶為中心的重要性，導致服務不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營銷服務的響應、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿足客戶需求。
1．2價格調(diào)整方面
價格調(diào)整機制，應當是科學化、動態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟各部門間的'聯(lián)系相對密切，市場價格也直接決定著市場經(jīng)濟，以及自身經(jīng)濟利益的發(fā)展。當其市場價格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。
1．3服務人員方面
市場營銷服務水平，直接與服務意識有關(guān)，但當前的服務人員，服務意識不強，服務工作展開被動性強，不僅對客戶要求及時滿足，同時也阻礙了優(yōu)勢服務的可持續(xù)發(fā)展。市場營銷服務控制體系，是營銷服務工作展開的重要依據(jù)，但是當前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預防與監(jiān)控等工作，導致問題處理能力水平得不到提升。
2改善策略
2．1樹立公司形象
能源競爭日益激烈，供電公司市場份額的爭取，必須注重市場拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場理念是形成。在其基礎上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實做到優(yōu)質(zhì)服務。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務的重要基礎，對此可見，優(yōu)質(zhì)服務的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務體系:實際上，優(yōu)質(zhì)服務工作，是相對系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務質(zhì)量，對此優(yōu)化服務體系尤為重要。(3)樹立服務形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務意識。其次注重便民措施的落實、展開，主動拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務理念，繼而針對性的提升服務形象。
2．2改革價格政策
電力市場環(huán)境是相對穩(wěn)定的，但電能價格不能是一成不變的，圍繞價格彈性、敏感，以及價格剛性市場，積極制定動態(tài)、彈性價格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時間應對市場環(huán)境變化。同時對不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運用價格戰(zhàn)略，繼而拓展營銷市場，可見價格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶，合理制定電價，積極落實豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價優(yōu)惠活動，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價時段調(diào)整:市場用電時段不同，電價也應當是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時段電價措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時段優(yōu)惠電價影響范圍，對空調(diào)等蓄能設備，展開時段優(yōu)惠電價。(4)實現(xiàn)電力市場細分，客戶用電量、用電屬性不同，電價也應當存在差異，實施細分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實施同網(wǎng)同價:采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場，另外制定農(nóng)戶免費用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價舉措。
2．3拓展用電市場
提出以下幾點建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會發(fā)展前端，更應當積極響應國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強宣傳電器應用，引導廣大居民愛護環(huán)境，低碳減排。另外積極落實節(jié)電服務方案、節(jié)能服務活動，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點市場:按照各個時期電力市場發(fā)展需求，加速拓展重點市場，側(cè)重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導居民提升電力設備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。
2．4完善服務體系
(1)加強售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務;優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務滿意度，同時利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細化管理，對售后各項管理制度，加以細化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務理念、模式，確保服務水平。與此同時，更要注重電力功能的品質(zhì)，強化工作作風。在市場營銷管理方面，注重數(shù)據(jù)信息的高效利用，實現(xiàn)靜態(tài)、動態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對電力營銷的全過程，積極引導、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。注重管理行為的調(diào)整，實現(xiàn)售后服務制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責任具體落實，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎懲掛鉤，保證售后服務工作的規(guī)范性、主動性。(2)加強服務關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的服務關(guān)系，應當是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性。加強與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。另外借助政府效應，展開電能替換活動，借助多元化媒體，加強電能推廣，提升電能消費地位。主動與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務，打造企業(yè)良好形象。2．5實施精細化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細化的管理，做出了突出貢獻。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務創(chuàng)新的實踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎設施、業(yè)務以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識聚合效應。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動機制、文化、管理、服務的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強集團化運作，積極發(fā)揮電子商務模式�？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。
3結(jié)語
電力市場營銷以及服務的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅持以客戶為中心，以市場為導向，借助網(wǎng)絡等先進技術(shù)，以及精細化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務主動性、規(guī)范性，才能提升社會、經(jīng)濟利益。
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服務營銷策略論文6
摘要：
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調(diào)了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關(guān)鍵詞：
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術(shù)有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產(chǎn)生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內(nèi)涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務質(zhì)量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結(jié)果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡科學技術(shù)沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確�？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內(nèi)容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的'服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業(yè)化
在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質(zhì)量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術(shù)
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術(shù)的不斷改進，企業(yè)內(nèi)部也要順應科學技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術(shù)，將新進技術(shù)應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確�？蛻粜畔踩�，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務品質(zhì)，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質(zhì)，結(jié)合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結(jié)
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
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服務營銷策略論文7
【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
�。ㄒ唬┓⻊盏暮x與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。
�。ǘ┓⻊諣I銷的作用
服務營銷是服務經(jīng)濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。
二、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性
首先，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。
最后，服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務的內(nèi)容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質(zhì)量外，還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經(jīng)營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊詹呗耘c追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務。這時，服務本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的`顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調(diào)一視同仁的同時，又強調(diào)區(qū)別對待地服務，并把它作為深化營銷服務，提高營銷效果的基本策略。
�。ㄈ┯卜⻊詹呗耘c軟服務策略
