教育質(zhì)量管理體系的框架論文
論文摘要:按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結合我國教育實際、高校實際構建的教育質(zhì)量管理體系，主要有八個方面，即確立一個中心—以服務對象為中心;確保兩類溝通—高校內(nèi)部溝通和與服務對象的溝通;建立三道保障機制—內(nèi)部審核、管理評審和認證評審;加強四大過程管理—識別過程、確定過程、控制過程和改進過程;制定五種質(zhì)量管理體系文件;構建教育質(zhì)量管理體系的六點要求;明確文件控制的七點要求;遵循質(zhì)量管理的八項原則。
論文關鍵詞:高校教育質(zhì)量;教育質(zhì)量管理;教育質(zhì)量管理體系
按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結合我國教育實際、高校實際構建的教育質(zhì)量管理體系，實際上是國際標準化組織制定的《質(zhì)量管理體系—要求》的中國化、教育化和學�；囊粋�操作指南。建立并運行教育質(zhì)量管理體系可以用一句話來概括，即教育組織按照國際質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。這是對建立教育質(zhì)量管理體系提出的總要求，或者說是建立教育質(zhì)量管理體系的總綱。
結合我國高等教育和高校的實際，歸納教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有以下八個方面:
1.確立一個中心。即以服務對象為中心。一切以服務對象為關注的焦點，這是由教育質(zhì)量的內(nèi)涵決定的。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務對象，如果沒有服務對象就根本談不上生存和發(fā)展。教育組織的質(zhì)量由誰說了算，當然是服務對象。因此，組織應當理解服務對象當前和未來的需求，滿足服務對象的要求并力爭超越服務對象的期望。
2二確保兩類溝通。溝通不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎，也能使工作的目的性更加明確，有利于消除因認識不一致而可能造成的工作結果的偏差。教育質(zhì)量管理體系提出要確保兩類溝通:第一類溝通為高校內(nèi)部溝通，它要求在高校內(nèi)部建立適當?shù)臏贤ǔ绦颍源_保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。為此，高校應明確溝通方式、溝通內(nèi)容和溝通渠道。第二類溝通為“與服務對象的溝通”，它要求高等學校應就服務信息、教育教學改革、學生平時表現(xiàn)和考試考評等情況以及具體事項的處理情況等與有關服務對象進行及時溝通，尤其要注重及反饋服務對象投訴的結果。
3建立三道保障機制。為了保障教育質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進，教育質(zhì)量管理體系要求建立三道保障機制，即內(nèi)部審核、管理評審和認證評審。
審核是為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核一般分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。內(nèi)部審核屬于第一方審核，即由組織自己或以組織的名義所進行的審核，它可作為組織自我合格聲明的基礎。外部審核包括通常所說的“第二方審核”或“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進行審核a第三方審核由外部獨立的組織進行，這類組織提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996)的認證或注冊，也叫認證審核。
審核過程要求以書面程序加以規(guī)定，如“編制內(nèi)部質(zhì)量審核程序就是“形成文件的過程”。在審核中按相關準則進行評價時，既要審查是否符合規(guī)定，更要重視“有效性”，檢查是否達到預定的質(zhì)量目標。審核中應以有效性為檢查重點去發(fā)現(xiàn)問題，以便提出的不合格報告有一定深度，能促進組織提高管理水平、改進產(chǎn)品質(zhì)量教育質(zhì)量管理體系的建立是為了能穩(wěn)定地提供滿足服務對象和法規(guī)要求的教育教學服務，最終使服務對象滿意。究竟是否達到了這一目的，需要進行評價。顧客和第三方認證機構都可以對高校教育質(zhì)量管理體系的有效性進行評價，但最重要的是教育組織必須建立自己的評價機制，對所策劃的體系、過程及其實施的符合度和有效性進行評價。
內(nèi)部審核和管理評審是自我評價機制的基礎，必須予以充分重視，是尋找改進方向的一個重要環(huán)節(jié)，特別是管理評審，最高領導必須親自參與，在此基礎上發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進。持續(xù)改進可以體現(xiàn)在體系的各個環(huán)節(jié)和任何階段，PDCA的方法體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想。持續(xù)改進的目的是提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，各高�？梢酝ㄟ^減少、防止錯誤的發(fā)生進行日常改進，以期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得管理水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。
管理評審是對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行定期的、系統(tǒng)的評價，提出并確定各種改進和變更的需要，進而確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)持續(xù)改進。管理評審是定期監(jiān)視和討論質(zhì)量管理體系、實施戰(zhàn)略決策并跟蹤其效果的重要活動。第一、二、三方審核的目的雖各有側重，但也有共同之處，如總體評價質(zhì)量管理體系運行的有效性是三者相同的目的。不過這種評價的最終目的，內(nèi)外部審核還是不完全一致的。簡單的說，第二、第三方審核(外部審核)的目的重在評定受審方的質(zhì)量管理體系，評定合格則予以認可，簽訂供貨合同(第二方審核)或認證及注冊(第三方審核);而第一方審核的目的重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預防措施，以期改進質(zhì)量管理體系，提高教育服務質(zhì)量，它不存在認可或認證的問題。教育質(zhì)量管理體系的認證審核是教育質(zhì)量保障機制的最后一道防線，是在內(nèi)部審核和管理評審基礎上進行的審核。從教育組織的角度考慮，主要有準備、迎接、接受認證審核和對審核結論進行處理等幾個方面的工作。教育認證審核必須遵守質(zhì)量管理體系認證的一般要求。
