客戶溝通的有效法則
到底是什么決定著客戶的購(gòu)買行為呢？?jī)r(jià)格、質(zhì)量、品牌，還是人性化的客戶服務(wù)？這樣一些問題時(shí)刻不在困擾著從事營(yíng)銷工作的人們，也造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的爭(zhēng)端的根源。然而今天，在營(yíng)銷人員將市場(chǎng)運(yùn)作不佳的責(zé)任推脫給生產(chǎn)與技術(shù)部門的同時(shí)，越來越多的事實(shí)證明：客戶購(gòu)買決定很大程度上建立在與企業(yè)人性化互動(dòng)的程度上，而產(chǎn)品與價(jià)格在客戶購(gòu)買行為中只起到很小的作用。最近的一項(xiàng)研究則更為清晰的說明：客戶的購(gòu)買決定70%來自與企業(yè)的互動(dòng)程度，30%基于產(chǎn)品本身的屬性。——這一切都說明了客戶購(gòu)買行為的決定很大程度上來自于溝通以及對(duì)其內(nèi)心的理解行為。
但令人遺憾的是目前許多企業(yè)依然沒有意識(shí)到與客戶溝通、互動(dòng)的重要性，依然將更多的精力投入在冷冰冰的營(yíng)銷技能的培訓(xùn)上。事實(shí)上，對(duì)客戶來說，那些高超的推銷技巧只會(huì)讓他們覺得厭惡與產(chǎn)生反感。
如何與客戶進(jìn)行更好的溝通與互動(dòng)將成為新時(shí)代營(yíng)銷的主要方向之一，企業(yè)期望取得長(zhǎng)期發(fā)展的'首要保證將會(huì)是營(yíng)銷人員的人性化客戶溝通能力。
根據(jù)實(shí)際市場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合約翰·麥基思在其著作《如何影響顧客的購(gòu)買決定》一書中所闡述的觀點(diǎn)，我覺得與顧客形成互動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單：只要我們能夠發(fā)自內(nèi)心的去了解客戶（亦是普通人）的三個(gè)基本需求即可取得成功，這三個(gè)需求為：承認(rèn)、尊重與信任。
承認(rèn)，一直以來任何一家企業(yè)的生存都是依靠客戶的購(gòu)買而得以延續(xù)的，然而具有諷刺意味的是至今依然少有企業(yè)公開發(fā)表聲明承認(rèn)這一事實(shí)，最近的消費(fèi)者研究則更直接的表明：77%的顧客的感受是銷售人員無(wú)視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對(duì)待。
而根據(jù)我的親身感觸，我們的許多營(yíng)銷人員將顧客的人性化需求當(dāng)作其工作過程中的麻煩，而非福音�！@是一件令人擔(dān)憂的事情，我們的顧客離去往往是因?yàn)閷?duì)服務(wù)人員的失望，而不是對(duì)產(chǎn)品的失望。
我們要做的是首先發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)客戶的重要性，在市場(chǎng)的前沿關(guān)注他們，滿足他們內(nèi)心的需求，并將他們的反饋當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎(jiǎng)，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動(dòng)。這些工作在一些服務(wù)性的企業(yè)中已經(jīng)得到了很好的體現(xiàn)，麗嘉酒店、沃爾瑪?shù)�，他們�(cè)O(shè)法尋找每一種可能的途徑，以了解客戶的真正需求。沃爾瑪總是盡力讓客戶感覺到他們是賣場(chǎng)中最重要的部分，來增加客戶的購(gòu)買忠誠(chéng)度。
了解是承認(rèn)顧客的一種極其有效的方式，我們不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對(duì)客戶表示內(nèi)心的感謝以及認(rèn)真傾聽其產(chǎn)品之外的要求，都是使顧客滿意的方法，如果能夠讓他們參與到企業(yè)解決問題的過程中來，則會(huì)受到出乎意料的結(jié)果。
尊重，人們具有被尊重的強(qiáng)烈需求。無(wú)論是在商業(yè)運(yùn)作過程中，還是在日常生活中，我們都需要反映出對(duì)顧客的尊重，一旦顧客感覺到我們的尊重，便會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)主要行為：一是形成忠誠(chéng)度，重復(fù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品；二是向身邊的人進(jìn)行推薦，形成口碑傳播與推廣；這兩個(gè)結(jié)果對(duì)于任何一家企業(yè)來說，都具有重要的意義。反之，任何不尊重顧客的行為都會(huì)造成不良的后果。人與人之間的關(guān)系始終是相互的，我們對(duì)客戶表示出不尊重，客戶亦會(huì)毫無(wú)例外表示出不尊重。
對(duì)顧客表示尊重首要的是禮貌，盡管這聽起來有點(diǎn)令人可笑，但我們的營(yíng)銷人員真正做到這一點(diǎn)的并不多見。另外為顧客提供更大的方便便是對(duì)顧客時(shí)間的尊重，還有對(duì)對(duì)方區(qū)域文化、私人空間與隱秘的尊重也是非常必要的。
而企業(yè)目前所急需解決的則是相信顧客是真誠(chéng)的，目前企業(yè)最愛犯的一個(gè)錯(cuò)誤便是懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)，面對(duì)退貨、投訴、建議，我們總是不假思索的表示異議。我們首先要做的是相信他們，而不是讓他們難堪。沃爾瑪在這方面堪稱楷模，在沃爾瑪，退貨過程中，只有客戶有懷疑的權(quán)力，這值得我們學(xué)習(xí)。
信任，信任是雙向的，惟有我們對(duì)顧客表示出信任，顧客才會(huì)信任我們。顧客的信任是所有購(gòu)買行為的基礎(chǔ)，如果他們對(duì)企業(yè)心存疑慮，是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的。相反，如果他們對(duì)企業(yè)十足的信任，則能夠原諒市場(chǎng)上偶爾出現(xiàn)的產(chǎn)品問題，并對(duì)價(jià)格報(bào)以肯定的態(tài)度。那么，如何才能贏得顧客的信任呢？
做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確，約翰·麥基思將之稱為“三個(gè)正確”，這是贏得顧客信任的好方法，一旦我們做到了這些，顧客的信任會(huì)隨之而來，同時(shí)他們將對(duì)企業(yè)的未來抱有一種希翼的期待。
誠(chéng)實(shí)亦是贏得顧客信任的最好辦法之一，許多企業(yè)在發(fā)生一些意外事件后總是企圖掩蓋，而不是坦誠(chéng)相見，這樣嚴(yán)重的挫傷了顧客的信任感，如果我們能夠?qū)⒚媾R的困境或問題誠(chéng)實(shí)相告，并勇于承擔(dān)自己該承擔(dān)的責(zé)任，則贏得顧客的信任與支持是應(yīng)該的。
承認(rèn)、尊重與信任，這是我們?cè)跔I(yíng)銷運(yùn)作過程中需要時(shí)刻注意的三條法則，一旦我們偏離了這些法則，顧客便會(huì)用他們自己的方式表示不滿，而他們采取的最多的往往是放棄我們的產(chǎn)品與服務(wù)，這恰恰是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的命脈。
總之，銷售是一份人性化的工作，我們必須從顧客的內(nèi)心需求出發(fā)，獲取他們的認(rèn)同，并促使他們形成購(gòu)買決定，這一切需要我們付出更多的努力，而如果我們完成這些目標(biāo)，就意味著我們的企業(yè)具備了強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必將走向新的輝煌！
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