服務營銷策略論文
無論是身處學校還是步入社會，許多人都寫過論文吧，論文是指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章。相信很多朋友都對寫論文感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家收集的服務營銷策略論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務營銷策略論文1
1.經濟型酒店的發(fā)展現狀
經濟型酒店在國內的發(fā)展一度十分理想。據中國酒店協(xié)會的數據，經濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題
3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。
3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。
3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務營銷策略優(yōu)化
4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產品質量。伴隨著出行人數的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮崿F差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強人員培訓，改善服務態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。
4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。
4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規(guī)范化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。
服務營銷策略論文2
1電力營銷窗口服務質量提高的意義
電力營銷窗口的服務質量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽，也對電力企業(yè)的運營質量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務質量與服務人員的素質是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務適應社會發(fā)展的需求。當今我國的社會經濟在不斷的發(fā)展與進步當中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調整和改善自己，這樣才能去適應社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會經濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實現各個服務項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營銷窗口服務作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2電力營銷窗口服務人員素質培養(yǎng)
2.1電力營銷窗口服務人員的高素質與專業(yè)化。營銷窗口的服務人員是決定營銷窗口服務質量的主要因素，電力企業(yè)應重視營銷窗口服務人員的素質情況，只有培養(yǎng)出一群高素質的服務人員隊伍，才能更好地實現營銷窗口高質量的服務。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務人員進行專業(yè)的培訓，并加強素質修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務人員的管理。電力營銷窗口服務人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務人員制定一個嚴格合理的管理方案，可以通過一個標準來規(guī)范營銷窗口的服務人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務人員的工作質量。因此，相關負責部門應重視對電力營銷窗口服務人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質的培養(yǎng)。要想從本質上對電力營銷窗口服務人員的服務質量有所提高，就要讓服務人員從本質上發(fā)生質的變化，要轉變服務人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3電力營銷窗口服務制度建設
3.1電力營銷窗口服務的規(guī)范。在我國現階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務方面制定相關的法律準則，但在相關的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應該根據法律嚴格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務人員的責任意識。
3.2電力營銷窗口服務流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關部門的管理人員應該以服務用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實現一些業(yè)務的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務效率。
4電力營銷窗口服務提升措施
4.1加強電力服務的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據著市場，如果服務的方式過于呆板，將會導致用戶的反感。在經濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉變，積極的探索用戶所需的服務體制，不斷地拓展服務領域的創(chuàng)新與服務特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強電力營銷窗口服務人員的方式轉變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內容的時候，一定要學會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。
5電力營銷窗口服務人員的考核評價制度
5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務人員的調查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務質量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結和分析，不斷地改善服務質量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務人員的工作動力。對營銷窗口服務人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。
6電力營銷窗口服務人員的宣傳
電力企業(yè)的形象與服務質量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務。這就可以借助網絡、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現電力營銷窗口服務人員的閃光事跡。結束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現。因此，電力企業(yè)要做好高品質、高效率的服務水平。電力營銷窗口服務人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質的服務理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經濟社會中，占據重要的地位，同時在電力營銷窗口服務質量的提升與服務人員的高品質的服務中，讓用戶達到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經濟效益。
作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務中心哈東分中心
服務營銷策略論文3
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確�？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業(yè)化
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確�？蛻粜畔踩�，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
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服務營銷策略論文4
摘要：隨著國家對市場經濟的不斷深化改革，經濟的結構發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉變也會勢在必行，如何在經濟新常態(tài)下電力行業(yè)適應新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務水平。這有利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展和承擔社會責任。本文從電力市場服務營銷的角度，對電力行業(yè)服務營銷的現狀進行了系統(tǒng)的分析，為國內電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。
