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“文明示范窗口”工作總結(jié)（通用5篇）
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的“文明示范窗口”工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 1
近兩年來，xxx電信局不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，深化五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新。xxx電信分局認(rèn)真貫徹省、市電信工作會議精神，堅(jiān)持兩個(gè)文明建設(shè)一起抓，以創(chuàng)建文明單位為目標(biāo)，以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，以“用戶至上，用心服務(wù)”為理念，通過“機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”等手段，不斷加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)提高服務(wù)水平，積極地推進(jìn)了通信建設(shè)的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)的繁榮，分局的兩個(gè)文明建設(shè)都取得了顯著成效。20xx年9月，榮獲福建省“青年文明號”榮譽(yù)稱號；20xx年又被xxx市人民政府評為“文明單位”；省文明辦授予“文明窗口示范點(diǎn)”，列入全省500個(gè)高質(zhì)量精神文明建設(shè)示范點(diǎn)。
一、服務(wù)是企業(yè)永恒的主題---“沒有最好，只有更好”
xxx分局全體員工牢記自身使命：為社會用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，讓廣大群眾滿意。在實(shí)踐服務(wù)工作中，分局有機(jī)地把“創(chuàng)文明單位，建滿意窗口”與“青年文明號”創(chuàng)建活動結(jié)合起來，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，努力使電信企業(yè)成為社會用戶可信賴的通信好伙伴。
1、保持優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)造良好環(huán)境。分局始終以“文明示范窗口”的要求為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)并完善了xxx、曾井兩處寬敞整潔，功能齊全的營業(yè)大廳，并增設(shè)綜合業(yè)務(wù)咨詢臺、飲水機(jī)、聯(lián)邦沙發(fā)，雨傘架等便民服務(wù)措施，給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。同時(shí)，推行營業(yè)廳“一米線”服務(wù)，發(fā)揮經(jīng)警在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)疏忙維持秩序的作用，使用戶能夠舒適地接受營業(yè)員的規(guī)范服務(wù)，又避免了窗口的擁擠，保持窗口井然有序，提高工作效率。
2、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重企業(yè)形象。經(jīng)過長期思想教育和服務(wù)規(guī)范管理，如今我局職工已清楚地認(rèn)識到“服務(wù)也是商品、服務(wù)質(zhì)量也有標(biāo)準(zhǔn)”。在工作中，營業(yè)員們已能自覺主動地在使用十字文明用語，微笑面對用戶，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，接受監(jiān)督。機(jī)線員也統(tǒng)一工作服、工具袋、安全帽和工作牌，每位職工都有了一種強(qiáng)烈的意識：“我的形象代表企業(yè)的形象”，都能明確自己身負(fù)的職責(zé)，自覺以良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得信譽(yù)。同時(shí)，分局還全面推行了機(jī)線代維工作，即電信業(yè)務(wù)社會化，既擴(kuò)大了服務(wù)范圍，方便了社會大眾，也提高了企業(yè)勞動生產(chǎn)率。今年來分局裝移機(jī)及時(shí)率達(dá)100%，平均障礙歷時(shí)為50分鐘/百門，大大低于國家電信標(biāo)準(zhǔn)。
3．主動熱情耐心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促企業(yè)發(fā)展。營業(yè)窗口是分局對外服務(wù)的第一線。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽(yù)和效益。自從分局開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”服務(wù)以來，職工們已牢因樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在工作中，主動問候用戶，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。在泉靈通發(fā)展高峰期時(shí)，每個(gè)營業(yè)員每天至少接待三四十個(gè)用戶，用戶不斷地詢問，挑剔地選擇，并提出各式各樣的問題，面對緊張的工件節(jié)奏和繁重的工作任務(wù)，營業(yè)員們常常強(qiáng)忍住身心的疲勞和內(nèi)心的.煩燥，用溫和的話語，耐心地回答用戶。又如，為解決用戶交費(fèi)難的問題，電信局推出了“靈通卡”交費(fèi)新業(yè)務(wù)。由于這是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，要通過看說明，操作電話鍵來實(shí)現(xiàn)，使?fàn)I業(yè)員們?yōu)殡y的是，很多當(dāng)?shù)匚幕刭|(zhì)不太高的用戶，不會看使用說明，想用卻不會用，大大地阻礙了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了使靈通卡真正地發(fā)揮方便用戶的效益，我們的營業(yè)員再次充當(dāng)起新業(yè)務(wù)宣傳手，每次用戶來買卡不會用時(shí)，營業(yè)員就拿著靈通卡，耐心地講解給用戶聽“你看，先撥188，聽到語音提示后……”一步一步，“手把手”地教用戶使用。良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，為分局贏得了信譽(yù)，也贏得了用戶。在我們的窗口經(jīng)常聽到用戶說，多謝你們，你們的服務(wù)真好，許多隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶，寧愿多跑幾步遠(yuǎn)路，也喜歡到我們分局的窗口來辦理業(yè)務(wù)。
