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景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選15篇）
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？下面是小編為大家整理的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望對(duì)大家有所幫助。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
為提升A級(jí)旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對(duì)象
全區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)。本次提升行動(dòng)同時(shí)結(jié)合A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開(kāi)展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開(kāi)展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級(jí)旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點(diǎn)任務(wù)
（一）開(kāi)展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級(jí)旅游景區(qū)在資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面存在的問(wèn)題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：
1.資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開(kāi)發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過(guò)度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問(wèn)題以及經(jīng)營(yíng)性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹(shù)名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的`管理維護(hù)、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游咨詢(xún)、信息服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。
3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點(diǎn)檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實(shí)、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設(shè)施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區(qū)停車(chē)場(chǎng)、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢(xún)、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動(dòng)區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價(jià)值不協(xié)調(diào)等問(wèn)題。
6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣(mài)攤點(diǎn)有無(wú)搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價(jià)、導(dǎo)游規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費(fèi)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車(chē)”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時(shí)間步驟
本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。
�。ㄒ唬┳圆檎�。A級(jí)旅游景區(qū)嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T1775-2003）及細(xì)則對(duì)自身問(wèn)題進(jìn)行全面深入排查，梳理問(wèn)題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開(kāi)展檢查工作，確保A級(jí)旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
（三）嚴(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各景區(qū)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿(mǎn)仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，并上報(bào)市文化和旅游局給予降低或取消等級(jí)處理
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
為進(jìn)一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號(hào)《關(guān)于開(kāi)展提升A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)旅游服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立景區(qū)景點(diǎn)良好形象。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)開(kāi)展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，增強(qiáng)旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項(xiàng)目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
四、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬╅_(kāi)展品牌景區(qū)創(chuàng)建
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點(diǎn)，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開(kāi)展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織A級(jí)旅游景區(qū)積極開(kāi)展“全國(guó)旅游價(jià)格信得過(guò)景區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。
�。ǘ╅_(kāi)展A級(jí)旅游景區(qū)自查
對(duì)全縣A級(jí)景區(qū)自查自糾活動(dòng)，加大對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過(guò)景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補(bǔ)缺，對(duì)不合格的景區(qū)，通過(guò)警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識(shí)等方面的不足，提升全縣A級(jí)景區(qū)綜合形象。
�。ㄈ╅_(kāi)展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過(guò)2-3年努力，達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。
�。ㄋ模╅_(kāi)展旅游廁所革命
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強(qiáng)道路、停車(chē)場(chǎng)和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點(diǎn)是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛(wèi)生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批A級(jí)（1A、2A、3A三個(gè)等級(jí)）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展智慧景區(qū)建設(shè)
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4A級(jí)景區(qū)的游客中心、游客活動(dòng)集中區(qū)域要實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋。
�。╅_(kāi)展平安景區(qū)創(chuàng)建
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開(kāi)展省級(jí)、市級(jí)平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車(chē)、道路、湖面、河道等標(biāo)識(shí)和安全防護(hù)設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機(jī)制，強(qiáng)化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬(wàn)無(wú)一失。
�。ㄆ撸╅_(kāi)展景區(qū)綜合整治
全縣A級(jí)景區(qū)要開(kāi)展景區(qū)綜合整治活動(dòng)，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時(shí)清理景區(qū)周邊的流動(dòng)攤販；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開(kāi)優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車(chē)場(chǎng)管理、收費(fèi)，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
�。ò耍╅_(kāi)展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)
采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（九）開(kāi)展文明景區(qū)建設(shè)
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項(xiàng)目施工給旅游者帶來(lái)的不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來(lái)。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)勞動(dòng)模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的'核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開(kāi)展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛(ài)護(hù)景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫(huà)，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區(qū)的面貌不斷改善。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)
組織開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》的一項(xiàng)重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的一項(xiàng)重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我縣旅游業(yè)提檔升級(jí)的重要性，切實(shí)把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開(kāi)展好、落實(shí)好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)
全縣各A級(jí)景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍
加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺(tái)、景區(qū)內(nèi)部報(bào)刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對(duì)一些游客反映強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問(wèn)題要公開(kāi)曝光，讓社會(huì)監(jiān)督整改。
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效
要充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢(shì)。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地解決存在的問(wèn)題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，積極鞏固省級(jí)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)提質(zhì)增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實(shí)際，制定工作方案如下：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
xxx
�。ǘ┲饕繕�(biāo)
旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實(shí)有效，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿(mǎn)意度不斷提高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善�！包S河入海石油城魅力休閑東營(yíng)區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿(mǎn)意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營(yíng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境。
�。ㄈ┗驹瓌t
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類(lèi)接待服務(wù)。
堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。落實(shí)新發(fā)展理念，推動(dòng)創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗(yàn)。
堅(jiān)持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實(shí)精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊(duì)伍品牌。
強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強(qiáng)化激勵(lì)約束，建立“有進(jìn)有退”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。
強(qiáng)化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報(bào)和“黑名單”制度，落實(shí)聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場(chǎng)監(jiān)管方式。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬〢級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升--“抓提質(zhì)增效”行動(dòng)
按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《山東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)展A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定復(fù)核，推動(dòng)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的切實(shí)落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務(wù)中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務(wù)水平和工作態(tài)度，下達(dá)督辦單，切實(shí)從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿(mǎn)意度。（責(zé)任人：劉洪兵，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）
�。ǘ⿲�(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升--“金牌導(dǎo)游塑”行動(dòng)
多形式組織開(kāi)展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵、采風(fēng)踩線等活動(dòng)，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵，納入金牌導(dǎo)游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強(qiáng)導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺(tái)，講好東營(yíng)故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進(jìn)行培訓(xùn)、包裝和宣傳工作。對(duì)旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游代表進(jìn)行本地文化課程培訓(xùn)，舉辦呂劇培訓(xùn)班。（責(zé)任人：張洪彬，水城公司，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）
�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊�(wù)質(zhì)量提升--“民宿安心睡”行動(dòng)
本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級(jí)民宿。按照《山東省旅游民宿等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)要求，制定出臺(tái)《東營(yíng)區(qū)民宿管理辦法》，組織開(kāi)展旅游民宿等級(jí)評(píng)定工作，打造具有示范帶動(dòng)作用的`民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點(diǎn)，不定期進(jìn)行游客獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策，組織幸運(yùn)游客民宿安心睡、免費(fèi)睡等活動(dòng)，旨在擴(kuò)大龍居民宿在網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，增強(qiáng)其知名度和美譽(yù)度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點(diǎn)產(chǎn)品。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄋ模┞糜尾惋嫹⻊�(wù)質(zhì)量提升--“美食地圖繪”行動(dòng)
組織各鎮(zhèn)街道開(kāi)展東營(yíng)區(qū)美食地圖繪制活動(dòng)。弘揚(yáng)“舌尖上的非遺”，鼓勵(lì)各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結(jié)合旅游景區(qū)在東營(yíng)區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵(lì)做出特色美食系列專(zhuān)刊，借助新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
（五）旅游新業(yè)態(tài)服務(wù)提升--“為文旅點(diǎn)贊”活動(dòng)
鼓勵(lì)市民參與東營(yíng)區(qū)旅游的宣傳。游客持景點(diǎn)、飯店、旅游社的消費(fèi)票據(jù)，可兌換關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)消費(fèi)券或折扣券等。利用好夜游消費(fèi)集聚區(qū)，開(kāi)展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂(lè)活城美食街、萬(wàn)達(dá)萬(wàn)戀街，吸引不同的消費(fèi)群參與全區(qū)的文旅活動(dòng)。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動(dòng)
加強(qiáng)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)。建立旅游志愿服務(wù)品牌，健全各級(jí)旅游志愿者組織機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會(huì)各界人士爭(zhēng)當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊(duì)伍，營(yíng)造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開(kāi)展“我為東營(yíng)區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導(dǎo)、反面曝光和文明旅游系列主題活動(dòng)，營(yíng)造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場(chǎng)亮麗風(fēng)景線。（責(zé)任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄆ撸┞糜问袌�(chǎng)監(jiān)管提升--“紅黑榜督導(dǎo)”行動(dòng)
健全信用檔案，突出重點(diǎn)，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進(jìn)信用分級(jí)分類(lèi)管理、信用承諾制度、信用修復(fù)制度，促進(jìn)旅游市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結(jié)果，對(duì)相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行約談教育。（責(zé)任人：劉學(xué)鵬，各旅游企業(yè)）
�。ò耍┌踩a(chǎn)工作提升--“警鐘長(zhǎng)鳴”行動(dòng)
指導(dǎo)旅游企業(yè)做好預(yù)案制定，確保預(yù)案管理到位；督促企業(yè)加強(qiáng)日常性應(yīng)急演練，確保應(yīng)急演練到位；督促企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位。督導(dǎo)各類(lèi)企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點(diǎn)企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。深入開(kāi)展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動(dòng)，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類(lèi)事故發(fā)生。（責(zé)任人：曲萬(wàn)新，各旅游企業(yè)）
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識(shí)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、工信等部門(mén)協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實(shí)方案，有計(jì)劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)推動(dòng)、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)參與的工作格局。
�。ǘ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”等方式，組織開(kāi)展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動(dòng)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會(huì)員單位開(kāi)展行業(yè)自律、培訓(xùn)提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會(huì)力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，開(kāi)展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強(qiáng)化社會(huì)化監(jiān)督。
�。ㄈ┞鋵�(shí)主體責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個(gè)崗位。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要通過(guò)各類(lèi)新聞媒體大力宣傳黨和國(guó)家質(zhì)量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報(bào)道全區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
為貫徹落實(shí)《中共六盤(pán)水市委六盤(pán)水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現(xiàn)旅游大提升的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
一、總體目標(biāo)
20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加。
二、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬┨嵘糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
1.提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。
（1）工作目標(biāo)。20xx年，全市完成新建改擴(kuò)建示范旅游廁所11座，完成全市4A級(jí)以上景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴(kuò)建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車(chē)場(chǎng)3個(gè)。到2023年，全市A級(jí)以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴(kuò)建景區(qū)游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車(chē)場(chǎng)8個(gè)以上；全市新建改擴(kuò)建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所5G信號(hào)有效覆蓋。
�。�2）工作措施。強(qiáng)化旅游景區(qū)監(jiān)測(cè)和系統(tǒng)管理，加強(qiáng)國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)實(shí)時(shí)客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時(shí)段預(yù)約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導(dǎo)客流、減少排隊(duì)等候時(shí)間。按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”要求，完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，國(guó)家4A級(jí)以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應(yīng)采用至少有中英文的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，確保中英文對(duì)照說(shuō)明準(zhǔn)確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)旅游廁所三年達(dá)標(biāo)行動(dòng)。推動(dòng)全市重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和A級(jí)以上景區(qū)、星級(jí)以上飯店免費(fèi)WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
2.提升旅游住宿品質(zhì)。
�。�1）工作目標(biāo)。20xx年，開(kāi)展星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作，新增星級(jí)旅游飯店3家以上。到2025年，全市實(shí)現(xiàn)五星級(jí)旅游飯店零的突破，五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。
�。�2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店和專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)落戶(hù)我市，增強(qiáng)接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）
3.優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
�。�1）工作目標(biāo)。切實(shí)解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來(lái)”的問(wèn)題，提升游客出行的便利度和體驗(yàn)感。
�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級(jí)，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車(chē)場(chǎng)建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開(kāi)通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車(chē)和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運(yùn)管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，加大對(duì)景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
4.提升對(duì)外窗口環(huán)境。
�。�1）工作目標(biāo)。提升對(duì)外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購(gòu)之稱(chēng)心、游之舒心”。
�。�2）工作措施。以高鐵站、火車(chē)站、客車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場(chǎng)、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場(chǎng)所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場(chǎng)秩序整治；對(duì)周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營(yíng)運(yùn)“黑車(chē)”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會(huì)治安管理的行為；完善各類(lèi)公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
�。ǘ┨嵘糜问袌�(chǎng)治理能力。
1.優(yōu)化綜合監(jiān)管機(jī)制。
（1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制，完善相關(guān)部門(mén)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法改革，實(shí)施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對(duì)欺客宰客行為強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)明查暗訪，常態(tài)化開(kāi)展暗訪評(píng)估工作，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)在線旅游經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”制度，開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市稅務(wù)局）
2.創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。
（1）工作目標(biāo)。精準(zhǔn)查找全市旅游服務(wù)管理存在的問(wèn)題，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量。20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報(bào)人制度，對(duì)舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格保護(hù)。持續(xù)開(kāi)展“痛客行”活動(dòng)，把廣大游客變成六盤(pán)水滿(mǎn)意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對(duì)反映問(wèn)題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)管局）
3.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平。
�。�1）工作目標(biāo)。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點(diǎn)3個(gè)以上、創(chuàng)建各級(jí)“青年文明號(hào)”旅游服務(wù)集體5個(gè)以上。
�。�2）工作措施。開(kāi)展文明旅游示范單位評(píng)定申報(bào)，深入貫徹落實(shí)《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動(dòng)形成適應(yīng)新時(shí)代要求的文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級(jí)認(rèn)定、考核的“指揮棒”作用，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，嚴(yán)格按照星級(jí)旅游飯店、A級(jí)旅游景區(qū)、A級(jí)旅行社、旅游民宿等級(jí)評(píng)定和復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合管理規(guī)范和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，啟動(dòng)降級(jí)降星等、摘星摘牌機(jī)制。委托第三方對(duì)各市（特區(qū)、區(qū)）開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
（三）提升旅游安全應(yīng)急保障水平。
1.推動(dòng)旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。
（1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)安全問(wèn)題隱患排查、登記、報(bào)告、整改、復(fù)查驗(yàn)收全過(guò)程管理，健全安全生產(chǎn)問(wèn)題隱患排查治理長(zhǎng)效機(jī)制。
