《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》

　　在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度就是在人類(lèi)社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》1

　　1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對(duì)藥品質(zhì)量評(píng)價(jià)，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見(jiàn)反饋和處理。定期匯總分析，報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。

　　2、要深入實(shí)際，收集或征詢(xún)藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報(bào)告表，報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

　　3、按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

　　4、應(yīng)認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的查詢(xún)處理，認(rèn)真查明原因，及時(shí)處理解決，存檔備查，重大問(wèn)題及時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告報(bào)告。

　　5、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑的'藥物不良反應(yīng)情況及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

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　　1.在本站業(yè)務(wù)室設(shè)置用戶(hù)意見(jiàn)簿及發(fā)放《維修質(zhì)量信息反饋表》，請(qǐng)車(chē)輛單位或駕駛員對(duì)本站的車(chē)輛維修情況、質(zhì)量管理及設(shè)施條件、服務(wù)態(tài)度等提出意見(jiàn)和建議，業(yè)務(wù)室每月匯總一次報(bào)站部

　　2.定期或不定期地對(duì)車(chē)輛用戶(hù)單位進(jìn)行質(zhì)量訪問(wèn)，跟蹤已修車(chē)輛的質(zhì)量，征求和交流車(chē)輛單位及駕駛員對(duì)；車(chē)輛維修質(zhì)量的.看法和要求，幫助解決有關(guān)質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。

　　3.主動(dòng)掌握質(zhì)量信息，上門(mén)訪問(wèn)應(yīng)做好詳細(xì)記錄，訪問(wèn)后應(yīng)及時(shí)整理、匯總有關(guān)質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪應(yīng)熱情接待，及時(shí)答復(fù)有關(guān)問(wèn)題

　　4.站部應(yīng)及時(shí)召開(kāi)由有關(guān)部門(mén)參加的質(zhì)量技術(shù)會(huì)議，認(rèn)真研究分析用戶(hù)提出的問(wèn)題，提出改正意見(jiàn)和處理辦法，并明確職責(zé)，落實(shí)整改措施，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。

　　5.主動(dòng)接受運(yùn)管和技監(jiān)部門(mén)對(duì)本站車(chē)輛維修質(zhì)量、質(zhì)量管理及其它有關(guān)方面的工作指導(dǎo)和提出的批評(píng)，虛心向同行文明企業(yè)學(xué)習(xí)，不斷提高車(chē)輛維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

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　　一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽(yù)特制定本制度。

　　二，質(zhì)量信息反饋由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集整理。

　　a，收集并分析客戶(hù)的反饋信息；顧客滿意度評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并落實(shí)售后服務(wù)。

　　b，顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；c，產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

　　d，顧客滿意程序的有關(guān)信息，包括：

　　a，對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；b，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場(chǎng)需求；e，服務(wù)提供數(shù)據(jù)；f，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的信息。

　　三，對(duì)有關(guān)顧客滿意程度方面的.測(cè)量方式形式多樣，以能夠得到真實(shí)的顧客滿意度為第一要?jiǎng)t，一般采取如下方式：

　　a.顧客抱怨：對(duì)顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

　　b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場(chǎng)所，應(yīng)盡可能與顧客達(dá)到良好的溝通，得到顧客對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)感受信息；

　　c.問(wèn)卷和調(diào)查。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行。

　　d.其它如。委托收集和分析數(shù)據(jù)、關(guān)注的群體、消費(fèi)者組織的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果等。

　　四，公司將顧客滿意度作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：

　　a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)中，負(fù)責(zé)了解顧客的意見(jiàn)和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時(shí)反饋到總經(jīng)理；

　　b.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開(kāi)展顧客滿意程度的調(diào)查活動(dòng)，采取上門(mén)面談、電話詢(xún)問(wèn)、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)顧客的意見(jiàn)和要求，提出改進(jìn)建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理決策改進(jìn)措施。應(yīng)在年度管理評(píng)審前一月內(nèi)對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析。

　　c.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理。公司各部門(mén)／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報(bào)供銷(xiāo)部，供銷(xiāo)部門(mén)在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時(shí)了解投訴的原因，當(dāng)能立即處理時(shí)，通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當(dāng)不能確定時(shí)，立即報(bào)上級(jí)管理者，采取糾正措施給予解決。