關鍵詞：電力企業(yè);服務營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經濟和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經濟發(fā)展方式重大的要求，必須在經濟新常態(tài)，經濟高速發(fā)展的環(huán)境下，對經濟結構的模式進行改革，國家目前經濟體制的轉變，是適應市場經濟發(fā)展的必然選擇，是提高國家經濟水平的必經之路。電力行業(yè)作為我國國民經濟的最重要的基礎產業(yè)之一，在國家經濟發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產型到綜合發(fā)展型的深入轉變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務意識還比較淡薄，對電力市場服務營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進一步上升，而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長，實現企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務營銷的角度，對電力企業(yè)服務營銷問題進行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務營銷問題
隨著我國的科學技術水平的不斷發(fā)展，新能源的技術水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現在以下的幾個方面：
1.服務營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經濟體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經加大經濟結構深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經實現了市場經濟的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的產業(yè)結構對現在的發(fā)展產生了很嚴重的制約發(fā)展，導致很多電力企業(yè)的市場經濟競爭力不高，企業(yè)的服務意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應現有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實際需求，重視生產，輕視服務等營銷理念，這都嚴重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。
2.服務營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負責自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務營銷體制不能滿足當今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強調專業(yè)化的管理，往往忽略了服務營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導致電力企業(yè)的服務形式比較單一，而且服務質量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務營銷的特色，從而導致電力行業(yè)的服務水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產生了嚴重的制約。
3.缺乏專門的電力服務營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現有的大多數電力企業(yè)的市場營銷隊伍結構不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質達不到專業(yè)的標準，還有營銷部門人員結構布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達到行業(yè)的領先水平，造成企業(yè)的生存狀況產生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業(yè)市場服務營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據服務營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務營銷的難題。
1.完善服務營銷機制。電力企業(yè)應該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務質量和對客戶的服務態(tài)度。電力市場服務營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務的質量。企業(yè)可以公開對服務社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質的服務，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場服務營銷管理理念。面對如日益復雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務于市場的競爭理念，轉變以前的老思想，把服務營銷觀念深入市場經濟中去。以市場需求為導向，以經濟利益為中心的服務營銷理念，認清與客戶之間的關系，把客戶至上的服務意識提高一個新的臺階，適應經濟社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。
進一步實現企業(yè)由被動地適應社會到主動完善市場服務，把握市場新動態(tài)，進一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務營銷理念。這就需要企業(yè)在服務營銷的實施上做到不斷改進，在服務上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務理念。在具體實施細則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務可以推陳出新，使老業(yè)務在新的市場機制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結語
電力企業(yè)是國家經濟發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經營模式影響著企業(yè)經營成果的好壞，將影響到國民經濟的安穩(wěn)運行，隨著社會經濟結構不斷調整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務營銷就必須適應社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務營銷的理念，形成各具特色的服務營銷手段，實現企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到企業(yè)的經濟效益和社會認可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網寧夏電力公司銀川供電公司
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服務營銷策略論文5
自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實施對醫(yī)藥衛(wèi)生領域產生了重大和深遠的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務營銷領域，理論在不斷創(chuàng)新，實踐應用也在不斷完善。服務營銷是企業(yè)在新市場環(huán)境下體現競爭優(yōu)勢和增強市場活力的新驅動力，是醫(yī)藥企業(yè)市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會利益的重要策略應用。
一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務營銷的現狀
我國在很長一段時期中，是計劃經濟時代的“以產定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產經營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場，市場營銷經營理念非常淡泊，更不用說是服務營銷策略的開展。隨著市場經濟體制的建立，企業(yè)被推向市場，市場的競爭迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應用。
但目前我國很多醫(yī)藥經營企業(yè)在服務營銷方面仍然不盡如意，比如經營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務意識淡泊、業(yè)務能力不高等現象。究其原因，本質因素在于經營管理者的服務營銷的觀念意識。與社會的環(huán)境氛圍、人們的觀念認知、員工的專業(yè)能力也有密切關聯(lián)性。改變目前的服務營銷現狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務百姓大眾都有益處。
二、服務營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設
�。� 一） 樹立服務新思維，滿足顧客新需求
現代產品三個層次理論，是市場營銷的重要思想�，F在的消費者在產品購買時不僅要注重產品內在質量和效用，更注重企業(yè)服務質量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產品時會更加注重產品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務意識是衡量滿足消費者產品價值與顧客滿意度最大化的一項標準尺度�，F代的市場競爭環(huán)境下，真正的服務營銷中，產品僅僅是服務利益的載體，服務利益所兌現的整體價值才是消費者真正所需要的實質商品。服務觀念意識的建立，才能使企業(yè)在產品營銷上有深層次的認識，進而不斷增強全員服務意識，創(chuàng)新服務方式，提升服務價值。