�。�2）工作措施。深入開(kāi)展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治三年行動(dòng)，定期對(duì)旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、星級(jí)旅游飯店、旅游民宿等旅游重點(diǎn)場(chǎng)所，開(kāi)展安全生產(chǎn)、消防安全風(fēng)險(xiǎn)隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，全面建立“三個(gè)清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺(tái)）、“網(wǎng)紅新興游樂(lè)設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險(xiǎn)性旅游活動(dòng)項(xiàng)目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康局）
2.強(qiáng)化旅游安全宣傳和預(yù)警。
�。�1）工作目標(biāo)。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識(shí)，著力提升公眾防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)和自救互救能力。
�。�2）工作措施。加強(qiáng)旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開(kāi)展好“安全生產(chǎn)月”“防災(zāi)減災(zāi)日”和“國(guó)際減災(zāi)日”等宣傳活動(dòng)，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、“一碼游貴州”等新媒體平臺(tái)，旅游景區(qū)、星級(jí)旅游飯店、旅游民宿等重點(diǎn)旅游場(chǎng)所的宣傳資源和旅行社行前說(shuō)明會(huì)等渠道，多途徑、高頻率強(qiáng)化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災(zāi)害預(yù)警提示工作，積極主動(dòng)與氣象、自然資源、應(yīng)急等部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)獲取各類(lèi)自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警信息，并第一時(shí)間通過(guò)有效渠道進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局）
3.強(qiáng)化旅游應(yīng)急管理體系建設(shè)。
（1）工作目標(biāo)。20xx年基本完成旅游行業(yè)應(yīng)急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)）集中攻堅(jiān)階段的各項(xiàng)工作任務(wù)，2022年查找集中攻堅(jiān)階段存在的問(wèn)題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)，并認(rèn)真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，不斷建立完善應(yīng)急管理長(zhǎng)效機(jī)制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。
�。�2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應(yīng)急管理“三基”建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作，構(gòu)建責(zé)任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標(biāo)準(zhǔn)化、手段信息化、機(jī)構(gòu)實(shí)體化、治理社會(huì)化的.旅游應(yīng)急管理新格局。加強(qiáng)預(yù)案編制、修訂、管理及應(yīng)急演練，強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開(kāi)展涉旅應(yīng)急演練不少于2次。深化旅保合作機(jī)制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險(xiǎn)等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市應(yīng)急局、市文化廣電旅游局）
�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設(shè)。
1.工作目標(biāo)。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機(jī)制，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力，降低游客投訴，提升游客滿(mǎn)意度。
2.工作措施。用好全國(guó)旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺(tái)，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購(gòu)物退貨辦法》和《貴州省旅游團(tuán)隊(duì)游客購(gòu)物退貨旅行社先行墊付公開(kāi)承諾》，引導(dǎo)全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購(gòu)物場(chǎng)所，實(shí)施旅行社先行墊付公開(kāi)承諾和14天內(nèi)旅游購(gòu)物無(wú)條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
�。ㄎ澹┨嵘糜稳瞬排囵B(yǎng)。
1.工作目標(biāo)。20xx年，全市開(kāi)展各類(lèi)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開(kāi)展從業(yè)人員培訓(xùn)2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地1個(gè)以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地5個(gè)以上；全市中級(jí)以上導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游（講解員）、等級(jí)講解員超過(guò)10人，并儲(chǔ)備一定旅游營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)及規(guī)劃等人才。
2.工作措施。組織開(kāi)展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力旅游服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)。將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入全市各級(jí)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，開(kāi)展市縣兩級(jí)分層分類(lèi)培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展導(dǎo)游、重點(diǎn)景區(qū)講解員專(zhuān)題培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競(jìng)賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會(huì)保障局、市教育局）
三、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對(duì)滿(mǎn)意旅游行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，科學(xué)制定本級(jí)方案，全面動(dòng)員部署，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)工作形成合力，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，全力推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
�。ǘ⿵�(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、旅游市場(chǎng)主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等形式，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響滿(mǎn)意旅游主旋律，引導(dǎo)文明旅游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高廣大市民的好客意識(shí)和文明程度，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動(dòng)游客滿(mǎn)意度持續(xù)提升。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級(jí)政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場(chǎng)整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對(duì)各地各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對(duì)督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，確保真正落到實(shí)處，見(jiàn)到實(shí)效
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗(yàn)，結(jié)合我市旅游景區(qū)當(dāng)前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。
一、安全質(zhì)量提升
（一）強(qiáng)化安全制度建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門(mén)督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會(huì)制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、指導(dǎo)A級(jí)景區(qū)按照其主管部門(mén)要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責(zé)承諾書(shū)》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、嚴(yán)格審核A級(jí)景區(qū)是否取得《公眾聚集場(chǎng)所投入使用前、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設(shè)備使用登記證》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》等證照，特殊建設(shè)工程是否通過(guò)消防設(shè)計(jì)審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
（二）強(qiáng)化安全能力建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門(mén)全面落實(shí)A級(jí)景區(qū)旅游安全責(zé)任制和雙重預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)交通、消防、特種設(shè)備、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、人員密集場(chǎng)所、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級(jí)景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應(yīng)急救援等安全保障體系。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、各A級(jí)景區(qū)要構(gòu)建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等安全設(shè)施設(shè)備，特殊旅游項(xiàng)目實(shí)施安全確認(rèn)，全面落實(shí)安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設(shè)，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
�。ㄈ⿵�(qiáng)化安全業(yè)務(wù)建設(shè)
1、各A級(jí)景區(qū)要每月開(kāi)展一次對(duì)消防安全、建筑安全、特種設(shè)備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設(shè)情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應(yīng)急演練。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級(jí)景區(qū)要引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費(fèi)用，會(huì)同保險(xiǎn)公司實(shí)施“景責(zé)險(xiǎn)”項(xiàng)目，由保險(xiǎn)公司組織第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)每年對(duì)景區(qū)進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
二、服務(wù)質(zhì)量提升
（一）強(qiáng)力推動(dòng)A級(jí)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展
1、深入貫徹落實(shí)樓陽(yáng)生書(shū)記在第六屆全省旅發(fā)大會(huì)上的講話精神，強(qiáng)化“景區(qū)為王”理念，推動(dòng)云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強(qiáng)。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、強(qiáng)化A級(jí)景區(qū)退出機(jī)制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動(dòng)區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強(qiáng)化A級(jí)景區(qū)動(dòng)態(tài)管理，對(duì)不合格的A級(jí)景區(qū)形成警告、嚴(yán)重警告、降級(jí)、摘牌等處理意見(jiàn)。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
3、推進(jìn)山西省智慧旅游云平臺(tái)功能完善，健全省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的智慧文化旅游監(jiān)管平臺(tái)和綜合服務(wù)平臺(tái)。（科技教育科負(fù)責(zé)）
4、提升景區(qū)管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作水平和能力，加強(qiáng)景區(qū)智慧化服務(wù)，國(guó)有高等級(jí)景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
5、準(zhǔn)確核定A級(jí)景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯(cuò)峰出行。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
�。ǘ⿵�(qiáng)力構(gòu)建旅游景區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系
1、以A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775－2003）標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿(mǎn)意度。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、進(jìn)一步加快景區(qū)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對(duì)客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)運(yùn)行的精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化水平。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車(chē)場(chǎng)、內(nèi)部小交通的建設(shè)管理，科學(xué)設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等標(biāo)識(shí)標(biāo)志，科學(xué)設(shè)置與景區(qū)協(xié)調(diào)一致的游客休憩設(shè)施、觀景設(shè)施及特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，提供多語(yǔ)種、高質(zhì)量的導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、公共服務(wù)科負(fù)責(zé)）
�。ㄈ⿵�(qiáng)力打造景區(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)
1、深化“游山西·讀歷史”活動(dòng)。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開(kāi)發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負(fù)責(zé)）
2、以游客需求為導(dǎo)向，打造景區(qū)獨(dú)特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進(jìn)康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)，資源開(kāi)發(fā)科配合）
3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場(chǎng)、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進(jìn)景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)）
4、開(kāi)展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)。（市場(chǎng)管理科負(fù)責(zé)）
三、環(huán)境質(zhì)量提升
（一）加強(qiáng)旅游景區(qū)資源保護(hù)和開(kāi)發(fā)