4．落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決“熱、難”點(diǎn)問題；為有效提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，我局制定了“首問負(fù)責(zé)”制度，規(guī)定第一個(gè)受理用戶咨詢、投訴的職工為第一責(zé)任人，無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作都要對用戶負(fù)責(zé)到底，直到讓用戶滿意為止，并且，要求做好服務(wù)記錄，及時(shí)回復(fù)。同時(shí)針對長期來用戶交費(fèi)難、泉靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號問題、泉靈通維修時(shí)限等問題，有的放矢及時(shí)地推出相應(yīng)解決措施，得到了社會廣大用戶的肯定。
5．創(chuàng)新服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)。在做好窗口基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，分局突出抓好“特色”服務(wù)，“精品”服務(wù)，先后向社會推出了上門服務(wù)、大戶服務(wù)、名片服務(wù)、熱線服務(wù)、委代辦服務(wù)等多元化服務(wù)方式。今年，我分局還在xxx萬維信息網(wǎng)上建立了xxx電信分局主頁，推出了“網(wǎng)上服務(wù)”項(xiàng)目。它不僅成為分局對外宣傳企業(yè)和電信業(yè)務(wù)的窗口，而且用戶只需登錄其網(wǎng)上服務(wù)欄目，填寫好相關(guān)信息后，就能享受到辦理電話裝移機(jī)、泉靈通購機(jī)、申請電信新業(yè)務(wù)、購買電話卡和申辦163上網(wǎng)業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)�！懊⻊�(wù)”即：分局面向用戶發(fā)放的電信服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，用戶需辦理業(yè)務(wù)、裝移機(jī)及修障時(shí)，只要撥一個(gè)電話或傳呼，足不出戶就可享受到“上門一條龍”服務(wù)。此外，分局還聯(lián)合工行、建行、信用社、郵儲等金融單位在本鎮(zhèn)增設(shè)了十余個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行托收、郵儲代繳及新近推出的靈通卡繳費(fèi)等多種繳費(fèi)方式，使用戶可自由選擇就近繳費(fèi)或在家中繳費(fèi)，大大方便了廣大用戶。
6．公布服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。分局以服務(wù)工作中，不斷強(qiáng)化創(chuàng)建文明行業(yè)意識，通過有線電視、宣傳廣告、窗口宣傳等渠道，面向廣大用戶做出鄭重的服務(wù)承諾，同時(shí)設(shè)立用戶意見箱、投訴熱線電話，公布了服務(wù)監(jiān)督電話及責(zé)任人，聘請了社會各界人士組成社會監(jiān)督員，召開行風(fēng)座談會，主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，從多方面、多渠道主動接受社會監(jiān)督，及時(shí)聽取和反饋用戶的意見和建議。分局還對內(nèi)制定服務(wù)“高壓線”，對違反相關(guān)制度受用戶有理由投訴的職工，根據(jù)情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理，從而杜絕了未實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾而引起的用戶投訴現(xiàn)象，有力地維護(hù)分局服務(wù)承諾的嚴(yán)肅性。
“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動的深入開展，有力地推動我局服務(wù)水平的不斷提高，分局的滿意率始終保持在97%以上。分局機(jī)線員楊永彬同志，對待工作一絲不茍、耐心細(xì)致，他總是“急用戶之所急”，把用戶的困難留給自己，把方便送給用戶，多次受到用戶的來信表揚(yáng)。有一次冒著大雨前往用戶家中修障，正好用戶不在家，他就在樓梯下等了大半個(gè)鐘頭，使用戶深受感動，其感人事跡在《福建郵電報(bào)》上有過專門報(bào)道。
二、管理是企業(yè)的根本保障---“向管理要效益”。
科學(xué)、嚴(yán)格、有效的企業(yè)機(jī)制和管理制度是分局提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。在企業(yè)逐步推進(jìn)公司化體制改革的新形勢下，分局以“嚴(yán)格、思變、科學(xué)”的管理思路，大膽引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，力求實(shí)現(xiàn)分局管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化、高效化。
1、完善的管理制度，持之以恒，常抓不懈。分局根據(jù)自身情況，以班組為基本單位，細(xì)化管理目標(biāo)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，使分局的各項(xiàng)規(guī)章制度切實(shí)落實(shí)到班組，貫徹到個(gè)人。通過這種管理形式不僅夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，也增強(qiáng)了班組的凝聚力和班組長的責(zé)任感。營業(yè)組堅(jiān)持每天提前十分鐘上班，整理內(nèi)務(wù)，并不定期地開展班前班后十分鐘的管理、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)動態(tài)講評，堅(jiān)持每月開展評“星”活動，即每月通過營業(yè)員自評與分局考核小組二次考評對營業(yè)員進(jìn)行等級考核，并通過民主測評評選出每月的最佳營業(yè)員，最終將職工的日常表現(xiàn)與工資獎金相掛鉤，有效激發(fā)了營業(yè)員的工作熱情與榮譽(yù)感，形成了人人爭先趕優(yōu)、充滿活力的良好氛圍。機(jī)線維護(hù)組堅(jiān)持每周召開班組例會，邀請分局領(lǐng)導(dǎo)參加，針對維護(hù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和新情況，認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行分析研究，探討方法，嚴(yán)格改進(jìn)。同時(shí)加強(qiáng)線路、設(shè)備維護(hù)工作，進(jìn)一步提高維護(hù)質(zhì)量，降低了電話修障和裝移機(jī)歷時(shí)。實(shí)行全員競聘上崗以來，分局112障礙查修時(shí)限管理和“泉靈通”基站維護(hù)指標(biāo)在xxx市名列前茅。