硬服務策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為，科學技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學技術(shù)本身，即實現(xiàn)服務設施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設備，提供多功能服務，以適應現(xiàn)代人們的需要。
軟服務策略認為，服務設施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務態(tài)度、服務方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務設施以及服務設施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務取勝。
（四）服務營銷組合戰(zhàn)略
1.服務產(chǎn)品策略
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業(yè)者對消費者的服務方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅?/p>
3.溝通策略
越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務企業(yè)就需要有效地人員管理。
�。ㄎ澹┓⻊者^程策略
服務過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認強化服務質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務設施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務強調(diào)補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
服務營銷策略論文8
世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風風雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進�，F(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。
高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務性工作，那么，如何正確運用高速公路服務的市場營銷策略呢？
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的.有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念�，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產(chǎn)品服務，應遵循以下幾個宗旨：
�。保脩羰侵行摹]有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
�。玻偁幨腔A。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達到服務于用戶的目的。
�。矗麧櫴墙Y(jié)果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個方面工作：
�。保ズ檬召M站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；
�。常訌娕嘤枺岣叻⻊杖藛T的業(yè)務技能和軍事化素質(zhì)；
４．要多設輔助的服務項目；
�。担c用戶相互體貼，增強相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴格把關(guān)，以適應競爭的需要。
服務營銷策略論文9
摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產(chǎn)品，提出對應的服務營銷策略，實現(xiàn)服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞:移動通信;服務營銷;營銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略�，F(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的`特點。
2.1移動通信的營銷特點
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網(wǎng)絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網(wǎng)絡技術(shù)不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
2.2移動通信營銷現(xiàn)狀
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3移動通信的營銷策略
根據(jù)移動通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據(jù)客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務。服務的質(zhì)量是服務產(chǎn)品和業(yè)務營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務質(zhì)量對技術(shù)和服務融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產(chǎn)品沒有較大差異時，營銷取勝的關(guān)鍵是服務質(zhì)量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準定位于移動業(yè)務生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務營銷手段，實現(xiàn)客戶的三個轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉(zhuǎn)變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］
3.1流量控新客戶
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數(shù)但貢獻大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶
當今技術(shù)革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學技術(shù)投入，使移動通信運營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務。
4結(jié)論
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據(jù)服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
參考文獻:
�。�1］季愛華，蔡甜甜.中國移動通信服務行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術(shù)經(jīng)濟，20xx(1):47－49．
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［3］馬豐，楊玉鳳.移動通信市場的差異化服務策略［J］．移動通信，20xx(12)．
服務營銷策略論文10
【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團體或個人量身設計的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據(jù)個人在大學期間的不同經(jīng)歷，不同需求進行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對當前畢業(yè)季服務行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研，分析私人定制畢業(yè)季服務的特點，依據(jù)目前大學生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務的需求，制定出相應的產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。
【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略
1、當前畢業(yè)季服務行業(yè)的現(xiàn)狀
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足�？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式�；诙鄶�(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的`設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體�！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略
4.1產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關(guān)項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[J].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷策略論文11
一、服務營銷的概念
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時，更加關(guān)注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生�，F(xiàn)代消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的`必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，應該將產(chǎn)品與服務并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
三、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關(guān)。
�。ㄒ唬┩葘Υ呗�
很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
�。ǘ┓⻊者^程策略
傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網(wǎng)點設置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
�。ㄈ┢放拼_立策略
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務質(zhì)量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結(jié)束語
市場經(jīng)濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文12
一、汽車服務營銷特點
1.全面服務顧客
全面服務顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務；其次，要提供全員的服務其中服務包括技術(shù)性服務與非技術(shù)性服務，全體員工都要參與到服務的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
2.服務具有多重性
企業(yè)在汽車服務營銷過程中要提供多種服務，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務和專業(yè)的售后服務，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務，從而提高用戶對企業(yè)的認同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟效益。
3.特定地點服務
汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務。
二、汽車服務營銷中的問題
1.落后的服務理念
國內(nèi)的汽車服務理念落后，只對汽車實物分銷服務。服務理念只強調(diào)售后服務，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務，不能夠滿足人們對高質(zhì)量服務的要求，限制了企業(yè)的長遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會擔心因為大量的車輛會出現(xiàn)積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務員工素質(zhì)低
服務員工在進行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關(guān)知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務不到位
售后服務過程中，維修點收取過多的手續(xù)費用致使無法承擔高額的維修費用。此外，售后服務過程中，維修的過程較長，導致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進的維修的設備。