繼續(xù)強(qiáng)化景區(qū)規(guī)劃管理。堅(jiān)持科學(xué)開(kāi)發(fā)、合理開(kāi)發(fā)、適度開(kāi)發(fā)，不得亂搭亂建、過(guò)度開(kāi)發(fā)。嚴(yán)密景區(qū)規(guī)劃評(píng)審程序，重點(diǎn)景區(qū)的規(guī)劃報(bào)省政府批準(zhǔn)后實(shí)施。堅(jiān)守生態(tài)保護(hù)的底線。推動(dòng)旅游粗放開(kāi)發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護(hù)，加強(qiáng)景區(qū)的.景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護(hù)，確保景區(qū)整體的真實(shí)性和完整性。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)，改革發(fā)展科配合）
�。ǘ⿲�(shí)施景區(qū)“四化工程”
推動(dòng)旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購(gòu)物場(chǎng)所和購(gòu)物點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕過(guò)度商業(yè)化。購(gòu)物場(chǎng)所的建筑應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告標(biāo)志不過(guò)分影響觀景效果。購(gòu)物場(chǎng)所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應(yīng)當(dāng)具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)景區(qū)周邊環(huán)境整治。開(kāi)展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)整治，建立有功能達(dá)標(biāo)的污水處理系統(tǒng)；加強(qiáng)景區(qū)可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調(diào)相融；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）
�。ㄈ⿵�(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管
1、強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管。依法落實(shí)旅游市場(chǎng)屬地監(jiān)管責(zé)任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點(diǎn)加強(qiáng)景區(qū)餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等方面的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、購(gòu)物場(chǎng)所要進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門(mén)票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)。以信用監(jiān)管為著力點(diǎn)，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團(tuán)進(jìn)行景區(qū)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布。對(duì)列入黑名單的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化景區(qū)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)，資源開(kāi)發(fā)科配合）
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)
1、實(shí)施專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時(shí)間相對(duì)充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)等方面，進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)。實(shí)施景區(qū)專(zhuān)業(yè)人才以賽代訓(xùn)計(jì)劃。定期舉辦員工技能大賽，評(píng)選一批“服務(wù)標(biāo)兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢(shì)，建立校企合作培訓(xùn)機(jī)制，著力提升培訓(xùn)效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級(jí)景區(qū)結(jié)合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)整改工作啟動(dòng)會(huì)議，建立聯(lián)絡(luò)報(bào)告制度，并將自查自糾情況報(bào)送市文旅局市場(chǎng)管理科。
�。ǘ┛己藱z查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對(duì)A級(jí)景區(qū)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開(kāi)展全面考核檢查，建立問(wèn)題清單和整改清單，明確整改要求，堅(jiān)持邊查邊改、立查立改，確保成效。
�。ㄈ┛己丝偨Y(jié)
20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門(mén)和局有關(guān)科室要完成負(fù)責(zé)內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結(jié)報(bào)送市場(chǎng)管理科。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各縣（區(qū)）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要充分認(rèn)識(shí)A級(jí)景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強(qiáng)工作部署，明確工作推進(jìn)路線圖、時(shí)間表和責(zé)任分工，確保各項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處。
�。ǘ﹫�(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向
各縣（區(qū)）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要嚴(yán)格按照程序，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)標(biāo)國(guó)際國(guó)內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問(wèn)題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭(zhēng)創(chuàng)聯(lián)動(dòng)中明確責(zé)任主體，采取過(guò)硬措施，限期整改到位，全力推動(dòng)A級(jí)景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)檢查
各縣（區(qū)）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)的督導(dǎo)檢查、跟蹤評(píng)估，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
一.文旅產(chǎn)業(yè)規(guī)劃
以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為統(tǒng)領(lǐng)，以打造“一圈三線四品牌”為抓手，依托工業(yè)文化、農(nóng)業(yè)休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源，大力構(gòu)建東部工業(yè)文化休閑游，西部農(nóng)業(yè)觀光游，中部城市休閑購(gòu)物游“三大發(fā)展板塊”；整合串聯(lián)轄區(qū)重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，聯(lián)動(dòng)城郊村民俗文化資源，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)成線、成片的文化旅游融合發(fā)展格局。2023年，全區(qū)文化旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模明顯擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系基本成熟，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)貢獻(xiàn)率顯著增強(qiáng)，接待游客量300萬(wàn)人次以上，成功創(chuàng)建全域旅游城區(qū)。到2023年，文旅產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到20億元，增加值達(dá)到8億元。
二.目標(biāo)任務(wù)
以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為統(tǒng)領(lǐng)，以打造“一圈（路北全域旅游圈）三線（東線工業(yè)游+中線服務(wù)游+西部生態(tài)農(nóng)業(yè)游）四品牌（工業(yè)記憶、農(nóng)業(yè)觀光、文旅路北、城市休閑購(gòu)物）”為抓手，以啟新1889水泥工業(yè)旅游區(qū)、陶瓷文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園和勒泰中心等景區(qū)為載體，發(fā)揮路北區(qū)現(xiàn)有的工業(yè)文化、農(nóng)業(yè)休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源優(yōu)勢(shì)，整合串聯(lián)轄區(qū)重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，聯(lián)動(dòng)城郊村民俗文化資源，推動(dòng)文化旅游休閑娛樂(lè)深度融合，發(fā)展工業(yè)文化休閑游、農(nóng)業(yè)觀光游、城市休閑購(gòu)物游等多元文旅業(yè)態(tài)，打造京津冀重要的旅游消費(fèi)目的地。
三.重點(diǎn)工作
工業(yè)文化旅游。重點(diǎn)抓好陶瓷文化、水泥文化等工業(yè)文化元素，依托現(xiàn)有的啟新水泥工業(yè)博物館、唐山陶瓷博物館、陶瓷中心、李明久藝術(shù)館等場(chǎng)館，利用好老舊工業(yè)廠房，進(jìn)一步完善啟新1889、陶瓷文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)文旅設(shè)施，建設(shè)陶瓷古窯文化廣場(chǎng)、陶瓷制作體驗(yàn)中心等重點(diǎn)項(xiàng)目，突出工業(yè)文化底蘊(yùn)，舉辦各類(lèi)工業(yè)文化旅游活動(dòng)，推動(dòng)“工業(yè)遺存+文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)+城市生活”高度融合，打造全國(guó)獨(dú)具特色，集工業(yè)遺跡游覽觀光、工業(yè)文化體驗(yàn)為一體的中國(guó)工業(yè)文化旅游名片。
城市購(gòu)物游。重點(diǎn)推動(dòng)愛(ài)琴海、勒泰城、振華誠(chéng)成等綜合體成為新的城市旅游消費(fèi)目的地，為傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)提檔升級(jí)注入新動(dòng)力，樹(shù)立路北城市休閑購(gòu)物游的新名片，深度挖掘路北歷史文化、地域特色、傳統(tǒng)風(fēng)味和標(biāo)志產(chǎn)品，培育壯大陶瓷市場(chǎng)、貴金屬加工市場(chǎng)，打造藝術(shù)生活陶瓷、皇家金銀工藝品等文化旅游商品，打造“城市休閑購(gòu)物”品牌。
農(nóng)業(yè)觀光游。依托西部生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展，推進(jìn)以美麗鄉(xiāng)村建設(shè)為依托的綠洲現(xiàn)代生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園、天善農(nóng)業(yè)科技示范園、大張劉民俗博物館等城郊休閑農(nóng)業(yè)項(xiàng)目，著力打造“農(nóng)業(yè)觀光”品牌，推進(jìn)精品民宿建設(shè)工程，建設(shè)鄉(xiāng)村旅游品牌項(xiàng)目，推動(dòng)特色旅游小鎮(zhèn)、休閑農(nóng)場(chǎng)、采摘園等建設(shè)，跨界發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，構(gòu)建西部生態(tài)農(nóng)業(yè)主題旅游帶。
全域旅游。串聯(lián)全市旅游要素，整合多元旅游要素，以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為抓手，把文化融入旅游，以旅游彰顯文化，講好路北故事，傳播路北聲音，打造“工業(yè)記憶、農(nóng)業(yè)觀光、文旅路北、城市休閑購(gòu)物”等路北文化旅游品牌。
四.啟新1889景區(qū)特點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)模式。
以中國(guó)近代工業(yè)博物館建設(shè)、老工廠改造利用、老建筑復(fù)活為依托，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。1889工業(yè)旅游區(qū)經(jīng)過(guò)6年多的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，正在逐步形成一條獨(dú)具特色的工業(yè)旅游產(chǎn)品線。曾經(jīng)的老建筑經(jīng)過(guò)修繕改造，形成了一個(gè)個(gè)中西式餐飲、畫(huà)廊一條街、精品酒吧、個(gè)人工作室、私人會(huì)所、創(chuàng)意辦公。2016年園區(qū)已完成招商面積2萬(wàn)余平米，簽約商戶(hù)200余家。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入928萬(wàn)元。
其中，創(chuàng)意辦公、個(gè)人工作室、文玩、字畫(huà)等文化及相關(guān)企業(yè)達(dá)160余家；飯店、酒吧、蛋糕店等配套企業(yè)20家。
其中，唐山龍?jiān)谔炱び八囆g(shù)館，旨在積極整理、保護(hù)、挖掘、傳承皮影文化的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)編出多個(gè)適合少年兒童觀看的皮影兒童劇、課本劇、成語(yǔ)故事等，努力推動(dòng)古老皮影藝術(shù)走向新生；歐空間致力于大學(xué)生和殘疾人的雙創(chuàng)市集當(dāng)代藝術(shù)推廣，推動(dòng)當(dāng)代藝術(shù)的發(fā)展、促進(jìn)文化交流，為公眾提供相聚的空間；唐山云石智能家居定制是一家專(zhuān)業(yè)從事整體式智能家居系統(tǒng)銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)與安裝施工服務(wù)的綜合性智能家居公司，致力于成為國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的整體智能家居系統(tǒng)解決方案提供商；魔幻科技實(shí)驗(yàn)室，讓孩子從小接觸到全世界最先進(jìn)的`兒童娛樂(lè)項(xiàng)目，讓游戲與孩子互動(dòng)起來(lái)，讓思維與科技跳動(dòng)起來(lái)；樂(lè)夢(mèng)藝術(shù)培訓(xùn)中心為園區(qū)注入新的活力。啟新古玩大世界持商業(yè)文化與歷史文化相結(jié)合，立足本地、輻射周邊，是一個(gè)集古玩和藝術(shù)品展示、交流、交易及拍賣(mài)等活動(dòng)于一體的綜合性平臺(tái)。
園區(qū)積極拓展旅游客源市場(chǎng)，增加與旅游社的合作，緊緊圍繞唐山“近代工業(yè)搖籃”的優(yōu)勢(shì)，依托啟新水泥和二瓷廠的現(xiàn)有資源，以及歷史、工業(yè)、文化等人文資源，運(yùn)用現(xiàn)代理念、市場(chǎng)辦法，挖掘唐山濃厚的水泥、陶瓷發(fā)展歷史沉淀，打造一條水泥+陶瓷的工業(yè)旅游。我們充分發(fā)揮博物館“收藏、展示、研究、交流、教育”功能，通過(guò)組織辦好展覽，組織觀眾，開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，營(yíng)造良好的文化氛圍根據(jù)真實(shí)版的“兒童職業(yè)體驗(yàn)”的旅游市場(chǎng)需求，利用現(xiàn)在學(xué)校的素質(zhì)教育，獨(dú)一無(wú)二的工業(yè)游資源，推出了面對(duì)北京、天津、唐山等地的“兒童親子游”，讓孩子們探索水泥的奧秘，讓他們真正做一回“泥瓦匠”，親自體驗(yàn)和水泥沙子、壘磚砌墻，淋漓盡致地體驗(yàn)?zāi)嗤呓车目嗯c樂(lè)。目前已接待親子游團(tuán)50多個(gè)，共4000余人次，受到了家長(zhǎng)和孩子們的一致好評(píng)。
2013年以來(lái)，園區(qū)成功舉辦過(guò)攝影展、書(shū)畫(huà)展、啤酒節(jié)、音樂(lè)節(jié)、欄目海選、3D藝術(shù)展、電影海報(bào)展、游園會(huì)等，此外，已舉辦了50余期的1889兒童跳蚤市場(chǎng)。1889園區(qū)已被稱(chēng)為“拍片圣地”，各大劇組、游客紛紛來(lái)到這里拍戲、取景。
五.陶瓷文化創(chuàng)意園區(qū)
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動(dòng)我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動(dòng)方案。
一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹(shù)形象、創(chuàng)佳績(jī)”的總體思路；從強(qiáng)化管理入手，切實(shí)規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問(wèn)題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)游客有效投訴爭(zhēng)取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評(píng)率達(dá)95%以上的目標(biāo)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
20XX年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點(diǎn)工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理部和職能部室具體實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長(zhǎng)兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。