2、依靠科技進(jìn)步，實(shí)施科學(xué)管理。分局運(yùn)用企業(yè)自行開發(fā)的“分局計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)對出勤管理、服務(wù)考核和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等分局日常工作的微機(jī)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，并逐步將分局職工花名冊、職工考核辦法、大戶資料等各項(xiàng)管理資料搬上綜合管理系統(tǒng)，大大提高了管理效率，同時(shí)有利于職工全面了解分局各項(xiàng)情況，調(diào)動了職工參與分局各項(xiàng)工作的積極性，促進(jìn)了管理的不斷創(chuàng)新和完善。分局管理系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)與市局內(nèi)部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)了雙向的動態(tài)交流，提高分局管理的自動化水平和工作效率，促使分局在管理手段上從傳統(tǒng)型管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變。
三、人是企業(yè)最大的生產(chǎn)力---以人為本，建一流文明隊(duì)伍。
xxx分局是一個(gè)新成立的青年集體，如何營造一個(gè)積極進(jìn)取、富有凝聚力和激發(fā)力的工作環(huán)境，培養(yǎng)分局職工愛崗成才，誠信守實(shí)，自覺奉獻(xiàn)，是我們分局長期以來的重要的工作內(nèi)容。我們針對青年人思想活躍、可塑性強(qiáng)，有上進(jìn)心的特點(diǎn)，不斷加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，提高職工思想覺悟。
1、加強(qiáng)思想道德教育，樹立自強(qiáng)不息、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)精神。郵電分營后，電信企業(yè)面臨著國內(nèi)外巨大的競爭壓力。在這樣的形勢下，分局堅(jiān)持每月定期開展思想教育會，圍繞企業(yè)工作中心及時(shí)對職工進(jìn)行思想教育和形勢教育，深入開展“愛國家、愛電信、愛崗位”的職業(yè)道德教育，通過專題講座、集體討論、撰寫個(gè)人體會等方式，引導(dǎo)職工樹立起正確的人生觀、價(jià)值觀，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的進(jìn)取意識和服務(wù)意識，使隊(duì)伍形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。通過深入的思想教育和企業(yè)文化教育，使分局職工充分認(rèn)識到“文明單位”的創(chuàng)建過程，就是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，就是優(yōu)秀青年群體的塑造過程。思想上的共識，使每個(gè)職工心往一處想，勁往一處使，為分局實(shí)施“文明”工程奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、強(qiáng)化教育培訓(xùn)制度，不斷提高職工適應(yīng)競爭形勢的能力。只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好。為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，分局制訂了較為完善的職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，并經(jīng)常選送職工參加了市局舉辦的營業(yè)員、財(cái)會人員和營業(yè)新業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)操作等各類培訓(xùn)班，組織職工收聽世貿(mào)組織與電信服務(wù)、公司法等講座，僅今年，已先后選派30余人次參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)職工的業(yè)務(wù)知識，使職工充分了解企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，提高職工適應(yīng)競爭的能力。同時(shí)，分局還每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識測試練功比賽，促進(jìn)分局形成“你追我趕，人人爭當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競爭氣氛。在今年全省“營業(yè)全能”統(tǒng)一考試中，我局陳沁、陳禮莉、莊雅玲等五位同志躋入xxx市局前十名；在泉州市“營業(yè)全能業(yè)務(wù)技能”練功比賽中，我局王曉青同志又取得第三名的較好成績，并獲得“業(yè)務(wù)能手”的榮譽(yù)稱號；僅這兩年來，已有二十余人次分別獲得市局各項(xiàng)榮譽(yù)。扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的思想品德為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，保證業(yè)務(wù)發(fā)展。分局職工立足崗位，頑強(qiáng)拼搏，忘我工作，在去年的“泉靈通”系統(tǒng)開放前夕，面對艱巨的協(xié)議簽定和放號任務(wù)，職工們發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏，連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，主動放棄休息，連續(xù)加班十幾個(gè)夜晚，確保了系統(tǒng)的順利開通。在今年“首季開門紅”活動中，營業(yè)組人員自覺加壓，延長工作時(shí)間，增加一個(gè)營業(yè)受理臺，保證用戶能更快更好地辦理好裝移機(jī)和泉靈通、泉靈寶業(yè)務(wù)，為分局能順利完成經(jīng)營發(fā)展任務(wù)打下基礎(chǔ)。艱苦的努力獲得了豐厚的回報(bào)。分局業(yè)務(wù)收入連續(xù)幾年名列xxx市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)第一名；20xx年9月，xxx分局成為全省首個(gè)固定電話四萬戶鎮(zhèn)；分局也連續(xù)幾年被評為xxx市電信局先進(jìn)集體；截止當(dāng)前，已發(fā)展了“泉靈通”無繩電話用戶近37000戶，極大地滿足了城鄉(xiāng)人民群眾綠色環(huán)保的無線通信需求，為用戶提供了低成本、方便優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。
一分耕耘，一分收獲，我們堅(jiān)信，xxx電信分局將在“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”的征程中，繼續(xù)譜寫出新時(shí)代的文明之曲。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 2
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
(一)指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、彰顯特色、科學(xué)發(fā)展、為民服務(wù)”的工作思路，建立健全市四級社會公共服務(wù)平臺各項(xiàng)規(guī)章制度，積極推行規(guī)范化建設(shè)，為構(gòu)建和諧奮進(jìn)新提供環(huán)境支持，推動社會服務(wù)水平再上新臺階。
(二)工作目標(biāo)
