最新顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文
中國(guó)旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來(lái)越重要的地位。近年來(lái)，在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢(shì)、客房出租率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)營(yíng)依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營(yíng)狀況明顯的好于國(guó)內(nèi)的同類(lèi)型酒店。國(guó)際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢(shì)尤為突出。
一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化
過(guò)去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。
為走出困境，很多酒店開(kāi)始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。
事實(shí)上，很多國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠(chéng)顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國(guó)內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，提出了如何開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次的研究涉及很少。隨著2008年的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來(lái)，將會(huì)大大的推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國(guó)酒店業(yè)目前必須開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客忠誠(chéng)度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（RelationshipMarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)派(NordicServicesMarketing)和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)派(IndustrialMarketingandPurchasing)。
1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念
目前，關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，主要有三種觀點(diǎn)：
第一種：認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)之間依賴(lài)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)。
第二種：根據(jù)塞斯（Shelth）、顧木森（Gummensson）、格魯諾斯（Gronroos）等著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶(hù)及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶(hù)及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。
第三種：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴(lài)關(guān)系，以滿(mǎn)足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的管理的過(guò)程。
綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)；以更廣闊的視角來(lái)認(rèn)識(shí)與企業(yè)相關(guān)的各方，通過(guò)協(xié)作與企業(yè)的外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)的支持。
2.我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的研究與實(shí)踐
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)從一開(kāi)始就緊密同服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞(L.Berry)最初提出“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”就是在一篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)議論文中引入的。我國(guó)在對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績(jī)，但是客觀地講仍處于對(duì)西方關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論與我國(guó)服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理解并不完善，但營(yíng)銷(xiāo)人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說(shuō)明了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)受青睞的程度。
(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念。
(2)部分服務(wù)行業(yè)已開(kāi)始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。我國(guó)商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
(3)缺乏明確的市場(chǎng)定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類(lèi)型，然而我國(guó)服務(wù)企業(yè)大多沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，沒(méi)有根據(jù)其內(nèi)外部條件來(lái)確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的對(duì)象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無(wú)法分清高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平較低的事實(shí)。
(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國(guó)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。
(5)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。
(6)缺乏共有中國(guó)特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用過(guò)程中存在的最嚴(yán)重的問(wèn)題，也是最根本的問(wèn)題。
三、酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用
酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的具有服務(wù)行業(yè)的無(wú)形、異質(zhì)、不可分割及不可儲(chǔ)藏等特點(diǎn)。
1.酒店產(chǎn)品的無(wú)形性使得酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無(wú)形，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前往往無(wú)法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購(gòu)買(mǎi)。因此，賣(mài)方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過(guò)有形展示和一系列的承諾來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在致力于發(fā)展長(zhǎng)期的顧客關(guān)系時(shí)十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究的重點(diǎn)。
2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)增添了艱巨性。我們要采用量時(shí)銷(xiāo)售、分時(shí)計(jì)價(jià)、增加酒店的服務(wù)方式等營(yíng)銷(xiāo)方式。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對(duì)服務(wù)易逝性的影響會(huì)在一定程度上得以控制。
3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性。
4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場(chǎng)的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念。
5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。
6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無(wú)形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過(guò)程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者形成互動(dòng)關(guān)系。酒店?duì)I銷(xiāo)的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，互動(dòng)與合作存在于各個(gè)層次，顧客是否購(gòu)買(mǎi)取決于在互動(dòng)關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴(lài)。從這一角度來(lái)看，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動(dòng)的關(guān)系又產(chǎn)生了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)概念：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。
7.飯店產(chǎn)品的非專(zhuān)利性要求飯店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來(lái)。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會(huì)，任何傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)努力都無(wú)法保證顧客仍然會(huì)光顧酒店。同時(shí)，酒店開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可以大大降低營(yíng)銷(xiāo)成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿(mǎn)意成本的5倍。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來(lái)越雷同的情況下，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用
著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過(guò)多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個(gè)層次梯度推進(jìn)理論，即一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
1.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來(lái)刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，具有代表性的方法是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和顧客滿(mǎn)意度計(jì)劃。
(1)頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買(mǎi)，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)也是希望與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費(fèi)停車(chē)、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購(gòu)買(mǎi)商品的累積金額。
(2)顧客滿(mǎn)意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿(mǎn)意目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的績(jī)效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的'其他40家希爾頓旅館通過(guò)簽署希爾頓質(zhì)量保證書(shū)做出承諾，如果旅館沒(méi)有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒(méi)有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒(méi)有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒(méi)有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國(guó)許多酒店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿(mǎn)意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺(jué)得企業(yè)沒(méi)有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒(méi)有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。
財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種低層次的營(yíng)銷(xiāo)，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。一旦營(yíng)銷(xiāo)方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)可以購(gòu)買(mǎi)顧客忠誠(chéng)感，但無(wú)法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者做出反應(yīng)后，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類(lèi)似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營(yíng)方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)。
2.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：社交層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營(yíng)銷(xiāo)里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。
二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過(guò)某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無(wú)形的顧客組織和有形的顧客組織。
(1)無(wú)形的顧客組織。無(wú)形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客檔案來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。如我國(guó)最大的網(wǎng)上書(shū)店當(dāng)當(dāng)書(shū)店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書(shū)店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購(gòu)買(mǎi)記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書(shū)籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫(kù)警示顧客異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過(guò)建立各種正式或非正式的顧客俱樂(lè)部來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。
為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂(lè)部——海爾俱樂(lè)部。海爾俱樂(lè)部是海爾集團(tuán)為滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶(hù)共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂(lè)部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂(lè)趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國(guó)際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來(lái)衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂(lè)部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂(lè)部的會(huì)員已突破800萬(wàn)人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶(hù)的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。
3.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱(chēng)之為“合作伙伴”或者“客戶(hù)聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過(guò)其他來(lái)源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷(xiāo)售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶(hù)）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。
�。�1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶(hù)）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過(guò)向顧客或客戶(hù)提供獨(dú)特的服務(wù)來(lái)建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷(xiāo)商提供商品的角色，而且?guī)椭N(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷(xiāo)商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷(xiāo)售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。
(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開(kāi)發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。
因此，目前我國(guó)內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的體系中來(lái)。
五、結(jié)束語(yǔ)
從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視角，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開(kāi)展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）上形成了一些制度，且很不完善。我國(guó)酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)），開(kāi)展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）的策略。
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