三、方法步驟
�。ㄒ唬┮�(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識(shí)培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫(xiě)心得體會(huì)（9月10日前完成）。二是邀請(qǐng)旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)老師開(kāi)展一次旅游知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)。
�。ǘ┰O(shè)置游客意見(jiàn)箱。在景區(qū)門(mén)口設(shè)置游客意見(jiàn)反饋箱，以便了解游客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）
（三）進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實(shí)衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時(shí)干凈整潔；二是景區(qū)落實(shí)管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對(duì)道路兩旁垃圾和樹(shù)木枯葉清理，特別是對(duì)塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實(shí)時(shí)清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強(qiáng)對(duì)景區(qū)員工教育，樹(shù)立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識(shí)，自覺(jué)抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報(bào)告和突發(fā)事件報(bào)告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項(xiàng)工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。
四、建立監(jiān)督檢查機(jī)制
加強(qiáng)督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對(duì)未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項(xiàng)工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。
五、總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
一是景區(qū)全體員工對(duì)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、采取的措施、取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納，以書(shū)面形式提出科學(xué)、合理的管理意見(jiàn)和建議，公司對(duì)好的`經(jīng)驗(yàn)予以推廣使用，對(duì)差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正；二是開(kāi)展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”對(duì)各景區(qū)的活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)積極參與，工作開(kāi)展有力，成績(jī)突出的部室和個(gè)人給予表彰，對(duì)不積極參與、工作開(kāi)展乏力的景區(qū)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。各景區(qū)及員工的書(shū)面總結(jié)于12月25日前交綜合部。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
為全面提升青龍鄉(xiāng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)旅游市場(chǎng)秩序，打造游客滿(mǎn)意的旅游服務(wù)環(huán)境，加快推進(jìn)“皖南川藏線”建設(shè)，推進(jìn)旅游發(fā)展建設(shè)，提升文明創(chuàng)建水平，經(jīng)研究，在全鄉(xiāng)開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)，并制定如下工作方案。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立青龍鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
二、整治方式、時(shí)間
集中整治時(shí)間為20XX年5月1日至10月20日。采取景區(qū)自查自糾與旅游辦、執(zhí)法大隊(duì)督查相結(jié)合的方式，突出重點(diǎn)，梯次推進(jìn)。
�。ㄒ唬┤媾挪殡A段(5月1日-5月31日)
按國(guó)家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全面排查清理，列出問(wèn)題清單，排出整改時(shí)間表，制定整改任務(wù)書(shū)，明確具體責(zé)任人。
�。ǘ┘姓碾A段(6月1日-8月31日)
結(jié)合農(nóng)村人居環(huán)境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的`未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。加大對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、旅游廁所、導(dǎo)游服務(wù)等方面整治力度，全面提升旅游景區(qū)管理服務(wù)水平。景區(qū)圍繞整改工作各項(xiàng)內(nèi)容，加大調(diào)度和整治力度，確保整改工作取得實(shí)效，同時(shí)上報(bào)景區(qū)整改總體情況報(bào)告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期開(kāi)展督查。
�。ㄈ┛偨Y(jié)驗(yàn)收階段(9月1日-10月20日)
鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組通過(guò)明查暗訪開(kāi)展旅游景區(qū)整改驗(yàn)收，對(duì)整改不到位的部門(mén)或個(gè)人給予通報(bào)。
三、提升整治重點(diǎn)
�。ㄒ唬┉h(huán)境衛(wèi)生。建立嚴(yán)格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)內(nèi)無(wú)亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫(huà)、亂吐等“八亂”現(xiàn)象。垃圾箱布局合理，分類(lèi)設(shè)置，外觀整潔。垃圾及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清，實(shí)現(xiàn)集中無(wú)害化處理。防止產(chǎn)生“白色污染”，嚴(yán)格控制油煙、噪音污染。
�。ǘ┞糜螏＠^續(xù)深化落實(shí)“廁所革命”，加快旅游廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數(shù)量能滿(mǎn)足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。
�。ㄈ⿲�(dǎo)覽標(biāo)識(shí)。導(dǎo)游全景圖、景物介紹牌、道路導(dǎo)向指示牌、警示關(guān)懷牌、服務(wù)設(shè)施名稱(chēng)等標(biāo)識(shí)系統(tǒng)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理、圖形規(guī)范、維護(hù)良好，無(wú)脫落、無(wú)破損、無(wú)腐蝕。
（四）開(kāi)展規(guī)范農(nóng)家樂(lè)（民宿）服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)農(nóng)家樂(lè)（民宿）消防、食品安全、住宿衛(wèi)生及環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促其依法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)守信，明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范私有停車(chē)場(chǎng)亂收費(fèi)行為，堅(jiān)決打擊強(qiáng)行拉客、欺客宰客、強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)商品或接受有償服務(wù)、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽(yù)等違法行為
（五）開(kāi)展旅游安全專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。對(duì)全鄉(xiāng)旅游場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、星級(jí)農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行全面排查，督促相關(guān)單位嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，合理配置消防設(shè)備和器材，嚴(yán)把商品進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)、環(huán)境設(shè)施衛(wèi)生關(guān)、建筑施工安全關(guān)。對(duì)存在重大安全隱患、衛(wèi)生隱患的經(jīng)營(yíng)單位，依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處置。
�。╅_(kāi)展農(nóng)民建房整治。依照《土地法》、《規(guī)劃法》，嚴(yán)格落實(shí)景區(qū)、景點(diǎn)范圍內(nèi)的建設(shè)項(xiàng)目（含農(nóng)民建房）的審批手續(xù)，全面清理景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。
�。ㄆ撸╅_(kāi)展景區(qū)交通文明行動(dòng)。為解決旅游高峰期間景區(qū)道路擁堵，成立節(jié)假日交通文明勸導(dǎo)志愿服務(wù)隊(duì)，隊(duì)伍由派出所、鄉(xiāng)村干部等相關(guān)人員構(gòu)成，通過(guò)發(fā)放宣傳單、文明勸導(dǎo)等引導(dǎo)交通參與者自覺(jué)遵守交通法規(guī)，引導(dǎo)交通秩序，做到安全出行、文明禮讓?zhuān)瑒?chuàng)造良好的旅游環(huán)境，提升景區(qū)交通文明水平。
四、工作要求
一要加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)。各部門(mén)要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，按照實(shí)施方案，研究制定轄區(qū)旅游景區(qū)專(zhuān)項(xiàng)整治提升行動(dòng)細(xì)化方案，全面落實(shí)工作任務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和針對(duì)性。督促并指導(dǎo)景區(qū)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)動(dòng)員宣傳，層層抓好落實(shí)，引導(dǎo)群眾積極參與，營(yíng)造濃厚的整治氛圍。
二要加強(qiáng)檢查驗(yàn)收。認(rèn)真對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》及相關(guān)評(píng)定細(xì)則，加強(qiáng)檢查，督促整改，尤其注重旅游景區(qū)細(xì)節(jié)性服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施改造和公共服務(wù)提升，優(yōu)化旅游發(fā)展軟硬環(huán)境。按照“誰(shuí)評(píng)定、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)，保證旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
三要突出長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)整治專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突出示范效應(yīng)，建立景區(qū)自查自糾與鄉(xiāng)督查指導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉(xiāng)旅游景區(qū)整體環(huán)境。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家：
今天，我們非常高興地迎來(lái)了省、市旅游主管部門(mén)的各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家，對(duì)楓林谷森林公園創(chuàng)建4A景區(qū)進(jìn)行評(píng)定。借此機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)试S我代表?xiàng)髁止壬止珗@向各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家的到來(lái)表示熱烈歡迎！下面，我就楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)工作情況匯報(bào)如下：
一、楓林谷森林公園基本情況
楓林谷森林公園位于桓仁滿(mǎn)族自治縣向陽(yáng)鄉(xiāng)境內(nèi)，隸屬于國(guó)有和平林場(chǎng)，面積2583公頃，由桓仁8家國(guó)有林場(chǎng)入股的形式共同投資興建，是一處集紅葉觀光、避暑度假、休閑養(yǎng)生、山地運(yùn)動(dòng)為一體的遼寧首個(gè)森林生態(tài)旅游度假景區(qū)。
�、鍡髁止壬止珗@開(kāi)發(fā)的背景
多年來(lái)，我縣8家國(guó)有林場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，長(zhǎng)期過(guò)度依賴(lài)森林資源消耗，導(dǎo)致可采資源枯竭，收入銳減，舉步維艱，剛性支出難以保證，國(guó)有林場(chǎng)面臨資源危機(jī)和經(jīng)濟(jì)危困局面。為解決國(guó)有林場(chǎng)的“雙�！本置妫�2011年11月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由8家國(guó)有林場(chǎng)共同出資，組建桓仁楓林谷森林公園旅游有
限公司，開(kāi)發(fā)建設(shè)楓林谷，發(fā)展森林旅游，改變國(guó)有林場(chǎng)以木材生產(chǎn)為主的經(jīng)營(yíng)模式，變“賣(mài)木材”為“賣(mài)景觀”，實(shí)現(xiàn)“樹(shù)不倒，錢(qián)不少”，擬走出一條國(guó)有林場(chǎng)生存和發(fā)展的新路子。
�、鏃髁止壬止珗@的特點(diǎn)
1.楓林谷是“中國(guó)森林氧吧”。楓林谷有大面積的原始森林，樹(shù)種多樣，森林覆蓋率，園內(nèi)有木本植物253種，香楊、紅松、柞樹(shù)等古樹(shù)1000余株，有國(guó)家一級(jí)保護(hù)野生植物桓仁山參、紅豆杉，珍貴樹(shù)種天女木蘭、黃菠蘿、軟棗獼猴桃等遍布林內(nèi)。公園溪水充沛，形成林海溪流，水質(zhì)清澈。公園氣候宜人，盛夏平均氣溫20℃左右，濕度65%左右，空氣負(fù)氧離子平均每立方厘米含量3萬(wàn)個(gè)，是城市公園的20倍，瞬時(shí)值可達(dá)10萬(wàn)個(gè)，是理想的避暑勝地。2015年，楓林谷在《森林與人類(lèi)》雜志舉辦的“尋找中國(guó)森林氧吧”評(píng)選活動(dòng)中，在2216省級(jí)以上森林公園中脫穎而出，成為首批37個(gè)“中國(guó)森林氧吧”之一，遼寧僅此一家。
2.楓林谷是“中國(guó)賞楓勝地”。楓林谷的楓樹(shù)有五個(gè)之最：一是楓樹(shù)分布最廣。楓林谷擁有遼東最大的楓樹(shù)群落，楓樹(shù)占公園總面積的70%以上，林上冠下、崗脊溝谷、崖壁石縫都有楓樹(shù)分布。二是楓樹(shù)品種最全。遼寧省13種楓樹(shù)品種在公園都有分布，楓葉形狀從三角到十三角，其中假色槭、擰徑槭在公園分布
最多。三是楓樹(shù)火紅最早。每年9月中旬，遼東的其他地區(qū)還是碧綠一片，在楓林谷淡淡的緋紅從千米高山八面威就開(kāi)始變紅，從山頂?shù)缴焦�，逐步擴(kuò)散。楓林谷是楓葉自然分布海拔最高的地區(qū)，也是遼寧欣賞楓葉最早的地方。四是楓樹(shù)色彩最艷。深秋季節(jié)，園內(nèi)13種楓樹(shù)形成顏色深淺不一交相輝映的夢(mèng)幻景色，大紅、火紅、深紅、淺紅、紫紅、桔紅的楓葉，幾乎囊括了所有的`紅色，顏色格外艷麗。五是楓葉楓紅時(shí)間最久。每年從9月中下旬至10月末，楓林谷的楓葉從八面威—涼山凹—彩楓嶺—紅楓頂—平步峰—九岔溝—九曲峽逐漸變紅，Ⅲ級(jí)楓紅指數(shù)持續(xù)時(shí)間40多天。
二、楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)采取的主要措施
㈠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，為創(chuàng)建4A提供保障�？h委、縣政府高度重視創(chuàng)建工作，專(zhuān)門(mén)成立了以朱祥林副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位有旅游局、林業(yè)局、公安局、交通局、環(huán)保局、水利局、城建局、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司等，明確分工，落實(shí)責(zé)任，全力推進(jìn)。同時(shí)，縣政府將楓林谷4A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作納入林業(yè)局年度目標(biāo)考核之中。楓林谷也成立了創(chuàng)建4A景區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，林業(yè)局局長(zhǎng)汪立功任組長(zhǎng)，抽調(diào)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，在旅游局的指導(dǎo)下，扎實(shí)開(kāi)展好各項(xiàng)創(chuàng)建工作，為景區(qū)提質(zhì)升級(jí)提供了重要的組織保障。