進(jìn)一步完善市四級社會公共服務(wù)平臺配套設(shè)施，首先在區(qū)、縣開展規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)工作，其他縣（區(qū)）確定兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、兩個(gè)村、兩個(gè)社區(qū)同步開展試點(diǎn)，確保以上縣（區(qū)）和單位于20xx年9月底前基本建成社會公共服務(wù)平臺，年底前全面建成；2012年6月底前完成全市四級社會公共服務(wù)平臺建設(shè)。
二、窗口設(shè)置和工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┦猩鐣Ｕ戏⻊�(wù)中心（市民中心）
1.市人力資源和社會保障部門
�。�1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①參保登記②繳費(fèi)申報(bào)③待遇審核④發(fā)放審核⑤社管服務(wù)⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移⑦內(nèi)審稽核⑧基金結(jié)算⑨賬戶管理
�。�2）機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①征繳審核②待遇支付
�。�3）社會醫(yī)療保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①職工參保資料審核②職工生育基金征繳③定點(diǎn)醫(yī)院費(fèi)用審核④離休干部費(fèi)用結(jié)算⑤境外住院費(fèi)用結(jié)算⑥職工慢性病管理⑦零星費(fèi)用收繳支付⑧單位參保繳費(fèi)稽查⑨定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)稽核⑩大病統(tǒng)籌救助審核
�。�4）失業(yè)保險(xiǎn)。窗口名稱：①參保登記②基金申報(bào)③待遇審核④申領(lǐng)登記
�。�5）工傷保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①參保繳費(fèi)②待遇審核③待遇支付
（6）人才交流服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①就業(yè)失業(yè)登記②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③小額貸款④人才派遣⑤人事⑥檔案托管⑦人事組織關(guān)系⑧畢業(yè)生報(bào)到⑨社會保險(xiǎn)代辦⑩證明開具
�。�7）職業(yè)介紹服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①小額貸款②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③勞務(wù)派遣④職業(yè)指導(dǎo)⑤就業(yè)失業(yè)登記⑥勞務(wù)輸出⑦境外就業(yè)⑧社保補(bǔ)貼⑨退休辦理⑩社會保險(xiǎn)代辦檔案托管
�。�8）社保卡（市民卡）發(fā)放管理服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：證卡服務(wù)
2.市民政部門
社區(qū)建設(shè)。服務(wù)窗口名稱：社區(qū)服務(wù)
3.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門
�。�1）住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱：①歸集業(yè)務(wù)②提取業(yè)務(wù)③結(jié)算業(yè)務(wù)④貸款業(yè)務(wù)
�。�2）住房維修資金管理。服務(wù)窗口名稱：①維修資金使用②維修資金核算③維修資金繳存
（3）房地產(chǎn)交易權(quán)屬登記。服務(wù)窗口名稱：①房產(chǎn)登記②交易過戶③收費(fèi)④審核發(fā)證
（二）縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）
1.縣（區(qū)）人力資源和社會保障部門
�。�1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①繳費(fèi)申報(bào)②待遇審核③發(fā)放審核④內(nèi)審稽核⑤基金結(jié)算⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移
�。�2）城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①參保繳費(fèi)②待遇審批
�。�3）社會醫(yī)療保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱：①職工參保②居民參保③費(fèi)用結(jié)算④繳費(fèi)稽核⑤工傷保險(xiǎn)
�。�4）就業(yè)服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①人事②檔案托管③就業(yè)失業(yè)登記④小額貸款⑤失業(yè)保險(xiǎn)
�。�5）證卡服務(wù)
2.縣（區(qū)）民政部門
�。�1）城鄉(xiāng)居民最低生活保障。服務(wù)窗口名稱：社會救助
�。�2）婚姻登記。服務(wù)窗口名稱：①結(jié)婚登記②離婚登記
3.縣（區(qū)）衛(wèi)生部門
新型農(nóng)村合作醫(yī)療。服務(wù)窗口名稱：新型農(nóng)合
4.縣（區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門
�。�1）住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱：公積金辦理
�。�2）房產(chǎn)交易登記。服務(wù)窗口名稱：房產(chǎn)交易
5.殘疾人服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：殘疾人服務(wù)
�。ㄈ┼l(xiāng)鎮(zhèn)社會公共服務(wù)中心
服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容
1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳、信息，
�、诔青l(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇審核、信息查詢，
③新農(nóng)合參保審核。
2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：
①就業(yè)失業(yè)登記，
�、诰蜆I(yè)失業(yè)登記證審核。
3.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟�(jì)劃生育證件辦理，
�、哿鲃尤丝诨橛C明驗(yàn)證。
4.社會救助。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�，
②低保受理審核，
③優(yōu)撫對象待遇審核，
�、苓M(jìn)城農(nóng)民保障性住房申請。
5.惠農(nóng)經(jīng)辦。工作內(nèi)容：
①政策咨詢、宣傳，