　　d.供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意方面的記錄進(jìn)行整理、保存。

　　五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為：1，產(chǎn)品質(zhì)量：a，制造質(zhì)量。b，設(shè)計(jì)缺陷。c，外購(gòu)件配套性。d，外購(gòu)件質(zhì)量。e，加工件質(zhì)量。f，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量：a，售后服務(wù)時(shí)間。b，售后服務(wù)態(tài)度。c，售后服務(wù)技術(shù)水平。d，售后人員與顧客的溝通能力。e，售后顧客的意見(jiàn)。f，售后顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場(chǎng)需求調(diào)查：a，本產(chǎn)品的需求。b，相關(guān)產(chǎn)品的需求。c，同行業(yè)狀態(tài)。d，新產(chǎn)品的理念。

　　六，對(duì)反饋的信息要做到：

　　a）要專(zhuān)人記錄，建立登記。b）專(zhuān)人處理。c）跟蹤檢查。d）專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)評(píng)估。

　　七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

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　　1、目的

　　為了統(tǒng)一和規(guī)范市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的收集、跟進(jìn)及處理方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)、合理、有效的處理，特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　本制度適用于來(lái)自市場(chǎng)（客戶(hù)投訴）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理。

　　3、職責(zé)

　　3.1客戶(hù)服務(wù)部：

　　負(fù)責(zé)收集、反饋市場(chǎng)發(fā)生的任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并作信息登記；對(duì)涉及客戶(hù)質(zhì)量投訴的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》至公司品質(zhì)部。

　　負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的初步分析、確認(rèn)；

　　負(fù)責(zé)跟進(jìn)、關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題的整改進(jìn)度與結(jié)果。

　　3.2品質(zhì)部：

　　負(fù)責(zé)對(duì)《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告單》中反饋的信息進(jìn)行調(diào)查，會(huì)同生產(chǎn)部門(mén)及問(wèn)題相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析、確認(rèn)，并在收到質(zhì)量信息反饋表的.48小時(shí)內(nèi)提出處理方法或措施，負(fù)責(zé)推動(dòng)、落實(shí)處理方法或措施;跟蹤、關(guān)注對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所采取措施的落實(shí)、改進(jìn)情況，直至問(wèn)題解決。

　　3.3其他相關(guān)部門(mén)應(yīng)協(xié)助與配合品質(zhì)部的調(diào)查與整改措施的落實(shí)。

　　4、管理要求

　　4.1問(wèn)題反饋

　　4.1.1客戶(hù)服務(wù)部是市場(chǎng)質(zhì)量信息的歸口部門(mén)，其他任何部門(mén)員工，在接此類(lèi)信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間反饋到客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。

　　4.1.2客戶(hù)服務(wù)部在接到客戶(hù)質(zhì)量信息反饋時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟時(shí)，并完成信息登記：

　　客戶(hù)聯(lián)系人信息：姓名、性別、電話、郵箱、號(hào)，等；

　　質(zhì)量問(wèn)題信息：產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、產(chǎn)品編號(hào)、問(wèn)題現(xiàn)象、問(wèn)題圖片、當(dāng)前狀態(tài)，等；

　　4.1.3客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)反饋信息進(jìn)行整理，并通過(guò)、郵件等形式傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，同時(shí)填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告單》發(fā)至品質(zhì)部。

　　4.2問(wèn)題處理

　　4.2.1品質(zhì)部在接到客戶(hù)服務(wù)部反饋的市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)反饋信息組織相關(guān)人員在48小時(shí)內(nèi)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、分析與確認(rèn)：

　　a、如果非我公司產(chǎn)品問(wèn)題，立即通知客戶(hù)服務(wù)部自行處理，并附上經(jīng)批準(zhǔn)的《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告單》；

　　b、如果是我公司產(chǎn)品問(wèn)題，品質(zhì)部應(yīng)按下述相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

　　4.2.2質(zhì)量問(wèn)題處理由品質(zhì)部組織人員進(jìn)行分析、擬制整改方案、跟進(jìn)整改進(jìn)度、驗(yàn)證整改成效、整理固化整改成果，期間，應(yīng)充分與客戶(hù)服務(wù)部保持溝通，按計(jì)劃反饋整改進(jìn)度與結(jié)果。

　　4.2.3對(duì)重大的、特殊的質(zhì)量問(wèn)題必須到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查與處理的，需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行.

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