為消費者提供高品質的服務，實現企業(yè)經濟和社會效益，首先就要確立正確的服務意識，轉變服務思維。但目前，國內很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務觀念意識淡薄，服務方式簡單陳舊。服務營銷是以體現顧客服務價值為目的而開展的營銷活動，是產品營銷的一種手段和策略，它關注的是顧客滿意度的實現，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動的全過程。但是，服務營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學思想和意識觀念的更新和轉變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務思想意識放在其產品的營銷上來，倡導全員服務意識，處處以顧客為導向，以優(yōu)質的服務迎合顧客的消費需求，進而達到企業(yè)的經營管理目的。
�。� 二） 開辟營銷新方式，拓展服務廣渠道
互聯(lián)網科技為企業(yè)市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進企業(yè)產品在市場中的流通性。同時網絡的開放性特點，其所具有信息傳播職能提高產品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應該充分認識到互聯(lián)網絡對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點放在網上，實現網上渠道和傳統(tǒng)渠道相結合的經營模式，開設了自己的一片廣闊新天地。網絡平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網絡咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領域。
市場競爭環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農合等醫(yī)改政策實施以來，農村正成為重要的藥品消費市場。醫(yī)藥企業(yè)開拓進軍農村市場必須考慮農村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產品，進而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領農村新市場。
從服務營銷角度認識，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費者對醫(yī)藥產品的消費需求，是體現以滿足顧客需求為導向的營銷經營理念。
�。� 三） 實施價格新策略，提升顧客滿意度
價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價時不能一味追求低價，企業(yè)應針對具體情況而采取相應的價格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經營的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當低價策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費者感受到“機會難得”的緊張氣氛，促進其集中購買。該策略對多元化經營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產品的銷售。
如果從消費者的角度去認識，企業(yè)的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務營銷策略中至關重要一環(huán)，服務的本質內涵就是為了達到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現。
�。� 四） 強化培訓制度化，提升服務新內涵
醫(yī)藥企業(yè)銷售服務是指傳統(tǒng)意義上的對顧客購買藥品提供相關的專業(yè)指導，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應該制定出自己的服務準則與規(guī)范，比如接待禮儀、標準語術、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內容以制度規(guī)范的形式讓每個員工加以實施，并要附加強制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場競爭力。
醫(yī)藥企業(yè)的服務理念應該是真正以客戶為中心的服務，員工培訓是服務進步和優(yōu)化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠來看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關聯(lián)性。開展員工培訓是為了能提供更專業(yè)的藥學服務，而藥學服務的目的是為了增進顧客的滿意度，最終實現企業(yè)自身效益的最大化。
�。� 五） 實施經營多元化，多樣服務促發(fā)展
自國家新醫(yī)改政策實施以來，整個市場競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應根據市場需求，及時調整產品結構，優(yōu)化產品種類，實現產品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應市場競爭的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經驗，開展多元化經營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢，樹立市場核心競爭力�？梢哉f，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。
開展多元化經營策略已經被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設置的基礎上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強了企業(yè)自身的市場競爭力，贏得了更好的經濟和社會雙效益。
三、總結
在醫(yī)藥市場機遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應的營銷策略，才能在其生產經營中得到長遠發(fā)展。
新形勢下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經營者正確把握政策走向，認清市場環(huán)境變化，發(fā)現自身不足，轉變服務理念，調整經營方式，選擇科學合理的應對策略，以服務促發(fā)展，才能在市場競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。
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服務營銷策略論文6
一、服務營銷的概念
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產品和無形產品的過程，還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質的服務。這種消費需求變化對現代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產品性能已經無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產品質量取勝的營銷方式，無法滿足現代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生�，F代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現。只有讓消費者的自我價值得到充分體現，企業(yè)才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據主動，應該將產品與服務并重，以客戶需求為中心，以質量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
三、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經營設施并沒太大差別，商品質量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。
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很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
�。ǘ┓⻊者^程策略
傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產經營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質量：首先可通過調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網點設置或產品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據前期的營銷情況及消費者的調查情況，對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
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品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優(yōu)異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產品質量、企業(yè)的服務質量、對消費者承諾及其實現的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實際上，很多業(yè)內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語
市場經濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結果。伴隨著改革開放的深入與市場經濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文7
摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
關鍵詞：服務營銷；策略；探析
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業(yè)性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件