②各類補(bǔ)貼審核發(fā)放。
6.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�，
�、跉埣踩死щy救助申請，
�、蹥埣踩饲舐毜怯�。
7.證卡服務(wù)。
�。ㄋ模┙值郎鐣卜⻊�(wù)中心
服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容
1.勞動保障。工作內(nèi)容：
①政策咨詢、宣傳、信息，
�、谏绫Ｑa(bǔ)貼審核，
�、燮笸巳藛T管理。
2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：
�、倬蜆I(yè)失業(yè)登記，
②就業(yè)失業(yè)登記證初審。
3.社會救助。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儯�
�、诖蟛【戎�，
�、鄣捅Ｊ芾�。
4.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟�(jì)劃生育證件辦理，
�、哿鲃尤丝诨橛C明驗(yàn)證。
5.矛盾調(diào)處。
6.證卡服務(wù)。
�。ㄎ澹┥鐓^(qū)公共服務(wù)站
服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容
1.勞動保障。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�、信息，
②就業(yè)失業(yè)登記證初審，
�、劬用耩B(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)登記審核，
�、苌绫Ｑa(bǔ)貼資格審核，
�、萜笸巳藛T管理。
2.城市低保。工作內(nèi)容：
①政策咨詢、宣傳，
�、诘捅Ｊ芾�，
�、蹆�(yōu)撫對象待遇審核，
�、鼙Ｕ闲宰》可暾�。
3.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟�(jì)劃生育證件辦理，
�、哿鲃尤丝诨橛C明驗(yàn)證，
④獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放。
4.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、跉埣踩死щy救助申請，
�、蹥埣踩饲舐毜怯�。
5.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容：
�、偈忻窨òl(fā)放，
②婚育證明辦理，
�、劾夏曜C、壽星證代辦。
�。┐迳鐓^(qū)公共服務(wù)站
服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容
1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳、信息，
②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保受理，
③就業(yè)登記，
�、苻r(nóng)合參保，
⑤農(nóng)民進(jìn)城。
2.農(nóng)村低保。工作內(nèi)容：
�、俚捅Ｊ芾恚�
�、谖灞９B(yǎng)，
�、蹆�(yōu)撫對象待遇審核登記，
④殘疾人服務(wù)。
3.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容：
①市民卡發(fā)放，
�、诨橛C明辦理。
三、政務(wù)公開和辦事制度
（一）政務(wù)公開
1.柜臺上應(yīng)放置有部門名稱、工作人員姓名、照片和主要經(jīng)辦業(yè)務(wù)名稱的工作牌。
2.窗口備有服務(wù)事項(xiàng)的《辦事指南》及一次性告知單。
3.電子屏幕、觸摸屏及刷卡機(jī)公示內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。
4.咨詢窗口應(yīng)放置辦理事項(xiàng)的申請書樣式、章程、合同等文本。
�。ǘ┺k事制度
1.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦，對不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人；承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
2.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。印制辦事指南，按照流程確定并承諾辦結(jié)時(shí)限，實(shí)行法定辦結(jié)時(shí)限公示制、承諾辦理時(shí)限公示制和延期辦結(jié)告知制。
3.實(shí)行責(zé)任追究制。完善各項(xiàng)規(guī)章制度和工作人員管理辦法，完善考評獎懲制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.實(shí)行投訴舉報(bào)制。設(shè)立投訴窗口和意見箱，公布舉報(bào)電話。
（三）例會制度
定期召開工作人員會議，通報(bào)運(yùn)行情況，研究解決問題，部署安排工作。
四、人員配備和服務(wù)規(guī)范
�。ㄒ唬┤藛T配備
1.負(fù)責(zé)人
市、縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）實(shí)行統(tǒng)一管理，設(shè)置中心管理辦公室，主任1人，副主任1人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備主任1人，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）自行任命。村（社區(qū)）配備站長1人，分別由村主任、社區(qū)主任兼任。
2.工作人員
按照“素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，配備窗口工作人員。市、縣（區(qū)）按照窗口業(yè)務(wù)需要合理確定人員數(shù)量；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備工作人員5—6人，社區(qū)配備工作人員5人，村配備工作人員2—3人，其中，市上給村配備1—2名勞動保障助理員，其余由各級調(diào)劑解決。
（二）服務(wù)規(guī)范
1.人員職責(zé)
�。�1）負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、等具體工作。
�。�2）負(fù)責(zé)窗口計(jì)算機(jī)的操作、管理、維護(hù)。
�。�3）負(fù)責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作。
（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
2.服務(wù)行為
（1）統(tǒng)一工作人員的著裝，佩證上崗。
（2）接待服務(wù)工作主動熱情，舉止得體，用語規(guī)范文明。
（3）同一窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)要相互熟悉，一崗多能，無空崗現(xiàn)象。
（4）受理承諾件出具受理通知書，對不予受理的.事項(xiàng)，應(yīng)出具書面憑證，并說明理由。
�。�5）補(bǔ)辦件出具詳細(xì)的補(bǔ)件清單，退辦件出具退件通知書。