4.加強四大過程管理。教育質(zhì)量管理體系是以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進有關的過程。由于一切工作都是通過過程完成的，因而高校的質(zhì)量管理就應當通過對高校內(nèi)各種過程進行管理來實現(xiàn)。過程管理主要包括對識別過程、確定過程、控制過程和改進過的管理，即過程是否已被識別并適當規(guī)定;職責是否已被分配;程序是否得到實施和保持;過程在實現(xiàn)所要求的結果方面是否有效。
既然教育質(zhì)量管理體系以過程為基礎，因此對每個過程以及整個體系都可以使用過程方法，即PDCA方法。組織在建立、實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性時，要求將質(zhì)量管理體系作為完整過程的閉環(huán)管理。這種模式緊密結合了組織管理的實際活動，便于檢查過程運行的結果，使質(zhì)量管理體系得以有效實施。在質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和改進的過程中，能否自覺運用過程方法，是衡量組織是否掌握“教育質(zhì)量管理體系”精髓的一個重要方面。圖1是教育質(zhì)量管理體系四大過程管理要點圖。
5.五個層次的文件和制定教育質(zhì)量方針的五點原則。五個層次的教育質(zhì)量管理體系文件包括形成文件的教育質(zhì)量方針和教育質(zhì)量目標;教育質(zhì)量管理手冊;教育質(zhì)量管理體系所要求的形成文件的程序;組織為確保教育教學過程的有效策劃、運行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件;教育質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量記錄。這是教育質(zhì)量管理體系文件的層次與內(nèi)容。教育質(zhì)量管理體系是以“法治”代替“人治”的'一種管理模式，必要的管理文件及其管理文件的層次都是非常明確的。
制定教育質(zhì)量方針的五點原則，即與教育組織的宗旨相適應;包括對滿足質(zhì)量要求和持續(xù)改進教育質(zhì)量管理體系有效性的承諾;提供制定和評審教育質(zhì)量目標的框架;在教育組織內(nèi)部得到溝通和理解;在持續(xù)適宜性方面得到評審。教育質(zhì)量方針是由教育組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，其重要性可想而知。
6.構建教育質(zhì)量管理體系的六點要求。科學的教育質(zhì)量管理體系必須明確以下要求:一是識別教育質(zhì)量管理體系所需的過程及其在教育組織中的應用。二是確定教育教學過程的順序和相互作用。三是確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。四是確�？梢垣@得必要的資源和信息，以支持教育教學過程的運行和對教育教學過程的監(jiān)視。五是監(jiān)視、測量和分析教育教學過程。六是實施必要的措施，以實現(xiàn)對教育教學過程策劃的結果進行持續(xù)改進。
7.確立教育管理文件拉制的七點要求。教育質(zhì)量管理和控制的依據(jù)是《高校教育質(zhì)量管理手冊》，根據(jù)教育質(zhì)量管理的要求，在教育質(zhì)量管理體系文件的運行中必須遵守以下規(guī)定:①文件發(fā)放前得到批準，以確保這些文件是充分與適宜的。②必要時對文件進行評審與更新，并再次批準。③確保文件的更改與現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別④確保在使用處可得到適用文件的現(xiàn)行有效版本。⑤確保文件保持清晰，易于識別。⑥確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)。⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件進行適當?shù)臉俗R。
8.遵循教育質(zhì)量管理的八項原則。在實施教育質(zhì)量管理時，應遵循以下原則:一是以服務對象為關注的焦點。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務對象，因此，高校應當理解服務對象當前和未來的需求，滿足服務對象的當前要求并爭取超越服務對象的期望。二是強調(diào)領導作用。領導者確定高校統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使教職員工能充分參與實現(xiàn)高校目標的內(nèi)部環(huán)境。三是全員參與。全體教職員工是高校發(fā)展的根本只有他們充分參與，才能為高等學校帶來收益。四是實施過程管理，將教育活動和相關資源作為過程來管理可以更高效地得到期望的結果。五是采用系統(tǒng)管理的方法，將相互關聯(lián)的教育教學過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于高校提高實現(xiàn)目標的有效性和效率這是系統(tǒng)論在高校管理中的運用。六是持續(xù)改進。沒有最好，只有更好，高等學校必須把持續(xù)改進總體業(yè)績作為高校的一個永恒目標。七是基于事實的決策方法。有效決策應建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上，這是實事求是思想在高校管理過程中的運用，這里要強調(diào)的是必須加強數(shù)據(jù)和各種信息的收集和分析，在此基礎上進行決策。八是與合作方形成互利的關系。高校不能夠生活在真空中，教育教學活動的有效開展必須依靠多方合作，因此，高校應當與合作方建立相互依存、互利互惠的關系，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
這八項質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀組織實施全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的基礎上，并參考質(zhì)量管理的先進標準和優(yōu)秀管理模式后，總結提煉出來的。教育質(zhì)量管理體系的其他內(nèi)容還有很多，以上僅僅是教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容，限于篇幅，在此不詳細展開。
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