三、汽車服務的營銷策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進先進技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學技術(shù)水平，增強創(chuàng)新能力，滿足消費者對先進產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車服務營銷過程中，經(jīng)銷商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務人員的`綜合素質(zhì)，定期對服務人員進行專業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
3.創(chuàng)新服務營銷
首先，汽車服務營銷過程中，要樹立為用戶服務的理念，提高服務的水平，服務人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿足用戶的需求；應對售后服務人員進行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎懲機制。
4.引進先進技術(shù)
汽車服務營銷過程中要引進先進技術(shù)，提高服務的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護好用戶利益及企業(yè)聲譽，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷策略論文13
1.經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經(jīng)濟型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務的拖累。目前整個經(jīng)濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平?jīng)]有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務營銷的消費者滿意度調(diào)查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟文化還是科學技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡形式進行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題
3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達到大部分消費者的預期。
3．2服務人員問題。調(diào)查顯示，有57%的.消費者對速8酒店的服務人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質(zhì)量。
3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務營銷策略優(yōu)化
4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮崿F(xiàn)差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強人員培訓，改善服務態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結(jié)工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。
4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。
4．4健全服務質(zhì)量標準，增加個性化服務。酒店的服務質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質(zhì)量標準，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強調(diào)服務質(zhì)量的規(guī)范化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內(nèi)容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質(zhì)量。
服務營銷策略論文14
對供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應該是能量交換目標實現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務及利潤目標，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場為主要導向，在不斷適應市場形勢變化的前提下實施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容產(chǎn)出。
1 供電公司基本概況及當?shù)厥袌鎏攸c分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔負了地域內(nèi)的供送電工作，是當?shù)仉娏\營建設發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。
1.2 當?shù)厥袌鎏攸c分析
供電公司是當?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w，并已經(jīng)與省電力市場融合，專門負責220kV及以下輸配電網(wǎng)絡建設、電力管理、營銷、投資與服務相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應了當?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟超前發(fā)展需求，每年都會投資建設各級電網(wǎng)網(wǎng)絡，市場運營及服務能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強的功能性，它適應于市場營銷管理業(yè)務，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進行相關(guān)分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢
目前國家正在強化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務流程不斷優(yōu)化，進而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點優(yōu)勢。
首先，公司嚴格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務十項承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務十個不準”來為用戶提供電力服務，進而實現(xiàn)對服務機制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標，非常重視對區(qū)域輸供電服務的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設立了“一站式”供電服務體系，對各個時間節(jié)點進行嚴格設置，以確保所作出服務承諾能夠第一時間兌現(xiàn)。
其次，供電公司還加入了快速反應機制，希望以此來完善電網(wǎng)應急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預警機制，就比如應急響應機制，與當?shù)卣块T形成應急聯(lián)動，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應急水平和預警能力。希望實現(xiàn)對地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強化了自身電網(wǎng)運營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報修響應速率，減少了地方停電時間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢
客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。
從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實現(xiàn)全面標準化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導方面也不夠規(guī)范合理。
再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴工程取費以及業(yè)擴工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問題的出現(xiàn)[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務，提升企業(yè)運營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務、需求側(cè)引導3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務提升應該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實施峰谷電價調(diào)節(jié)。供電公司在電力負荷方面相當短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進而實現(xiàn)對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進行細致劃分，主要將早8點～晚9點作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點以后到翌日早8點為用電低谷階段，該段時間電價設定較低，其主要目的也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的.實際售電量。
3.2 優(yōu)質(zhì)服務策略提出
供電公司在優(yōu)質(zhì)服務方面主要表現(xiàn)為對電能質(zhì)量的提高以及對服務質(zhì)量的提高。
(1)對電能質(zhì)量的提高
該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級，基于計算機信息技術(shù)系統(tǒng)來實現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標準。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對服務質(zhì)量的提高
為了提高面向客戶的服務質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務監(jiān)督體系實施強化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡，加強社區(qū)服務，構(gòu)建社會監(jiān)督機制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點與熱點問題解決的動態(tài)服務質(zhì)量優(yōu)化體系。
3.3 需求側(cè)引導策略提出
供電公司在現(xiàn)行峰谷電價政策基礎上，還對公司合理分攤供電費用，降低峰谷差進行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細分市場用戶用電需求，進行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負荷管理控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡聯(lián)動，實現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補整合，同時為用戶用電實現(xiàn)了遠端遙測和監(jiān)控功能，同時構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對用戶信息進行不斷擴充完善，進而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務服務內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實現(xiàn)了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運行方式與服務質(zhì)量，對當?shù)仉娔苁褂猛茝V也實現(xiàn)了全面覆蓋。
4 總結(jié)
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務提升探討了市場開拓策略與用戶服務策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標。
服務營銷策略論文15
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
一、文化引領消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
二、適應全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的'民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認識文化的滲透性
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕A上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕h(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
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