五、設(shè)施設(shè)備和標(biāo)志標(biāo)牌
�。ㄒ唬﹫龅孛娣e
1.市社會保障服務(wù)中心（市民中心）服務(wù)大廳面積不少于2000平方米。
2.縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）服務(wù)大廳面積：縣級一、二、三類分別不少于1200平方米、800平方米、600平方米。
3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社會公共服務(wù)中心服務(wù)大廳面積分別不少于60平方米和40平方米。
4.村社區(qū)公共服務(wù)站、社區(qū)公共服務(wù)站服務(wù)大廳面積分別不少于15平方米和40平方米。
�。ǘ┰O(shè)施設(shè)備
1.裝修格調(diào)及顏色搭配
服務(wù)大廳地面為白色或米黃色，內(nèi)墻面為白色，頂板為白色或淺灰色。
2.辦公設(shè)備
�。�1）窗口柜臺
柜臺高76厘米，臺面寬70-85厘米。臺面顏色為米黃色，柜身為淺灰色。
�。�2）辦公設(shè)施
市、縣（區(qū)）配備電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜，計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,電子大屏幕和觸摸屏。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備電腦、觸摸屏、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜。村（社區(qū)）配備電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜。（3）便民設(shè)施柜臺上應(yīng)配備老花鏡、紙、筆、修正液、膠水、訂書機(jī)等便民用品，大廳配備吧臺座椅和聯(lián)體座椅。
�。ㄈ�(biāo)志標(biāo)牌
1.公共服務(wù)平臺門牌名稱
市、縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）社會公共服務(wù)標(biāo)志和服務(wù)大廳形象墻按照市上統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制作，標(biāo)志懸掛在社會保障服務(wù)中心（市民中心）大門外正上方。
3.業(yè)務(wù)吊牌
窗口懸掛業(yè)務(wù)吊牌。吊牌上應(yīng)標(biāo)明順序號、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及所受理業(yè)務(wù)的名稱。吊牌為藍(lán)底白字（市縣通用尺寸:60cm×25cm，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下為40cm×15cm）。
4.胸牌、工作牌
工作人員應(yīng)佩戴胸牌上崗。胸牌上應(yīng)標(biāo)明標(biāo)志、單位、編號。胸牌為藍(lán)底白字（尺寸：7.5cm×2cm）。柜臺上應(yīng)放置工作人員工作牌。工作牌上應(yīng)標(biāo)明工作人員姓名、部門名稱、2寸免冠藍(lán)底彩色照片和職責(zé)。工作牌為白底藍(lán)字（尺寸：16cm×10cm）。
5.政務(wù)公開欄
大廳內(nèi)墻設(shè)政務(wù)公開欄，內(nèi)容有負(fù)責(zé)人和工作人員編號、姓名、照片和職責(zé)。照片為7寸藍(lán)底。
6.公示欄
公示欄內(nèi)容為：服務(wù)宗旨、服務(wù)公約、服務(wù)大廳崗位職責(zé)、廉政建設(shè)公約等，并公開上墻，公示欄為白底藍(lán)字。在大廳顯著位置設(shè)立意見箱和舉報(bào)電話。
六、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識
市四級社會公共服務(wù)平臺是政府充分展示和體現(xiàn)服務(wù)形象的窗口，也是貫徹實(shí)施“十大工程”的重要載體之一。建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的社會公共服務(wù)平臺，是規(guī)范政府行政行為、樹立政府服務(wù)形象的有效抓手，也是進(jìn)一步深化便民服務(wù)的客觀要求，各級政府要從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，把建設(shè)規(guī)范化社會公共服務(wù)平臺工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)抓緊抓好。各試點(diǎn)縣（區(qū)）及單位要立足實(shí)際，著眼長遠(yuǎn)，勇于創(chuàng)新，大膽探索，為全市社會公共服務(wù)平臺建設(shè)做出典范。
（二）健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
建設(shè)規(guī)范化的市四級社會公共服務(wù)平臺，是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)高、影響廣的工作，為把市四級社會公共服務(wù)平臺建設(shè)工作落到實(shí)處，各級政府要健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確定一名政府主管領(lǐng)導(dǎo)包抓建設(shè)工作。建設(shè)中，一切工作都要圍繞實(shí)施方案，層層分解任務(wù)，制定工作措施，落實(shí)工作人員，確保工作質(zhì)量和工期進(jìn)度，嚴(yán)禁重復(fù)建設(shè)，造成人力財(cái)力浪費(fèi)。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 3
全省“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動開展以來，我鎮(zhèn)按照省、市的統(tǒng)一部署，圍繞加強(qiáng)執(zhí)法領(lǐng)域的法治化建設(shè)，促進(jìn)依法行政和嚴(yán)格公正文明執(zhí)法，優(yōu)化我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的法治環(huán)境這一目標(biāo)，積極采取措施，推動創(chuàng)建活動的深入開展，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年以來全鎮(zhèn)創(chuàng)建工作總結(jié)：
一、領(lǐng)導(dǎo)到位是關(guān)鍵
20xx年以來，按照省、市的統(tǒng)一部署，結(jié)合十都的實(shí)際，十都鎮(zhèn)司法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法部門、單位開展了“依法辦事示范窗口單位”的創(chuàng)建工作。鎮(zhèn)里成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)委委委員、xx擔(dān)任組長。各創(chuàng)建部門、單位也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，明確專干具體抓，使全鎮(zhèn)創(chuàng)建活動有聲有色地開展了起來。把創(chuàng)建工作當(dāng)成推進(jìn)依法行政、依法辦事的大事來抓，既明確了分管領(lǐng)導(dǎo)，還確定了一名專干具體抓創(chuàng)建工作，取得了較好的成績。
