導(dǎo)游資格考試案例詳解
導(dǎo)語：在高溫季節(jié)，游客中，特別是老年游客容易中暑。在這種時(shí)候身為導(dǎo)游的我們應(yīng)該怎么做?下面我們一起來看看這些案例分析吧。
(1導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見，某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的'責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提示，對此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。
(2)旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)�？腿藗儗ψ鎳闹嗅t(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院、中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友�？墒撬麄儽坏攴礁嬷�，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規(guī)定的，客人們不能任意購買。客人轉(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。
(3)旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目，某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出�？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄儯咸锵Ｍw客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓茫咸镞�說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。
(4)正確預(yù)防和處理中暑現(xiàn)象夏日炎炎，午后，地陪小董從火車站接到旅游團(tuán)隊(duì)后，馬上就前往景區(qū)游覽。他們先參觀了一座寺廟，而后又去游湖，隨后又參觀了一個(gè)茶園。品茶后，小董又讓大家在茶園中親自采茶、拍照。這時(shí)，有幾個(gè)客人感到有點(diǎn)頭暈、胸悶、惡心。小董馬上連推帶拉把他們送到車上并叫司機(jī)趕緊把空調(diào)調(diào)到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個(gè)客人后來感到更加難受，小董只好把他們送往醫(yī)院。
(5)全陪不會補(bǔ)辦護(hù)照，李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)心沒有護(hù)照不能按計(jì)劃離境回新加坡。李先生對王女士進(jìn)行安慰后，請她再回憶一下最后見到護(hù)照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會幫王女士補(bǔ)辦一本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。參考答案：
正確處理方法
導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。評析
保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里。不過他對可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)，也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。
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