�、婵茖W(xué)規(guī)劃，總體布局，為景區(qū)發(fā)展確定方向。在天然林禁伐，國(guó)有林場(chǎng)如何生存這樣的時(shí)代背景下，林業(yè)局把林業(yè)資源和旅游產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，變“砍樹(shù)”為“看樹(shù)”，堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，聘請(qǐng)四川xxx之來(lái)也旅游有限公司編制了《楓林谷旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃》，明確公園的發(fā)展思路和目標(biāo)定位，舉全局之力開(kāi)發(fā)建設(shè)，全力打造精品景區(qū)，在全省林業(yè)系統(tǒng)率先走出一條“不砍樹(shù)、也能富”的道路。2014年以來(lái)，楓林谷先后獲得“遼寧省生態(tài)文化教育示范基地”、“中國(guó)工筆畫(huà)寫(xiě)生基地”和“中國(guó)森林氧吧”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
全力打造景區(qū)良好交通秩序，為了更進(jìn)一步提高城市道路交通安全管理水平。樹(shù)立良好形象，特制定優(yōu)化景區(qū)道路交通實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
堅(jiān)持以人為本，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。以“平安暢通建設(shè)為動(dòng)力，以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)山水園林縣城、衛(wèi)生縣城、文明縣城和5A級(jí)景區(qū)為載體，按照政府牽頭、部門(mén)包干，聯(lián)合執(zhí)法、疏堵結(jié)合、規(guī)范管理的原則，加強(qiáng)道路交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)施科學(xué)精細(xì)化管理，建立健全文明、安全、暢通的交通長(zhǎng)效機(jī)制，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供良好的交通環(huán)境。
（二）目標(biāo)任務(wù)
禁限大貨車(chē)、拖拉機(jī)、三輪車(chē)（貨運(yùn)）入城管理。
1.優(yōu)化景區(qū)道路交通。
項(xiàng)目施工車(chē)輛冒裝、棄渣沿街散落、野蠻行駛等行為進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治
2.針對(duì)公交車(chē)、出租車(chē)不文明行為。解決無(wú)序運(yùn)行、管理混亂問(wèn)題。
提升國(guó)家級(jí)景區(qū)形象。優(yōu)化區(qū)域內(nèi)全面實(shí)施交通大循環(huán)
3.規(guī)范景區(qū)交通管理。強(qiáng)化對(duì)各類(lèi)交通違法違規(guī)現(xiàn)象查處力度，提高駕駛員文明行車(chē)意識(shí)，改善道路交通安全環(huán)境，為創(chuàng)建國(guó)家級(jí)山水園林縣城、衛(wèi)生縣城、文明縣城和5A景區(qū)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立優(yōu)化景區(qū)道路交通工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）由縣政府副縣長(zhǎng)張力任組長(zhǎng)、副縣長(zhǎng)陳愛(ài)軍任副組長(zhǎng)，為確保優(yōu)化景區(qū)道路交通的順利實(shí)施。縣政府辦、法制辦、信訪辦、督查巡察辦、公安局、市政局、交委、城鄉(xiāng)建委、農(nóng)委、商務(wù)局、發(fā)改委、旅游局、景區(qū)管委會(huì)、鎮(zhèn)政府為成員單位。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（公安局交巡警大隊(duì)）由縣公安局副局長(zhǎng)任辦公室主任，交巡警大隊(duì)長(zhǎng)陳輝任辦公室副主任，具體負(fù)責(zé)該方案的`組織實(shí)施（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）
三、優(yōu)化區(qū)域及規(guī)范重點(diǎn)
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化區(qū)域。優(yōu)化區(qū)域?yàn)槲铱h景區(qū)范圍路段。
�。ǘ┮�(guī)范重點(diǎn)。對(duì)拖拉機(jī)、三輪車(chē)（貨運(yùn)）和核載0.5噸以上貨車(chē)、車(chē)身高2.4米以上貨車(chē)實(shí)施禁限通行。
1.指定車(chē)型禁限通行。禁止拖拉機(jī)、三輪車(chē)（貨運(yùn)）和核載0.5噸以上貨車(chē)、車(chē)身高2.4米以上貨車(chē)在7:00至21:00進(jìn)入優(yōu)化區(qū)域。
即：以三角塔為入口至岔路口路段直行和沿途各路口右轉(zhuǎn)彎至城東大道通行；其他車(chē)輛單向循環(huán)通行線路與以往不變。
2.單向循環(huán)通行。禁限車(chē)型在禁限時(shí)段內(nèi)禁止進(jìn)入禁限區(qū)域。禁限時(shí)段以外實(shí)行指定線路單向通行。
不受禁限約束。
3.特殊車(chē)輛實(shí)行持證通行。居民日常生活品配送車(chē)、垃圾清運(yùn)車(chē)、施工車(chē)輛等經(jīng)審批后可持證通行。
進(jìn)出口必須是從三角塔進(jìn)入
4.蔬菜運(yùn)送車(chē)輛設(shè)固定場(chǎng)所。將蔬菜運(yùn)送車(chē)輛中轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)移至貨運(yùn)停車(chē)場(chǎng)。卸貨后從停車(chē)場(chǎng)經(jīng)三角塔出城。
四、方法步驟
共分為三個(gè)階段。優(yōu)化景區(qū)道路交通工作從4月1日起至6月30日結(jié)束。
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（4月1日至4月9日）
落實(shí)工作人員，研究制定優(yōu)化方案。召開(kāi)優(yōu)化景區(qū)道路交通工作動(dòng)員大會(huì)，縣電視臺(tái)播放、報(bào)》刊登《通告》成員單位召開(kāi)物流及貨運(yùn)等企業(yè)座談會(huì)、發(fā)放宣傳資料、組織車(chē)輛巡回宣傳。
職能部門(mén)各司其職、協(xié)同配合，優(yōu)化景區(qū)道路交通工作由縣政府組織。嚴(yán)厲查處各類(lèi)交通違章行為。
3天內(nèi)將停車(chē)場(chǎng)清理規(guī)范和平場(chǎng)
1.交通設(shè)施完善組。由縣市政局負(fù)責(zé)。可確保80-100臺(tái)貨車(chē)�？浚�(fù)責(zé)�？可健⒎较蛐柽M(jìn)城卸貨車(chē)輛，對(duì)縣城道路標(biāo)志標(biāo)線及安全管理設(shè)施進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)整治。由縣公安局負(fù)責(zé)在城外（）完善提示性標(biāo)識(shí)，為整治工作提供硬件保障。
2.抽調(diào)交巡警6人、運(yùn)管執(zhí)法10人、市政監(jiān)察8人
3.城內(nèi)整治組。由縣交委牽頭。分3個(gè)執(zhí)法隊(duì)，交巡警、運(yùn)管、市政各明確1人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)縣城內(nèi)交通秩序整治，重點(diǎn)開(kāi)展客運(yùn)市場(chǎng)整治和管理（方案另行制定）
市政、交巡警、運(yùn)管配合進(jìn)行整治（方案另行制定）
4.施工車(chē)輛規(guī)范組。由縣城鄉(xiāng)建委牽頭。
發(fā)改委、鎮(zhèn)政府配合，
5.信息掌控組。由商務(wù)局牽頭。負(fù)責(zé)對(duì)縣城物資供應(yīng)、物價(jià)波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保障縣城居民日常生活用品供應(yīng)，嚴(yán)厲打擊借機(jī)哄抬物價(jià)行為。
公安局、交委、市政局、鎮(zhèn)政府配合。負(fù)責(zé)做好群眾的宣傳教育、解釋疏導(dǎo)工作
6.疏導(dǎo)穩(wěn)控組。由縣信訪辦牽頭。對(duì)無(wú)理取鬧、尋釁滋事、違法上訪的組織者和挑頭者進(jìn)行教育打擊，同時(shí)提供相關(guān)法律法規(guī)咨詢(xún)工作。
7.對(duì)階段工作進(jìn)行督查
8.督察巡查組。由縣委縣政府督查巡察辦負(fù)責(zé)。確保工作落實(shí)到位。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（6月21日至6月30日）
建章立制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。確立長(zhǎng)效管理機(jī)制。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想。切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感，下大力氣抓緊抓好，抓出成效，確保工作任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。
�。ǘ┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。又要密切配合，各成員單位要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保工作落到實(shí)處。
�。ㄈ┮婪ㄞk事。既要處理違章人員，又要注意工作方法，防止引發(fā)社會(huì)矛盾。對(duì)措施不落實(shí)、責(zé)任不到位，未達(dá)到預(yù)期工作目標(biāo)的要嚴(yán)格追究有關(guān)單位的責(zé)任。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 11
一、游客接待與票務(wù)服務(wù)優(yōu)化
1.線上線下票務(wù)整合：打通景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、第三方旅游平臺(tái)等線上售票渠道，確保信息同步、實(shí)時(shí)庫(kù)存更新；在景區(qū)入口及周邊主要交通樞紐增設(shè)線下自助售票機(jī)，提供現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付多種購(gòu)票方式，減少游客購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速入園。
2.門(mén)票套餐多樣化：除常規(guī)門(mén)票外，推出家庭套票、學(xué)生套票、老年優(yōu)惠套票，結(jié)合景區(qū)內(nèi)游玩項(xiàng)目、觀光車(chē)、游船等，設(shè)計(jì)組合式優(yōu)惠套餐；針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)，制定專(zhuān)屬折扣方案，吸引更多游客群體。
3.游客接待培訓(xùn)：加強(qiáng)票務(wù)、入口處工作人員服務(wù)培訓(xùn)，要求做到微笑服務(wù)、熱情解答游客疑問(wèn)；熟練掌握多國(guó)語(yǔ)言日常用語(yǔ)，應(yīng)對(duì)國(guó)際游客咨詢(xún)；設(shè)立游客服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，提供免費(fèi)地圖、景區(qū)導(dǎo)覽手冊(cè)，安排專(zhuān)人引導(dǎo)特殊人群（如殘障人士、老年人）入園。
二、游覽設(shè)施與安全保障升級(jí)
1.游覽路線維護(hù)：定期巡查景區(qū)內(nèi)登山步道、棧道、橋梁等基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)修復(fù)破損路面、扶手；在危險(xiǎn)路段增設(shè)防護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)，確保游客游覽安全；合理規(guī)劃游覽路線，設(shè)置休息亭、觀景臺(tái)，每隔一定距離配備長(zhǎng)椅、垃圾桶，方便游客賞景、休憩。
2.交通工具優(yōu)化：景區(qū)觀光車(chē)、纜車(chē)等交通工具定期保養(yǎng)、檢修，確保安全運(yùn)行；增加觀光車(chē)班次，縮短游客候車(chē)時(shí)間；車(chē)內(nèi)配備導(dǎo)游講解設(shè)備，沿途介紹景區(qū)特色景觀、文化典故；纜車(chē)轎廂增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施，提升乘坐舒適度。
3.安全應(yīng)急體系：完善景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防、地震、山洪等應(yīng)急演練；在景區(qū)各區(qū)域配備充足的消防器材、急救藥品；設(shè)立應(yīng)急救援指揮中心，與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保突發(fā)事件能迅速響應(yīng)、高效處置。
三、講解服務(wù)與文化體驗(yàn)深化
1.導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)：選拔、培訓(xùn)一批專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、知識(shí)儲(chǔ)備豐富的導(dǎo)游人員，要求熟悉景區(qū)地質(zhì)地貌、動(dòng)植物資源、歷史文化等內(nèi)容；定期考核導(dǎo)游講解水平，根據(jù)游客反饋調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)；鼓勵(lì)導(dǎo)游創(chuàng)新講解方式，采用故事性、趣味性講解手法，吸引游客注意力。
2.智能講解推廣：在景區(qū)重要景點(diǎn)設(shè)置二維碼，游客掃碼即可獲取語(yǔ)音、圖文講解信息；開(kāi)發(fā)景區(qū)專(zhuān)屬APP，內(nèi)置全程導(dǎo)航、景點(diǎn)介紹、語(yǔ)音講解功能，實(shí)現(xiàn)游客自主游覽；利用景區(qū)內(nèi)電子顯示屏，循環(huán)播放景區(qū)宣傳片、科普知識(shí)短片，加深游客對(duì)景區(qū)的`了解。
3.文化活動(dòng)開(kāi)展：結(jié)合景區(qū)特色文化，舉辦民俗節(jié)慶活動(dòng)、傳統(tǒng)文化體驗(yàn)活動(dòng)，如民俗歌舞表演、手工技藝制作、非遺項(xiàng)目展示；邀請(qǐng)游客參與互動(dòng)，親手制作民俗工藝品，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗�，增�?qiáng)游客文化體驗(yàn)感。
四、餐飲住宿與購(gòu)物服務(wù)規(guī)范
1.餐飲品質(zhì)提升：對(duì)景區(qū)內(nèi)餐廳、小吃攤進(jìn)行統(tǒng)一管理，制定嚴(yán)格的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格監(jiān)管機(jī)制；要求餐廳明碼標(biāo)價(jià)，提供特色菜品、地方風(fēng)味美食；定期檢查食材來(lái)源、加工過(guò)程，確保食品安全；培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提升服務(wù)態(tài)度、上菜速度。
2.住宿服務(wù)優(yōu)化：景區(qū)周邊民宿、酒店定期開(kāi)展星級(jí)評(píng)定，督促提升服務(wù)質(zhì)量；房間裝修風(fēng)格融入景區(qū)文化元素，提供舒適的住宿環(huán)境；加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，保證床上用品、洗浴用品清潔衛(wèi)生；酒店增設(shè)游客休閑區(qū)域，提供免費(fèi)早餐、接送服務(wù)。
3.購(gòu)物環(huán)境改善：規(guī)范景區(qū)內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所，打擊假冒偽劣商品；引導(dǎo)商家銷(xiāo)售具有景區(qū)特色的紀(jì)念品、手工藝品、土特產(chǎn)；合理定價(jià)，杜絕價(jià)格欺詐；設(shè)置購(gòu)物退換貨服務(wù)點(diǎn)，保障游客合法權(quán)益。
五、游客反饋與監(jiān)督機(jī)制完善
1.意見(jiàn)收集渠道：在景區(qū)官網(wǎng)、APP、門(mén)票背面設(shè)置游客意見(jiàn)反饋入口；在景區(qū)出口、游客服務(wù)中心、酒店餐廳等區(qū)域放置意見(jiàn)箱；定期開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)電話回訪、線上問(wèn)卷等方式收集游客意見(jiàn)建議。
2.反饋處理流程：建立游客意見(jiàn)快速處理機(jī)制，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理意見(jiàn)；對(duì)于游客投訴，第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，了解情況后在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，征求游客意見(jiàn)，直至游客滿(mǎn)意。
3.監(jiān)督機(jī)制：成立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由景區(qū)管理部門(mén)、游客代表、媒體記者組成；定期對(duì)景區(qū)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，曝光不良服務(wù)現(xiàn)象；將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 12
一、文化展示與講解服務(wù)升級(jí)
1.陳列展示優(yōu)化：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)文物保護(hù)、陳列設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，重新規(guī)劃景區(qū)內(nèi)博物館、紀(jì)念館的文物陳列布局；采用現(xiàn)代化展示手段，如多媒體互動(dòng)展示、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，生動(dòng)展現(xiàn)文物背后的歷史故事、文化內(nèi)涵；增加文物說(shuō)明牌信息量，標(biāo)注文物年代、出土背景、工藝特色，方便游客深入了解。
2.講解內(nèi)容豐富：組織專(zhuān)家學(xué)者編寫(xiě)詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)的.景區(qū)講解詞，涵蓋歷史沿革、重大事件、名人典故、文化傳承等內(nèi)容；培訓(xùn)導(dǎo)游講解員，要求講解深入淺出、生動(dòng)有趣，能根據(jù)游客需求調(diào)整講解深度；開(kāi)展講解大賽，激勵(lì)講解員提升業(yè)務(wù)水平，選拔優(yōu)秀人才組建金牌講解團(tuán)隊(duì)。