二、健全制度作保證
在開展創(chuàng)建活動中，各部門、單位把健全各項(xiàng)制度，作為推進(jìn)“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建的重要保證。率先推出了《首問責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《責(zé)任追究制》和《限時(shí)辦法制》等制度，以此來促進(jìn)執(zhí)法人員依法行政。各部門、單位在開展創(chuàng)建活動中，采取措施加強(qiáng)對行政執(zhí)法工作的監(jiān)督：
一是公開辦事制度和程序，將各部門、單位的職責(zé)、行政職能、人員分工、辦事程序、法律依據(jù)、投訴電話等予以公開，廣泛接受社會的監(jiān)督。
二是建立追究制度，嚴(yán)格進(jìn)行行政問責(zé)，保證行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法決策、依法辦事。
三是完善監(jiān)督制度，認(rèn)真聘請社會各界人士為行風(fēng)監(jiān)督員，每季度定期聽取他們對各部門、單位的'意見、建議和批評，從而規(guī)范各部門、單位依法決策、依法行政和依法管理工作。
三、強(qiáng)化管理抓落實(shí)
開展“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動，是加強(qiáng)普法依法治理工作，推進(jìn)“法治xx”建設(shè)的一項(xiàng)重要活動，必須強(qiáng)化管理抓好落實(shí)。20xx年以來，我們根據(jù)《湖南省“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理辦法》的有關(guān)要求，從兩個(gè)方面狠抓了創(chuàng)建活動的落實(shí)。
一是動態(tài)管理，定期檢查。根據(jù)動態(tài)管理辦法的具體要求，堅(jiān)持每半年對創(chuàng)建活動進(jìn)行一次檢查，并將創(chuàng)建活動開展情況在依法治鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組例會上進(jìn)行通報(bào)，從而推動了創(chuàng)建活動的不斷深入。今年省、市部署考核工作后，依法治鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)非常重視，要求按考核程序?qū)Ρ豢己藛挝贿M(jìn)行考核的同時(shí)，對全鎮(zhèn)各部門、單位的創(chuàng)建活動進(jìn)行一次檢查。具體措施是將省“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理辦法分發(fā)給各創(chuàng)建部門、單位，要求對照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。到5月10日止，全鎮(zhèn)有18個(gè)開展創(chuàng)建活動較好的部門、單位上報(bào)了《自查考核表》。
二是加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格考核。在對“依法辦事示范窗口單位”進(jìn)行考核的工作中，我的嚴(yán)格按照省、市的要求，組織精干力量，分別征求公、檢、法、紀(jì)和綜治、計(jì)生、信訪、安監(jiān)、法制、街道等相關(guān)部門的意見，并認(rèn)真地進(jìn)行核實(shí)。在有關(guān)部門和當(dāng)?shù)厣珂?zhèn)居民中廣泛征求意見，使考核不走過場，不搞形式，推動了創(chuàng)建工作繼續(xù)深化。
總之，為進(jìn)一步推動創(chuàng)建活動的深入，加強(qiáng)對“依法辦事示范窗口單位”的動態(tài)管理，引導(dǎo)“依法辦事示范窗口單位”發(fā)揮示范作用，我們成立了“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理專門機(jī)構(gòu)，完善了考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，注重引導(dǎo)“依法辦事示范窗口單位”將民主法治建設(shè)制度化、規(guī)范化，促進(jìn)“依法辦事示范窗口單位”真正成為全鎮(zhèn)依法辦事的示范窗口，以推動“法治十都”建設(shè)向前發(fā)展。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 4
在過去的一段時(shí)間里，我單位秉持“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會”宗旨，全力推進(jìn)“文明示范窗口”創(chuàng)建與運(yùn)營工作，致力于為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明服務(wù)，取得顯著成效，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、創(chuàng)建基礎(chǔ)夯實(shí)
1. 設(shè)施完備升級：服務(wù)大廳全面翻新，增設(shè)舒適等候區(qū)，配備按摩座椅、飲水機(jī)、免費(fèi) Wi-Fi 等便民設(shè)施；業(yè)務(wù)辦理區(qū)更新智能化設(shè)備，引入自助查詢機(jī)、辦件一體機(jī)，簡化流程，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長縮 20%，群眾等候體驗(yàn)大幅優(yōu)化。
2. 團(tuán)隊(duì)組建強(qiáng)化：精選業(yè)務(wù)骨干x名組建窗口團(tuán)隊(duì)，入職前開展文明禮儀、業(yè)務(wù)技能集訓(xùn)x周；定期組織法規(guī)政策、服務(wù)技巧培訓(xùn)，月均x課時(shí)，團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)過硬，咨詢解答準(zhǔn)確率超 95%，高效回應(yīng)群眾訴求。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)
1. 流程重塑優(yōu)化：重梳業(yè)務(wù)流程，刪減繁瑣環(huán)節(jié)x處，繪制清晰指引圖張貼顯眼處；推行“一站式”服務(wù)，整合多部門業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)[具體業(yè)務(wù)集成示例]一窗通辦，辦件一次性通過率達(dá) 90%，減少群眾折返奔波。
2. 規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行：制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊，涵蓋言行舉止、著裝儀態(tài)、接待話術(shù)等細(xì)節(jié)；設(shè)置監(jiān)督崗、投訴熱線，日查服務(wù)錄像，周析投訴案例，違規(guī)行為及時(shí)糾正，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率始終維持 98%以上。
