客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在酒店行業(yè)中的重要性分析論文
進入21世紀以來，在社會經(jīng)濟發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將CRM整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于CRM必須要高度的重視起來。
一、CRM的含義分析
所謂CRM為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導客戶們?nèi)プR別相應的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務及提供更多富有責任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實現(xiàn)市場銷售、服務、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務為顧客們提供出來，這是種全新的服務、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應用，CRM整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
二、在酒店行業(yè)中，CRM的重要性分析
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進行過夜，隨著人們對酒店衡量標準和酒店服務質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應該憑借更為高質(zhì)量的服務來提升客戶的信任度，進而在市場上占據(jù)先機，進而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應的困難實現(xiàn)突破，再加之人們消費觀念的更新，消費者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的'喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學者漸漸認為，較低的效度和信度的研究，對于消費者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而CRM系統(tǒng)按照客戶的實際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，CRM已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因為他們能夠有效的提升酒店的組織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進而能夠有效的同客戶將相應的聯(lián)系建立起來，將與實際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應用CRM
有著獨特的適應性存在于CRM中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務業(yè)代表，能夠同客戶直接的進行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機會來實現(xiàn)。
（一）CRM數(shù)據(jù)庫的整合功能
CRM是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進行整合，將定的價值為目標客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在CRM中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，CRM作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧椆ぷ饔行У挠枰酝瓿�，進而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應用CRM數(shù)據(jù)中的信息
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進行接觸，或者說由他們來負責接待客戶，客房當中的服務人員確保能夠隨時的提供客戶的各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務人員，應該將點菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費中的種種需求而將相應的服務提供出來呢？進而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實際工作中需求認真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進行分析，通過酒店在實際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫�性化需求和期望非常準確的判斷出來，此外，在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實際情況，將新的服務守則制定出來，進而將服務項目充分的提升上來。
四、結(jié)語
綜上所述，在酒店管理當中，對于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進行認識和了解，只有這樣，才能夠在實際工作把握客戶的需求，進而將更加優(yōu)質(zhì)的服務為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實際情況，將適合于自己的CRM戰(zhàn)略設計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。
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