科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，而更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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服務營銷策略論文8
【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團體或個人量身設計的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據個人在大學期間的不同經歷，不同需求進行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對當前畢業(yè)季服務行業(yè)現狀的調研，分析私人定制畢業(yè)季服務的特點，依據目前大學生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務的需求，制定出相應的產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。
【關鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略
1、當前畢業(yè)季服務行業(yè)的現狀
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式�；诙鄶诞厴I(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數據支撐,借助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求
隨著現代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現，是為了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求，但是現有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體�！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感�！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕M者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略
4.1產品策略
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數據統(tǒng)計,了解大多數畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[J].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷策略論文9
摘要：隨著國內酒店市場的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務營銷理論，在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務營銷的優(yōu)化策略。
關鍵詞：中端連鎖酒店；服務營銷；麗楓
21世紀，隨著我國經濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店，現今發(fā)展良好。但現代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調研，并發(fā)表其分析和看法。
一、服務營銷學概述
服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。
(一)為什么要進行服務營銷？
通過服務營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產品的同時更享受到產品所帶來的服務過程；同等酒店，不同等的服務，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。
(二)在同等產品，同等價值情況下，服務營銷將帶來怎么樣的效果？
伴隨著中國經濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，體現酒店的獨特魅力，當同性質越高時，服務營銷的好壞，服務營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。
(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題
1.服務營銷手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數也不多。在實際的調查和作者本人的實習經歷中發(fā)現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門前雪，將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經認識到服務營銷對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務營銷的整體管理。
2.價格調整不靈活
價格調整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。
4.服務理念欠缺
麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內追求專業(yè)的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務營銷優(yōu)化策略
1.服務營銷整體性策略
服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功，服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營銷逐漸的產生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性，店長應調節(jié)各部門之間的關系。另一方面，在促銷活動方面，應瞻前顧后，設計活動時不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質的促銷活動。
2.價格優(yōu)化策略
麗楓酒店價格調控工作應該給與銷售經理或店長助理做，不應該給與前臺部門，并應該找一個有長期酒店工作經驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應及時調整房價，給與前臺更多的議價權限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產品的時候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產品價格。隨著現代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應動態(tài)化，個性化，根據不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。
3.人力資源優(yōu)化策略
提高服務人員積極性的手段一方面是物質激勵。在當今社會已經有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數據為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。
4.服務理念優(yōu)化策略
麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調主動性，主動詢問客人需要什么服務，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言，國內的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當的服務，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。
四、結論
通過對麓楓酒店服務營銷現狀的分析，本文認為麗楓應順應時代的發(fā)展，加大對現有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務，使酒店服務營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。
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服務營銷策略論文10
【論文摘要】現代社會是一個學習型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務營銷策略必能給學校帶來勃勃生機。本文結合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。
【論文關鍵詞】服務營銷中職管理具體應用
隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導入，既促進了教育服務質量的提高，又擴大了學校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學校的現狀來看，導入市場營銷，建立教育服務營銷管理體系，是中等職業(yè)學校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學生為服務對象，以“學生為本”為服務理念，以“滿足學生各種需求”為服務宗旨的現代教育服務營銷體系。
一、提供知名品牌是中等職業(yè)學校服務營銷的開端
1．提供重點職校品牌服務，滿足學生的“擇�！毙枨�。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學校是學生及家長的當然首選。因而重點學校的品牌效應必然成為全社會的關注焦點，普通中學有不同星級之分，而中等職業(yè)學校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。
2．提供特色專業(yè)品牌服務，滿足學生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現在一定的學校品牌形象，同時還體現在一定的專業(yè)特色。
二、以適當的學費差異服務于不同層次學生的入學需求
