淺談心理契約視角下的高校圖書館服務(wù)論文
一、心理契約的定義
“心理契約”是美國著名管理心理學(xué)家施恩(E.H.Schein)教授提出的，他認為心理契約是個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。心理契約可認為是組織中成員之間及成員與組織間存在的一系列沒有書面規(guī)定的期望總和。心理契約強調(diào)，除了正式的雇傭合同，員工與組織之間還存在著一些隱性的、未公開化的、非正式的相互期望，核心是員工滿意度。圖書館的心理契約是圖書館員與圖書館對彼此的心理期望與承諾。心理契約作為聯(lián)系館員和圖書館的心理紐帶，決定著館員心理狀態(tài)與其相應(yīng)行為之間的關(guān)系，并影響圖書館工作的績效。因此，心理契約在圖書館人力資源管理中有著重大的意義。
二、圖書館與館員心理契約的構(gòu)建對策
(一)建立以人為本的圖書館文化
圖書館文化是圖書館在長期經(jīng)營過程中形成的特有的核心價值觀、基本信念等。在圖書館中，組織和館員個人在心理、認知、價值等取向方面是相互影響的，圖書館的文化、組織氛圍等精神因素對館員具有重大的心理影響和行為規(guī)范作用。以人為本的圖書館文化是以人的能力、潛能的發(fā)揮為基礎(chǔ)，強調(diào)在圖書館中建立可以充分發(fā)揮人的能動性、積極性、創(chuàng)造性的圖書館文化，形成一種奮發(fā)、進取、和諧、平等的圖書館精神和氛圍。圖書館文化一旦形成，對館員會產(chǎn)生角色規(guī)范和價值導(dǎo)向作用。圖書館要為館員提供充分發(fā)揮其才干的舞臺，使館員不斷進步，保持與圖書館心理契約的連貫性。
(二)提高館員工作滿意度 圖書館館員工作滿意度是指館員在其崗位上從事工作的一種態(tài)度，也就是通過完成工作能夠獲得多大程度的滿意感，是館員的一種主觀評價。館員工作滿意度主要包括館員對工作本身的興趣、工作的挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機會、成功機會、報酬的數(shù)量、公平性及合理性、晉升的機會等。館員的工作滿意度與工作績效有著密切的關(guān)系，館員的工作滿意度越高，表現(xiàn)出來的就是工作積極，具有自豪感，對讀者態(tài)度熱情、服務(wù)周到。圖書館要想讓讀者滿意、讓館員成為讀者的服務(wù)者和讀者問題的解決者，首先必須從滿足館員的需要開始，滿足他們的求知需要、發(fā)揮能力需要、享受權(quán)利需要和實現(xiàn)自我價值的需要[2]，關(guān)心和愛護館員，調(diào)動館員的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)館員的奉獻精神，使館員真正成為推進圖書館讀者滿意戰(zhàn)略的主力軍。
(三)實施雙向承諾管理雙向承諾是指在員工對組織的組織承諾與組織對員工的組織支持這兩種雙向合力積極互動作用下的承諾情況。雙向承諾是一種對稱性承諾，有利于承諾雙方從心理上接受對方，為實現(xiàn)同一目標(biāo)達成默契，并有利于提高工作效率。組織承諾是指員工對組織的認同及投入態(tài)度傾向的相對強度;員工對織的承諾就體現(xiàn)在員工要兢兢業(yè)業(yè)地工作，無私地奉獻和與組織融為一體的崇高價值追求。在圖書館雙向承諾就是圖書館為館員提供工資福利、工作自主性，晉級等來換取館員的積極勞動，而館員要熱情、忠誠地為圖書館服務(wù)。圖書館通過建立、維持和強化館員對組織的承諾與組織對館員的責(zé)任，形成一個共同發(fā)展的組織環(huán)境。館員無論是在解決當(dāng)前的問題，還是規(guī)劃未來的發(fā)展都建立在圖書館利益的基礎(chǔ)之上;而圖書館，也將滿足館員需求，提供發(fā)展機會。雙向承諾實際上是規(guī)范約束著各自的行為，并基于各自需要的滿足，這種相互間的關(guān)系不是以一種法律或是組織制度加以規(guī)定，它需要雙方內(nèi)心的認同，是一種有著心理契約的組織道德或文化。實施雙向承諾，使圖書館和館員之間在心理上形成一種默契，有利于心理契約的形成。
三、圖書館館員與大學(xué)生讀者心理契約的構(gòu)建