三、文明氛圍濃郁
1. 文化建設(shè)引領(lǐng)：打造“文明服務(wù)”文化長廊，展示服務(wù)理念、先進(jìn)事跡、文明標(biāo)語；定期開展“文明之星”評選，季度表彰獎勵，樹立榜樣激勵全員，員工文明服務(wù)意識扎根心底，主動服務(wù)、微笑服務(wù)成常態(tài)。
2. 活動多元開展：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn)，組織“端午粽香情”社區(qū)志愿服務(wù)、“文明出行伴我行”公益宣傳等活動x場；參與文明城市創(chuàng)建，上街清掃、文明勸導(dǎo)，傳遞文明新風(fēng)，獲社區(qū)感謝信x封，社會美譽(yù)度攀升。
四、成效亮點(diǎn)突出
1. 滿意度飆升：通過問卷調(diào)查、線上評價(jià)收集反饋，群眾滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%，表揚(yáng)留言超x條，稱贊服務(wù)貼心、高效；解決復(fù)雜歷史遺留問題x件，獲媒體報(bào)道x次，成行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。
2. 創(chuàng)新驅(qū)動前行：首創(chuàng)“線上預(yù)受理+線下速辦”模式，業(yè)務(wù)線上預(yù)約量月破x人次，現(xiàn)場辦理縮時(shí) 35%；推出“容缺受理”機(jī)制，信任審批惠及企業(yè)x家，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，經(jīng)驗(yàn)被同行借鑒推廣。
五、問題改進(jìn)明晰
1. 高峰應(yīng)對短板：業(yè)務(wù)旺季人手緊缺，群眾排隊(duì)超 1 小時(shí)，擬動態(tài)調(diào)配、招募志愿者分流；增設(shè)應(yīng)急窗口，靈活應(yīng)對突發(fā)人流，確保服務(wù)有序。
2. 特殊群體關(guān)懷待升：殘障人士綠色通道指引不明，服務(wù)適配度低，將完善無障礙設(shè)施，培訓(xùn)手語專員，定制專屬服務(wù)方案，確保特殊群體便捷辦事。
未來，我們將深化創(chuàng)建成果，引入智能客服提效，拓展跨域通辦業(yè)務(wù)，以更卓越服務(wù)續(xù)寫文明新篇，為社會發(fā)展注入強(qiáng)勁動力！
“文明示范窗口”工作總結(jié) 5
過去一段時(shí)間，我單位積極投身“文明示范窗口”創(chuàng)建活動，秉持“以服務(wù)對象為中心”理念，全力優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、弘揚(yáng)文明風(fēng)尚，取得顯著成效，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、創(chuàng)建基礎(chǔ)工作夯實(shí)
1. 組織架構(gòu)完善：成立專項(xiàng)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位一把手任組長，各部門骨干為成員，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)創(chuàng)建事宜，定期召開創(chuàng)建工作會議xx次，及時(shí)解決難題，確保創(chuàng)建有序。
2. 制度精細(xì)構(gòu)建：修訂服務(wù)規(guī)范手冊，細(xì)化窗口接待、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程xx項(xiàng)；出臺文明用語、行為準(zhǔn)則，規(guī)范員工言行舉止；設(shè)立服務(wù)監(jiān)督、考核、獎懲機(jī)制，與績效掛鉤，激發(fā)員工積極性，違規(guī)行為月均減少xx起。
二、服務(wù)效能顯著提升
1. 流程深度優(yōu)化：全面梳理業(yè)務(wù)流程，精簡不必要環(huán)節(jié)xx處，如審批流程簡化xx%，辦理時(shí)長縮 30%；推行“一站式”服務(wù)，整合多部門業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)xx項(xiàng)業(yè)務(wù)一窗通辦，客戶跑動次數(shù)從平均 5 次降至 2 次。
2. 培訓(xùn)賦能成長：組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)xx場，涵蓋政策法規(guī)、專業(yè)知識、溝通技巧，員工考核通過率xx%；開展服務(wù)模擬演練xx次，提升應(yīng)急處突能力，客戶咨詢解答準(zhǔn)確率達(dá) 95%以上。
三、文明內(nèi)涵充分彰顯
1. 環(huán)境精心營造：翻新窗口大廳，增設(shè)休息區(qū)、飲水機(jī)、母嬰室等便民設(shè)施xx處；張貼文明宣傳標(biāo)語、公益海報(bào)xx幅，LED 屏滾動播放文明視頻，打造溫馨舒適、文化濃郁服務(wù)空間。
2. 活動激發(fā)活力：舉辦文明服務(wù)月活動，評選“服務(wù)之星”xx名，樹榜樣激勵全員；參與社區(qū)志愿服務(wù)xx次，開展公益講座xx場，捐贈物資xx份，向社會傳遞愛心與文明理念，獲社區(qū)表揚(yáng)信xx封。
四、群眾反饋積極熱烈
1. 滿意度高企攀升：通過現(xiàn)場問卷、線上評價(jià)、電話回訪收集反饋，服務(wù)滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%，好評集中于高效辦理、熱情服務(wù)；差評處理率 100%，整改后回訪滿意度達(dá) 90%以上。
2. 口碑廣泛傳播：憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，單位獲媒體報(bào)道xx次，吸引同行觀摩交流xx批；社交媒體口碑佳，相關(guān)話題閱讀量超xx萬次，成行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)桿，吸引業(yè)務(wù)量月增xx%。
五、問題短板洞察剖析
1. 高峰應(yīng)對欠佳：業(yè)務(wù)旺季大廳擁堵，等待超xx分鐘現(xiàn)象偶現(xiàn)，擬引入智能叫號分流、增設(shè)臨時(shí)窗口化解。
2. 特殊需求兼顧難：殘障等特殊群體專屬設(shè)施使用引導(dǎo)不足，服務(wù)個(gè)性化待升級，計(jì)劃培訓(xùn)特殊服務(wù)專員xx名。
六、持續(xù)改進(jìn)策略明晰
1. 科技賦能升級：引入自助服務(wù)終端xx臺，拓展線上業(yè)務(wù)種類xx項(xiàng)，分流業(yè)務(wù)量 40%；開發(fā)智能客服，即時(shí)解答常見問題，提升服務(wù)便捷性。
2. 人文關(guān)懷深耕：完善特殊群體服務(wù)預(yù)案，提供上門、預(yù)約錯峰服務(wù)xx次；加強(qiáng)員工同理心培訓(xùn)，塑造溫情服務(wù)文化，全方位提升文明服務(wù)水準(zhǔn)。
展望未來，我們將不懈努力，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更優(yōu)服務(wù)鞏固創(chuàng)建成果，為社會文明進(jìn)步貢獻(xiàn)更大力量。
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