中等職業(yè)教育服務市場的需求波動較大，應針對不同的細分市場采取不同的服務營銷策略。為了能夠滿足不同層次學生對中等職業(yè)教育的需求，應分別為其提供了不同檔次的價格服務，使得大家的需求均能得到滿足：
首先，對普通學生采用標準的教育服務價格：嚴格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費標準收取學雜費，不提高價格，也不降低價格。
其次，為優(yōu)秀學生提供獎勵服務：成績優(yōu)秀的學生如果和普通學生一樣入學接受相同的教育服務，便會使其產生一種失落感而去選擇更高層次的學校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質生源，學校應采取各種獎勵策略：如入學成績居全區(qū)前若干名的學生可免除全部或部分學雜費、入學成績在一定分數以上的學生可獲得不同等次的獎學金等。
第三，為家庭經濟困難的學生提供“免、助、貸”服務：為了讓家庭經濟困難的學生也能進入本校接受中等職業(yè)教育，學校應推出多種服務措施，為學生提供保障。
第四，對計劃外學生通過收取擇校費的方式為其提供就讀機會：對于未填報本校志愿或未達到本校錄取分數線的學生，學校可通過收取一定擇校費的方式適當招收部分計劃外學生。
通過以上服務營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學生來校就讀，為學校贏得更多的生源，同時也能提高學校的生源質量。
三、中等職業(yè)學校服務營銷的核心內容是提高教育服務質量
1強化各項德育活動，為提高學生綜合素質服務。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學做”實踐周活動、軍事訓練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術節(jié)系列活動等，全面提高學生的綜合素質。
2．推進課程改革，為提高課堂教學質量服務。中等職業(yè)學校必須成立專門的課程改革組織機構，廣泛開展市場調研，進行專業(yè)化方向的工作任務分析，制定中等職業(yè)學校課程改革實施方案、專業(yè)核心課程的.課程標準以及學分制實施性教學計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實施。
3．加強實踐訓練，為增強學生的動手能力服務。中等職業(yè)學校應充分利用現有實習設備及師資力量，最大程度為實習教學服務，特別是要加大現有先進設備的利用率，以使學生的動手操作能力得到進一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調動學生學習操作技能的興趣，為學生利用課余時間學習技能搭建好平臺。
通過以上各種服務手段，學校的教學模式和課程體系更加合理了，學生的技能操作能力增強了、綜合素質提高了，便能在當地逐步形成“進入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學校真正贏得學生、家長及社會的高度信賴。 四、為學生提供良好的就業(yè)服務是中等職業(yè)學校服務營銷的關健手段
1．為學生提供就業(yè)指導服務。這項工作一般安排在學生就業(yè)前的一學期進行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學生加強就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。
2．建立就業(yè)服務網絡。
3．舉辦各種就業(yè)服務活動。學校每年應舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學生搭建各種就業(yè)選擇平臺。
4．做好學生就業(yè)安置的服務工作。
5．實行回訪制度，做好就業(yè)后的服務工作。通過以上各種就業(yè)服務策略的實施，一定能大大提升學生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質量，得到用人單位、學生及家長的一致好評。
五、恰當的促銷宣傳是中等職業(yè)學校服務營銷的重要手段
促銷宣傳的基本功能在于向消費者傳遞商品信息，溝通生產者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進商品銷售。恰當的促銷宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產品和學校的良好形象，增強學生對學校的了解和信任。
1．充分體現學校優(yōu)勢，設計制作具有吸引力的高質量的宣傳冊。宣傳冊要設計新穎的廣告詞，印制學校宣傳圖片，突出學校性質、專業(yè)特色、現代化的硬件設施、以及優(yōu)質全面的就業(yè)服務等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學校概況。
2．發(fā)行具有宣傳學校的個性化(帶郵資)明信片，免費發(fā)放給在校學生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學校作宣傳。
3．通過學校網站開展宣傳服務工作。
4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學校招生宣傳與咨詢服務工作。
總之，今天的教育服務競爭已進入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。
服務營銷策略論文11
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
一、文化引領消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現多元化
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節(jié)奏，生產廠商開發(fā)產品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
二、適應全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認識文化的滲透性
隨著經濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據企業(yè)類型、經營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當地文化環(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當地企業(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業(yè)目標。
三、結語
在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
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服務營銷策略論文12
隨著我國城鎮(zhèn)化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質的營銷服務是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質服務，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務存在的問題
隨著市場化經濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數的企業(yè)都沒有認識到要提供優(yōu)質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務意識，導致整體的服務水平較低。
1.1缺少對用戶的服務意識
長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務意識比較弱化。但是，隨著市場經濟的到來，用戶有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質服務的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務相關的素質和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務的質量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質服務的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質的服務，進而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態(tài)度不佳
收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務的質量。
1.5缺少跟蹤服務
無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業(yè)中，現在基本沒有跟蹤服務，這不但影響了用戶對企業(yè)服務的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務的改進。
2如何做好電力營銷優(yōu)質服務
消費者是企業(yè)服務的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質的服務。
2.1強化服務意識
電力企業(yè)的員工要轉變觀念，要意識到自身的服務質量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務質量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質服務是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質
企業(yè)有了服務意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質服務工作。針對目前員工素質現狀，企業(yè)應該對老員工進行培訓，對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握，同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質。
2.3加大檢查力度，確保電網的穩(wěn)定性