期望存在，心理契約就存在，因此大學(xué)生讀者與館員在第一次接觸時，心理契約就已經(jīng)建立了。心理契約的建立是一個模糊而隨機的過程，且處于不斷改革與修飾的狀態(tài)。大學(xué)生讀者與館員間第一次心理契約的客觀與穩(wěn)定對于形成良好的借還關(guān)系至關(guān)重要，心理契約一旦被違背就很難恢復(fù)，這對圖書館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量破壞性影響將是致命的。
(一)館員適時了解大學(xué)生讀者的期望與需求當(dāng)代大學(xué)生對于圖書館的需求與以往的大學(xué)生有所不同。大學(xué)生來圖書館不僅是來查找他們需要的文獻，而且他們更需要熱情的服務(wù)，被尊重和信任。圖書館員要從信任的不同層面出發(fā)，實施相應(yīng)的營銷策略。利用心理契約的作用，樹立讀者對圖書館的信任。館員要認真傾聽大學(xué)生讀者對圖書館的期望與要求，這種平等交流無論對于大學(xué)生讀者是否選擇來圖書館，還是對提高圖書館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量都具有意義。圖書館可通過履行吸引讀者作出相應(yīng)的承諾，借助服務(wù)的有關(guān)要素，向讀者展示圖書館實現(xiàn)讀者期望的可靠性和誠實性。由于心理契約是一種非正式的協(xié)議，無法通過制度來設(shè)計，只能通過彼此的期望來訴求，因此，相互期望是館員與讀者雙方達成心理契約關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著讀者的需要及外界因素的改變，讀者期望和對義務(wù)的承諾也相應(yīng)變化。大學(xué)生的心理期望得到滿足的同時，要主動了解并關(guān)心大學(xué)生的心理期望。
(二)增強館員與大學(xué)生讀者間的對話與溝通良好心理契約的形成是在館員與大學(xué)生讀者間頻繁的交流溝通過程中建立起來的，雙方平等的對話與溝通是建立合理心理契約的前提。大學(xué)生讀者需求的高層次性和特殊性要求圖書館必須制定合理有效的溝通機制，否則大學(xué)生讀者就難以建立合理的心理期望。更重要的是，大學(xué)生讀者在成長過程中，隨著認知系統(tǒng)的完善和身體、心理的不斷成熟，他們的心理需求會發(fā)生微妙的變化，而一些不可預(yù)見的因素可能會打破圖書館與大學(xué)生讀者之間已經(jīng)建立起來的心理契約，這都要求館員與大學(xué)生讀者之間要進行有效溝通。大學(xué)生讀者要了解圖書館的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和當(dāng)前所面臨的問題，館員要了解大學(xué)生讀者當(dāng)前的心理狀態(tài)以便及時解決可能出現(xiàn)的問題，避免誤解的產(chǎn)生。在館員與大學(xué)生讀者對話與溝通中，館員更具有主動權(quán)。因此，圖書館必須制定有效的溝通機制，及時向大學(xué)生讀者傳達信息，讓大學(xué)生讀者對圖書館的發(fā)展有一個動態(tài)的了解并及時向圖書館反饋信息。當(dāng)然，圖書館還應(yīng)該為大學(xué)生讀者提供對話的平臺與溝通的渠道，讓學(xué)生參與圖書館的管理，增強大學(xué)生讀者的主人翁意識，使大學(xué)生讀者與圖書館真正融為一體。
四、心理契約理論與大學(xué)生讀者滿意的關(guān)系
心理契約就是組織與個人之間彼此期望又在價值回報上彼此承諾的一種主觀心理約定。心理契約在組織行為學(xué)中的研究焦點是組織內(nèi)部的關(guān)系，它雖然不是有形的明文規(guī)定的契約，但又確實發(fā)揮著有形契約的作用。在圖書館讀者管理工作中，應(yīng)該注意對讀者心理契約的管理，從契約的建立、契約的維護，再到心理契約的調(diào)整，館員與讀者之間的心理契約狀況對于圖書館的運行情況具有較大影響。如果館員能與讀者之間建立穩(wěn)定和諧的心理契約關(guān)系，能起到很好的'激勵作用，可以大大提高工作效率和積極性;如果館員與讀者之間的心理契約不穩(wěn)定，甚至破裂，則會影響圖書館的運行狀況，導(dǎo)致一系列的不良后果，比如館員消極、讀者流失等。
五、基于心理契約的讀者滿意管理
(一)圖書館讀者滿意度的內(nèi)涵