3.多語(yǔ)種講解服務(wù)：考慮到國(guó)際游客需求，招募具有外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)背景的講解員，提供英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等常用外語(yǔ)講解服務(wù)；錄制多語(yǔ)種語(yǔ)音講解資料，游客可通過(guò)景區(qū)租賃設(shè)備或手機(jī)APP收聽(tīng)；在景區(qū)重要節(jié)點(diǎn)設(shè)置外語(yǔ)標(biāo)識(shí)牌，方便國(guó)際游客游覽。
二、游覽設(shè)施與便利性提升
1.無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)：全面排查景區(qū)內(nèi)道路、建筑，增設(shè)無(wú)障礙通道、輪椅升降平臺(tái)，確保殘障人士能夠順利通行；景區(qū)衛(wèi)生間按照無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，配備坐便器、扶手、緊急呼叫按鈕；在游客服務(wù)中心提供輪椅、拐杖等輔助器具租賃服務(wù)，為特殊人群出行提供便利。
2.智能導(dǎo)覽系統(tǒng)完善：升級(jí)景區(qū)導(dǎo)覽APP，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、實(shí)時(shí)導(dǎo)航功能，游客輸入目的地即可獲取最優(yōu)游覽路線；APP增設(shè)景點(diǎn)推薦、活動(dòng)預(yù)告、周邊服務(wù)查詢(xún)功能；在景區(qū)內(nèi)關(guān)鍵位置設(shè)置電子導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)牌，動(dòng)態(tài)顯示游客所在位置、周邊景點(diǎn)信息，引導(dǎo)游客有序游覽。
3.休息與餐飲設(shè)施優(yōu)化：合理布局景區(qū)內(nèi)休息區(qū)，增加長(zhǎng)椅、遮陽(yáng)傘、飲水機(jī)等設(shè)施，滿(mǎn)足游客休息需求；改造景區(qū)餐廳，推出具有歷史文化特色的宮廷菜、地方傳統(tǒng)名菜，結(jié)合現(xiàn)代餐飲理念進(jìn)行改良，提升菜品品質(zhì)；規(guī)范小吃攤點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，確保食品衛(wèi)生安全、口味地道。
三、游客體驗(yàn)活動(dòng)與互動(dòng)項(xiàng)目增加
1.文化體驗(yàn)活動(dòng)：依托景區(qū)歷史文化資源，舉辦書(shū)法、繪畫(huà)、傳統(tǒng)手工藝制作等文化體驗(yàn)活動(dòng)；邀請(qǐng)民間藝人、非遺傳承人現(xiàn)場(chǎng)授課，游客可以親手制作剪紙、陶藝、刺繡等手工藝品，感受傳統(tǒng)文化魅力；定期組織歷史文化講座、學(xué)術(shù)研討會(huì)，面向游客開(kāi)放，提升游客文化素養(yǎng)。
2.互動(dòng)演出項(xiàng)目：編排歷史題材的實(shí)景演出、互動(dòng)短劇，還原古代場(chǎng)景，讓游客身臨其境參與劇情；演出過(guò)程中設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)游客扮演角色，增加趣味性與參與度；在景區(qū)廣場(chǎng)、庭院等開(kāi)闊空間，開(kāi)展民俗表演、傳統(tǒng)游戲活動(dòng)，吸引游客駐足觀看、參與互動(dòng)。
四、服務(wù)人員培訓(xùn)與管理強(qiáng)化
1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：定期組織景區(qū)全體服務(wù)人員參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程，強(qiáng)調(diào)“游客至上”的理念；通過(guò)案例分析、情景模擬等方式，教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)游客投訴、需求變更；開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范員工言行舉止，要求做到著裝整潔、儀態(tài)端莊、微笑服務(wù)。
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；票務(wù)人員要熟悉各類(lèi)門(mén)票政策、銷(xiāo)售系統(tǒng)；導(dǎo)游講解員要精通歷史文化知識(shí)、講解技巧；餐飲服務(wù)人員要了解食品安全法規(guī)、餐飲禮儀；維修人員要掌握設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，確保各崗位服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力過(guò)硬。
3.績(jī)效考核制度：建立完善的績(jī)效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量、游客滿(mǎn)意度、工作效率等指標(biāo)納入考核體系；定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位；設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰服務(wù)突出的員工，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全體員工提升服務(wù)水平。
五、游客反饋與投訴處理機(jī)制健全
1.意見(jiàn)收集平臺(tái)：在景區(qū)官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、游客服務(wù)中心設(shè)置專(zhuān)門(mén)的游客意見(jiàn)收集頁(yè)面和郵箱；在景區(qū)內(nèi)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷，收集游客現(xiàn)場(chǎng)反饋；邀請(qǐng)游客加入景區(qū)會(huì)員體系，通過(guò)會(huì)員平臺(tái)持續(xù)收集意見(jiàn)建議，便于景區(qū)長(zhǎng)期跟蹤游客需求。
2.投訴處理流程：制定嚴(yán)格的投訴處理流程，規(guī)定投訴受理時(shí)限、處理步驟、反饋時(shí)間；游客投訴后，景區(qū)相關(guān)部門(mén)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，分析原因，制定解決方案；處理結(jié)果要及時(shí)告知投訴游客，征求游客意見(jiàn)，確保游客滿(mǎn)意；對(duì)投訴案例進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
3.監(jiān)督與改進(jìn)：成立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，成員包括景區(qū)管理部門(mén)、旅游行業(yè)專(zhuān)家、游客代表；定期監(jiān)督檢查景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)布監(jiān)督報(bào)告；根據(jù)游客反饋和監(jiān)督檢查結(jié)果，制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化景區(qū)服務(wù)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 13
一、入園服務(wù)與排隊(duì)管理優(yōu)化
1.入園流程簡(jiǎn)化：升級(jí)景區(qū)門(mén)禁系統(tǒng)，采用人臉識(shí)別、電子門(mén)票快速掃碼等技術(shù)，減少游客入園等待時(shí)間；提前開(kāi)放入園通道，根據(jù)游客流量適時(shí)調(diào)整；在景區(qū)入口處設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)、分流欄桿，引導(dǎo)游客有序入園；提供行李寄存服務(wù)，方便攜帶大件行李的游客游玩。
2.排隊(duì)等候優(yōu)化：對(duì)于熱門(mén)游樂(lè)項(xiàng)目，采用虛擬排隊(duì)系統(tǒng)，游客可通過(guò)景區(qū)APP遠(yuǎn)程取號(hào)，按照提示時(shí)間前往項(xiàng)目點(diǎn)，避免長(zhǎng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)站立排隊(duì)；在排隊(duì)區(qū)域設(shè)置遮陽(yáng)棚、噴霧降溫設(shè)施、多媒體娛樂(lè)設(shè)備，播放動(dòng)畫(huà)片、主題視頻，緩解游客排隊(duì)焦慮情緒；安排工作人員定期巡視，解答游客疑問(wèn)，維持排隊(duì)秩序。
二、游樂(lè)設(shè)施與安全保障升級(jí)
1.設(shè)施維護(hù)更新：建立嚴(yán)格的游樂(lè)設(shè)施日常巡檢、定期維護(hù)、年度檢修制度；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)設(shè)備維護(hù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)過(guò)山車(chē)、摩天輪、旋轉(zhuǎn)木馬等設(shè)施進(jìn)行全方位保養(yǎng)；根據(jù)游客反饋和市場(chǎng)需求，適時(shí)更新游樂(lè)設(shè)施，引進(jìn)新穎、刺激的新項(xiàng)目，保持景區(qū)新鮮感。
2.安全標(biāo)準(zhǔn)提升：嚴(yán)格按照國(guó)家游樂(lè)設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作與管理；在游樂(lè)設(shè)施周?chē)O(shè)置安全防護(hù)欄、緩沖墊，配備完善的安全約束系統(tǒng)；游樂(lè)設(shè)施操作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、持證上崗，操作前仔細(xì)檢查設(shè)備安全狀況，確保游客生命安全；定期組織安全演練，模擬火災(zāi)、設(shè)備故障等突發(fā)事件，提高景區(qū)應(yīng)急處置能力。
三、表演與互動(dòng)活動(dòng)豐富化
1.演出節(jié)目編排：根據(jù)景區(qū)主題，編排豐富多彩的舞臺(tái)表演、街頭演出、水上秀等節(jié)目；邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)演員、舞蹈團(tuán)隊(duì)加盟，提升演出質(zhì)量；節(jié)目?jī)?nèi)容融入主題公園文化元素，結(jié)合熱門(mén)IP，打造沉浸式表演，吸引游客駐足觀看。
2.互動(dòng)體驗(yàn)增加：設(shè)計(jì)多樣化互動(dòng)活動(dòng)，如親子游戲、主題派對(duì)、角色扮演活動(dòng)；游客可以與卡通人物合影、參與劇情表演、制作主題手工藝品；在互動(dòng)活動(dòng)中設(shè)置小獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)游客積極參與，提升游客游玩體驗(yàn)。
四、餐飲與購(gòu)物服務(wù)規(guī)范
1.餐飲品質(zhì)管控：對(duì)景區(qū)內(nèi)餐廳、小吃攤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理；制定嚴(yán)格的`食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求餐廳食材新鮮、加工規(guī)范；定期開(kāi)展餐飲質(zhì)量檢查，抽檢菜品，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商家進(jìn)行整改、處罰；豐富餐飲品類(lèi)，除常見(jiàn)快餐外，推出主題特色餐食，滿(mǎn)足不同游客口味需求。
2.購(gòu)物環(huán)境優(yōu)化：規(guī)范景區(qū)內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所，打造主題鮮明的購(gòu)物街區(qū)；引導(dǎo)商家銷(xiāo)售具有景區(qū)主題特色的玩具、服飾、紀(jì)念品；制定合理的價(jià)格體系，明碼標(biāo)價(jià)，禁止價(jià)格欺詐；設(shè)置購(gòu)物退換貨服務(wù)點(diǎn)，保障游客權(quán)益；加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，打擊假冒偽劣商品，維護(hù)景區(qū)品牌形象。
五、員工培訓(xùn)與服務(wù)意識(shí)提升
1.入職培訓(xùn)強(qiáng)化：新員工入職時(shí)，進(jìn)行全面的崗位培訓(xùn)，包括景區(qū)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、操作技能等內(nèi)容；通過(guò)理論授課、實(shí)地演練、模擬操作等方式，讓新員工快速適應(yīng)工作崗位；安排老員工與新員工結(jié)對(duì)幫扶，傳授工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)新員工成長(zhǎng)。
2.服務(wù)意識(shí)灌輸：定期組織員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)游客滿(mǎn)意度的重要性；通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，教會(huì)員工如何主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、高效服務(wù)；設(shè)立服務(wù)之星評(píng)選制度，每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰，激勵(lì)全體員工提升服務(wù)水平。
六、游客反饋與監(jiān)督機(jī)制完善
1.意見(jiàn)收集渠道：在景區(qū)官網(wǎng)、APP、門(mén)票背面設(shè)置游客意見(jiàn)反饋入口；在景區(qū)出口、游客服務(wù)中心、餐廳等區(qū)域放置意見(jiàn)箱；通過(guò)短信、APP推送等方式，邀請(qǐng)游客參與滿(mǎn)意度調(diào)查；定期開(kāi)展游客座談會(huì)，面對(duì)面收集意見(jiàn)建議。
2.反饋處理流程：建立游客意見(jiàn)快速處理機(jī)制，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理意見(jiàn)；對(duì)于游客投訴，第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，了解情況后在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，征求游客意見(jiàn)，直至游客滿(mǎn)意；對(duì)游客意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)整理、數(shù)據(jù)分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
3.監(jiān)督機(jī)制：成立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由景區(qū)管理部門(mén)、游客代表、旅游行業(yè)專(zhuān)家組成；定期對(duì)景區(qū)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，曝光不良服務(wù)現(xiàn)象；將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 14
一、生態(tài)保護(hù)與科普教育融合
1.生態(tài)保護(hù)宣傳：在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、主要游覽路線設(shè)置醒目的生態(tài)保護(hù)宣傳標(biāo)識(shí)牌，介紹景區(qū)內(nèi)珍稀動(dòng)植物、生態(tài)系統(tǒng)特點(diǎn)；制作生態(tài)保護(hù)宣傳手冊(cè)、海報(bào)，免費(fèi)發(fā)放給游客；通過(guò)景區(qū)廣播、電子顯示屏定期播放生態(tài)保護(hù)公益廣告，引導(dǎo)游客文明游覽，不隨意破壞植被、驚擾野生動(dòng)物。
2.科普教育設(shè)施：打造生態(tài)科普館，展示景區(qū)內(nèi)生物多樣性、生態(tài)演變歷程、環(huán)�？蒲谐晒�；采用實(shí)物標(biāo)本、模型、多媒體互動(dòng)等形式，讓游客直觀了解生態(tài)知識(shí)；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置科普解說(shuō)牌，標(biāo)注植物名稱(chēng)、特性、藥用價(jià)值，動(dòng)物習(xí)性、棲息地等信息；開(kāi)發(fā)生態(tài)科普旅游線路，安排專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游進(jìn)行全程講解，提升游客生態(tài)素養(yǎng)。
二、游覽設(shè)施與環(huán)境友好型建設(shè)
1.游覽步道優(yōu)化：采用環(huán)保材料修建、維護(hù)景區(qū)內(nèi)徒步游覽步道，減少對(duì)土壤、植被的破壞；步道設(shè)計(jì)順應(yīng)地形地貌，避免大規(guī)模開(kāi)山辟路；在步道旁設(shè)置生態(tài)排水溝，收集雨水，防止水土流失；合理規(guī)劃休息區(qū)，使用可再生材料制作長(zhǎng)椅、亭臺(tái)，融入自然環(huán)境。
2.交通工具升級(jí)：景區(qū)內(nèi)觀光車(chē)、游船等交通工具優(yōu)先選用新能源車(chē)型，減少尾氣排放；觀光車(chē)線路設(shè)計(jì)避開(kāi)生態(tài)脆弱區(qū)，車(chē)速控制在合理范圍內(nèi)，避免揚(yáng)塵；游船采用環(huán)保型燃油或電動(dòng)驅(qū)動(dòng)，配備污水收集處理設(shè)備，防止污水直排；定期對(duì)交通工具進(jìn)行環(huán)保檢查、保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。
三、游客服務(wù)與體驗(yàn)提升
1.游客接待培訓(xùn)：加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)人員生態(tài)知識(shí)培訓(xùn)，要求熟悉景區(qū)生態(tài)環(huán)境、動(dòng)植物分布情況；接待游客時(shí)，能主動(dòng)介紹生態(tài)保護(hù)注意事項(xiàng)，解答游客生態(tài)疑問(wèn)；培訓(xùn)服務(wù)人員掌握戶(hù)外急救技能，在游客遭遇意外時(shí)能迅速提供幫助；服務(wù)人員著裝采用環(huán)保面料，款式與景區(qū)自然風(fēng)格相協(xié)調(diào)。