現在人們的生產生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質服務的措施得以有效落實。在每個服務環(huán)節(jié)都要安排好責任人，如果在服務中出現問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶提供優(yōu)質服務的員工要給予表揚獎勵，對于在服務中出現問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質服務水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應的售后服務，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇柧碚{查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據客戶意見改善服務質量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復，不要給消費者的生活帶來不便。
3結語
綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質服務對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質服務的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務，創(chuàng)造更大的價值。
服務營銷策略論文13
對供電公司而言，其營銷核心內容應該是能量交換目標實現，以促成最終的能源使用利潤及價值產生。為此，供電公司必須調整自身在市場競爭中的業(yè)務及利潤目標，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場為主要導向，在不斷適應市場形勢變化的前提下實施營銷策略，做出正確調整，以最小投入實現最優(yōu)質的服務內容產出。
1 供電公司基本概況及當地市場特點分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔負了地域內的供送電工作，是當地電力運營建設發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經形成了500千伏跨城市雙環(huán)網和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網格形式供電架構。
1.2 當地市場特點分析
供電公司是當地電力市場供電主體，并已經與省電力市場融合，專門負責220kV及以下輸配電網絡建設、電力管理、營銷、投資與服務相關工作。整體來說公司已經適應了當地地區(qū)經濟超前發(fā)展需求，每年都會投資建設各級電網網絡，市場運營及服務能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強的功能性，它適應于市場營銷管理業(yè)務，主要從公司企業(yè)內外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進行相關分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢
目前國家正在強化電力企業(yè)組織架構變革，確保業(yè)務流程不斷優(yōu)化，進而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務效率與質量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現出了以下兩點優(yōu)勢。
首先，公司嚴格按照國家電網所提出的“供電服務十項承諾”、“員工優(yōu)質服務十個不準”來為用戶提供電力服務，進而實現對服務機制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標，非常重視對區(qū)域輸供電服務的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關規(guī)范，公司為用戶專門設立了“一站式”供電服務體系，對各個時間節(jié)點進行嚴格設置，以確保所作出服務承諾能夠第一時間兌現。
其次，供電公司還加入了快速反應機制，希望以此來完善電網應急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調防御和預警機制，就比如應急響應機制，與當地政府部門形成應急聯(lián)動，希望提高地方電網的智能決策、應急水平和預警能力。希望實現對地方電網大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強化了自身電網運營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報修響應速率，減少了地方停電時間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢
客觀講，電力產品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產品、附加產品、期望產品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。
從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實現全面標準化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導方面也不夠規(guī)范合理。
再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴工程取費以及業(yè)擴工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉供電用戶，這也導致了城市局部配電存在中低壓電網不配套，改造資金相對短缺等問題的出現[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質服務提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質服務，提升企業(yè)運營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質服務、需求側引導3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質服務提升應該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實施峰谷電價調節(jié)。供電公司在電力負荷方面相當短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進而實現對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進行細致劃分，主要將早8點～晚9點作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點以后到翌日早8點為用電低谷階段，該段時間電價設定較低，其主要目的也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網運行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實際售電量。
3.2 優(yōu)質服務策略提出
供電公司在優(yōu)質服務方面主要表現為對電能質量的提高以及對服務質量的提高。
(1)對電能質量的提高
該方面供電公司主要針對電能質量好壞為用電戶提供產品滿意度分級，基于計算機信息技術系統(tǒng)來實現用電戶信息反饋，并提出對電能質量提升的更高技術標準。更加重視電能產品質量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素。考慮到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質量等級電能，并根據客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對服務質量的提高
為了提高面向客戶的服務質量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務內容就涵蓋了有關服務的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務監(jiān)督體系實施強化，也希望通過完善用戶投訴網絡，加強社區(qū)服務，構建社會監(jiān)督機制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點與熱點問題解決的動態(tài)服務質量優(yōu)化體系。
3.3 需求側引導策略提出
供電公司在現行峰谷電價政策基礎上，還對公司合理分攤供電費用，降低峰谷差進行了調整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負荷調節(jié)能力。為此，公司也根據地區(qū)用電市場特點，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細分市場用戶用電需求，進行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現行的負荷管理控制系統(tǒng)，實現了供電公司生產管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網絡聯(lián)動，實現了與客戶之間關于信息的共享與互補整合，同時為用戶用電實現了遠端遙測和監(jiān)控功能，同時構建了用戶關系管理系統(tǒng)，對用戶信息進行不斷擴充完善，進而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務服務內容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產生活的前提下實現了對電能產品與技術的有效推廣，它改善了用戶的用電結構，也優(yōu)化了公司電網的運行方式與服務質量，對當地電能使用推廣也實現了全面覆蓋。
4 總結
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質服務提升探討了市場開拓策略與用戶服務策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實現全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標。
