服務公司規(guī)章制度
在我們平凡的日常里,很多地方都會使用到制度,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。到底應如何擬定制度呢?下面是小編收集整理的服務公司規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。
服務公司規(guī)章制度1
第一條服務規(guī)范:
1.儀表:公司員工應儀表整潔、大方;
2.微笑服務:在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合,應注釋對方,微笑應答,切不可冒犯對方;
3.用語:在任何場合應用語規(guī)范,語氣溫和,音量適中,嚴禁大聲喧嘩;
4.電話接聽:接聽電話應及時,一般鈴響不應超過三聲,如受話人不能接聽,離之最近的職員應主動接聽,重要電話作好接聽記錄,嚴禁占用公司電話時間太長,工作時接聽私人電話不得超過5分鐘。
第二條關于公司工作服和其它勞保用品發(fā)放的規(guī)定:
1.公司工作服和其它勞保用品由行政部統(tǒng)一(購買)和發(fā)放;
2.對于公司工作服裝,任何部門和個人不得隨意更改;
3.工作服要按公司要求統(tǒng)一著裝,妥善保管,遺失自費補做;
4.穿著工作服即代表公司之精神,必須保持整潔;
5.上門維修電腦時必須著工作服、佩戴工號牌、注重儀表;
6.離職員工如領用服裝應即繳還,如未繳還者,在其薪資內扣還;
第三條辦公秩序
1.工作時間內不應無故離崗、串崗,不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩,確保辦公環(huán)境的安靜有序,外出工作時應關閉電腦及填寫出入登記表;
2.應在每天的工作時間開始前和工作時間結束后做好個人工作區(qū)內的衛(wèi)生保潔工作,保持物品整齊,桌面清潔;
第四條公司物資管理條例
1.公司物資分為低值易耗品、管制品、貴重物品、實物資產;
2.低值易耗品:筆、紙、電池、訂書釘、膠水等;
3.管制品:訂書機、打洞機、剪刀、美工刀、文件夾、計算器等;
4.個人保管物品:個人使用保管的三百元以上并涉及今后的費用開銷的物資;
5.實物資產:物資價格達300元以上,如計算機、照相機。
辦公用品物資采購
1.公司辦公用品物資的采購,由行政部統(tǒng)一購買,屬特殊物資經總經理同意,可由財務部購買。申購物品應填寫物品申購單,300元以內物品申購由部門主管同意,;300元以上(含300元)部門主管同意,行政部審核,總經理審批。
2.物資采購由財務部專人負責,并采取以下方式:
1)定點:公司定大型超市及百貨市場進行物品采購。
2)定時:每月月初進行物品采購。
3)定量:動態(tài)調整,保證常備物資的庫存合理性。
4)特殊物品:選擇多方廠家的產品進行比較,擇優(yōu)選用。
第五條附則
1.新進人員到職時有行政部門通知,人員離職時,必須向行政部辦理辦公物品歸還手續(xù),未經認可的,不得將其辦理離職手續(xù)。
2.行政部有權控制每位員工的辦公物品領用總支出。
3.必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密。
4.公司一切物品不得私自拿取,如需要須填寫領取單。損壞公司財物者照價賠償,偷盜公司財物者將按辭退處理。
第六條管理體制
1.員工值日:公司依據(jù)自身情況,設立公司值日制度;
2.遵守公司紀律,有事須先請假,按時交接班,以便安排臨時代替人員;
3.辦公場所禁止吸煙,違者罰款50元。
服務公司規(guī)章制度2
第一章:客戶服務管理總則
實施目的
為了對客戶服務工作進行有效控制,明確服務規(guī)范,及時處理客戶的投訴,建立大客戶服務中心,最大限度地為客戶提供滿意的服務,并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場信息,不斷提高產品質量和公司信譽,特制定本公司服務管理制度。
第二章:主要崗位職責
一、建立各類客戶服務管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶投訴受理與處理:為客戶提供咨詢服務,跟蹤協(xié)調客戶投訴問題的.處理。
三、客戶信息管理制度:新客戶的建卡、建檔,客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作,建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫,并進行相關的分析,協(xié)助其他部門的決策。
第三章:客戶服務規(guī)范
一、電話禮儀服務規(guī)范
1.電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。
2.接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,這里是xx公司”?。最后一句,必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂,措辭準確,聲音飽滿,語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內容。
5.電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;
6.清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢,要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。
7.重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8.在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴,以友善同情的態(tài)度傾聽,完整準確地記錄;保證立刻調查或派人解決,落實處理結果,給客戶滿意的答復。
10.若有在自己能力范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理。
11.咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。
12.接轉電話,應告知對方姓名、大概事項。
13.下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。
二、電話回訪內容
產品的質量和使用情況:
(1)產品性能。
(2)產品使用情況。
三、投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當客戶來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
1.聽清楚在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。
2.問清楚待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。
4.復清楚對客戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。
四、接待服務標準
1、客戶到達公司后,必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生(女士),您好!
2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理。
五、送客服務標準
當客戶點完貨準備離開時,應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)。
1.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。
2.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話。
第四章檢查與考核
1.對《制度》的執(zhí)行情況,各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進行不定期抽查。
2.對《制度》條款的執(zhí)行情況,與經濟責任掛鉤,納入各部門精神文明目標考核。
3.對各科室和個人執(zhí)行《制度》的情況,公司納入階段性工作和年度工作考評考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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