2.個(gè)性化服務(wù)提供：根據(jù)游客需求，提供定制化生態(tài)旅游服務(wù)，如專(zhuān)業(yè)攝影跟拍、生態(tài)觀測(cè)指導(dǎo)、野外露營(yíng)策劃；為親子游客群體設(shè)計(jì)趣味生態(tài)親子游套餐，包含親子手工制作、動(dòng)植物觀察等活動(dòng)；為老年游客安排輕松休閑的生態(tài)漫步線路，配備專(zhuān)人陪同、講解。
四、餐飲住宿與購(gòu)物服務(wù)綠色化
1.餐飲綠色標(biāo)準(zhǔn)：景區(qū)內(nèi)餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵循綠色餐飲標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)本地、當(dāng)季食材，減少食材運(yùn)輸過(guò)程中的`碳排放；推廣素食、有機(jī)食品，降低肉類(lèi)消費(fèi)帶來(lái)的環(huán)境壓力；餐飲加工過(guò)程中，采用節(jié)能設(shè)備，減少能源消耗；餐具選用可降解材料，杜絕一次性塑料餐具使用，降低白色污染。
2.住宿環(huán)保理念：景區(qū)周邊民宿、酒店采用環(huán)保裝修材料，減少室內(nèi)空氣污染；推廣節(jié)水、節(jié)電設(shè)施設(shè)備，如節(jié)水馬桶、智能電表；房間布置融入自然元素，使用純棉、麻質(zhì)床上用品，營(yíng)造舒適、健康的住宿環(huán)境；酒店提供自行車(chē)租賃服務(wù)，鼓勵(lì)游客綠色出行。
3.購(gòu)物環(huán)保導(dǎo)向：景區(qū)內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所主打綠色、環(huán)保商品，如手工編織的竹籃、藤制品、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品；引導(dǎo)商家對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)易包裝，使用可回收材料，減少包裝垃圾；開(kāi)展綠色消費(fèi)宣傳活動(dòng)，鼓勵(lì)游客購(gòu)買(mǎi)環(huán)保商品，支持景區(qū)生態(tài)保護(hù)事業(yè)。
五、游客反饋與監(jiān)督機(jī)制健全
1.意見(jiàn)收集渠道：在景區(qū)官網(wǎng)、APP、門(mén)票背面設(shè)置游客意見(jiàn)反饋入口；在景區(qū)出口、游客服務(wù)中心、酒店餐廳等區(qū)域放置意見(jiàn)箱；通過(guò)短信、APP推送等方式，邀請(qǐng)游客參與滿(mǎn)意度調(diào)查；定期開(kāi)展游客座談會(huì)，面對(duì)面收集意見(jiàn)建議。
2.反饋處理流程：建立游客意見(jiàn)快速處理機(jī)制，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理意見(jiàn)；對(duì)于游客投訴，第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，了解情況后在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，征求游客意見(jiàn)，直至游客滿(mǎn)意；對(duì)游客意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)整理、數(shù)據(jù)分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
3.監(jiān)督機(jī)制：成立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由景區(qū)管理部門(mén)、游客代表、旅游行業(yè)專(zhuān)家組成；定期對(duì)景區(qū)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，曝光不良服務(wù)現(xiàn)象；將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 15
一、指導(dǎo)思想
以游客需求為導(dǎo)向，秉持“游客至上、服務(wù)第一”的理念，全面優(yōu)化景區(qū)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，塑造良好品牌形象，增強(qiáng)景區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，為游客打造舒適、便捷、難忘的游覽體驗(yàn)。
二、現(xiàn)狀分析
�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢(shì)
1.自然風(fēng)光優(yōu)美，擁有獨(dú)特地質(zhì)地貌、珍稀動(dòng)植物，旅游資源得天獨(dú)厚，極具觀賞與科普價(jià)值，吸引大量游客前來(lái)觀光。
2.歷史文化底蘊(yùn)深厚，留存諸多古建筑、遺跡，蘊(yùn)含豐富民俗風(fēng)情，為文化旅游發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
�。ǘ┝觿�(shì)
1.游覽設(shè)施老化，部分道路、欄桿破損，休息座椅不足且分布不均，給游客帶來(lái)不便與安全隱患。
2.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)參差不齊，部分員工服務(wù)意識(shí)淡薄，接待游客缺乏熱情、耐心，講解服務(wù)簡(jiǎn)單生硬，難以滿(mǎn)足游客求知需求。
3.餐飲、住宿品質(zhì)欠佳，菜品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏地方特色，住宿環(huán)境有待改善，衛(wèi)生清潔不到位、設(shè)施陳舊。
4.游客排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，尤其節(jié)假日熱門(mén)項(xiàng)目、景點(diǎn)前擁堵不堪，缺乏有效疏導(dǎo)與分流機(jī)制。
（三）機(jī)遇
1.旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，國(guó)民旅游消費(fèi)需求日益旺盛，短途周邊游、自駕游熱度持續(xù)攀升，景區(qū)迎來(lái)客源增長(zhǎng)契機(jī)。
2.互聯(lián)網(wǎng)與新媒體發(fā)展為景區(qū)宣傳推廣開(kāi)辟新途徑，借助短視頻、直播平臺(tái)能精準(zhǔn)觸達(dá)潛在游客群體。
�。ㄋ模┩{
1.周邊新景區(qū)不斷涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，分流大量客源，游客選擇更加多元，對(duì)景區(qū)吸引力形成挑戰(zhàn)。
2.游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量要求愈發(fā)嚴(yán)苛，稍有不慎便會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情，借助網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，損害景區(qū)聲譽(yù)。
三、提升目標(biāo)
1.游客滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、及時(shí)處理游客投訴，增強(qiáng)游客游覽舒適度與認(rèn)同感。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度達(dá)95%，制定完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，涵蓋票務(wù)、講解、餐飲等各環(huán)節(jié)，確保服務(wù)一致性與規(guī)范性。
3.景區(qū)知名度與美譽(yù)度顯著提升，利用社交媒體、旅游平臺(tái)擴(kuò)大宣傳，吸引更多游客關(guān)注，打造熱門(mén)網(wǎng)紅打卡地。
四、具體措施
（一）游客接待與票務(wù)服務(wù)優(yōu)化
1.整合線上線下票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道信息實(shí)時(shí)同步，游客可便捷購(gòu)票、退票、改簽；增設(shè)自助售票機(jī)與取票機(jī)，減少人工窗口排隊(duì)壓力，安排專(zhuān)人引導(dǎo)操作。
2.推出多樣化門(mén)票套餐，如家庭套票、親子套票、年卡、季卡，結(jié)合景區(qū)游玩項(xiàng)目、觀光車(chē)、游船等設(shè)計(jì)優(yōu)惠組合，降低游客游玩成本。
3.加強(qiáng)票務(wù)與入口處工作人員培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握多國(guó)語(yǔ)言日常用語(yǔ)，熱情解答游客疑問(wèn)；設(shè)置游客服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，配備專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)員，免費(fèi)提供地圖、導(dǎo)覽手冊(cè)，為特殊人群提供專(zhuān)屬協(xié)助。
�。ǘ┯斡[設(shè)施與安全保障升級(jí)
1.定期巡查、維護(hù)景區(qū)道路、橋梁、棧道等基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)修復(fù)破損部位，增設(shè)防護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)；合理規(guī)劃游覽路線，增加休息亭、觀景臺(tái)數(shù)量，完善配套設(shè)施，滿(mǎn)足游客賞景、休憩需求。
2.升級(jí)景區(qū)交通工具，定期保養(yǎng)、檢修觀光車(chē)、纜車(chē)、游船，確保安全、舒適運(yùn)行；增加運(yùn)力，縮短候車(chē)、候船時(shí)間；車(chē)內(nèi)、船內(nèi)配備講解設(shè)備，介紹沿途景觀與文化典故。
3.完善安全應(yīng)急體系，制定火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；各區(qū)域配備充足消防器材、急救藥品與設(shè)備；設(shè)立應(yīng)急救援指揮中心，加強(qiáng)與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門(mén)聯(lián)動(dòng)，確保快速響應(yīng)、高效救援。
�。ㄈ┲v解服務(wù)與文化體驗(yàn)深化
1.打造專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，選拔、培訓(xùn)知識(shí)淵博、講解生動(dòng)的.導(dǎo)游人員，定期考核，依據(jù)游客反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；鼓勵(lì)導(dǎo)游創(chuàng)新講解形式，融入故事、互動(dòng)環(huán)節(jié)，提升游客參與度。
2.推廣智能講解服務(wù)，在景點(diǎn)設(shè)置二維碼，游客掃碼獲取語(yǔ)音、圖文講解；開(kāi)發(fā)景區(qū)APP，內(nèi)置導(dǎo)航、景點(diǎn)介紹、語(yǔ)音講解功能，支持離線使用；利用電子顯示屏播放宣傳片、科普短片，拓展游客知識(shí)獲取途徑。
3.豐富文化活動(dòng)，結(jié)合景區(qū)特色舉辦民俗節(jié)慶、非遺展示、傳統(tǒng)手工藝體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)民間藝人現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，讓游客沉浸式感受景區(qū)文化魅力。
（四）餐飲住宿與購(gòu)物服務(wù)規(guī)范
1.提升餐飲品質(zhì)，對(duì)景區(qū)餐廳、小吃攤統(tǒng)一監(jiān)管，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格規(guī)范，要求明碼標(biāo)價(jià)；督促餐廳推出地方特色菜品，定期抽檢食材與菜品質(zhì)量；培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提升服務(wù)效率與態(tài)度。
2.優(yōu)化住宿服務(wù)，對(duì)周邊民宿、酒店開(kāi)展星級(jí)評(píng)定，督促改善環(huán)境、更新設(shè)施；房間裝修融入景區(qū)文化元素，提供優(yōu)質(zhì)床上用品與洗浴用品；酒店增設(shè)休閑娛樂(lè)設(shè)施，提供接送、早餐服務(wù)。
3.規(guī)范購(gòu)物環(huán)境，打擊假冒偽劣商品，引導(dǎo)商家銷(xiāo)售具景區(qū)特色紀(jì)念品、手工藝品、土特產(chǎn)；合理定價(jià)，設(shè)置退換貨服務(wù)點(diǎn)，保障游客權(quán)益；打造主題購(gòu)物街區(qū)，增強(qiáng)購(gòu)物趣味性與吸引力。
�。ㄎ澹┯慰头答伵c監(jiān)督機(jī)制完善
1.拓寬意見(jiàn)收集渠道，在景區(qū)官網(wǎng)、APP、門(mén)票設(shè)反饋入口，各區(qū)域放置意見(jiàn)箱，定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，通過(guò)短信、APP推送邀請(qǐng)游客評(píng)價(jià)。
2.建立快速處理機(jī)制，專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理意見(jiàn)，游客投訴24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)并給出解決方案，處理結(jié)果及時(shí)反饋，直至游客滿(mǎn)意；定期分析意見(jiàn)數(shù)據(jù)，查找服務(wù)短板。
3.成立監(jiān)督小組，由景區(qū)管理部門(mén)、游客代表、媒體記者組成，定期監(jiān)督檢查，曝光不良服務(wù)；將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┗I備階段（第1-2個(gè)月）
1.成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，明確各成員職責(zé)，負(fù)責(zé)方案策劃、組織實(shí)施、監(jiān)督檢查。
2.開(kāi)展景區(qū)現(xiàn)狀調(diào)研，收集游客意見(jiàn)、員工建議，分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源，為方案制定提供依據(jù)。
3.制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，分解任務(wù)，確定責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；籌備資金，爭(zhēng)取政府補(bǔ)貼、銀行貸款與社會(huì)投資。
�。ǘ⿲�(shí)施階段（第3-9個(gè)月）
1.按計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)提升措施，優(yōu)先改造游覽設(shè)施、升級(jí)票務(wù)系統(tǒng)、培訓(xùn)服務(wù)人員；定期召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保工作進(jìn)度。
2.加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督，工作小組定期檢查、抽查，對(duì)照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估工作質(zhì)量；建立工作臺(tái)賬，記錄任務(wù)完成情況、問(wèn)題整改情況。
�。ㄈ╈柟屉A段（第10-11個(gè)月）
1.全面檢查提升效果，組織模擬游客體驗(yàn)，查找遺漏問(wèn)題；針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，限時(shí)完成。
2.總結(jié)提升工作經(jīng)驗(yàn)，修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范與應(yīng)急預(yù)案；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，鞏固提升成果。
�。ㄋ模�(yàn)收階段（第12個(gè)月）
1.邀請(qǐng)專(zhuān)家、游客代表、旅游主管部門(mén)組成驗(yàn)收小組，依據(jù)既定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談收集驗(yàn)收意見(jiàn)。
2.根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果表彰獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與個(gè)人；對(duì)不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，制定后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
六、保障措施
1.組織保障：成立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作；明確各部門(mén)職責(zé)，建立協(xié)同工作機(jī)制，確保方案順利實(shí)施。
2.資金保障：爭(zhēng)取政府旅游發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金、銀行貸款，吸引社會(huì)資本投入；合理安排資金，確保專(zhuān)款專(zhuān)用，提高資金使用效益。
3.人才保障：加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)，招聘旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文化創(chuàng)意等專(zhuān)業(yè)人才；定期組織員工培訓(xùn)、技能競(jìng)賽，提升員工綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。
4.宣傳保障：制定宣傳推廣計(jì)劃，利用景區(qū)官網(wǎng)、社交媒體、旅游平臺(tái)宣傳提升成果；及時(shí)發(fā)布景區(qū)活動(dòng)、優(yōu)惠信息，吸引游客關(guān)注與到訪。
七、預(yù)期效果
1.游客滿(mǎn)意度大幅提升，投訴率顯著降低，游客重游率提高，景區(qū)口碑與市場(chǎng)影響力增強(qiáng)，吸引更多游客前來(lái)游覽。
2.服務(wù)流程更加規(guī)范、高效，員工服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提高，景區(qū)管理水平邁上新臺(tái)階，運(yùn)營(yíng)成本降低，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)。
3.景區(qū)文化特色更加凸顯，游客文化體驗(yàn)豐富，利于文化傳承與傳播；促進(jìn)周邊餐飲、住宿、交通等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)繁榮。
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