服務營銷策略論文14
隨著經濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質的電力產品,以及周到、合格的服務。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉的。那么,面對這種新的經濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問題,積極迎合市場經濟,努力優(yōu)化營銷、服務策略。
一、存在的問題
(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求
俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷
目前,我國的電力市場主要呈現的是一種長期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念。縱觀世界經濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據上述問題去主動調整生產和銷售策略,導致整個電力市場停滯不前。[2]
(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質不高
目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調的工作配合。企業(yè)單位內部也不夠重視市場建設,內部工作人員專業(yè)素質不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質服務的重要因素之一。
二、優(yōu)質服務策略
(一)市場探究,全面了解客戶需求
許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產優(yōu)質的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產和銷售的同時,也要做好相關的市場調查,明確消費者的需求和對市場服務的要求建議�？梢酝ㄟ^調查問卷的形式進行消費者調查,調查過程中要深入基層,保證調查結果全面可靠。
(二)改變服務理念,建立完善的營銷服務體系
眾所周知,電力市場的優(yōu)質服務可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質服務重要性的同時,還要改革自己的服務理念以適應時代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產建設,擴展電力市場,用優(yōu)質的服務不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質量的,更重要還有企業(yè)的服務質量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務工作建設,引進高專業(yè)素質的員工,建立起一個高水平、高素質的企業(yè)服務管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務部門工作力度的建設,并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務體系。在服務過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。
(三)根據客戶需求,提高服務質量
事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質服務就是為了要提高對消費者的服務質量,因此要以消費者為服務中心,提高服務質量。具體策略內容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務人員,使其能為消費者提供全面的服務。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務質量的重要因素。應打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現。(4)重視售后服務工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務的工作,許多用戶在出現問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務的準備,從而提高服務價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務。
三、結語
市場經濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務策略都需要圍繞市場經濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質服務,大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。
服務營銷策略論文15
【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
�。ㄒ唬┓⻊盏暮x與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。
�。ǘ┓⻊諣I銷的作用
服務營銷是服務經濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務營銷：根據市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關產品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現了客戶保留和客戶推薦，并最終實現客戶對企業(yè)的終身價值。
二、服務在現代市場營銷過程中的重要性
首先，服務是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。現代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務營銷是全面深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一。現代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。
最后，服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，也應運用到產品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產品營銷來說，服務的無形性、異質性、不可分性及易逝性四大特征，使服務業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業(yè)經營末端移到前端，即產品銷售的競爭前移到企業(yè)產品定位之初的競爭，包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調主顧關系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
（一）核心服務策略與追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是：在產品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務。這時，服務本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質的服務成為企業(yè)經營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務質量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時，又強調區(qū)別對待地服務，并把它作為深化營銷服務，提高營銷效果的基本策略。
（三）硬服務策略與軟服務策略
硬服務策略主要是充分發(fā)揮現代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為，科學技術的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學技術本身，即實現服務設施的現代化。企業(yè)經營者應看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經營環(huán)境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務，以適應現代人們的需要。
軟服務策略認為，服務設施現代化是現代化服務的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務態(tài)度、服務方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務設施以及服務設施大體雷同的現代企業(yè)，尤其是現代服務企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務取勝。
�。ㄋ模┓⻊諣I銷組合戰(zhàn)略
1.服務產品策略
隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業(yè)者對消費者的服務方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。
3.溝通策略
越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務企業(yè)就需要有效地人員管理。
（五）服務過程策略
服務過程是指三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產品質量的檢驗、服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業(yè)形象、上門維修產品等。傳統(tǒng)的服務強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務質量保障體系。除以上策略外，還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。但是隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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