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關于客服主管的職責參考
關于客服主管的職責參考1
1.負責建立與完善客服部門業(yè)務流程及標準，規(guī)范化管理服務標準；
2.優(yōu)化客戶服務流程,制定與完善客戶管理制度，建立、維護與管理信息檔案（A、B、C類客戶），高價值客戶占比、老客銷售占比等核心CRM指標完成；
3.負責所合作客戶店鋪各類指標達標及優(yōu)化，了解各平臺規(guī)則（熟悉淘寶、京東等B
2C運營平臺各項經營指標，從而提升各項指標評分，以確保各平臺良性經營），挖掘并分析客戶信息，與相關部門對接并協(xié)調本部門工作；
4.管理客戶訂單，指導客服專員處理訂單反饋與客戶投訴，售前售中售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的疑難問題提出優(yōu)化及解決方案；
5.及時、高效處理各種投訴及突發(fā)事件，同時對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規(guī)避或減少各類服務質量問題的發(fā)生；
6.負責每月客戶數(shù)據(jù)分析報表制定，分析客戶訂單運作系統(tǒng)存在的問題，結合客戶需求，制定有效的改進計劃與方案；
7.有效建設客服團隊并規(guī)范和完善，管理、指導客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量評估指標體系；
8.負責搭建客服培訓體系，定期組織產品、投訴處理技巧及溝通技巧培訓如相關話術規(guī)范培訓；
9.針對客服一線員工激勵工作，打造以服務為中心的'積極向上的團隊氛圍，做好梯隊建設和人才選拔；
10.向代理傳達公司的各項政策和要求，并監(jiān)督落實；
11.建立、維護與管理代理商信息檔案，對代理商的進銷存數(shù)據(jù)的收集與匯總，為業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支撐
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1、負責天貓客服人員的日常管理接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務，以及團隊建設，明確其工作流程、規(guī)范并執(zhí)行實施；
2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。
3、關注天貓
/淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。
4、產品的售后處理及糾紛的.解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結構
;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
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1、業(yè)務主管職位，負責客服部門工作，給下級成員提供引導和支持，并監(jiān)督日常工作。
2、負責公司客服的配信，推動實施客戶服務規(guī)范和制度、全方面優(yōu)化客戶服務質量。
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1.日常業(yè)務：負責學員考試安排各項工作的'落實與監(jiān)控；根據(jù)本部門業(yè)務運作情況和教學、客服部門反饋，優(yōu)化考務流程和考務管理系統(tǒng)，提升跨部門對接效率和用戶體驗；
2.團隊管理：負責部門項目的計劃、分工與過程監(jiān)督；負責部門人員的崗位設計與分工、指導、監(jiān)督、考核、培訓提升
3.配合上級部門與其他部門，協(xié)助完成服務體系的不斷優(yōu)化完善
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1、客服部門日常工作的管理和新人培訓。
2、協(xié)助處理下屬客服無法處理的'售前售后工作，提供客服轉化率。
3、定期組織安排會議總結、培訓，客服部門制度的建立和完善。
4、通過培訓加強客服的業(yè)務知識，提升服務品質，解決臨時突發(fā)情況，確保一線服務質量。
5、客服績效體系完善，考核題庫完善，不定時整理案例，分析客戶需求，規(guī)范客服聊天態(tài)度，回復技巧、專業(yè)度。
6、日�？头虐喟才牛l(fā)票、物流跟蹤、退換貨處理等其他日常管理工作。
7、領導交代的其他事項。
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1、負責客服部全面工作；
2、組織部門員工做好客戶接待工作，提升客服部服務品質；
3、編寫及完善客服部管理文件，制定工作計劃，督導工作落實；
4、組織實施部門及班組培訓，按公司要求對員工進行績效考核；
5、完成領導交辦的其他工作任務。
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1、負責管理
10個客服，每天遇到問題解決，疑問答疑。
2、對電腦熟悉，辦公軟件熟悉。
2、負責每天整理、分析客戶投訴的問題并匯報領導；
3、積極參與售后服務培訓工作，并熟練掌握培訓內容知識點。
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1、負責店鋪客服團隊的日常管理，了解售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售。
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓。
3、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客服常見及共性問題進行相關處理。
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1、負責接聽業(yè)主房屋報修電話，并及時通知工程部跟進處理。
2、保持與業(yè)主的順暢溝通，做好與各部門的協(xié)調與配合，及時解決客戶訴求。
3、負責定期對業(yè)主進行服務質量回訪。
4、建立健全業(yè)主交樓、裝修、維修、投訴記錄等檔案管理與更新。
5、及時收取公司為業(yè)主提供的各項服務費用，同步更新各項收費臺賬。
6、完成上級領導交辦的`其它工作。
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1.考勤，值班安排；
2.部門的制定和監(jiān)督執(zhí)行
3負責部門員工業(yè)績考核工作；
4.日常會議；
5.培訓提高服務水準；
6.制定客服部門工作目標及計劃；
7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；
8.投訴記錄的巡查和跟進處理；
9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的.質量
10.滿意度調查
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1、指導、培訓客服人員的工作，提高客服的.工作能力、責任心及團隊合作能力；
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；
3、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質量。
4、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件；
5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度；配合運營團隊執(zhí)行，提升營銷的服務滿意度和好評率；
6、對公司客戶群進行維護和管理；
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1.進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃。
2.發(fā)展維護良好的客戶關系，推銷本公司產品與服務。
3.及時答復海內外客戶的咨詢、報價、簽約、接單、收費。
4.客戶信息登記備案，客戶的協(xié)議管理。
5.協(xié)調解決訂單執(zhí)行過程中的.各種問題。
6.配合公司廣告宣傳，通過網(wǎng)絡、電話等方式及時答復客戶咨詢。
7.記錄商機詢盤、客戶聯(lián)系信息，跟蹤并促進成交。適時向上級反映，爭取成交。
8.記錄所有商機處理結果，分析成功及失敗原因。
9.處理客戶投訴、索賠。
10.與客戶進行談判、聯(lián)絡、收款等；協(xié)調合作中出現(xiàn)的問題。
11.配合財務部與客戶對賬、結算，控制客戶的應收賬款額度。
12.制作并向客戶提供集裝箱報價表等信息.促成交易.
13.按公司及部門要求參加相關會議及培訓；反饋市場信息。
14.按規(guī)定時間和標準向上級提交各報告、報表；向上級匯報工作及行動計劃。
15.按規(guī)定時間和標準完成上級布置的其他工作，并反饋
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1、負責客服團隊人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理；
2、帶領客服團隊提高詢單轉化率、下單付款率，服務品質，降低投訴率，提升店鋪評分，提升客服工作效率；
3、對團隊新人員進行培訓，指導，考核并定期對客服團隊進行服務能力提升培訓、淘寶天貓規(guī)則培訓；
4、定期抽查客服的.聊天記錄，查詢客服流失訂單，及時發(fā)現(xiàn)問題并改善；
5、整理店鋪相關專業(yè)客服流程管理制度，編撰客服話術、制度規(guī)則等標準問答；
6、與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
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1、負責公司線上平臺的在線和電話咨詢、信息查詢及疑難問題，進行快速、專業(yè)的解答，引導客戶成交訂單等日常事務管理。
2、熟悉了解多個電商平臺的'操作及規(guī)則，運用熟練的網(wǎng)購經驗，提供客戶高效快捷代購的服務。
3、根據(jù)客戶服務需求信息，進行有效跟蹤服務。
4、與相關部門緊密配合，協(xié)調溝通，并優(yōu)化流程。
5、處理客戶重大快遞異常件的查詢以及跟進處理。
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