讀者滿意是指讀者認為圖書館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達到或超過他們預(yù)期的一種感受。讀者滿意度是讀者對圖書館提供文獻信息服務(wù)的滿意程度，是通過讀者對圖書館的期望與圖書館實際提供的服務(wù)相比較后得出的一個對圖書館服務(wù)的評價，是讀者在接受圖書館一次或多次服務(wù)經(jīng)歷的內(nèi)心感受和主觀評價，是建立在讀者對圖書館的感知和期望的基礎(chǔ)上。讀者滿意度是用來測定讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)，它的主要依據(jù)是讀者在接受圖書館的服務(wù)后而產(chǎn)生的其對服務(wù)質(zhì)量的評估數(shù)據(jù)，并以此來反映讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度。
(二)讀者心理契約的違背與修復(fù)
圖書館與讀者之間的心理契約形成以后，難免會出現(xiàn)破裂的情況。一方感到另一方?jīng)]有履行他們所承擔(dān)的義務(wù)時，認知水平的心理契約違背便產(chǎn)生了。心理契約違背是一個主觀性的感受，它是指一方認為另一方?jīng)]有充分實現(xiàn)心理契約，這種違背的發(fā)生并不意味著大學(xué)生讀者已被圖書館欺騙或在情感上受到館員的傷害�？赡苁菆D書館提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足讀者的期望，而形成了強烈的反差，經(jīng)過雙方的調(diào)整過程后依然不能維系契約關(guān)系。心理契約違背往往會產(chǎn)生讀者抱怨的嚴(yán)重后果。因此心理契約確實是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞的決定因素。心理契約違背導(dǎo)致雙方期望之間的矛盾與缺口形成，這些矛盾與缺口必須通過澄清信息或重新“談判”才能修復(fù)。心理契約違背會引起館員與大學(xué)生讀者對契約關(guān)系產(chǎn)生挫折、失望和不滿意的情感反應(yīng)，這種反應(yīng)的源頭治理被耽擱得越久，后果就變得越嚴(yán)重。因此，需立即停止或處理不適行為，使其恢復(fù)到原有或更高的信任水平。心理契約違背的修復(fù)要求圖書館館員必須是一個誠實、大度、負責(zé)任和高水平的人，作為心理契約的一方，誠實和大度才能保證館員與大學(xué)生讀者之間能進行有效的“平行交流”，高水平能使絕大部分大學(xué)生讀者的合理期望得到滿足。作為心理契約的組織者和維護者，責(zé)任心使館員對心理契約的建立、維持與強化引起足夠的重視，并充分尊重大學(xué)生讀者在契約中的主體地位。
(三)基于心理契約讀者關(guān)系的維護
學(xué)生讀者在使用圖書館之后，對圖書館的服務(wù)和知識產(chǎn)品很滿意，這種情形下大學(xué)生讀者與圖書館之間可以結(jié)成初步的心理契約。圖書館對于與大學(xué)生讀者之間的心理契約需要進行維護，并將其穩(wěn)固、提升，不斷提高學(xué)生讀者的滿意度，這樣便可以進入一個良性的循環(huán)，這對于圖書館來說是非常好的狀態(tài)。為實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，圖書館可以通過一些活動如學(xué)生讀者征文、唱紅歌評歌星讀者、紅五月攝影展等，評出優(yōu)秀的讀者，并頒發(fā)紀(jì)念品，不斷提高學(xué)生讀者對圖書館的滿意程度，強化圖書館與讀者之間的心理契約，提升讀者關(guān)系，增強讀者對圖書館的誠實性信任，培養(yǎng)讀者忠誠。
六、結(jié)束語
館員與讀者之間除了是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時也是一種精神互動的關(guān)系。讀者需求已經(jīng)成為追求內(nèi)心情感的滿足與充實。滿足讀者需求，圖書館以其文獻資源和服務(wù)為載體，通過讓讀者滿意的服務(wù)向讀者提無形的精神價值;反之，讀者以其對圖書館的信任、忠誠和依賴等行為回報圖書館。圖書館與讀者之間通過滿意的服務(wù)形成了彼此信任、彼此期望又在價值回報上彼此承諾的心理契約關(guān)系，從而減少圖書館的負面影響，為圖書館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供重要的動力源泉。
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